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L’agence STAR TANJOMBATO
Structure au niveau de l’Agence Tanjombato
L’Agence STAR Tanjombato pour objectifs d’une part, de promouvoir les produits de la Compagnie STAR, et d’autre part, de jouer un rôle de distributeur pour Tanjombato et ses environs.
Elle fait partie donc des 17 Agences implantées dans toute l’île.
Elle marque aussi la continuité, le développement de la compagnie. Elle fait partie en conclusion, de la politique de distribution.
Couvrant à peu près une superficie de 15.000m2, l’agence STAR Tanjombato comprend un personnel de 108 travailleurs. De sa taille et de sa vente, l’agence est classée parmi les 3 premières Agences de base de Madagascar.
En effet, l’Agence d’Andranomahery couvre 27% des ventes, celle deTanjombato 13%, ce qui fait que les 2 Agences, parmi les 15 autres, effectuent à elles seules 40% du chiffre d’Affaires de la STAR Madagascar.
La structure ou le patrimoine de l’Agences STAR Tanjombato se subdivise en quatre grandes parties :
♦ Trois bâtiments composés des bureaux du service administratif, d’un magasin de stockage pour les produits embouteillés en plastique, et d’un autre magasin pour les produits dont les bouteilles sont en verre.
♦ Un grand parking pour chargement et déchargement des produits pleins et des emballages vides (ces derniers provenant des retours d’emballages vides et destinés pour expédition vers l’usine de production).
Analyse de la structure organisationnelle
Cette analyse nous permet de savoir quelles sont les tâches de chaque personnel au sein de l’agence Tanjombato. En général, l’agence a deux fonctions à savoir : la fonction commerciale et marketing, puis la fonction administrative et financière.
• La direction
Directeur d’Agence ;
Secrétaire particulière
Directeur d’Agence
En tant que chef hiérarchique au sein de l’agence, il est le premier responsable de la vente de l’agence en veillant au bon fonctionnement de tous les services et de veiller à ce que les disciplines et les règlements soient respectés. Il assure aussi le suivi des programmes commerciaux et les visites périodiques des clients au niveau des secteurs. C’est encore lui qui contrôle les résultats des prestations de chaque personnel. En même temps, il encadre l’équipe du département commercial
Secrétaire
Elle s’occupe en général de l’accueil des visiteurs, la réception des appels téléphoniques, la saisie des notes de correspondance, l’envoi des titres de transport. Elle se charge aussi du suivi des avances, congés,…
• Le département Administratif
Un (1) Adjoint Administratif
Trois (3) contrôleurs
Une (1) caissière
Deux (2) opérateurs de saisie
Et des pointeurs
L’Adjoint Administratif
Il est chargé de contrôler les documents comptables en vérifiant les erreurs, et les mouvements des fonds. ;
Il garantit aussi le bon fonctionnement des services sensibles rattachés aux départements administratifs et fait un rapprochement bancaire mensuel. La vérification des factures et les formalités d’embauche font parties de ses fonctions.
Les Contrôleurs :
Il y a trois contrôleurs dont :
♦ Le contrôleur de fond
Il assure le rôle du comptable d’où : la vérification des soldes et les paiements de cheque client (en cas d’erreur il procède à des analyses de chaque document commercial lié à l’erreur) ; l’encaissement des fonds après recueil des feuilles de versements auprès des chauffeurs ; les virements bancaires ; les règlements des fournisseurs ; les recouvrements de créances
♦ Le contrôleur du personnel:
Il assure à priori le classement des dossiers de chaque personnel ; secundo le suivi de la situation de chaque personnel (congé, avance sur salaire, absence …. );
Tercio le contrôle des prestations de chaque personnel.
♦ Le contrôleur de stock :
Il contrôle les mouvements des produits entrant et sortant de l’Agence en vérifiant les stocks dans les magasins VIDE et PLEIN. Sa responsabilité est également d’analyser les stocks journaliers des deux magasins et d’y effectuer des inventaires.
L’étude des documents mensuels de reporting à envoyer au siège est l’une des tâches très important qu’il doit accomplir
Les pointeurs
Ils s’occupent du pointage des produits et des cageots lors des chargements et déchargements dans les camions, ainsi que des bouteilles vides. Donc ils se chargent de la réception et de l’expédition des bouteilles vides.
Les opérateurs de saisie
Ils sont chargés des opérations de VD1 et VL2 en saisissant les commandes, les titres de transport, les casses, et les factures.
La caissière
Elle s’occupe de l’encaissement, de l’enregistrement, de la comptabilisation des sommes provenant des chauffeurs livreurs ; elle règle tous les décaissements comme : l’ordre de mission, l’indemnité de repos, le paiement des salaires et le règlement des factures des fournitures.
• Le département commercial
d’un Chef de vente,
des superviseurs MSA,
et des Chefs de secteur
Le chef de vente
Après le directeur d’Agence, le chef de vente est l’un des premiers responsables commercial.
Il a pour rôle de s’assurer de la vente et de la distribution des produits STAR.
Il met en œuvre tous les moyens pour atteindre les objectifs de vente assignés dans le cadre de la politique commerciale, en participant à la gestion des ventes et au lancement de nouveaux produits ; son rôle est aussi de motiver et d’organiser le personnel sous sa responsabilité en supervisant les commandes et en organisant le suivi des clients pour assurer leur bon approvisionnement.
Les superviseurs
En tant que second après le chef de vente, les superviseurs sont responsables des MSA et de leurs relations avec l’Agence.
Ils assurent en premier lieu la mise en place des matériels de ventes des MSA comme la glacière et le glaçon, le trolley. Les superviseurs font le suivi des ventes des
MSA en même temps ils forment ses vendeurs ; ainsi ils contrôlent le volume des ventes des MSA, leur chiffre d’affaire et leur merchandising.
Le MSA est un organe affilié directement à la STAR. Il est créé dans le but d’élargir les réseaux de distribution de la société, afin d’augmenter le volume de part de marché. Il a pour mission de vendre uniquement les produits STAR, conquérir de nouveaux clients de petites tailles ainsi que du suivi de près des mouvements des ventes des clients.
1 Vente Directe
2 Vente Livrée
3 Mpanjinjara STAR Akaiky
Les chefs secteurs
Ce sont des agents commerciaux. Ils sont chargés de : prendre les commandes des clients de leur secteur, d’assurer la livraison à temps des commandes, visiter ses clients chaque semaine, d’autant plus faire le merchandising, traiter chaque client comme il se doit, créer des nouveaux clients, et récupérer les clients perdus.
• Le département logistique
De deux (2) chefs magasiniers
Des chauffeurs livreurs,
Et des Aides livreurs,
Le chef magasinier :
♦ Le chef magasinier « PLEIN » : chargé de faire l’inventaire de tous les cageots vides et pleins ; il contrôle et vise en même temps les documents courants utilisés.
♦ Le chef magasinier « VIDE » : qui a pour rôle de faire l’inventaire de tous les produits entrants et sortants, il dresse le tableau de stocks initial et final, et reçoit les documents courants.
Le chauffeur livreur :
Il livre et vérifie les marchandises au point de vente au moment de leur livraison. Il peut prendre aussi les plaintes ou les requêtes des clients.
Les aides livreurs
En évidence ils aident les chauffeurs pour la distribution des marchandises d’où le chargement et le déchargement du camion.
Cadre théorique
Ce chapitre porte sur l’approche conceptuelle des termes « communication interne » et de l’étude du processus de communication interne.
Parlons d’abord de l’approche conceptuelle.
Approche conceptuelle
Cette approche définira l’importance de l’information et de la communication ainsi que les objectifs et les supports de celle-ci.
On ne saurait dissocier la communication de la communication interne ni prendre en compte le terme « information ». En effet, la partie suivante traite de l’importance de ces deux termes information et communication.
De l’information à la communication
Dans l’entreprise, on distingue la communication interne et externe. La première a pour cible les salariés, la seconde l’extérieur de l’entreprise.
La communication est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un, l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène et l’action pour quelqu’un ou une entreprise d’informer et de promouvoir son activité auprès du public, d’entretenir son image, par tout procédé médiatique.
Dans leur sens le plus simple, « communiquer », c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer, convaincre et « informer », c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un.
D. WOLTON donne plusieurs explications quant au terme communication. Communiquer consiste à échanger avec autrui. D’autre part, la communication est un ensemble de techniques. La communication directe est aujourd’hui un mode de communication parmi tant d’autres. Les différents médias comme le téléphone, la télévision, l’internet ont permis le développement de la communication à distance. La communication est une nécessité sociale fonctionnelle pour des économies interdépendantes.
Claude-E. SHANNON, mathématicien, quant à lui, définit la communication comme un processus reliant une source d’information qui produit un message, un émetteur qui le transforme en signaux, un récepteur qui le décode et un destinataire auquel le message est destiné.
Définition, objectifs et supports de la communication interne
Il est assez difficile de donner une définition précise de la communication interne car ce n’est pas une science exacte.
La communication d’entreprise peut être divisée en communication interne et externe. Le premier est la communication qui est échangée entre les employés de la société, entre les différentes divisions de l’entreprise, … La communication externe d’entreprise comprend les informations que la société envoie aux actionnaires et d’autres organismes externes en relation avec elle.
La communication interne regroupe l’ensemble des actions de communication mis en œuvre au sein de l’entreprise à destination de ses salariés. Dans la plupart des organisations, elle est du ressort du Directeur des ressources humaines, parce que la communication interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion du personnel qu’à sa simple information.
Dans d’autres organisations, elle est du ressort du Directeur de communication, car considérée comme s’inscrivant dans la politique globale de communication, dont la cohérence d’ensemble est tenue pour primordiale.
Selon Edouard RENCKER dans « le nouveau visage de la communication interne », « la communication interne est un exercice délicat, subtil, changeant, adaptable, souvent intuitif mais que l’on peut (/doit ) néanmoins appuyer par des « briques » de méthodologies, et un ensemble de techniques empruntées autant à la sociologie qu’au management des ressources humaines ou au journalisme (pour la hiérarchisation et le traitement des informations) »3
NIZET dans les pratiques de gestion des ressources humaines (2000) définit la communication interne comme l’ensemble des principes d’action, de démarches et de pratiques visant :
– l’appropriation des finalités pour chaque salarié ;
– développer la cohésion interne ;
– mieux communiquer pour favoriser le travail.
La communication interne se résume souvent à informer et donner une meilleure compréhension de l’environnement professionnel, conduire ou accompagner le changement, renforcer la connaissance et créer l’adhésion pour, finalement, améliorer le climat général et les performances de l’organisation.
La communication interne n’a pas pour mission d’infantiliser, d’aliéner, de manipuler, de nourrir la propagande, de servir la langue de bois. Elle met en place un langage commun en organisant les relations entre l’individu et l’entreprise… Elle n’écarte pas de son champ d’action les désaccords, les ruptures, les conflits et les crises, sachant qu’il n’y a pas pire crise que la non-crise. Elle n’a pas pour prétention de régler les conflits mais elle contribue à créer un climat où il fait bon travailler
Du point de vue sociologique, il s’agît de trouver la manière de s’adresser aux individus et de les mettre en contact les uns avec les autres. En second lieu, il s’agît d’accorder la priorité à l’humain par rapport à la technique. Ces deux points ont une grande importance quant à la fluidité des échanges, sur leur authenticité et, ainsi, sur la qualité de la communication au sein d’un groupe de personnes.
Comprendre la communication interne, c’est appréhender tous les services qu’elle peut rendre particulièrement en tant qu’outil de motivation des salariés quelle que soit la taille de l’entreprise.
Elle remplit de multiples fonctions :
– exposer des résultats
– transmettre des informations
– expliquer une nouvelle orientation
– motiver les collaborateurs
Les objectifs de la communication interne selon Walters
Selon Walter (1996), la communication interne poursuit deux buts fondamentaux : véhiculer des informations nécessaires au fonctionnement de l’entreprise et coordonner les rôles des différents membres de l’organisation. Un troisième but peut toutefois être poursuivi par l’organisation via sa communication interne : celui de faire partager des valeurs communes à l’ensemble des salariés de l’organisation.
Véhiculer des informations nécessaires au fonctionnement de l’entreprise
Ce premier objectif constitue pour l’organisation un objectif à minima. En effet, les auteurs fondateurs de la théorie des organisations (Fayol, 1916 ; Taylor 1915) affirmaient déjà que tout employé devrait nécessairement avoir à sa disposition suffisamment d’informations disponibles afin de réaliser les missions qui lui étaient confiées. Dans cette optique, la communication prend la forme du transfert d’un ensemble de règles et de pratiques aux salariés afin que ceux-ci aient à leur disposition toutes les informations pertinentes et nécessaires à la réalisation de leur tâche. La communication est ici conçue comme un processus de transmission de messages à travers des canaux et peut être représentée par le modèle de Shannon et Weaver (1948).
Selon ce modèle, la communication se produit lorsqu’un émetteur encode un message, lequel est par la suite transporté par un signal et atteint finalement le récepteur qui décodera alors le message. Il convient de préciser que le signal peut être détruit ou déformé dans deux cas : si le canal est bruyant (c’est-à-dire si des interférences diminuent ou transforment le message d’origine) ou si l’émetteur et le récepteur n’utilisent pas le même code. En revanche, si aucun bruit ne perturbe le message et que l’émetteur et le récepteur partagent les mêmes codes, alors la réussite de la communication est assurée (Sperber et Wilson, 1986). Ce modèle traditionnel de communication, inspiré des mathématiques, est cependant très réducteur car il ne tient aucunement compte de la dimension relationnelle de la communication (Sperber et Wilson, 1986).
Permettre aux salariés de comprendre les objectifs organisationnels
L’organisation ne doit pas limiter sa communication interne à la transmission à ses salariés des informations strictement nécessaires à l’exécution de leurs tâches. En effet, les entreprises, afin de rester compétitives, sont contraintes de se montrer innovantes et réactives, ce qui nécessite une bonne coordination des différents acteurs de l’organisation entre eux mais également une bonne compréhension par ceux-ci des enjeux auxquels l’entreprise est confrontée. Les organisations ne doivent donc pas hésiter à communiquer à leurs salariés des informations qui dépassent le strict cadre des tâches qui leur sont confiées. Pourvu de ces informations, chaque membre de l’organisation sera bien plus à même de réajuster son rôle en fonction de celui de ses collègues et des objectifs globaux de l’organisation (Vasquez- Bronfman, 1996).
Regrouper les salariés autour de valeurs communes
Au-delà de la transmission d’informations utiles ou de la compréhension des objectifs organisationnels, la communication interne « participe à la construction collective d’une définition commune et acceptée de la situation » (Mucchielli, 2001). Afin de faire accepter par ses salariés son ordre organisationnel, l’entreprise s’appuie généralement sur des symboles comme les héros de l’entreprise, les citations du fondateur et les mythes fondateurs de l’organisation qui contribuent à maintenir des niveaux élevés d’implication et d’engagement au travail des salariés de l’entreprise (Marion, 1989). La communication interne permet donc de regrouper les salariés autour de valeurs communes via l’utilisation de symboles. Toutefois, la communication interne de l’organisation à destination de ses salariés peut notamment générer un certain nombre de décalages perçus comme tels par les salariés entre les discours véhiculés par l’organisation et la réalité.
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Table des matières
Introduction générale
Première partie : Présentation du contexte de l’étude
Chap. I : Présentation du cadre d’étude
Section 1 : La STAR en général
Section 2 : L’agence STAR TANJOMBATO
Chap. II : Cadre théorique
Section 1 : Approche conceptuelle
Section 2 : Processus de communication interne
Deuxième partie : L’analyse des résultats d’enquête
Chap. III : Analyse et interprétation des données
Section 1 : Les caractéristiques socio- professionnelles du personnel
Section 2 : Moyens de communication au sein de l’entreprise
Section 3 : Niveau d’information des salariés
Section 4 : Transmission de l’information par l’encadrement
Section 5 : Niveau d’information des salariés par rapport aux activités de l’entreprise
Section 6 : Les moyens de communication utilisés en cas de crise
Section 7 : L’image de l’entreprise à l’extérieur
Chap. IV : Les conflits sur la communication interne
Section 1 : L’existence des bruits de couloir
Section 2 : Autres obstacles de la communication interne
Section 3 : Comment gérer les conflits et supprimer les obstacles ?
Troisième partie : Approche prospective Apres que nous avons présenté l’analyse des résultats d’enquête, nous présenterons dans cette troisième partie une approche prospective
Chap. V : Vérification des hypothèses
Section 1 : La communication interne est-elle un facteur de développement pour une entreprise ?
Section 2 : La communication interne est-elle un moyen pour l’entreprise d’atteindre et réaliser ses objectifs ?
Chap. VI : Les conséquences du dysfonctionnement de la communication interne
Section 1 : Grèves et mouvements de contestation
Section 2 : La désinformation
Section 3 : La défaillance de toutes les formes de communication
Section 4 : Bruits de couloir
Chap. VII : Suggestion et recommandation
Section 1 : Un Service de communication à l’agence STAR Tanjombato
Section 2 : La mise en place d’une boite à idées
Section 3 : Le journal d’entreprise
Section 4 : Place des ressource humaines
Section 5 : Evaluation des outils de communication
Section 6 : Recommandations stratégiques
Conclusion générale
Bibliographie
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