La doléance clientèle le processus et les enjeux

La doléance clientèle : Le processus et les enjeux

Introduction

Le marketing relationnel a été toujours le refuge des entreprises de production et de services car il est plus facile et moins coûteux d’entretenir la relation avec votre client que chercher d’autres nouveaux dans un environnement caractérisé par une forte concurrence, de développement rapide et une durée de vie de marché ou de produit courte. Les services en général et les services bancaires en particulier, viennent durcir la situation surtout en ce qui concerne l’évaluation de qualité de service fournit et la relation avec la clientèle. Aujourd’hui, la gestion de la doléance ou de la réclamation devient l’un des meilleurs outils de CRM. Bien que les recherches en marketing s’intéressent à la phase de prospection de nouveaux marchés et nouveaux client, la gestion de réclamation vient d’ajouter un nouveau champ de recherche et piste de réflexion. La gestion de la réclamation clientèle s’inscrit dans une démarche qui vise l’entretien voir l’amélioration continue de la relation avec le client et bien évidemment la qualité de services fournit. Cette dernière ne peut se faire que grâce à la résolution des problèmes, notamment la résolution des réclamations.
Afin de mieux appréhender la gestion de la doléance ou de la réclamation, dans ce deuxième chapitre nous allons :
– Définir la doléance clientèle, ses caractéristiques et ses qualifications – Exposer les enjeux de la réclamation clientèle pour l’entreprise – Connaitre les types et les profils des clients réclamants et comment les satisfaire – Appréhender le processus de traitement d’une réclamation et les compétences nécessaires pour bien le gérer.

La doléance

Dictionnaires Larousse : Doléance : Plaintes ou réclamations, en général adressées par des subordonnés à un supérieur
Définition de réclamation Une réclamation est l’expression de mécontentement par le client vers une entreprise après avoir vécu une expérience réelle et demande son traitement ou résolution. Donc elle est concrète, crédible et nécessite de la prendre au sérieux car elle reflète la qualité de produit et/ou service fourni par l’entreprise, ainsi que sa perception par le client.

Définitions des organismes internationaux

– L’ACPR
«Une réclamation est une déclaration actant de mécontentement d’un client envers un professionnel, une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation »1
– ISO 10002-2018 « toute expression de mécontentement adressée à un organisme , concernant son produit ou service , ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue » 2
 Autres définitions
– L’AMRC La réclamation est la formulation d’un mécontentement qu’un client attribut à un organisme et dont il demande leur traitement. Dans le cas où l’organisme visé est une administration, la réclamation se réunit à une plainte auprès de cette autorité, en vue de faire reconnaître l’existence d’un préjudice et/ou d’un droit du client.
L’origine d’une réclamation La naissance d’une réclamation est liée à la existence d’une non-conformité ou un décalage entre la qualité attendue et celle perçue par le client ou l’absence de contrôle qualité et la nondétection de cette anomalie par le fournisseur.
 Caractéristiques d’une réclamation On parle d’une réclamation si elle réunit trois composantes :
– L’insatisfaction du client par un produit ou service offert par l’entreprise
– L’attribution de la responsabilité à l’entreprise
– Le client sollicite le traitement ou la résolution de sa demande ou problème
Qualification de la réclamation Dès le premier examen d’une réclamation par le service réclamation client, on peut la classer parmi l’une des qualifications suivantes :
– Réclamation fondée
Une réclamation est dite fondée lorsqu’une ou plusieurs règles de bonne conduite administrative ou
de production n’ont pas été respectées. – Réclamation partiellement fondée
Dans ce cas trois hypothèses se présentent :  Une réclamation composée de plusieurs plaintes différentes et non fondées mais qui tournent autour d’un même objet principal, l’évaluation se fait en fonction de cet objet.  Les situations où la responsabilité est partagée entre le réclamant et l’entreprise  Les situations où les principes matériels de la réclamation ont été respectés mais qui laisse apparaître que des principes de procédure n’ont pas été respectés (par exemple un client qui n’a pas le droit à un service donné, mais qui a été mal accueilli ou mal informé) – Réclamation non fondée
Une réclamation est dite non fondée lorsque toutes les normes de bonne conduite administrative et de production ont été respectées par la banque lors du traitement du dossier.
– Réclamation sans appréciation Dans ce cas quatre hypothèses se présentent :
 S’il est impossible de trancher entre réclamation fondée ou non fondée et la résolution de ce problème est laissée à la Loi ou à l’appréciation de l’administration.
 S’il est impossible de se prononcer sur le caractère fondé ou non de la réclamation.
 L’absence de réponse du réclamant aux demandes d’information
 La réclamation devenue sans objet: le résultat est rapidement obtenu sans devoir rechercher la responsabilité du problème survenu

Table des matières

Introduction générale
Chapitre 1 : Présentation de la BNA
1. Historique de la BNA
2. Organisation et structure
3. La BNA dans le secteur bancaire
Chapitre 2 : La doléance clientèle : le processus et les enjeux
Introduction
1. La doléance
2.Le client réclamant
3.La réception et le processus de la traitement de la réclamation
4.Gestion des réclamations dans le secteur bancaire selon l’ACPR
Conclusion
Chapitre 3 : Optimisation du système de doléance clientèle au sein de la BNA : Conception de l’application « RecFat »
Introduction
1. Diagnostique de l’existant
2. Analyse fonctionnelle et Identification des acteurs…
3. Processus de traitement de réclamation
4. Projet Planning des taches
5. Conduite de changement
6. Descriptif de L’application « RecFat »
7. Suivi et exploitation
Conclusion
Conclusion générale

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