Gestion des ressources humaines pour une qualité de service hotelier

L’intangibilité de service

L’intangibilité est a la fois présente comme une caractéristique distinctive des services par rapport au produit, mais aussi comme un critère de classification des offres de service entre elles, aux même titre que le taux d’équipement, l’intensité des contacts interpersonnels et le destinateur de service. Un produit est avant tout un objet matériel. Le consommateur évalue les principaux avantages ou inconvénients par une simple observation avant l’acquisition. En revanche un service relève plutôt de l’univers de l’intangibilité et de l’immatériel, c’est-à-dire, un service reste toujours une chose qui est difficile a évaluer par le consommateur. En faite, l’action de service correspond globalement à un engagement de faire proposer par le prestataire identifié concernant l’activité d’accueil. Il existe une imbrication croissante de la matérialité et de l’intangibilité de produit et de service, grâce à la complexité croissante de la chaine de fonctions proposé au client. Plusieurs exemples expriment véritablement la « complexité » des nombreux aspects d’un service touristique intégrant l’hébergement, la restauration, le transport, l’animation, etc. A titre d’exemple un hôtel gérant une structure d’accueil en zone de montagne peut proposer à coté des prestations classiques d’hébergement, de restauration et de boisson, des prestations d’accompagnement en moyenne ou haut montagne des produits « agro-alimentaires » du terroir. Activité globalement tourné vers l’accueil, la chaine de fonctions proposés et la chaine de valeur constituée par ses professionnels, qui sont en fait une prestation complexe entre la « matérialité » et » l’immatérialité ».

Action mobilisée

Cette phase présente la mobilisation ou la dynamique entre la « structure opérationnelle » c’est-à-dire le travail en collaboration entre le personnel en contacte de l’établissement. Elle traduit aussi une dynamique entre le personnel de la « structure fonctionnelle »; c’est-à-dire le travaille en collaboration entre l’ensemble de personnel de « back office ». En outre, cette phase traduit la coordination entre les deux structures (front office et back office) pour mieux satisfaire les besoins des clients. Le rôle du personnel au sein de l’action « mobiliser » englobe toutes les taches d’encadrement à tout niveau contribuant à la coordination et à la dynamique d’un accueil, ses taches sont également classées en deux familles :
* La coordination opérationnelle et le soutien de personnel en contacte avec le client.
* La coordination fonctionnelle qui veille a ce que les grandes fonctions de l’établissement soient assurées avec pour objectif la satisfaction de client.

La formation des personnels

Pour réussir le métier de services, notamment l’hôtellerie, les responsables hôteliers sont appelés a stimuler le besoin d’apprentissage qui ouvre bien évident le passage de connaissance et de savoir faire. En outre, apprendre est la nouvelle forme de travail. Ce n’est pas une activité isolé qui prend place avant l’arrivée sur le marché de travail ou dans une salle de classe. Apprendre est l’activité de production par excellence. Dans ce sens la formation peut se définit comme étant « l’ensemble des actions capables de mettre les individus et les groupes en état d’assurer avec compétence leur action actuelle ou celle qui vont leur être confié, en effet, la formation est une occasion pour l’individu parfaire ses connaissances, mais aussi de modifier son comportement.
• La formation permet au salarié de : faire une insertion professionnelle : « par le biais de l’apprentissage et des contrats de qualification permettant aux jeunes de s’intégrer plus facilement dans la vie professionnelle ».
• Une amélioration de la compétence professionnelle : « La formation permet au salarié de répondre aux nouvelles exigences et lui permettre d’une monté dans l’hiérarchie de l’entreprise ». Une préparation « psychologique » et » technique » devrait également appliquer lors de recrutement.

CONCLUSION

La qualité et le facteur humain dans une entreprise de service telle que l’hôtellerie sont deux concepts corrélés. En outre, nous avons insisté autour de ce travail de recherches sur le rôle de l’homme dans une entreprise hôtelière, ainsi que sur sa contribution au niveau de la qualité de prestation. Néanmoins, la réalité montre que la qualité de prestation ne se rattache pas seulement sur l’homme lui-même, mais aussi dépend de la personnalité de celui-ci : la personnalité sociocognitive (attitude, préjuges, comportement) et personnalité socioculturelle (motivation, compétences et qualification) Nos entreprises hôtelières baignant dans un environnement touristique fragile et en perte de vitesse se trouvent confronter à ce défit de substance à savoir la qualité. Nos recommandations clés s’incèrent dans cette logique de : promouvoir la qualité de prestation, elles s’inclinent bien évident sur le facteur humain. En effet, pour que l’entreprise atteigne une excellente qualité de prestation, elle est obligée de considérer ses personnels : leur fournir de travail convenable, leur bien payer pour le travail accompli, les protéger (soins) et assure leur sécurité et leur traiter d’une façon correcte (les motiver, les former), car l’employeur, les personnels et les services forment un triangle pour développer l’entreprise touristique. Enfin, insistions sur ce principe au bons sens « La meilleur organisation de qualité d’aujourd’hui sera largement dépasse demain ». La bonne organisation n’est pas celle qui est, mais toujours celle qui est construite. La recherche de l’amélioration permanente mobilisant tous les personnels doit prendre le pas sur l’assurance de qualité, la réactivité, en fait la pro – activité, réactivité au plus près du temps réel aux besoins et au attente de consommateurs devient une des composantes essentiels de la qualité de service.

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Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE: PRESENTATION DES OFFRES HÔTELIÈRES ET LES RESSOURCES HUMAINES
CHAPITRE I: PRESENTATION DES CONCEPTS
I.1. Concept de « l’hôtellerie » et « l’hôtel
I.2. Notion de « qualité » et « service »
I.3. Concept du facteur humain
CHAPITRE II: LE FACTEUR HUMAIN ET LA QUALITE DE SERVICE DANS L’ENTREPRISE HOTELLIERE
II.1. Le rôle de facteur humain sur la qualité de service
II.2. Les cadre d’évolutions des acteurs
DEUXIEME PARTIE: METHODOLOGIE ET ANALYSES COMPARATIVES SUR LA GRH DES HOTELS
CHAPITRE III: METHODOLOGIE DE RECHERCHES
III.1. Méthodes et techniques de travail
III.2. Choix et Intérêt du sujet
CHAPITRE IV: ANALYSES COMPARATIVES SUR LE GRH DES HOTELS
IV.1. Les personnels des hôtels
IV.2. Les comparaisons des avis de clients
TROISIEME PARTIE: RECOMMANDATIONS ET SOLUTIONS POUR UNE QUALITE DE SERVICE
CHAPITRE V: RECOMMANDATIONS POUR PERSONNEL ET SERVICE QUALIFIANT
V-1: La responsabilité des employés et des salarié
V.2. Solution
CONCLUSION