LA DIVISION COMMUNICATION

Télécharger le fichier pdf d’un mémoire de fin d’études

LA DIVISION COMMUNICATION

Cadre général de la Division Communication « DIV COMM »

La DIV COMM de ARO est située à Antsahavola II. C’est une branche de l’administration de la Compagnie et qui s’occupe intégralement de la communication interne et externe. La DIV COMM est hiérarchiquement rattachée à la Direction Générale de la Compagnie. C’est au sein de cette division que nous avions accompli notre stage.
Cette Division dispose d’une équipe très compétente, des matériels très performants, ainsi que d’un plan bien défini de travail à accomplir durant toute l’année. Elle est aussi la force pour donner une meilleure image de ARO.
La DIV COMM est composé de quatre personnes et les personnels sont dynamiques:
– Le chef de Division Communication : il est chargé de la conception de la stratégie de la communication interne et externe, la gestion au niveau du compartiment, de la conception des projets de rénovation, de la recherche de nouveaux supports pour améliorer la CI et la CE. Toutefois la conception d’un nouveau produit incombe à la direction technique.
– Le responsable de la CI et CE : il assure tous les travaux de journalismes (rédaction et photographie) et les couvertures événementielles.
– Le responsable des relations publiques seconde le chef de Division. Il lui appartient de concevoir les supports idéaux pour l’amélioration de la CI et la relation publique outre ses tâches administratives.
– Le PAO-iste : il s’occupe des tâches se rapportant à la conception de toutes les maquettes. Il lui incombe les suivis de toutes les commandes avec imprimerie et de veiller sur le site Web (création et mise à jour) de la Compagnie.
Section2 : Objectifs et Missions
L’objectif principal de la Division Communication consiste à assurer une meilleure image de ARO et à mobiliser aussi les agents dans la Compagnie dans l’exécution de leurs tâches en vue d’atteindre l’objectif final. La DIV COMM vise à développer, à améliorer, à valoriser, à diffuser une image attrayante de l’assurance ARO.
Sa mission consiste essentiellement à :
♦ Créer la cohésion au sein de l’entreprise, à mobiliser les ressources humaines vers un objectif commun ;
♦ Faciliter et à valoriser les relations de la firme avec les clients et les prospects ;
♦ Lancer la Compagnie par le biais de différents supports publicitaires dans le but de renforcer son identité institutionnelle ;
♦ Accompagner les responsables commerciaux ;
♦ Organiser des manifestations économiques, foire et salon, conférence de presse ;
♦ Créer divers articles promotionnels ;
♦ Prendre en charge et évaluer les demandes de sponsoring et de mécénat adressées à la Compagnie.

Importance de la stratégie de communication interne pour la Compagnie ARO

Principe de la Compagnie : « ressources humaines, première richesse de l’entreprise »
La communication interne consiste pour la Compagnie d’informer les salariés sur la vie de l’entreprise, ses évolutions, son marché. Cette attente concerne aussi bien la direction générale que les personnels.
La communication interne a le rôle : développer le sens collectif. Si la communication n’a pas de finalité humaine, elle ne sert à rien.
Tâches principales : informer, former
Objectifs: diffusions des informations opérationnelles et motivantes afin d’accroître la productivité, instaurer et développer un climat de confiance, affirmer la culture d’entreprise, motiver le personnel,…
Comment : meilleur circulation de l’information,
Orientation :
-que dire (les thèmes abordés) : orientation stratégique, information opérationnelle,…
-qui le dit : la direction, les chefs hiérarchiques
-a qui dire : tout le personnel de l’entreprise
-dans quel but : stricte information, participation aux décisions, réflexion générale, amélioration de la culture d ‘entreprise,…
Source : DIV COMM
La communication interne devient un outil d’aide d’adaptation permanente de la Compagnie ARO et une des résolutions des problèmes de l’organisation. En temps réel : elle sert à identifier, à coordonner, à développer les réunions, à assigner les méthodes adaptées et à établir les états de synthèse ainsi que les réseaux et les circuits de diffusion ou encore la favorisation des cercles de qualité.

GENERALITES SUR LA COMMUNICATION

Etymologiquement, le mot « communication » vient du latin communicare, c’est à dire mettre en commun, être en relation. Le verbe « communiquer » apparaît dans la langue française durant la seconde moitié du XIVème siècle. Il signifie alors « participer à ».
Jean Pierre LEHNISCH, « Maîtriser la communication dans l’entreprise » Edition d’organisation 1988
Toute communication implique la présence d’un émetteur et d’un récepteur. La communication s’établit par un message que son auteur (l’émetteur) conçoit, met en forme et émet à l’intention du destinataire (ce qu’on appelle le codage).
Le destinataire (le récepteur) reçoit le message (il le décode), le comprend (à sa manière) et réagit par des paroles et par un comportement (c’est le message en retour ou feed-back).
Selon Robert SABATIER, « Tout le monde parle, tout le monde écoute mais n’écoute que lui-même ». On appelle cela communication.
Dans notre champ d’étude, il s’agit de la Communication d’entreprise incluant de la Communication interne et communication externe de la Compagnie d’assurance ARO.
La communication est un acte de management. La communication doit se coupler au management de l’entreprise. Par son exigence de classification et par ses effets d’intégration sur les acteurs concernés, la communication est au cœur du processus de management. En ce sens, la communication n’est pas seulement un outil d’accompagnement. Elle ne se juxtapose pas formellement à un processus de décision, d ‘élaboration de lancement et de diffusion des projets. Cette nouvelle conception de la communication nécessite toute une éducation de l’entreprise et même de la ligne hiérarchique qui est en premier lieu concernée.

Communiquer, pourquoi, comment ?

Se faire connaître, améliorer son image auprès du public, faire passer les idées, inciter des interlocuteurs à prendre une décision, proposer des activités ou des services, partager des connaissances, renforcer la cohésion de son organisme : tels sont les défis auxquels sont couramment confrontés les responsables de collectivités. Or, pratiquement tous les ouvrages disponibles sur ces questions font référence au secteur économique, il existe très peu d’ouvrages adaptés aux organisations sans but lucratif.

Rôles de la communication

On peut distinguer la communication par les justifications suivantes :
une meilleure dissémination de l’information des experts vers le public ;
une amélioration des connaissances mises à la disposition des experts ; une meilleure convivialité entre citoyens comme fondement inter- subjectif et politique de la démocratie.
Les deux premières justifications peuvent être de type purement instrumental, l’idée étant qu’une meilleure information permet une meilleure décision, un meilleur résultat. Ce caractère instrumental ne serait pas forcément rompu si l’information circulait dans les deux simultanément.
La troisième justification fait appel en définitif à la notion du citoyen comme membre de la communauté. Le dialogue est envisagé comme moyen d’une véritable « création de sens ».

Les objectifs de la communication

Après avoir défini le rôle de la communication, il est nécessaire de centrer les objectifs sur l’essentiel afin de ne pas se disperser. Il s’agit, en outre, d’inscrire ces objectifs dans la durée et d’avoir une approche globale de la communication. C’est à dire, de veiller à la complémentarité des programmes d’actions qui constituent le mix de la communication.
Les trois principales catégories d’objectifs de la communication peuvent être comme suit :
les objectifs cognitifs (« faire connaître ») : ils touchent à la notoriété, l’information sur l’entreprise, la collectivité ou l’entité qui communique ;
les objectifs affectifs : ils touchent à l’image de l’annonceur. On les appelle aussi « objectifs d’image ». leur finalité est de « faire aimer » un produit, un service, ou autre, de le rendre attractif;
les objectifs conatifs : ce sont les objectifs comportementaux. Comment faire déplacer dans un centre commercial par exemple, comment inciter à la consommation. Ils sont en rapport direct avec le vécu personnel du demandeur…

La communication interne

On peut définir la communication interne comme l’ensemble des principes d’actions, de démarches et de pratique visant à:
1. une appropriation des finalités de l’entreprise pour chaque salarié
2. un développement de la cohésion interne
3. une meilleure communication pour favoriser le travail en commun
La communication interne cherche à rassembler tous les acteurs de l’entreprise, autour d’une solidarité collective, le développement de l’entreprise et des changements à conduire. Son rôle est donc de créer un lien et de dynamiser les échanges en proposant des démarches qui favorisent l’écoute, le décloisonnement et le travail en réseau. En d’autre terme, favoriser l’échange et la reconnaissance du travail.
La communication a pour but de compenser la distance qui se creuse entre les hommes et les structures au sein d’une société (accroissement de la taille des entreprises, décentralisation, délocaliser, spécialisation d’un service…).
La communication externe transmet l’image de l’organisation à tout l’environnement et ses partenaires, exemple : Etat, clients, organismes d’appui…. Les moyens utilisés peuvent être les réunions, les contacts commerciaux, la publicité…
Son rôle est destiné à tous les partenaires et publics extérieurs de l’entreprise, la stratégie de communication externe poursuit essentiellement un double but, à savoir :
ƒ la valorisation d’une bonne image de l’entreprise et le renforcement de la notoriété nécessaire
ƒ l’établissement de la promotion de relation de qualité entre l’entreprise et ses différents partenaires, publics
De sa mise en œuvre, la communication externe comporte plusieurs composantes spécifique destinées chacune à un public ou à un secteur particulier de partenaire et qui œuvrent de concert pour la réalisation de la stratégie générale et objectifs correspondants.
Section 3 : Les relations publiques
Les relations publiques visent à créer, établir, maintenir ou améliorer, d’une part la confiance, la compréhension et la sympathie, d’autre part des relations avec des groupes, appelés publics, qui à l’intérieur ou à l’extérieur de l’institution conditionnent son existence et son développement.
Les relations publiques sont une fonction de direction, de gestion et de communication, à caractère permanent grâce auxquelles, un organisme privé ou public vise à établir, à maintenir ou à promouvoir des relations de confiance fondées sur la connaissance et la compréhension mutuelle de cet organisme et ses publics, internes et externes, le tout dans l’intérêt du public.
Les relations publiques constituent souvent la technique de communication la plus intégrée par les organisations professionnelles. En effet, les relations publiques demandent une parfaite connaissance des professionnels et des produits ainsi qu’une constance dans l’action. Il y a différents types de relations publiques qui sont organisés par les entreprises pour leurs produits. Souvent les actions sont de types événementiels liés au lancement d’un produit ou afin de répondre à un problème ponctuel apparaissant sur le marché. Les relations publiques doivent toucher ces cibles et veiller à la coordination des messages diffusés auprès de ces dernières. Source :http://fr.wikipedia.org
Les relations publiques sont aussi des activités déployées par une entreprise en vue d’établir, de maintenir et de développer de bonnes relations entre cette entreprise et les différents secteurs de l’opinion publique. L’objectif n’est pas de vendre mais de créer des relations positives entre l’entreprise et son environnement (image favorable, bonne relation avec cet environnement, information sur la firme et ses produits).
En ce qui concerne les cibles, il ne faut pas confondre la cible marketing et la cible de communication.
La cible de communication est l’ensemble des personnes qu’un annonceur souhaite toucher par une action de communication. Elle comprend, en plus de la cible marketing composée des acheteurs potentiels, toutes les personnes susceptibles de s’intéresser au produit, à la marque, à l’entreprise et/ou à l’institution, et pouvant avoir une influence quelconque sur leur devenir.

La stratégie de communication

Le questionnement qui précède toute stratégie est le suivant :
1. QUOI ? : quel produit, service, action, veut-on promouvoir ?
2. POURQUOI ? : quels sont les objectifs ? (types d’objectifs : de notoriété, commerciaux…)
3. A QUI ? : auprès de quelles cibles ? (définition des cibles, et de leurs freins et motivations)
4. COMBIEN ? : quel budget est-il alloué ?
5. COMMENT ? : par quels moyens adaptés à chaque cible, et en fonction du budget
6. QUAND ? : selon le planning
Source : centre de documentation ARO
La stratégie de communication est une phase importante, elle doit parvenir à s’articuler avec la stratégie générale de l’entreprise.

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE
CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DE LA COMPAGNIE
Section 1 : Contexte et évolution
A- Contexte
1- Cadre juridique
2- Identité
3- Signification de ARO
B- Evolution
Section 2 : Objectifs et activités principales
A- Objectifs
B- Activités principales
1- Assureur
2- Réassureur
Section 3 : Réseaux de distribution de la Compagnie
A- Réseaux de vente directe
B- Réseaux de vente indirecte
Section 4 : Structure de la Compagnie
A- Rappel
1- Structure
2- Organigramme
B- Structure technique et économique
1- Actionnariat et partenariat
2- ARO : Investisseur financier
C- Organigramme de la Compagnie
CHAPITRE 2 : LA DIVISION COMMUNICATION
Section 1 : Cadre générale de la DIV COMM
Section 2 : Objectifs et missions
Section 3 : Structure de la DIV COMM
Section 4 : Importance de la stratégie de communication interne pour la Compagnie
CHAPITRE 3 : GENERALITES SUR LA COMMUNICATION
Section 1 : Rôles de la communication
Section 2 : Objectifs de la communication
A- Communication interne
B- Communication externe
Section 3 : Les relations publiques
Section 4 : La stratégie de communication
DEUXIEME PARTIE : DIAGNOSTIC DE COMMUNICATION
CHAPITRE 1 : ANALYSE DE LA COMMUNICATION
Section 1 : Analyse de structuration de la communication
A- Les moyens
B- Relation entre le siège et les points de vente
Section 2 : Analyse des outils de communication interne
A- Communication verticale
1- Communication descendante
2- Communication ascendante
B- Communication horizontale
C- Les activités socio – culturelles
Section 3 : Analyse des outils de communication externe
A- Communication commerciale
B- Communication latérale
C- Les relations publiques
1- Le sponsoring
2- Le mécénat
3- La publication
4- Démarche de l’action sponsoring
5- Problèmes rencontrés
Section 4 : Analyse du planning et du budget
CHAPITRE 2 : ANALYSE DES FORCES DE L’ENVIRONNEMENT
Section 1 : Analyse des ressources permanentes
A- Ressources humaines
B- Ressources matérielles
1- L’innovation
2- La technologie
C- Ressources financières
1- Résultats techniques
2- Etude quantitative
Section 2 : Analyse micro-économique
A- Facteurs dynamique du marché
1- Evolution de la communication
2- Evolution des marchés en assurance
3- Evolution des productions
4- Evolution des risques
B- Relation avec les fournisseurs
1- Opération d’assurance et fournisseurs
2- Relation DIV COMM avec les fournisseurs
C- Relation avec les clients
D- ARO à la position de leader
Section 3 : Analyse marketing
CHAPITRE 3 : DIAGNOSTIC INTERNE ET EXTERN.
Section 1 : Forces et Faiblesses
A- Forces et Faiblesses de la communication
B- Forces et faiblesses de la Compagnie
Section 2 : Opportunités et menaces
A- Opportunités et menaces de la communication
B- Opportunités et menaces de la Compagnie
TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS ET SUGGESTIONS
CHAPITRE 1 : RECOMMANDATIONS SUR LA COMMUNICATION
Section 1 : Améliorer la communication interne
Section 2 : Améliorer la communication externe
Section 3 : Suggestions concernant la DIV COMM
CHAPITRE 2 : RECOMMANDATIONS SUR LA COMPAGNIE
Section 1 : Agencer les tâches
Section 2 : Renforcer la motivation du personnel
Section 3 : Satisfaire la clientèle
CHAPITRE 3 : RECOMMANDATIONS SUR L’IMAGE DE MARQUE
Section 1 : Conduire l’image de marque avec l’image globale
Section 2 : Entretenir l’image de marque
CONCLUSION
ANNEXES 
– ANNEXE 1 : Fiche d’évaluation sponsoring, mécénat, publication
– ANNEXE 2 : ARO dans tout Madagascar
– ANNEXE 3 : Généralités sur les assurances
BIBLIOGRAPHIES

Télécharger le rapport complet