Soutenance mémoire
OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION INTERNE
En examinant la littérature relative au domaine de la communication dans les entreprises, il apparaît que les motifs à la base d’une initiation des actions de communication interne sont multiples. En effet, dans une organisation donnée, on peut observer une variété d’échanges entre les différents acteurs, ainsi, on communique pour agir (ordres…) et réagir (compte rendu…), pour informer et s’informer, pour former, pour convaincre (justifier une action envisagée), pour restaurer la confiance (expliquer une action passée) ou pour le simple plaisir d’échanger avec autrui. Partant du simple principe de toute organisation : se regrouper pour réaliser collectivement ce qu’un individu isolé ne peut accomplir, il s’avère de première vue qu’on est dans la logique de la division des tâches ce qui conduit à s’interroger sur la manière de faire en sorte que l’objectif général de l’organisation soit respecté, compris et réalisé malgré la répartition des tâches entre les participants et, le cas échéant, l’éloignement de ces derniers dans le cas des structures décentralisées. La réponse est bien sûr la communication interne. Ainsi, on peut regrouper les missions de la communication interne selon les axes suivants (1):
– Informer et expliquer ;
– Fédérer et motiver ;
– Animer la vie organisationnelle ;
1) INFORMER ET EXPLIQUER : Tout en nuançant entre communication et information, la communication interne à un grand rôle à jouer notamment dans l’information des publics internes sur la vision, les enjeux stratégiques de l’organisation, les instructions de travail, les systèmes de rémunération et d’évaluation…. Cette information, accompagnée des explications nécessaires, constitue une réponse aux besoins du personnel en terme d’informations pertinentes et utiles pour se positionner d’abord dans le système et donner un sens à ses actions tout en sachant que ses efforts convergent vers l’objectif général de ce système.
2) MOTIVER ET FEDERER : S’il l’on s’intéresse à l’aspect individuel de la motivation, toute personne souhaite être prise en considération sur le plan psychologique et professionnel. C’est dans cette logique que réside le défi à relever par la communication interne qui se doit de favoriser le dialogue en permettant à chacun de s’exprimer, d’imaginer, de créer et de communiquer, et par conséquent modifier les habitudes et lutter contre la résistance aux changements. Aussi, la communication interne permet de fédérer l’ensemble du personnel, motivé au préalable et pris en considération au double titre d’être humain et de collaborateur, autour du projet d’entreprise.
3) ANIMER LA VIE ORGANISATIONNELLE : En mettant en relation l’individu, le groupe et l’organisation, la communication interne crée une animation en engendrant des flux d’informations et en développant l’échange au quotidien entre les différents acteurs de l’organisations ce qui permet d’éluder le phénomène de routine et de stagnation qui agissent négativement sur la productivité individuelle et collective.
LA COMMUNICATION SUR LES DISPOSITIFS DE GRH
A ce niveau, la communication interne doit informer chacun des membres de l’organisation sur tous les dispositifs de gestion de carrière, des rémunérations, de la formation et de l’orientation professionnelle. Le personnel doit connaître et comprendre ces politiques. La gestion prévisionnelle des emplois doit prévoir des actions d’information sur les métiers de l’entreprise, notamment ceux vers lesquels la mobilité doit orienter le personnel. Des informations sur leur contenu ainsi que les moyens d’y accéder permettent d’offrir au marché interne du travail une certaine visibilité donnant ainsi aux employés la possibilité de s’engager dans des opérations de reconversions ou d’anticiper des mobilités ou des formations adéquates. Aussi, avec le développement des systèmes de rémunération, et pour que les finalités de ces systèmes soient comprises, il devient exigeant de prévoir une forte communication sur les critères d’intéressement, les calculs et éventuellement les changements effectués surtout dans le cas où les éléments de rémunérations sont variables et réversibles. Cette communication a une vocation à motiver les bénéficiaires.
RATTACHEMENT A LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
La communication interne est au plus proche des équipes qui sont en relation avec le personnel. Une partie importante de ce qui fait son travail sont directement disponible. On se concentre sur les besoins des collaborateurs. On risque de s’éloigner de la réalité commerciale et stratégique, ce qui nécessite un effort supplémentaire pour intégrer le point de vue de la Direction Générale et les directions opérationnelle. La responsabilité de la communication interne est habituellement partagée entre la Direction communication et celle des Ressources Humaines. En pratique, une partie de la gestion des ressources humaines repose sur la finesse et la pertinence des programmes de communication interne. Les avis sont partagés pour savoir laquelle des deux directions devrait gérer de tels programmes, par exemple l’accueil des nouveaux employés est-il de la responsabilité de la direction de communication ou de la direction des ressources humaines ? La réponse est double, en effet, les ressources humaines intègrent l’employé dans sa structure de travail et lui font partager les valeurs de l’entreprise ; la communication lui transmet l’image de l’entreprise et essaie d’en faire un ambassadeur permanent. Quelque soit sa place dans l’organigramme, une partie de la communication interne consiste à mettre son expertise au service des secteurs opérationnels ou fonctionnels.C’est dans ces prestations d’aide et de conseil qu’elle pourra juger de quelle manière ses initiatives sont diffusées. Elle va rendre service et faire reconnaître ses compétences. C’est un métier transversal, et son bon fonctionnement dépendra d’abord de l’équilibre que la communication interne aura réaliser entre les logiques des ressources humaines, centrées sur les besoins interne, et les logiques de la communication externe, plutôt centrées sur les besoins du marché. Le talent de la communication interne consiste donc à appréhender cette double nature et à se mettre au service de toute l’entreprise.
LA COMMUNICATION ASCENDANTE
A l’inverse de la précédente, la communication ascendante part de la base pour remonter vers la hiérarchie en passant toujours par le relais de l’encadrement. Elle peut être provoquée ou spontanée. Elle peut renseigner la hiérarchie par des questions qui reflètent les préoccupations et attentes du personnel et peut se manifester sous forme de revendications et contestations. Elle peut revêtir plusieurs aspects ; Elle est formelle lorsqu’elle est structurée et que l’on reconnu l’émetteur et le récepteur, et informelle lorsqu’elle n’est structurée mais que l’on peut identifier émetteur et récepteur. Quant elle n’a ni structure ni émetteur ni récepteur connu, il s’agit d’un bruit ou d’une rumeur. Elle est appelée spontanée quant elle n’est suscitée par une information descendante, et provoquée si elle répond ou fait suite à l’information descendante. On l’appelle aussi feed-back lorsqu’elle est une réaction simple à une situation nouvelle ou à une décision prise. Le contenu de la communication ascendante peur se rapporter aux composantes de l’entreprise (activité, organisation, situation, produits ou services…) comme il peut concerner l’environnement professionnel de l’entreprise (clients, fournisseurs, partenaires, concurrents…). Les principaux outils de la communication ascendante sont les notes, rapports, compte- rendus, boites à idées, certaines rubrique du journal interne(courrier des lecteurs), entretiens individuels ou collectifs, conférences/débats, messagerie et les enquêtes et sondages. L’efficacité de ces outils est conditionnée par la prise en considération des informations remontées et éventuellement par des récompenses morales et/ou matérielles. Par exemple, si l’on prend les boites à idées comme outil de communication ascendante, disposer des urnes en différents endroits de l’entreprise ne garantie pas nécessairement son leur succès. Encore faut-il informer le personnel que durant une période donnée, une consultation va être mené dans l’entreprise sur un thème précis et là la méthode peut être utile. Ainsi, on expliquera aux employés que chacun d’eux peut émettre une suggestion sur ce thème et on ajoutera que le dépouillement sera réalisé à telle date et que les trois suggestions retenues seront récompensées.
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Table des matières
INTRODUCTION
PROBLEMATIQUE
PARTIE I : Revue de littérature
I- Communication : essaie de définition
II- La communication interne
III- Objectifs de la CI
IV- Principes de la CI
V- Contenu de la CI
VI- Etendue et limites de la CI
VII- Place de la CI dans l’organisation
VIII- Formes de la CI
IX- Les outils de la CI
X- Le plan de communication
XI- Limites de la CI
XII- Changement organisationnel et rôle de la CI
XIII- Démarche stratégique de la CI
PARTIE II : Vers une communication interne efficace
I- Méthodologie
II- Présentation générale
1) Poste Maroc
2) Rattachement de la CI
3) Direction régionale de Fès
III- Diagnostic de la CI
1) Analyse documentaire
2) Enquête
3) Synthèse
IV Recommandations
1) Structure régionale
2) La cible
3) Le message
4) L’étendue et limites de la CI
5) Les supports
6) Le suivi
7) Synthèse
Conclusion
Bibliographie
Liste des abréviations
Annexes
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