La clinique des animaux de compagnie au sein de l’ENVT

La clinique des animaux de compagnie au sein de l’ENVT

Le client et sa relation avec l’étudiant

La prestation d’un vétérinaire ne pourra être de qualité, et considérée comme telle par le client, que si le praticien obtient de ce dernier une confiance mais aussi une compréhension afin d’assurer une participation à la réalisation effective de sa prescription. Dans le cadre des cliniques de l’Ecole, la relation client-vétérinaire n’est pas exclusive. Ainsi, au cours de sa visite, le client est en relation avec plusieurs étudiants qui jouent chacun un rôle sur son sentiment final.

La confiance du client

La confiance accordée par le client à l’équipe soignante aura, au sein de la clinique, deux composantes : la confiance envers le consultant et la confiance envers les étudiants. S’il ne semble pas utile de revenir sur l’importance de la confiance accordée au praticien responsable de la consultation, on a souvent tendance à négliger le rôle d’une relation de confiance s’installant entre un propriétaire et les étudiants. Or, cette dernière influera directement sur l’appréciation finale de la structure qu’aura un propriétaire. La relation de confiance entre le client et l’étudiant sera basée sur deux faits indispensables : – La maturité de l’étudiant ou ses connaissances cliniques. – La connaissance du propriétaire sur l’organisation des cliniques.
Ainsi, il semble évident que l’étudiant devra faire preuve d’une certaine maturité clinique afin d’inspirer confiance au client. Mais le client doit aussi comprendre que l’élève n’est pas seul. Même s’il est évident qu’il doit prendre des initiatives pour se forger une expérience pratique satisfaisante, l’étudiant fait partie d’un environnement hiérarchisé. En ayant connaissance de cet environnement et de la manière de fonctionner des cliniques, le client prend conscience de l’ensemble des outils de contrôle qui existe. Même s’il se retrouve devant un binôme de jeunes étudiants, il saura que derrière ce premier maillon, existe un ensemble de personnes plus qualifiées qui sont là pour gérer la consultation et la prescription finale. C’est alors une véritable équipe qui œuvre pour la guérison de son animal et non plus des étudiants – plus ou moins- expérimentés.On comprend ainsi que l’ignorance du client face au fonctionnement des cliniques peut générer une inquiétude et en conséquence une insatisfaction. A contrario, une bonne communication sur la hiérarchie universitaire au sein de cliniques et le déroulement des actes et des soins prodigués permettent de devancer un stress et de le mettre en confiance.

La compréhension du client

Cet aspect pédagogique et ce désir d’expliquer peuvent être un des points forts des cliniques de l’école. En effet, les praticiens consultants doivent avoir ce réflexe de rendre clair leur discours pour les étudiants présents, mais aussi finalement pour les clients.Différentes étapes doivent être respectées afin de garantir l’acceptation du service proposé. Le praticien doit assurer la compréhension des processus qui l’amènent à agir de la sorte:
PRESENTATION DU SERVICE : quels soins sont envisagés ?
JUSTIFICATION DU SERVICE : Pourquoi est-ce fait ?
BEN EFICES DU SERVICE : Ce que l’animal et le client en retirent ?
REALISATION DU SERVICE : Comment les soins vont être réalisés ?
COMPREHENSION DU SERVICE : acceptation des soins prodigués.
Le vétérinaire doit simplifier son discours grâce à l’emploi d’un vocabulaire compréhensible par un client qui n’aurait aucune connaissance dans le domaine. L’emploi de termes trop techniques ne fournit pas au vétérinaire une crédibilité médicale mais risque bien au contraire de provoquer chez son interlocuteur une attitude de crainte voir de rejet pur et simple. Loin de déformer la base du discours, sa simplification est aussi une bonne chose pour l’élève qui peut alors avoir un modèle pour la suite, lorsqu’il sera amené à répondre à des questions du même ordre.

La proximité du client

Cet aspect de l’échange doit être adapté à la relation s’instaurant entre le client et l’étudiant. Il est intéressant de noter que cette proximité aura tendance à s’instaurer d’autant plus facilement avec des étudiants qu’avec des praticiens expérimentés. Ainsi, le dialogue pourra s’instaurer d’autant plus facilement que les clients seront moins impressionnés par des étudiants que par l’enseignant et se livreront plus facilement (« vous savez, je lui donne les croquettes premier prix », ou « j’ai oublié de le vermifuger… »). De plus, les étudiants, ayant moins d’expérience dans les situations délicates, auront tendance à montrer plus d’empathie et de rapprochement avec les propriétaires. Cela facilite alors la proximité entre les acteurs de l’échange.Cependant la chose ne se déroule pas toujours comme cela et il arrive qu’un véritable fossé se creuse entre les propriétaires et les étudiants. D’une part, parce que certains clients ne veulent discuter qu’avec les consultants et dénigrent totalement les étudiants, d’autres part car les étudiants ne savent pas toujours comment communiquer correctement avec les clients. La communication par les paroles mais aussi par l’attitude est alors très importante et détermine très tôt dans la relation la considération du client vis-à-vis de l’étudiant.

Table des matières

TABLE DES ILLUSTRATIONS
TABLE DES ANNEXES
INTRODUCTION
TABLE DES ANNEXES
Annexe 1 : Questionnaire destiné aux clients
1. La clinique des animaux de compagnie au sein de l’ENVT
1.1 Présentation et rôle dans le cursus scolaire actuel (22)
1.1.1 Présentation
1.1.2 Rôle dans le cursus actuel.
1.2 Une véritable entreprise de services
1.2.1 Les spécificités d’une offre de services
1.2.1.1L’immatérialité.
1.2.1.2Le contact direct client/ prestataire
1.2.1.3Les outils de la communication dans les services
1.2.2 Etablir sa stratégie de communication
1.3 Les particularités d’une structure hospitalo-universitaire : les contraintes à considérer
1.3.1La place de l’étudiant au sein des cliniques
1.3.2Le client et sa relation avec l’étudiant
1.3.3La stratégie de communication.
1.3.3.1L’identité visuelle de l’entreprise
1.3.3.2Entretien, odeurs et propreté
1.3.3.3Communiquer par l’affichage
1.3.3.4Les petites annonces
1.3.3.5Le personnel
1.3.3.6La zone de merchandising
1.3.3.7Le contact téléphonique
1.3.1Les contraintes liées à l’obligation de formation
1.3.4.1 Un encadrement adapté
1.3.4.2 Des temps de consultation augmentés
2. La démarche qualité au sein de la clinique de l’ENVT
2.1 Définition et importance de la satisfaction-client dans une démarche qualité 
2.1.1 Définition de la satisfaction client
2.1.1.1 La performance perçue par le propriétaire
2.1.1.2 La théorie des poids fluctuants
2.1.1.3 Les attentes des consommateurs
2.1.2 Importance de la satisfaction client dans une démarche qualité
2.2 Place de la satisfaction client dans une structure hospitalo-universitaire
2.2.1 Place du management de la satisfaction client dans les métiers de la santé
2.2.2 Place de l’approche-client dans un contexte hospitalo-universitaire
2.3 Importance de la qualité de formation dans la démarche qualité
2.4 Management de la qualité des soins vétérinaires et de la formation universitaire au sein de l’ENVT
2.4.1 « Plan, Do » : Prévoir et mettre en œuvre
2.4.2 « Check » : Mesurer, analyser et identifier les actions correctives
2.4.2.1 Réaliser des enquêtes clients.
2.4.2.2 Réaliser des enquêtes d’opinion au sein du « personnel » des cliniques
2.4.2.3 Evaluer la qualité de la formation professionnelle
2.4.3 « Act » : Mettre en place les actions correctrices
2.4.4 Choix méthodologique : réalisation d’enquêtes d’opinion
3. Réalisation et distribution des questionnaires
3.1 La réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des clients des cliniques de l’École
3.1.1 Définir les préalables et les informations dont on a besoin
3.1.1.1 Les préalable
3.1.1.2 Identifier les attentes des clients
3.1.2 La définition du type de questions à poser
3.1.3 La définition du nombre et de l’ordre de questions à poser
3.1.4 La rédaction du projet du questionnaire et distributio
3.2 Mise en place d’un audit interne au sein des cliniques de l’Ecole
réalisation du questionnaire destiné aux étudiants fréquentant la clinique
3.2.1 Enquête d’opinion au sein des élèves fréquentant les cliniques
3.2.1.1 Options méthodologiques
3.2.1.2 Les attentes des étudiants vis-à-vis de leur passage aux cliniques de l’Ecole
3.2.1.3 Rédaction du questionnaire
4. Analyse des résultats : discussion sur les opportunités d’amélioration des cliniques de l’Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse.
4.1 Recueil des données des différentes enquêtes
4.2 Résultats
4.2.1 L’enquête satisfaction-client
4.2.1.1 Appréciation générale
4.2.1.2 L’arrivée aux cliniques
4.2.1.3 L’accueil et la prise en charge
4.2.1.4 L’attente
4.2.1.5 Informations mises à disposition
4.2.1.6 La consultation.
b. Les examens complémentaires
4 .2.1.8 Le règlement de la prestation
4.2.2 Enquête d’opinion au sein des étudiants
4.2.2.1 Appréciation générale
4.2.2.2 Préparation avant le passage en clinique
4.2.2.3 Communication avec le client
4.2.2.4 Rôle de l’étudiant dans la démarche diagnostique
4.2.2.5 Evaluation de l’encadrement assuré par les T1 pro et les internes
4.2.2.6 Evaluation de l’apprentissage des gestes basiques
4.2.2.7 Formation vis-à-vis des examens complémentaires
4.2.2.8 Communication avec les enseignants.
4.2.2.9 Mises à disposition des informations et aide à la recherche bibliographique
4.2.2.10 Evaluation des étudiants par les professeurs.
4.2.2.11 Opinions diverses
4.3 Les principaux axes de progrès
Références bibliographiques

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