Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS)

Présentation d’EDF

La société

Electricité de France est une société anonyme du CAC 40 qui a été créée le 8 avril 1946  par Marcel PAUL assisté par Maurice THOREZ tous les deux appartenant au Parti communiste français (PCF) [2]. L’origine de sa création était de regrouper les 1450 entreprises de production et distribution d’énergie en France qui existaient dans les années 30. C’était donc un grand défi mais cela avait pour but de simplifier la situation devenue difficile à gérer. Suite à cette gigantesque fusion, l’entreprise formait le groupe EDF GDF.
En France, dans les années 70, les autorités publiques ont fait le choix de s’ orienter vers l’énergie nucléaire et c’est donc la principale méthode de fabrication d’électricité utilisée par EDF. A noter que c’est la société Areva qui est chargée de la construction des Centrales Nucléaires.

Un acteur majeur de l’énergie européen

EDF ne produit pas uniquement de l’électricité pour la France mais elle dispose également decontrats avec les autres pays européens avec lesquels son réseau est interconnecté. EDF exporte donc une grande partie de son électricité à d’autres pays européens qui n’en produisent pas assez. EDF est une multinationale et un acteur majeur de l’énergie en France et en Europe, c’est aussi une société spécialisée dans l’utilisation de l’énergie nucléaire avec environ 58 centrales nucléaires en fonctionnement [2]. Elle fait donc office de référence dans le domaine avec une production d’énergie de qualité et les autres soci étés d’électricité dans le monde n’hésitentpas à la consulter pour avoir des conseils, ce qui fut le cas pour la société de production d’électricité japonaiseTepco lors de l’accident nucléaire de Fukushima le 11 mars 2011.
Ce statut d’acteur majeur de l’énergie peut même être élargi au monde puisqu’EDF est le premier producteur et fournisseur d’électricité [5]avec 39.1 millions de clients dans le monde et une production de 653.9 TWh provenant à 74.5% du Nucléaire [3]. En 2013, le chiffre d’affaire d’EDF s’élève à 75.6 Milliards d’euros [3]. En 2012, 46.2% de son chiffre d’affaire de 71.7 Milliards d’euros était réalisé en dehors de France [2].

L’organisation

EDF est une très grande entreprise française dont l’effectif total était de 158467 employés en 2013 [3]. Ici, le propos de ce travail ne concerne qu’une seule direction d’EDF: la Direction des Service Partagé de l’IT (DSP-IT) chargée principalement de la gestion des technologies de l’information. Même si cette direction travaille pour les autres, il ne serait pas judicieux de présenter en détail toute l’organisation de la société EDF car cela dépasse le cadre de ce travail. Nous ne présenterons donc que les entités de la DSP-IT. La figure 2, ci-dessous, montre schématiquement où se situe le service PFC au sein de la DSP-IT d’EDF.

Les Services

Chez EDF, comme expliqué plus haut, la DSP-ITest subdivisée en branches, elles-mêmes subdivisées en départements qui sont subdivisés en groupes puis en pôles. Chaque pôle dispose de plusieurs Services ce qui implique un nombre important de ces derniers dans la DSP-IT. Pour résumer, un Service est la plus petite entité prise en compte officiellement chez EDF. Cependant, il est possible que ces Services comportent des cellules comme c’est le cas pour PFC.

La prestation chez EDF pour le Service PFC

De nombreux prestataires externes sont amenés à travailler pour EDF. Cette prestation peut être de deux types différents. Il s’agit soit d’un contrat d’infogérance où les prestataires forment une entité indépendante d’EDF qui peut travailler à distance, soit d’une prestation d’appui qui permet au Client d’avoir un soutien pour la gestion d’un Service ou d’un pôle ou pour une expertise dans un domaine précis.
Dans le Service PFC, il s’agit du deuxième type de prestation qui est utilisé au sein même de l’équipe. Il y a deux prestataires pour l’appui au pilotage et deux autres pour l’expertise côté Ingénierie. La société ayant remporté l’appel d’offre pour cette prestation est l’Entreprise de Services Numérique Open créée en 1989.
En 2012, Open avait un chiffre d’affaire de 242 millions d’euros et comptait 3150 collaborateurs dont 2900 en France. Aujourd’hui, il y a environ 200 prestatairessalariés chez Open qui travaillent en mission chez EDF.
Le Service PFC travaille aussi avec des Infogérants extérieurs, c’est le cas notamment avec Orange Business Service (OBS). Les autres Infogérants qui sont des Exploitants Systèmes pour les Pilotes d’Exploitation sont considérés comme des Clients du Service PFC.

Présentation du Service PFC

Le rôle du Service

Le Service PFC appartient au groupe ESC (Exploitation des solutions Cloud) dans le département Datacenter du CSP-IT-O (Centre des Services Partagés Informatique et Télécom Opérateur) de la DSP-IT (Direction des Services Partagés IT). Le Service est divisé en deux cellules qui sont l’Ingénierie en charge du support niveau 3 et de l’évolution de la solution et le Pilotage qui s’occupe du support niveau 2 et du pilotage de l’infogérant OBS qui exploite la solution.
Avant l’ouverture du Service PFC, les Pilotes d’Exploitation (PE) pouvaient se retrouver dans plusieurs cas pour approvisionner leurs serveurs informatiques . Soit le nouveau serveur n’était pas éligible à la virtualisation et dans ce cas il leur était possible d’obtenir une dérogation pour la mise en place d’un serveur physique, soit leur serveur l’était et il devait passer par le Service CONSER. Dans ce dernier cas, l’approvisionnement du serveur pouvait prendre plusieurs semaines et coûtait relativement cher.
La mise en place des PFC avait donc deux objectifs principaux :
 Réduire le temps d’approvisionnement des serveurs
 Réduire les coûts des ressources informatiques pour les clients de la DSP
Pour arriver à ces objectifs, et créer ce nouveau Service PFC, EDF a donc effectué un appel d’offre, avant la phase projet, auquel ont répondu, avec succès, l’intégrateur Telindus pour proposer le matériel et le logiciel et l’infogérant Orange Business Service (OBS) pour l’exploitation de la solution. Telindus a proposé d’utiliser les Vblock qui sont des armoires serveurs spécialisées dans la virtualisation vendues par VCE. Le Vblock regroupe donc les technologies Cisco pour le réseau, VMware pour le logiciel de virtualisation et EMC pour le stockage et un système de sauvegarde indépendant appelé AVAMAR. A partir de ce moment, il était possible pour EDF de commencer la phase projet qui a duré six mois et qui consistait à mettre en place ce nouveau Service PFC qui offre aux clients un Cloud privé de type IaaS. Le Service a donc pu ouvrir le 06 janvier 2014 et c’est donc à cette date que la mission a débuté.
La solution PFC est aussi en concurrence avec le service proposé par CONSER et la solution qui sera proposée par le projet CAP CLOUD. Pour le moment ce dernier n’est pas terminé, donc le choix des PE se portera soit sur PFC, soit sur CONSER. Pour approvisionner un serveur sur PFC, la machine doit répondre aux critères d’éligibilité maximum suivants.

Les Bases de connaissances ou Ontologies informatiques

Le terme d’ontologie a été emprunté de la philosophie où il s’agit d’un domaine qui tente de s’interroger sur les questions existentielles[13, p. 84]. Une ontologie en informatique est un concept utilisé pour représenter les connaissances. Il est surtout utilisé en informatique en intelligence artificielle et dans les Bases de connaissances. Plus précisément, dans les Bases de connaissances, elles permettent de représenter les connaissances sous forme d’objets reliés entre eux et soumis aux règles précises qui régissent le domaine qui est représenté. Elles sont au cœur des systèmes de Web Sémantique [13, p. 84].
Une base de connaissances est en fait une ontologie [6, p. 128]. Elles sont souvent utilisées pour représenter un domaine d’expertise particulier. La figure 9 représente une Ontologie simple.

Les MindMap

Les MindMap sont des outils permettant de représenter les connaissances sous forme d’objets liés entre eux de manière à former une «carte heuristique » [6, p. 127]. La figure 10 est une copie d’écran d’un exemple de représentation des connaissances avec l’outil WikiMindMap lors d’une recherche sur le mot «Informatique ».
Chacun des nœuds terminaux de ce graphe est en fait un lien hypertexte qui renvoie directement sur l’article correspondant de l’encyclopédie en ligne libre Wikipédia. Cette représentation facilite beaucoup la navigation dans les connaissances existantes d’un domaine donné.

La gestion documentaire et de contenu

L’objectif de la gestion documentaire est de trouver un moyen efficace de stocker et de classer une grande quantité de documents. Il doit être possible de stocker aussi bien les documents définitifs que les documents en cours de création. Le système doit permettre de retrouver le document rapidement et gérer les différentes versions de ce dernier. Enfin, il doit être possible de travailler à plusieurs sur le même document et d’y ajouter des commentaires.

La messagerie électronique

La messagerie électronique est une des applications les plus importantes d’Internet et c’est très certainement une des plus utilisées aussi bien par les particuliers que par les entreprises du monde entier.
Il s’agit d’un système de courrier passant par les réseaux informatiques. Un individu ou groupe d’individus peuvent donc envoyer, à partir d’une adresse électronique, vers une ou plusieurs adresses électroniques un message comportant du texte qui peut être accompagné d’une ou plusieurs pièces jointes. Ces dernières peuvent être n’importe quel type de fichiers à condition qu’il ne dépasse pas les limites imposéespar le système de messagerie utilisé. En général, les logiciels de messagerie électronique utilisent le protocole SMTP (Simple Mail Transfert Protocol) pour envoyer le courrier électronique vers les serveurs de messagerie et les protocoles POP3 (Post Office Protocol version 3) ou IMAP4 (Internet Message Access Protocol version 4) pour relever le courrier électronique.
De prime abord, la messagerie électronique peut être vue comme un simple moyen de communication asynchrone mais, dans les entreprises, les collaborateurs travaillant en équipe utilisent souvent des boites aux lettres génériques communes à toute l’équipe qui permettent de stocker tous les échanges qui ont eu lieu. L’accumulation de ces courriers électroniques ou e-mail peut être considéré comme une gigantesque base de connaissances. En effet, les échanges peuvent, par exemple, concerner le traitement d’une demande ou la gestion d’un incident et de ce fait contenir des informations qui ne sont disponibles nulle part ailleurs dans le système d’information de l’entreprise.
Comme base de connaissances, ce système souffre cependant d’un problème majeur de classement lorsque le nombre d’e-mail devient important. Ce qui fait qu’il devient difficile de retrouver les informations.

Les forums

Les forums constituent une autre application d’Internet. Il s’agit de sites Web dynamiques (créés, par exemple, avec la technologie PHP/MySQL ou ASP/SQL Server) permettant d’échanger sur des sujets divers et variés.
En général, le forum traite d’une thématique particulière qui peut être un sujet particulier (par exemple la gestion des connaissances), une technologie, un produit ou un service. Il est structuré et peut être divisé en plusieurs sections et sous-sections. Selon les règles établies par l’administrateur du site, les utilisateurs anonymes peuvent avoir le droit de consulter le site et les utilisateurs membres peuvent créer de nouveau sujet de conversation.
Lors de l’ouverture du sujet, l’utilisateur crée un message appelé «post » via un éditeur qui génère automatiquement un code HTML qui contient du texte pouvant être accompagné de liens hypertextes, d’image, de son et de fichiers de toutes sortes. Les autres utilisateurs peuvent répondre à ce « post » avec un message de même nature. Les forums constituent donc un moyen efficace d’échanger des connaissances entre différents individus.

Les blogs

Les blogs sont aussi une des applications d’Internet. Il s’agit, en fait, de site Web dont la création a été simplifiée pour rendre cette technologie accessible au plus grand nombre.
En effet, la création de site web nécessite généralement d’avoir des connaissances en développement web et il faut connaitre des langages tels que HTML et CSS pour concevoir un site Web statiques. Pour les sites Web dynamiques, il faut en plus connaître les langages PHP ou ASP avec SQL et un système de gestion de bases de données comme MySQL ou SQL Serveur. Cela se complique encore si le site Web doit comporter des animations Adobe Flash. Certains acteurs du Web ont donc décidé d’offrir des plateformes permettant de créer des sites Web un peu comme un document dans un logiciel de traitement de texte.
Les blogs permettent donc à un grand nombre de personnes ayant accès à Internet de s’exprimer sur des sujets en créant des pages correspondant à des articles et, selon les règles du blog, d’autoriser ou non les lecteurs à ajouter des commentaires.
Les blogs sont donc plus centrés sur la diffusion des connaissances que sur les échanges entre individus.

Les portails d’entreprise

Les portails d’entreprise appelés aussi portails collaboratifs ou plateformes collaboratives sont des suites logicielles informatiques qui regroupent plusieurs outils pour réaliser des tâches diverses et variées en mettant l’accent sur la communication des individus. Cela permet, par exemple, à plusieurs individus de travailler sur les différentes tâches d’un projet en échangeant des informations. Le principal objectif de ces solutions est de faciliter le travail collaboratif.

Table des matières
Remerciements 
Glossaire 
1. Introduction 
2. Présentation d’EDF 
2.1. La société
2.2. Un acteur majeur de l’énergie européen
2.3. L’organisation
2.4. Les Services
2.5. La prestation chez EDF pour le Service PFC
3. Présentation du Service PFC 
3.1. Le rôle du Service
3.2. Objectif de la mission
3.3. Rôle de l’opérateur PFC dans la mission exercée
3.4. Indentification des différents acteurs
4. Analyse du besoin 
4.1. Modélisation des processus métiers existants
4.1.1. Interaction avec le Pilote d’Exploitation
4.1.2. Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS)
4.1.3. Interaction avec l’Intégrateur Telindus
4.1.4. Interaction avec les autres Services EDF
4.1.5. Schéma des processus métiers
4.2. Motivation du Projet
5. Présentation des référentiels de gestion de connaissances existants
5.1. Les messageries électroniques du Service PFC
5.2. La Base Lotus Notes PFC
5.3. La Base Lotus Notes RD&E
5.4. PRODIS
5.5. SCOPE GS
5.6. Les problèmes liés à l’existant
6. Concept sur la gestion des connaissances collectives 
6.1. Les enjeux
6.2. Le Knowledge Management
6.2.1. Définition
6.2.2. Qu’est-ce que la connaissance ?
6.2.3. Les modèles du Knowledge Management
6.2.4. Les méthodes de capitalisation de connaissances du KM
6.2.5. Les outils pour la mise en œuvre du Knowledge Management
6.2.6. Les communautés de pratiques et les communautés d’intérêt
6.2.7. Cartographie des connaissances
6.3. Gestion des connaissances dans une démarche ITIL
6.3.1. Présentation d’ITIL
6.3.2. Les recommandations d’ITIL sur la gestion des connaissances
6.4. Le Web sémantique
6.4.1. URI/IRI
6.4.2. XML
6.4.3. RDF
6.4.4. SPARQL
6.4.5. RDFS
6.4.6. OWL
6.4.7. Les applications du Web Sémantique
7. Lancement du projet
7.1. Estimation de la charge de travail
7.2. Planning prévisionnel
7.3. Estimation du retour sur investissement
7.4. Analyse de risques
7.4.1. Les risques techniques et technologiques
7.4.2. Les risques au niveau des délais
7.4.3. Les risques économiques
7.4.4. Les risques d’écarts par rapport aux objectifs initiaux
7.4.5. Les risques juridiques
7.4.6. Les risques humains
7.4.7. Matrice des risques
8. Comment gérer les documents et le contenu du Service PFC
8.1. Rôle des GED et CMS
8.2. Apport d’une solution de GED par rapport au système actuel
8.3. Solution de gestion documentaire et de contenu pour le service PFC
9. Comment capitaliser les connaissances du Service PFC
9.1. Apport d’une solution de gestion de contenu par rapport au système actuel
9.2. Solution de capitalisation des connaissances pour le service PFC
10. Architecture de la solution 
10.1. Diagramme UML de cas d’utilisation du système
10.2. Exemples d’utilisation de la solution
10.3. Sécurité
10.3.1. Accès aux données
10.3.2. Préservation des données
11. Choix technologique de la solution
11.1. Etudes comparatives des différents outils du Marché
11.1.1. Choisir un moteur Wiki
11.1.2. Choisir une solution de GED
11.1.3. Choisir un portail d’entreprise
11.2. Les contraintes
11.2.1. Economique
11.2.2. Technologique
11.2.3. Contraintes de l’infrastructure actuelle
11.3. Choix définitif : la suite logicielle Alfresco
11.3.1. Motivation du choix
11.3.2. Architecture technique de la suite Alfresco
12. Mise en place du portail collaboratif au sein du Service PFC
12.1. Installation et configuration
12.1.1. Choix du système d’exploitation de la machine cible
12.1.2. Choix de la configuration du matériel de la machine cible
12.1.3. Les prérequis à l’installation
12.1.4. Paramètres d’installation
12.1.5. Configuration complémentaire suite à l’installation
12.1.6. Installation d’un module de monitoring
12.2. Transfert des données du système existant vers la nouvelle solution
12.3. Premier retour des utilisateurs avant la personnalisation de la solution
12.4. Personnalisation de la solution
12.4.1. Personnalisation du Wiki : création de modèles de fiches
12.4.2. Nommage des nouveaux articles
12.4.3. Rapprocher le Wiki intégré d’Alfresco de MediaWiki
12.4.4. Choix des Sites de collaboration
12.4.5. La fonctionnalité discussion pour les remarques des utilisateurs
12.4.6. Personnalisation de l’interface utilisateur
12.4.7. Personnalisation de l’espace documentaire
12.4.8. Gestion des documents obsolètes
12.5. Mise en place du processus de mise à jour et de maintenance
12.6. Conduite du changement
12.7. Perspectives d’évolutions fonctionnelles et métiers de la solution
13. Bilan et synthèse
13.1. Les résultats obtenus
13.2. Analyse de la démarche du projet
13.3. Analyse des difficultés rencontrées
14. Conclusion
Liste des figures 
Liste des tableaux 
Bibliographie et Webographie 
Annexes 
Procédure d’installation de la suite logicielle Alfresco 
Procédure de mise à jour de la suite logicielle Alfresco 
Fichiers de configuration de la suite Alfresco 
Procédure pour gérer les documents obsolètes 
Créer un nouveau thème pour le portail Alfresco Share 
Tableau des rôles utilisateur dans Alfresco Share

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