La communication entre le vétérinaire et le propriétaire

La communication entre le vétérinaire et le propriétaire

La monopolisation du temps de parole par le vétérinaire

Selon Montaigne, « la parole est moitié à celui qui parle, moitié à celui qui écoute » [41]. Cette citation riche d’enseignement nous indique que nous devons à la fois laisser parler le propriétaire mais aussi l’écouter et même l’entendre. Dans une étude réalisée sur 300 consultations, Shaw et al. ont montré que le vétérinaire a généralement tendance à monopoliser la conversation [51]. En effet, il détient 62% du temps de parole qu’il réparti entre le client (54 %) et l’animal (8%) (figure 7) [51]. Le temps de parole du vétérinaire est principalement dédié à l’éducation du propriétaire (48%), par le biais d’informations générales (82%) plutôt que de conseils (18%) (figure 8) [51]. L’éducation est un pôle d’échange très important pour le vétérinaire. Les informations fournies permettent au propriétaire une meilleure compréhension de l’origine de la maladie, des signes d’appel, du choix des examens complémentaires, des traitements et de son évolution. Il est donc primordial de développer des outils permettant de faciliter l’éducation du propriétaire. Des documents, contenant des schémas ou photographies peuvent servir d’appui durant la consultation mais également à domicile afin de favoriser la transmission d’informations. Le reste du temps de parole du vétérinaire est composé par des pôles importants permettant d’améliorer la prise en charge de l’animal. En effet, la création d’un partenariat (30%) corrélée à l’éducation du propriétaire laisse envisager une implication plus importante dans le cadre de la gestion médicale [52]. Environ 7% du temps de parole est dédié à la vérification de la bonne compréhension du propriétaire [51,52]. Cette étape est néanmoins nécessaire car elle permet de vérifier que l’éducation du propriétaire a été fructueuse. Dans le cas contraire, le vétérinaire peut corriger les imprécisions ou développer des explications plus précises. La vérification assure ainsi la prise de décision en connaissance de cause par le propriétaire. Enfin seulement 6% du temps de parole sont consacrés à l’orientation [51]. L’orientation correspond à la prise en charge sur le long terme de l’animal, elle comprend donc les rendez-vous à venir en fonction de la voie thérapeutique choisie par le propriétaire. Elle tient une place importante dans la gestion d’une maladie chronique.

Les informations et les attentes exprimées par le propriétaire

Dans le tiers de temps de parole restant, l’émetteur est le client (figure 7). Coe et al. ont montré que pour le propriétaire l’idée de ne pas être écouté est un facteur fortement négatif pour la relation client vétérinaire [18]. En médecine de l’humain, il a été montré que l’interruption du patient 12 à 23 secondes après le début de sa prise de parole, empêche le médecin d’entendre les inquiétudes [18,39]. Interrompre le propriétaire risque donc de compromettre l’exactitude des faits et d’inhiber le propriétaire. Près de la moitié du contenu de la conversation initiée par les propriétaires (46%) est dédiée à l’apport d’informations, majoritairement d’ordre médicale (62%) mais aussi à propos des activités et du mode de vie de leur animal (38%) [51]. Il faut donc savoir entendre le propriétaire afin d’établir des commémoratifs et une anamnèse précis. Le reste du temps de parole (54%) du propriétaire correspond à l’établissement d’un lien relationnel avec le vétérinaire. Enfin seulement 3%, de la discussion émise par le client se fait dans le but de la création d’un partenariat. Il convient donc de noter que la création d’un lien de partenariat doit se faire sous l’impulsion du vétérinaire [51]. Les attentes des propriétaires ne représentent qu’une infime part de la conversation et ne sont donc pas forcément perçues par les vétérinaires. Il faut donc favoriser l’expression des attentes du propriétaire en adoptant aussi souvent une forme interrogative (figure 9). Le mode de questionnement influence profondément la collecte des informations. Deux méthodes sont souvent présentées, le sondage directif et non-directif. Le sondage directif est constitué par des questions fermées, ne laissant que deux réponses possibles (oui ou non), des questions alternatives permettant le choix entre deux propositions ou encore des questions à choix multiples où le choix se fait entre plusieurs propositions. Le sondage non directif se compose majoritairement de questions ouvertes, laissant un champ de réponse plus large au destinataire. Shaw montre que le sondage directif est prédominant lors d’une consultation, en effet seulement 7% de la communication est dédiée à l’obtention d’informations par le biais de questions ouvertes [52]. De plus, l’usage d’une méthode directive est associé à une monopolisation du temps de parole par le vétérinaire, une collaboration paternaliste et un manque d’expression des attentes de la part du client. Les questions ouvertes sont donc préférables car elles encouragent le client à décrire précisément son motif de consultation, ses préoccupations et à promouvoir sa participation. Le propriétaire se sentira alors mieux pris en compte et plus écouté.

L’utilisation d’un langage compréhensible

Afin de communiquer correctement avec les propriétaires il faut être sûr de se faire comprendre. Le contenant (les mots) doit pouvoir être compris par le récepteur. Or de nombreux propriétaires désignent le langage médical comme une des principales barrières dans le transfert de l’information, impliquant même une relation désagréable, condescendante. « Hématémèse », « méléna » sont des exemples de termes médicaux qu’il faut définir et simplifier. Au cours d’une discussion avec le propriétaire il est préférable de parler de « présence de sang dans les vomissements » ou « selles noires dues à la digestion de sang » afin de bien se faire comprendre. Ce principe s’applique aussi au vocabulaire de la langue courante qui peut quelque fois contenir des subtilités notables. Régurgitation et vomissement sont par exemple souvent amalgamés alors qu’ils constituent deux entités sémiologiquement différentes. Vulgariser les termes scientifiques permet une meilleure compréhension de la maladie et permet d’établir une unité de langage utile dans le cadre de l’évaluation d’apparition de récidives ou de complications. L’emploi d’un langage adapté doit aussi être une prérogative lors de la conception de documents d’information médicale. En effet, ceux-ci doivent être facilement compréhensibles afin de ne pas décourager le propriétaire dans sa lecture. De plus, la qualité des soins portés aux animaux, lors de l’utilisation d’une sonde alimentaire par exemple, dépend clairement de la bonne compréhension des instructions données dans ces documents.

L’adaptation des supports

Découvrir le canal privilégié de communication permet d’améliorer le transfert de l’information. Cette méthode est très importante dans la transmission d’information par voie orale ou écrite au propriétaire. Les visuels et les kinesthésiques sont très sensible aux documents d’information médicale. Les auditifs sont la catégorie de récepteurs la moins touchée par les documents d’information médicale en format papier. Une étude menée en 1991 montre que près de 90% des propriétaires sondés jugeaient les moyens de communication fournis en fin de consultation très utiles voir essentiels [48]. L’information doit être disponible sous différentes formes afin de répondre à la demande du client et ainsi de faciliter la mémorisation d’un message. Ces supports sont directement en accord avec les canaux préférentiels de communication de notre interlocuteur. Laisser une trace écrite par le biais d’une feuille de sortie personnalisée reprenant les grands principes de la démarche diagnostique, le traitement, le suivi ainsi que les complications pouvant potentiellement survenir s’avère particulièrement utile. La délivrance d’un livret ou d’une fiche pratique présente également des avantages. Même si ces moyens sont moins personnels, ils permettent dans beaucoup de cas d’expliquer la démarche diagnostique, la prise en charge thérapeutique ainsi que les choix thérapeutiques.A condition que l’information soit comprise lorsque le document est délivré, elle facilite la non-altération du message. De plus, ce support concret rassure le propriétaire. Pour cela le document doit être court et composé de paragraphes de taille inférieure à 8 lignes, contenant une idée directrice. Afin d’être plus facilement mémorisable pour les visuels, il devra donc contenir des schémas explicatifs. Afin d’informer au mieux les auditifs, ce document se doit d’être présenté à l’oral. L’information peut être également présentée par le biais de DVD. Ce dernier présente la maladie et fournit en même temps des explications aux clients Selon Santaner, la mémorisation passe par l’action. Le fait de s’entraîner à réaliser un acte permet sa mémorisation pour 85% des gens [49]. Le vétérinaire doit donc aussi penser au support pratique, c’est-à-dire à l’entraînement du propriétaire, à lui montrer comment réaliser un geste avec exactitude comme une injection.

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIÈRE PARTIE : IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION ENTRE LE VÉTÉRINAIRE ET LE PROPRIÉTAIRE EN MÉDECINE VÉTÉRINAIRE : DÉFINITION ET PRÉSENTATION DES PROBLÈMES RENCONTRÉS
La communication entre le vétérinaire et le propriétaire
Définition de la communication
Le message
1.1. La composition du message
1.2. La déperdition du message
Les acteurs
2.1. L’émetteur
Conclusion
Impact de la mauvaise communication sur l’action de soins vétérinaires
Une triade communicante
Constat
Place de la communication dans le choix d’un vétérinaire
Impact du client insatisfait
Conclusion
La nécessité d’une communication à double sens
L’écoute active
La reformulation des propos après l’écoute
Les canaux de communication
Le canal verbal propre
L’utilisation d’un langage compréhensible
Le contrôle de l’acquisition du message : la méthode « Chunk and check »
Les canaux para-verbaux et non verbaux
Présentation
Développement de la communication non verbale et para-verbale
Intérêts de la communication non verbale et para verbale
Le canal écrit
Le programme neuro-linguistique
L’adaptation des supports
L’importance de l’éducation des propriétaires dans la gestion des maladies chroniques
Le consentement éclairé
Définition
Les 3 conditions à la validité du consentement
Importance du consentement éclairé dans la prise en charge de maladies chroniques
L’éducation des propriétaires motivés
L’état de motivation des propriétaires
Le développement de la motivation des propriétaires
Les intérêts de l’éducation des propriétaires
Corrélation entre l’éducation et l’amélioration de la prise en charge
L’amélioration du bien-être
Formation du propriétaire
Aspects financier
La nécessité d’un support de mémorisation
L’importance de la demande
L’importance d’un support
Bonne pratique de construction d’un support de mémorisation
Syntaxe et sémantique
Charte graphique et visuelle
Illustrations du document
Choix du support et couts associés
DEUXIÈME PARTIE : DOCUMENTS D’INFORMATION MÉDICALE POUR LES PROPRIÉTAIRES DE CHIENS ET DE CHATS PRÉSENTANT DES AFFECTATIONS GASTRO-INTESTINALES CHRONIQUES
Introduction
Matériel et méthode
Sujets traités dans les documents d’information médicale
Méthode de sélection
Entités pathologiques et actes abordés par les documents d’information
Sources d’informations
Réalisation des documents
Résultats
Le mégaoesophage chez le chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
La diarrhée chronique chez le chien et le chat
Présentation
Les principaux objectifs
Conclusion
Les entérites chroniques idiopathiques chez le chien et le chat
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
La constipation chronique et le mégacôlon chez le chat
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
La colite histiocytaire du Boxer
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
Le lymphome digestif du chat
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
La lymphangiectasie intestinale congénitale du chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
Les pancréatites chroniques chez le chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
L’insuffisance pancréatique exocrine chez le chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
La lipidose hépatique féline
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
Le complexe cholangite – cholangiohépatite du chat
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
ConclusionLe shunt porto-systémique congénital chez le chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
Les hépatites chroniques du chien
Présentation de la maladie
Les principaux objectifs
Conclusion
L’endoscopie digestive
Présentation de l’endoscopieLes principaux objectifs
Conclusion
Les sondes alimentaires
Présentation des sondes alimentaires
Les principaux objectifs
Conclusion
Discussion
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE : DOCUMENTS D’INFORMATION MÉDICALE

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