Soutenance mémoire
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Formation et qualité du personnel
« La formation est un ensemble d’action, de moyens, de méthodes et de supports à l’aide desquels les travailleurs sont incités à améliorer leurs connaissances, leur comportement, leurs attitude et leurs capacités mentales nécessaires à la fois pour atteindre l’objectif de l’organisation et ceux qui leurs sont personnels, sans oublier l’accomplissement adéquat de leurs fonctions actuelles . » Elle représente l’une des composantes de la politique sociale de l’entreprise qui suscite le plus d’atten te et met en jeu les budgets les plus importants.
La formation est alors considérée comme un investissement, elle permet l’accroissement du niveau de compétence du personnel de l’entreprise, améliorant ainsi la qualité du travail fourni. Elle est très importante du fait qu’elle assure à la fois l’amélioration de la qualité du personnel et le développement de l’entreprise. On peut voir généralement deux types de formation : l’adaptation à la tâche appelée également formation sur le tas et la formation structurée ou formation organisée. La formation surle tas a pour but d’acquérir, au sein du lieu de travail, des connaissances, des habiletés relatives à des tâches d’un emploi donné. Ainsi, elle ne permet pas au personnel d’enrichir ses connaissances mais se limite à l’apprentissage de procédés et outils liés à leurstâches spécifiques. Quant à la formation structurée elle a pour but de former le personnel face aux évolutions technologiques, aux changements dans l’environnement de son travail. Cette formation permet également au personnel d’être plus polyvalent et d’enrichir sesconnaissances et ses compétences.
Certaines entreprises élaborent un plan de formation afin de rassembler les actions de formation, de bilans de compétences et de validation des acquis de l’expérience. En effet, le plan de formation planifie et organise les actions de formation en fonction des objectifs retenus, il comporte notamment : les objectifs, les priorités, le contenu, la pédagogie, les modalités, la catégorie des bénéficiaires, le budget t la manière dont la formation sera évaluée. Son élaboration est basée sur l’analyse sdebesoins en formation des employés au sein de l’entreprise ou sur les demandes de formations des salariés recueillis par le biais des représentants du personnel.
La motivation du personnel
Un travailleur motivé est un véritable atout pour ’entreprisel. En effet, la motivation au travail conditionne la performance de l’entreprise : augmentation de la productivité, baisse du taux d’absentéisme, amélioration de la qualité de ravailt fourni,… Plusieurs auteurs ont analysé ce phénomène de motivation et il en est ressorti deux théories : la théorie de contenu qui s’attache à l’analyse des besoins ressentis par les individus et les conditions de leur satisfaction, il s’agit donc de définir et de classifier les besoins qui motivent les individus ; et la théorie de processusqui explique comment les besoins interagissent avec l’environnement de l’individu et joue sur sa motivation 14.
La théorie des besoins de Maslow est l’une des plus célèbres en matière de motivation. Pour lui, les conduites humaines sont dictées par la satisfaction des besoins qui sont hiérarchisés en cinq niveaux que l’on peut représenter sous forme de pyramide. Ces besoins ne peuvent être ressentis simultanément mais successivement selon un ordre hiérarchique. Pour qu’un besoin soit ressenti, il faut que le besoin du niveau inférieur soit satisfait. Ainsi, afin de motiver le personnel, les responsables devraient satisfaire les catégories de besoins selon un ordre hiérarchique.
Ci-après le schéma de la pyramide des besoins d’Abraham Maslow :
Figure 1 : Pyramide des besoins de Maslow
Source : internet, http://librairie.immateriel.fr/fr/read_book/9782840015314/e9782840015314_c02, consulté le 28 février 2014
Cependant, de nombreuses méthodes peuvent être utilisées pour motiver le personnel, le choix de ces méthodes dépend lui-même de plusieurscritères, comme la situation au sein de l’entreprise, la personnalité de l’employé, les raisons qui pourraient pousser la personne à être démotivée,… Il appartient aux dirigeants d’analyser tous ces paramètres afin de trouver la meilleure approche pour motiver son équipe assurantainsi la performance de l’entreprise.
Le principe d’harmonie15
La qualité de vie d’un individu au travail est fortement influencée par ses relations avec son environnement professionnel. Celui-ci désigne à la fois les rapports entretenus avec les autres (collègues, supérieurs hiérarchiques, clients, etc.), et l’environnement de travail au sens physique du terme.
Chaque individu a son propre espace de travail, qu’il crée et s’approprie (en décorant son poste de travail par exemple), mais la psychologie environnementale envisage cette relation socio-environnementale à plus grande échelle. En effet, afin de favoriser l’identification au lieu de travail, il s’agit de penser son aménagement pour le rendre contrôlable et appropriable par les collaborateurs.
Une meilleure appropriation de l’environnement de travail ayant des impacts positifs sur la concentration, la créativité et la productivitédes employés. Une organisation a donc tout intérêt à aménager ses locaux pour favoriser la relation individu-environnement.
Ainsi se termine cette première section consacrée uxa différents matériels exploités qui serviront de support à la réalisation du travail afin de ne pas sortir du contexte, il a définit notamment la zone d’étude, c’est-à-dire les entreprises auprès desquelles les informations ont été recueillies, et les outils théoriques concernat le marketing et la gestion des ressources humaines pour une meilleure compréhension du thème.
La section suivante sera axée sur les méthodes de ravail,t à savoir les moyens utilisés pour le traitement et l’exploitation des informations. Cette section comprendra alors les techniques de recherche et les techniques de traitement et d’analyse.
METHODES
Ce chapitre développe les méthodes et techniques utilisées pour la réalisation de l’étude. Il comprend deux sections dont, premièrement les techniques de recherche : méthode de collecte des informations et spécification des variables, et deuxièmement les techniques de traitement et d’analyse, à savoir, l’hexamètre de Q uintilien, l’analyse SWOT, le chronogramme des activités menées et enfin, les limites de l’étude et les difficultés rencontrées.
Techniques de recherche
Dans cette section seront exposées les méthodes decollecte des informations utiles à l’élaboration des résultats et la spécification desvariables obtenus lors de la recherche.
Méthode de collecte des informations
Pour obtenir les informations relatives au thème de l’étude, une enquête par sondage auprès de deux entreprises a été effectuée. Un questionnaire a été adressé au responsable marketing de ces sociétés pour avoir les données concernant leur gestion du marketing en post crise ; ainsi qu’au responsable des ressources humaines afin d’obtenir les données relatives à la gestion des ressources humaines après la crise. En outre, un sondage auprès d’un échantillon de 25 employés a été réalisé en vue voird’a leur opinion sur les conditions de travail au sein des deux entreprises respectives, notamment sur l’harmonie de l’espace de travail, la qualité des matériels fournis par les ntreprises et l’ambiance sur le lieu de travail. Ces données seront ensuite traitées en vue de l’élaboration des résultats.
Spécification des variables
Les réponses obtenues à partir du questionnaire destiné aux responsables marketing et ressources humaines sont des variables d’ordre qualitatifs : stratégies, techniques,… Quant aux résultats du sondage auprès des 25 membres dupersonnel de chaque entreprise, ils seront traités sous logiciel Sphinx par l’utilisation de la méthode d’analyse de Fisher. Pour la gestion du marketing en post crise, cinq variables explicatives ont été retenues à savoir : les stratégies, le produit, le prix, la distribution et la vente, la communication et la promotion. Concernant la gestion des ressources humaines, quatre variables ont été dégagées ; il s’agit notamment de la qualité du personnel, de la gestion du mouvement dupersonnel, de la motivation et enfin de la satisfaction des employés. Ces variables ont servis à l’élaboration du questionnaire afin d’avoir les renseignements nécessaires, elles ont également aidé à la mise en place de la structure du présent ouvrage.
Techniques de traitement et d’analyse
Cette deuxième section sera consacrée aux différentes techniques adoptées lors de la réalisation de l’étude, depuis la collecte des informations jusqu’à leur traitement. Elle sera divisée en quatre sous sections, à savoir : l’hexamètre de Quintilien, l’analyse SWOT, le chronogramme des activités menées et enfin les limites et les difficultés rencontrées.
L’hexamètre de Quintilien
L’hexamètre de Quintilien, connu également sous le nom de « questionnement systématique et exhaustif » est un outil composé d’une check-list de question type qui tire son origine d’un rhéteur dans la Rome antique, Marius Fabius Quintilien qui a écrit un traité sur la façon de bien parler « L’Institution Oratoire ». L’ idée étant de collecter dans tout discours, tout questionnement, toute approche d’un sujet ou problème, les données nécessaires et suffisantes permettant de rendre compte de la situation. Quintilien développe dans le livre IV, chapitre 2 ce qu’il appelle « les circonstances d’u ne situation » à savoir : La personne concernée, le fait, le lieu, les moyens mis en œuvr e, les motifs, la manière de procéder, le temps (moment ou durée). Il propose un moyen mnémotechnique sous forme d’hexamètre :
« Quis, Quid, Ubi, Quibus Auxiliis, Cur, Quomodo, Quando ? » Que nous traduisons par « Qui, quoi, où, combien, pourquoi, comment, quand ? »16
Cette approche est donc utilisée pour obtenir des nformations suffisantes afin de dresser l’état des lieux d’une situation donnée, d’un problème ou d’un processus et implique que l’on réponde aux questions suivantes :
– Qui ? pour connaitre les personnes qui interviennent dans la situation ;
– Quoi ? pour savoir ce que l’on fait ;
– Où ? pour connaitre le lieu ;
– Quand ? pour déterminer à quel moment se déroule lasituation ou le processus ;
– Comment ? pour expliquer la façon de faire ;
– Combien ? Il s’agit ici de la durée ;
– Pourquoi ? pour savoir la finalité, le but.
Ce tableau montre que dans notre cas, les personnes intervenant dans la réalisation de cette étude sont le responsable marketing, le responsabledes ressources humaines et l’échantillon de 25 employés des entreprises Etoile Color et Guanomad. Ces personnes ont pu fournir les renseignements utiles pour la réalisation de cet ouvrage concernant les pratiques du marketing et la gestion des ressources humaines en post crise au sein de leur société ; il s’agit d’un entretien avec les responsables et d’une enquête par sondage pour l’échantillon de 25 employés. Pour plus de commodité, les entreprises aséesb à Antananarivo ont été choisies pour pouvoir effectuer les descentes sur terrain pendant le mois de Mars. Comme stipulé auparavant, le questionnaire a été l’outil principal utilisé pour faciliter la collecte des informations. Ce questionnaire a été remis en mainpropre aux responsables et les données ont été recueillies instantanément permettant ainsi dedonner d’éventuelles explications sur certains points. Quant au questionnaire pour les 25 membres du personnel, il a été envoyé par e-mail pour plus de commodité. Les descentes sur terrain sont étalées sur une période de deux jours ; quant à l’entretien proprement dit, les per sonnes interrogées étant en même temps en service, le temps qu’ils ont accordé pour répondreau questionnaire était donc limité à une durée approximative d’une demi-heure. La finalité de cette démarche est de pouvoir rédiger cet ouvrage ayant pour thème « Importance du marketing et de la gestion des ressources humaines dans la recherche de la performance en post crise » en se basant sur les informations reçues auprès des différents responsables interrogés.
Analyse SWOT
Pour la réalisation de l’étude, l’analyse SWOT ou matrice SWOT a été choisie ; cette sous section exposera ainsi quelques détails sur cette méthode pour une meilleure compréhension du travail.
« La méthode SWOT a été initialement développée dans le milieu des entreprises des pays industrialisés, pour être un des outils de planification stratégique. Si de nombreux modèles de planification stratégique ont vu le jourà partir de ces années 70, beaucoup restent encore basés sur l’outil SWOT. Elle s’encadre dans une analyse stratégique plus large et est complémentaire à d’autres outils, tels que l’analyse PESTEL, l’analyse des risques, l’analyse SEPO, pour servir de support à des orientations str atégiques et, plus tard, à la mise en œuvre de projets »17.
SWOT est l’acronyme anglophone de Strengths, Weaknesses, Opportunities et Threats, ce terme est beaucoup plus répandu que son équivalent français qui est FFOM pour Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces. C’est un outil de mesure et d’analyse de l’environnement interne et externe d’une entreprise. Comme son nom l’indique, cette matrice permet de mettre en exergue les points forts, les points faibles, les opportunités et les menaces de l’entreprise. Les deux premiers sont les facteurs internes à l’en treprise, ceux qui créent ou détruisent la valeur tandis que les deux derniers sont les facteurs externes que l’entreprise ne peut contrôler. Le but de cette analyse est donc de mett re en exergue les éléments de ces quatre facteurs afin que l’entreprise puisse apporter les mesures nécessaires, à savoir, insister sur les points forts et profiter au maximum des opportunités et de l’autre côté minimiser les faiblesses et surmonter les menaces. L’un des avantages de cette méthode est de ne pas se concentrer uniquement sur les éléments internes mais d’attirer également l’attention sur l’importance des facteurs externes car l’un des éléments clés du succès est justement d’être capable de se conformer aux exigences du marché.
Les forces sont particulièrement les aspects positifs internes à l’entreprise sur lesquels elle peut se baser pour le futur car elles assurent sa performance et. Il s’agit donc de voir tous ceux qui peuvent être considérés comme les meilleures ressources de l’entreprise, quels sont ses avantages par rapport aux concurrents et quels sont ses points forts du point de vue des clients. Les faiblesses par contre sont les facteurs internes qui affectent négativement la performance de l’entité et qui, pour cela, nécessitent des améliorations. Afin de les connaitre les dirigeants doivent non seu lement faire une analyse de la situation interne de l’entité mais aussi être à l’écoute des tiers pour voir les principaux critiques qui pourraient être formulées Quant aux opportunités, ce sont les possibilités extérieures dont l’entrepprise peut tirer parti afin d’améliorer sa performannce ; ces dernières peuvent lui procurer de véritables avantages si elle réussit à les exploiter aveec ses propres compétences plus facilement que la concurrence. Enfin, les menaces sont les facteurs externes, dont l’évolution est totalemeent indépendante de l’entreprise et peuvent éventuellement nuire à son bon développement
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE I : MATERIELS ET METHODES
SECTION I : MATERIELS
I- La zone d’étude
1.1. Présentation de la zone d’étude
1.2. Justification du choix de la zone d’étude
II- Outils théoriques
2.1. Les stratégies marketing
2.2. Le marketing mix : 4P
2.3. Formation et qualité du personnel
2.4. La motivation du personnel
SECTION II : METHODES
I- Techniques de recherche
1.1. Méthode de collecte des informations
1.2. Spécification des variables
II- Techniques de traitement et d’analyse
2.1. L’hexamètre de Quintilien
2.2. Analyse SWOT
2.3. Chronogramme des activités menées
2.4. Difficultés et limites rencontrées
CHAPITRE II : RESULTATS
SECTION I : RESULTATS AXES SUR LA GESTION DU MARKETING
I- Résultats observés chez « Etoile Color »
1.1. Les stratégies appliquées
1.2. La politique de produit
1.3. La politique de prix
1.4. La politique de distribution et de vente
1.5. La politique de communication et de promotion
II- Résultats observés chez « Guanomad »
2.1. Les stratégies appliquées
2.2. La politique de produits
2.3. La politique de prix
2.4. La politique de distribution et de vente
2.5. La politique de communication et de promotion
SECTION II : Résultats Relatifs A La Gestion Des Ressources Humaines
I- Résultats observés chez Etoile Color
1.1. La qualité du personnel
1.1. Gestion des mouvements du personnel
1.2. Motivation du personnel
1.3. Résultat du sondage au niveau du personnel
II- Résultats observés chez Guanomad
2.1. La qualité du personnel
2.2. Gestion des mouvements du personnel
2.3. Motivation du personnel
2.4. Résultat du sondage effectué auprès du personnel
CHAPITRE III : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
SECTION I : DISCUSSIONS
I- Analyse SWOT
1.1. Analyse SWOT de l’entreprise Etoile Color
1.2. Analyse SWOT de l’entreprise GUANOMAD
II- Test de Fisher
2.1. Test de Fisher pour les résultats observés auprès de l’entreprise Etoile Color
2.2. Test de Fisher pour les résultats observés auprès de l’entreprise Guanomad
III- Interprétation des résultats et vérification des hypothèses
3.1. L’amélioration de la performance de l’entreprise en post crise dépend des stratégies et plan d’action marketing appliquées
3.2. En post crise, une révision des stratégies des ressources humaines est nécessaire
dans la recherche de la performance
CHAPITRE II : RECOMMANDATIONS
I- Recommandations pour l’entreprise Etoile Color
1.1. Recommandations sur le marketing
1.2. Recommandation sur la gestion des ressources humaines
II- Recommandations pour la société Guanomad
2.1. Recommandations sur le marketing
2.2. Recommandations sur la gestion des ressources humaines
III- Propositions de solutions
3.1. Propositions de solutions au niveau du marketing
3.2. Propositions de solutions au niveau de la gestion des ressources humaines
CONCLUSION GENERALE
REFERENCES DOCUMENTAIRES
BIBLIOGRAPHIE
WEBOGRAPHIE
ANNEXES
Annexe 1 : Questionnaire général
Annexe 2 : Questionnaire pour le responsable marketing et/ou commercial
Annexe 3 : Questionnaire pour le responsable des ressources humaines
Annexe 4 : Questionnaire pour le personnel
Annexe 5 : chronogramme des activites
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