Soutenance mémoire
L’exploitation de la technologie s’est particulièrement accélérée dans le domaine professionnel au cours de ces trois dernières décennies. La maîtrise de cette technologie est un enjeu majeur pour l’entreprise qui recherche sans cesse de nouvelles perspectives en termes de compétitivité. Cependant, l’ouverture actuelle des marchés, l’absence de barrières économiques, la libéralisation des échanges et l’avènement des technologies de l’information ont réduit les avantages acquis par les entreprises, au niveau mondial.
La situation de crise que traverse actuellement Madagascar fait cas de figure quant à ce bouleversement subi par les entreprises. Nombreuses sont celles soumises à cette forte pression en termes de croissance pour faire face à la concurrence, mais seules celles de forte envergure, tels les établissements de crédit, notamment les banques ont la possibilité de demeurer compétitives sur le marché. Devant cette conjoncture, elles ont été contraintes à reconsidérer leurs offres, leurs produits, voire leur structure, afin d’améliorer leur performance et assurer ainsi leur pérennité. C’est dans cette démarche que la notion d’innovation joue son rôle.
Le concept de l’innovation a été longtemps interprété comme le résultat de recherches et de connaissances, d’une génération d’idées développées par les inventeurs. Seulement, la seule notion d’invention ne suffit pas pour parler d’innovation. Le sens qu’elle évoque pour une entreprise relève beaucoup plus que d’une simple notion théorique sur la recherche et le développement. En effet, l’innovation tend à exiger de nouveaux examens, voire la conception d’une nouvelle structure organisationnelle palpable pour concrétiser cette notion de compétitivité. En outre, il devient primordial de s’intéresser davantage à l’innovation puisqu’elle tend à devenir un phénomène incontournable. Il s’agit d’un investissement qui apporte un surcroît de réactivité sur le marché, d’autant plus que la concurrence devient plus rigoureuse en raison d’une demande plus exigeante. Aussi, le progrès technologique constitue la principale source de soutien à la croissance d’une activité à long terme .
Analyse de la stratégie marketing des produits
La progression de la banque est due à l’élargissement de son offre d’une large gamme de produits nouveaux servant de produits d’appel ainsi qu’à une stratégie cohérente à l’adresse de chaque catégorie de sa clientèle. Ces résultats sont soutenus par une bonne qualité de service ayant déjà permis d’élargir sa vocation et sa position sur le marché global du service. Ensuite, elle détient un avantage compétitif en termes de prix sur le marché de la monétique puisque les conditions tarifaires de ses cartes privatives sont gratuites sur six mois et ne perçoivent aucune commission. Ainsi, la BOA entre pleinement en compétition avec l’ensemble des institutions travaillant sur le marché du libre-service.
Cependant, il existe d’autres types de services et de produits non encore inclus dans ceux de la BOA-MADAGASCAR, en l’occurrence, l’affiliation des commerçants au paiement et l’installation de TPE. Par ailleurs, la commercialisation de certains produits n’est pas accompagnée d’une publicité adéquate. C’est le cas du service de télécommunication et du service internet «web-banking » dont bon nombre de clients ignorent l’existence. Bien qu’elle propose une large panoplie de possibilités, ces offres de manière non optimales constituent un risque sur sa compétitivité lorsque sa concurrence est en mesure de rivaliser avec elle.
La structure organisationnelle
Dans un premier temps, le lancement du système monétique au niveau de ses activités constitue en elle-même une innovation incontournable puisqu’actuellement, elle figure parmi les services qui assurent la compétitivité d’une banque en termes d’automatisation des procédures, de conception de nouvelles technologies et de commercialisation de produits. Il peut être alors interprété que le système monétique lui a permis de se moderniser et de s’institutionnaliser en renforçant sa structure. Dans cette même optique, la BOA MADAGASCAR peut compter sur un personnel majoritairement jeune, compétent et dynamique ce qui se traduit par sa réactivité vis-à-vis de certaines difficultés perçues. A titre illustratif, un agent du back office exécute le suivi quotidien des DAB et intervient en cas de panne sur l’un de ces distributeurs du réseau.
Sur le plan organisationnel, la banque a choisi une répartition des services du département en trois unités ayant permis l’allègement des procédures. Par ailleurs, la division du travail exige un investissement important de temps et d’énergie. Le but visé est donc d’optimiser la gestion des opérations en mettant l’accent sur une planification en équipe et par rotation. En impliquant les personnes concernées par le processus de cette manière, une plus grande adhésion de tous aux objectifs et aux stratégies de l’entreprise est constatée.
Enfin, l’appartenance de la BOA-MADAGASCAR au groupe lui confère des privilèges en termes d’échange d’expériences avec les autres filiales à l’échelle internationale comme tel est le cas de leur procédure de formation.
La répartition des tâches représente toutefois quelques préoccupations, tout d’abord, dans la mesure où la procédure de traitement adoptée retarde l’exécution du travail. C’est le cas par exemple des limites imparties pour chacune des tâches. De plus le changement d’équilibre entre les différentes classes d’âge pourrait engendrer des problèmes de cohabitation entre chaque génération. Ces difficultés sont généralement liées aussi bien au niveau de qualification qu’à la différence d’âge proprement dite puisqu’il est constaté une nette différence entre le niveau de recrutement de la promotion interne, qui était supérieur ou égal à un niveau de BAC+2 et dont la légitimité provient de l’expérience acquise, et celui du personnel actuel réputé compétent compte tenu de sa formation actuelle avec un niveau minimum de BAC+4.
La seconde préoccupation se penche ensuite sur l’effectif du personnel du Département Monétique. Le département, encore en plein essor, compte moins d’une vingtaine d’employés actuellement alors qu’elle procède encore à un principe de rotation des équipes et à des affectations de personnels compte tenue de cet effectif insuffisant. La disposition d’un principe de rotation ne suffit pas tant que l’entreprise prend de l’expansion ou relève de nouveaux défis. De plus, cette pression excessive et cette confusion des tâches risquent d’influencer de manière négative la motivation des agents.
Discussion sur les réseaux des cartes bancaires
La conception fondamentaliste de la monétique en matière d’innovation reste concentrée autour des activités strictement techniques. Une conséquence de l’approche en termes d’activité d’innovation est que les différentes technologies issues de la monétique peuvent être conçues comme l’expression la plus visible de la compétitivité technologique. C’est pourquoi la banque a prêté une attention particulière aux variétés de supports technologiques en se fondant sur ses objectifs économiques du point de vue des produits et de la tendance du marché.
Les systèmes de réseau de cartes sont des dispositifs importants au sein de la chaîne de paiement puisqu’ils traitent un volume conséquent de données sensibles. Ces moyens portent en général sur la gestion des cartes et la sécurisation des opérations. D’une manière détaillée, les équipements composant le réseau des cartes de la BOA-MADAGASCAR couvrent un grand nombre de fonctions, depuis la conception des cartes pour les imprimantes à carte, la gestion comptable des DAB pour les différents serveurs monétiques, jusqu’au traitement et à l’archivage des données pour les centres de traitement et les divers outils de télécommunication. Encore qu’un des avantages réside dans le rehaussement de la crédibilité de la banque auprès de sa clientèle puisque le but d’une telle adoption est de démontrer que la banque est innovatrice et suit les normes du développement technologique, visant par la suite à augmenter la satisfaction du marché et l’avantage compétitif tel que l’expansion des opérations à l’échelle internationale grâce à sa connexion au RCB international par exemple.
Par ailleurs, l’investissement sur l’usage de telles technologies a permis d’afficher une bonne conformité des équipements aux référentiels de sécurité, ce qui représente une contribution à une meilleure protection des données sensibles échangées tels que :
– La ségrégation des tâches dans le but de restreindre l’accès aux données uniquement aux personnes autorisées;
– L’attribution d’un identifiant unique à chaque individu autorisé d’accès ainsi que la gestion des mots de passe sécurisée ;
– L’autorisation par les serveurs avant l’exécution d’une opération ;
– La personnalisation des données de chaque carte et du code PIN ;
– La rapidité du traitement des informations et de la production.
Il subsiste pourtant jusque-là des difficultés liées à la connexion provoquant souvent l’indisponibilité de certains GAB au cours de leur fonction, ce qui risque de décourager la clientèle à effectuer leurs opérations auprès de cette banque.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE I. MATERIELS ET METHODES
Section I. Matériels
Section II. Méthodes
Section III. Limites, choix du type d’étude et chronogramme des activités
CHAPITRE II. RESULTATS
Section I. Résultat 1 : Evaluation de la stratégie d’innovation sur la structure de la BOAMADAGASCAR
Section II. Résultat 2 : Evaluation de la rentabilité des produits et services de la BOAMADAGASCAR
Section III. Résultat 3 : Analyse du marché et de la clientèle bancaire
CHAPITRE III. DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Section I. Discussions et recommandations relatives au premier Résultat : diagnostic d’entreprise
Section II. Discussions et recommandations relatives au second Résultat : diagnostic financier
Section III. Discussions et recommandations relatives au troisième Résultat : diagnostic du marché
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE
ANNEXES
