Soutenance mémoire
Qui a dit que la seule certitude pour l’entreprise est le changement ?
Cette entrée en matière nous amène à ouvrir nos yeux dans ce monde qui bouge et change à une vitesse folle. En effet, toute organisation, quelle que soit sa forme, doit faire preuve de flexibilité de ses ressources pour pouvoir s’adapter à son environnement et, d’une manière pratique, savoir conduire son changement sous peine de disparaitre en un rien de temps.
En effet, tout porte à croire que rien n’est stable sur cette terre. Aussi, toute entreprise se doit de se mettre au pas des changements pour suivre, entre autres, l’évolution de la technologie, des besoins des clients, des actions de la concurrence et des mesures de l’Administration.
Soyons encore plus clairs et terre à terre. L’entreprise se comporte comme nous-mêmes qui adaptons notre façon de nous habiller, appelé de nos jours le « dress code », en fonction, entre autres, des circonstances, de la météo, de nos objectifs de la journée. Toujours dans la même foulée, nous adaptons notre langage suivant le milieu où nous communiquons. De la même manière, l’entreprise est acculée à changer son comportement, sa structure, sa vision, sa mission, ses objectifs et sa stratégie suivant l’environnement dans lequel elle évolue. Autrement, elle court à la catastrophe.
Présentation de Telma
Historique du Groupe
Notre objectif n’est pas de s’étaler sur la partie Corporate Telma mais plutôt mettre en exergue particulièrement les données du Groupe qui pourraient nous aider à mieux cerner le contexte de la société à ce jour et ce, en relation avec notre thème de recherche. Telecom Malagasy S.A (Telma), privatisé en 2004 est l’unique opérateur en télécommunication convergeant à Madagascar pouvant offrir sur le marché : la téléphonie fixe, la téléphonie mobile, l’internet et le mobile money.
Telma occupe aujourd’hui une place prépondérante sur le marché des Télécommunications à Madagascar : celle d’opérateur de référence de par son historique très riche, mais également par la grande confiance qui la lie aux entreprises et citoyens malgaches. Depuis sa privatisation en 2004, TELMA a toujours su apporter sa contribution au développement du pays en le dotant des infrastructures et des outils de télécommunications nécessaires à son essor économique, sa révolution technologique et son épanouissement social. Avec plus de 1,8 millions de clients mobiles (30% du marché), plus de 70% du marché entreprises, le 1er réseau 3G+ (HPSA) de Madagascar, ses infrastructures nationales, Backbone national et réseau métropolitain Antananarivo, MAN, et internationales performantes (EASSy), ses solutions innovantes (BlackBerry, Iphone), le développement du 1er MVNO et du 1er Service de Mobile Money à Madagascar, MVOLA, TELMA reste à ce jour le 1er opérateur des télécommunications à Madagascar.
Opérateur des opérateurs, TELMA met à la disposition des autres opérateurs nationaux les autoroutes de l’information de demain, le Backbone national sécurisé par plusieurs boucles nationales dans le pays et une liaison internationale redondée via le câble sous-marin EASSy. Ces réseaux bénéficient aussi bien sûr aux entreprises à la recherche de qualité de service et de sécurité pour leur réseau Data et solutions de téléphonie.
En tant que précurseur de grands changements technologiques, TELMA ne cesse d’innover pour le développement de Madagascar. Le lancement de MVola, le 1er service de Mobile Money de Madagascar effectué en Avril 2010, s’inscrit dans cette logique. MVola, c’est le transfert d’argent national mais, bien plus encore, c’est aussi le paiement de factures utilitaires (eaux et électricité,…) mais aussi l’assurance prévoyance avec ARO et NY HAVANA, les 1ers assureurs de Madagascar, les paiements des cotisations salariales avec la CNaPS et le paiement de facilité des factures et des commerçants en attendant le e-commerce et c’est aussi la réception de transfert international directement sur son mobile TELMA grâce au partenariat entre MVola et WESTERN UNION. Enfin MVola, c’est aussi le paiement des salaires et des frais de missions adopté par de plus en plus d’entreprises pour des raisons de sécurité et de praticité évidentes.
Grâce à ses projets, Madagascar est devenu le hub de l’Océan Indien et répond aux besoins des malgaches en termes de gestion d’argent facile sécurisé et économique dans tout le pays.
TELMA est plus qu’un opérateur à Madagascar, la Fondation TELMA a été créée pour contribuer au développement durable de Madagascar dans les domaines de l’aide à l’Enfance et de la Jeunesse, de l’Environnement mais aussi de la santé.
Les changements et la Communication interne chez Telma
La fusion
Comme nous l’avons noté en introduction, avant la fusion, trois sociétés existaient : Telma fixe, Telma Mobile et Telma Global Net. Elles avaient leurs activités et structures propres et par conséquent leurs cultures qui leur sont propres également.
Or, cette situation impactait négativement sur le service rendu au Client. En effet, ce dernier se retrouvait, par exemple, face à trois interlocuteurs différents pour ses réclamations, avec trois factures différentes alors qu’il s’agissait d’un même secteur d’activités : la télécommunication.
Pour rendre la vie du Client plus simple et face à l’évolution de la technologie en l’occurrence la convergence, il a été décidé de fusionner les trois sociétés dans un seul Groupe. D’ailleurs cette fusion était facilitée par la présence d’un seul actionnaire majoritaire dans chacune des trois sociétés.
Nos observations, entretiens et questionnaires feront part du contexte précis de cette fusion ainsi que de l’impact à ce jour de ces changements. Cependant, il est signaler que cette fusion a créé un grand bouleversement dans plusieurs volets du Groupe. En premier lieu, il s’agit du volet culturel. Effectivement, afin de fédérer les ressources humaines, le Groupe a fait appel à tous les collaborateurs dans toute l’île pour mettre en place les valeurs et la signature du Groupe. Ainsi, des questionnaires ont été envoyés pour récolter les avis des collaborateurs. D’où les quatre valeurs et la signature citées plus haut. En second lieu, il est question du volet commercial : une seule facture, un seul interlocuteur, un seul numéro d’appel en cas de réclamation, une seule communication. En troisième lieu, le volet technique est fortement impacté car la convergence est le maitre mot dans ce domaine. C’est ainsi que Telma se trouve être le seul opérateur en télécommunication ayant tous les offres et services convergents : fixe, mobile, internet, mobile money.
En quatrième lieu, il est à noter l’importance du volet structurel et gouvernance car celui-ci présente le plus grand bouleversement ayant eu un impact social du fait de la restructuration de chaque Direction. La logique organisationnelle dictait qu’il ne fallait qu’un seul Directeur Général, une seule structure aussi bien commerciale que technique et administrative. Cette restructuration a engendré des départs volontaires, des licenciements et des nominations aux postes clés du Groupe.
En dernier lieu, et non pas des moindres, il s’agit du volet ressources humaines. En réalité, il a fallu mettre en place différentes politiques pour harmoniser différentes cultures et habitudes des équipes des trois sociétés fusionnées.
|
Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : MATERIELS ET METHODES
Chapitre I : Matériels
Section 1 : Présentation de Telma
Section 2 : Les changements et la Communication interne chez Telma
Chapitre II : Méthodologie
Section 1 : Approche méthodologique
Section 2 : Méthodologie de collecte et traitement de données
CONCLUSION PARTIELLE
PARTIE II : RESULTATS DES OBSERVATIONS, ENQUETES ET INVESTIGATIONS
Chapitre I : Résultats des observations, des questionnaires et interviews
Section 1 : Perception des managers et les collaborateurs sur les changements
Section 2 : La conduite du changement vue des dirigeants et des collaborateurs
Chapitre II : La communication interne chez Telma face aux changements
Section 1 : La pratique actuelle de la communication interne
Section 2 : Perception des dirigeants et collaborateurs du volet Communication interne face aux changements
CONCLUSION PARTIELLE
PARTIE III : DISCUSSION ET PROPOSITIONS D’AMELIORATIONS
Chapitre I : Discussions
Section 1 : Les forces et les points d’amélioration de la conduite des changements
Section 2 : La place de la Communication interne dans la conduite du changement
Chapitre II : Propositions d’améliorations
Section 1 : Les propositions dans la conduite des changements chez Telma en plaçant la Communication interne comme étant un volet majeur
Section 2 : La « Révolution-Client », fruit d’une recherche sur la conduite du changement et de Communication interne à mettre en œuvre chez Telma
CONCLUSION PARTIELLE
CONCLUSION GENERALE
