La bonne organisation du personnel dans toute l’entreprise

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Les données primaires et secondaires :

Pour réaliser une enquête quelque soit son but, on dispose de plusieurs sources d’information qui font l’objet de deux classifications différentes : la première distingue les sources primaires dite de première main qui nécessite un travail de collecte spécifique, constituées par l’ensemble des informations de terrain collectées directement auprès d’interlocuteurs divers. Et les sources secondaires, ou de seconde main, qui regroupent des informations collectées par d’autre mais que l’on peut se procurer, dont l’exploitation consiste à utiliser toutes sortes de documents existantes telles que les publications, les banques de données et internet grâce aux nombreux moteurs de recherche et aux forums de discussion. La seconde classification distingue les sources internes disponibles dans l’entreprise et les sources externes existantes à l’extérieur de l’entreprise. N’étant pas de même nature, il est impossible pour ces deux classifications et ainsi, de faire apparaitre quatre sources d’information aux approches méthodiques. Premièrement, les sources secondaires ou second main interne à l’entreprise, ce sont les documents obtenus lors d’une visite chez la banque BNI comme les organigrammes, les flyers, brochure de l’entreprise. Deuxièmement, les sources secondaires ou second main externe à l’entreprise qui sont les documents appuyant sur le complément des informations : ouvrages, sites internet, document de l’INSTAT, cours. A part ces deux sources d’information, il y a deux autres sources dites primaires ou de première main, ainsi, les sources primaires ou de première main interne à l’entreprise consistent aux visites et entretiens dans les différents niveaux de la hiérarchie : interviews des différents responsables de l’établissement et l’observation du milieu dans l’enceinte de l’entreprise. Enfin, les sources primaires ou de première main externe à l’entreprise, qui sont obtenues par le biais des interviews (pour les clients) et l’observation ou vérification sur terrain des données recueillies auprès des responsables (observation de la routine du personnel dans l’organisation, observation de quelques supports matériels…).
Une fois terminé l’étude des différentes sources d’informations, il intervient ensuite l’enquête, par conséquent, les paragraphes suivants évoqueront les types d’enquête dans la recherche.

Les types d’enquête :

Il est important de voir les différentes catégories d’enquête (entretien et questionnaire), utilisés lors de la collecte de données, qui peut exister et de choisir ensuite les techniques adéquates à la situation.

L’entretien :

Il y a deux façons de classer l’entretien selon leur statu : individuel ou par groupe. Mais d’ailleurs, que ce soit un entretien individuel ou un entretien par groupe, il existe trois manières de le diriger : un entretien libre, à cet égard, on laisse parler librement son interlocuteur après l’annonce du sujet ; un entretien semi-directif, appelé aussi entretien centré ou entretien structuré, consiste à l’enquêteur de ne proposer explicitement les thèmes que si l’enquêté ne les aborde spontanément et ceux-ci sont respectés dans un ordre prédéterminé. Enfin, l’entretien peut être directif, en d’autre terme, l’enquêteur dirige l’entretien selon un plan prédéfini pour ne pas induire son interlocuteur hors sujet.
Ainsi, l’entretien semi-directif -individuel est le plus adéquat pour la collecte d’information auprès de l’établissement car tous les renseignements ne nécessitent pas une idée collective des enquêtés et le sujet concerne d’un thème bien précise : les cibles et les supports de communication. Par conséquent, un entretien est indispensable avant le dépôt des questionnaires pour leurs aviser l’objectif de l’enquête, la façon dont on les répond, et après la collecte de données, un dernier entretien est nécessaire pour élucider les points difficiles à comprendre ou les autres informations essentielles de l’enquête et du résultat ; pour les clients, l’entretien directif -individuel était fait pour pouvoir quantifier les réponses obtenues.

Le questionnaire :

Le questionnaire peut être définit comme une liste de questions établit par l’enquêteur aux quelles son interlocuteur doit répondre. On pourra classer cette liste de questions en trois catégories selon leurs degrés : questions fermées, questions ouvertes et les questions à choix multiple.
Les questions fermées permettent au sujet de répondre directement par « OUI ou NON », « accord ou désaccord »,…. Elles permettent la quantification d’une recherche afin d’avoir le nombre et le pourcentage d’une opinion à une autre sur un même sujet. Pour les questions ouvertes, le sujet peut apporter une réponse personnelle et individuelle après l’annonce du sujet par l’enquêteur, ainsi, les réponses sont libres et permettent toute l’expression de nuance et sont d’un intérêt incontestable. Une dernière classification, les questions à choix multiple ou à éventail de réponse. Dans ce cas, l’annonceur aborde le sujet en permettant au répondeur le choix de réponses possibles.
L’élaboration des questionnaires est basée sur cette dernière classification car le but consiste à quantifier des informations afin qu’elles puissent être traitées par la suite pour la vérification et l’approbation des hypothèses. Ainsi, pour le questionnaire apposé pour les responsables de l’entreprise, on a établi des guides d’entretien composées de plusieurs questions afin que cette guide se présente comme une oeillère de l’enquête, de plus, le gain de temps et la minimisation des réponses inutiles sont importants.
Nous avons vue dans cette deuxième section les méthodes de collecte des données, que pourrions nous dire alors sur les fondements théoriques et les méthodes d’analyse scientifique ?

Les fondements théoriques et les méthodes d’analyse scientifique pour la vérification des hypothèses :

Pour cette troisième section, on va assister sur les bases théoriques qui explicitent le fondement même de ce mémoire : le marketing et la communication ; l’outil d’analyse utilisé lors de la discussion des résultats obtenus, les démarches qui vérifient les hypothèses dans la troisième chapitre : la corrélation et la régression et la boite à outils.

Le marketing et la communication :

Tout d’abord, le marketing est à la fois un outil d’influence et un outil d’analyse. Un outil d’influence car les techniques consistent sur l’influence exercée sur les citoyens pour les pousser à consommer tel ou tel produit ou tel ou tel service ; un outil d’analyse car il s’agit d’aller « dans la tête des clients » afin de savoir de quoi ils ont envie aujourd’hui et dans l’avenir dans le but d’élaborer l’offre qui correspond à la demande prédéfinie selon le pouvoir de l’entreprise et la rentabilité du projet, tout en considérant que le marketing est un état d’esprit qui accorde la priorité à la demande plutôt qu’à l’offre. Pour ce faire, les dirigeants d’entreprise, les responsables marketing ou d’une poste équivalente ne peuvent pas se passer du marketing MIX ou la politique des 4P pour une bonne démarche marketing. Le marketing MIX, qui est le savoir faire d’un Homme du marketing d’associer les éléments suivants : la politique de produit, la politique de prix, la politique distribution et la politique de communication. Puisque notre thème est la communication au sein de la banque, nous allons pencher plus sur le quatrième élément, qui est la politique de communication.
L’étymologie communiquer vient du latin « communicare » qui signifie « mettre en commun ». Alors, la communication est l’action de mettre en commun, l’action d’établir une relation entre un émetteur et un récepteur ; c’est l’ensemble des signaux émis par l’entreprise en direction de chacun du personnel dans la hiérarchie, des clients actuels ou potentiels, distributeurs, des prescripteurs ou de toutes autres cibles. Elle regroupe l’ensemble des moyens permettant à une entreprise d’accroître sa notoriété ou son image par le biais de la communication interne ou externe. Que ce soit une communication interne ou externe, le processus de communication peut être schématisé de la façon suivante : Figure n°1 : Le processus de communication2
Au départ, on trouve l’émetteur qui est l’auteur du message à communiquer. Ce message doit être traduit en symbole ou en signe interprétable par la cible : c’est l’étape nécessaire du codage. Le canal est le véhicule utilisé pour faire parvenir le message aux destinataires ou aux récepteurs, pour la communication interne, ce sont les moyens écrits : les notes de services, les circulaires, journal d’entreprise… ; et les moyens oraux : deux personnes se rencontrent dans un couloir et échangent des idées, et se fait également autour des procédures formalisées : réunions, instances de dialogues…. Pour la communication externe, ce sont les vecteurs de communication comme tel ou tel support média, les supports matériels de l’entreprise et les ressources humaines qui ont de relation avec les clients. L’information est ensuite interprétée selon son propre système de référence lors d’une phase décodage ; au cours du processus, différents phénomènes ou bruits peuvent perturber la transmission qui entrainait ainsi le problème de blocage de l’information ou les difficultés de compréhension. Il y a deux types de bruits : le bruit lié à la technique (complexité du message, support non adapté,…) et la bruit lié au comportement des intervenants. Le feed-back est l’étape ultime de processus, il correspond à la réaction des cibles. Si cette réaction va dans le sens désiré par l’émetteur, la communication a atteint son objectif. Mais elle peut être inexistante ou négative ; il convient alors d’identifier les causes d’échec dans les étapes précédentes. Par conséquent, on a choisi la communication bancaire, par sa spécificité : l’entreprise entant que firme multinationale et les cibles de l’entreprise sont réparties dans différentes branches, comme nous l’avons déjà évoqué ci-dessus, ce qui représente le maximum d’effort dans la communication.
C’est après cette explication concernant le marketing et la communication qu’on entame sur le les outils d’analyses et formule conduisant à la vérification des hypothèses.

Les outils d’analyse et formule conduisant à la vérification des hypothèses :

Il existe différentes méthodes d’analyse pour l’approbation des hypothèses, la discussion des résultats obtenus et la recommandation, parmi lesquelles : l’analyse SWOT, la corrélation, la régression, et la boite à outils.

L’analyse SWOT :

L’analyse SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats) examine la situation d’une entreprise selon deux axes et quatre dimensions. D’une part, elle analyse : la situation interne de l’organisation en soulignant particulièrement ses forces (ou Strenghts) et ses faiblesses (ou Weaknesses), par une analyse exhaustive de ses principaux aspects, par exemple : sa santé financière, ses produits et services, ses ressources humaines (formation, expérience, motivation, etc.), ses ressources physiques (âge, technologie, etc.), ses capacités de recherche et de développement, sa structure, sa culture, sa gestion et sa capacité de changement. D’autre part, elle analyse son environnement externe afin de déterminer la position de l’entreprise et ses options stratégiques, en termes d’opportunités (ou Opportunities) ou de menaces (ou Threats). Pour ce faire, elle prend notamment en compte les concurrents actuels et potentiels ainsi que leurs forces et faiblesses, les segments et les parts de marché des entreprises concurrentes, les cycles de vie de leurs produits, les tendances du marché incluant les produits substituts, les nouveaux marchés, les nouvelles technologies, …. Elle peut être utilisée pour analyser la situation globale de l’entreprise ou servir à l’étude de l’une ou de l’autre de ses composantes, par exemple, ses systèmes d’information.

Table des matières

Introduction
Chapitre I : Les outils et méthodes de travail
Section 1 : Les outils utilisés
1.1) L’entreprise traitée
1.2) La technique de collecte de données
1.2.1) Les préparations à la recherche
1.2.2) L’enquête proprement dite
1.2.3) Les techniques d’élaboration des résultats
Section 2 : Les approches méthodologiques
2.1) Les méthodes d’analyse théorique
2.2) La méthode d’échantillonnage
2.3) Les données primaires et secondaires
2.4) Les types d’enquête
2.4.1) L’entretien
2.4.2) Le questionnaire
Section 3 : Les fondements théoriques et les méthodes d’analyse scientifique pour la vérification des hypothèses
3.1) Marketing et communication
3.2) Les outils d’analyse et formule conduisant à la vérification des hypothèses
3.2.1) L’analyse SWOT
3.2.2) La corrélation
3.2.3) La régression
3.2.4) La boite à outils
3.3) L’explication des hypothèses
3.4) Modélisation des hypothèses
Section 4 : Les limites de l’étude et le chronogramme des activités
4.1) Les limites de l’étude
4.2) Le chronogramme des activités
Chapitre II : Les résultats de l’enquête
Section 1 : La bonne organisation du personnel dans toute l’entreprise
1.1) La cohésion et l’esprit d’équipe pour tout le personnel
1.2) La clarté des informations du personnel…
1.3) La convivialité et l’implication du personnel dans son travail
1.4) L’influence de la bonne organisation de tout le personnel sur les clients
Section 2 : La communication externe
2.1) Le personnel en contact direct avec les clients
2.2) L’adéquation et la suffisance des supports matériels
2.3) Les supports de communication média
2.4) L’influence de la communication externe sur les clients actuels et potentiels
Section 3 : La vérification des hypothèses
3.1) La comparaison des résultats
3.2) Le résultat du variable à expliquer
3.3) La vérification par la corrélation
3.4) La vérification par la régression
Chapitre III : Les interprétations des résultats et recommandations
Section 1 : L’approbation des hypothèses
1.1) L’authenticité de l’hypothèse un: la bonne organisation influence l’acte d’utilisation des cibles visés
1.2) La véracité de l’hypothèse deux : la communication externe réussie a des effets sur l’acte d’utilisation des cibles
1.3) La régression
Section 2 : Les analyses et interprétations de la communication
2.1) La communication interne
2.1.1) La cohésion et l’esprit d’équipe
2.1.2) La clarté des informations transmises
2.1.3) La convivialité et l’implication des salariés
2.2) La communication externe
2.2.1) Le personnel en contact direct avec les clients
2.2.2) Les supports matériels
2.2.3) Les supports médias
Section 3 : Les solutions aux problèmes de communication
3.1) l’institutionnel
3.2) L’interne
3.3) Jouer de la bouche à oreille
3.4) Procurer des indices matériels
3.5) Faire comprendre
3.6) Simplifier
3.7) Jouer la proximité
Conclusion

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