GESTION DE PRODUITS DE L’Assurance

L’assurance

                 L’assurance s’est développée d’une manière pragmatique sous les contraintes économiques et sociales liées à la nécessité d’entreprendre. Elle résulte d’un mécanisme financier induit par les exigences de protection des patrimoines contre les risques. L’assurance est donc liée au développement du commerce et aux transformations sociales. Moyennant le versement d’une prime, l’Assureur s’engage à régler une indemnité proportionnelle aux dommages subis du fait d’un risque déterminé. L’activité de NY HAVANA se repartît en trois branches selon les catégories de risques auxquelles elle s’applique, à savoir :
– Assurance terrestre : ce sont les assurances de responsabilité civile, les Automobiles, Incendies, Risques Divers (A.I.R.D) ;
– Assurance vie et de personne : cette assurance inclut une assurance non vie (responsabilité civil, chef de famille, accident et risques spéciaux) et la vie (assurance santé, prévoyance) ;
– Assurance maritime : La compagnie assure depuis le début de l’opération : le transport, la marchandise, les responsabilités civiles du transporteur et le corps de navire elle-même.

Les Opportunités

               Elle investit dans des différentes sociétés comme la SIPEM, ect…et elle ouvre aussi ses portes à plusieurs partenariats comme Aéroport de Madagascar (ADEMA) ; Air Madagascar et Airtel Madagascar ; ect…. Vu la situation d’insécurité, les gens cherche une assurance pour assurer leur bien ainsi que leur famille. D’où une action que l’entreprise doit entreprendre auprès de ces cibles. Par ailleurs, d’autres organismes privés sont en collaboration avec, à savoir : la Banque Centrale de Madagascar, BNI / Madagascar,… ils peuvent faciliter l’intervention des actions menées par la compagnie. Les Directions ont du personnel expérimenté et qualifié qui pourrait être consulté. En plus, les prestations de ces personnes sont moins coûteuses que ceux des boîtes et cabinets privés. L’existence des moyens sophistiqués, plus moderne au sein de l’entreprise permet une fluidité d’échange d’informations grâce à son logiciel.

Résultats attendus

               Il est primordial pour la compagnie de conquérir les 16% des clients qui ne sont encore satisfait de leurs effort. Cependant, afin d’optimiser le CA il est très bénéfique de fidéliser la clientèle, pour cela on offre aux clients fidèles des avantages. Pour reconnaître les clients fidèles, il leur est souvent vendu des cartes de fidélité entraînant sur présentation des réductions, des services supplémentaires ou des cumuls de points amenant des cadeaux. Cette idée a été reprise par les marques de grandes distributions qui, afin de fidéliser leur clientèle, ont mis en place des cartes de fidélités gratuites permettant un cumul de points ou même des facilités de paiements. Sur ceux, avoir beaucoup plus de client, la CMAR NY HAVANA renforce la performance de ses personnels afin de satisfaire les attentes des clients.

CONCLUSION

               La productivité de la force de vente revêt une importance capitale quant à la survie et à la prospérité de toute entreprise dans les économies modernes. En effet, une faible productivité de la force de vente dans les entreprises peut entrainer de nombreux préjudices pour leurs finances et dans leur patrimoine. La concurrence incite les entrepreneurs à différencier leurs offres. Avant d’entamer un marché déjà occupé ou pour vendre mieux que ses concurrents, ils se sentent obliger d’y recourir. C’est aussi l’un des moyens qui peut contribuer à augmenter la rentabilité. De plus, le choix des clients se portent généralement sur une offre qui a plus d’avantage ou qui est plus distincte que tout autre produit de même nature que lui. Effectivement elle implique abondamment la compétitivité de l’entreprise. Mais pour tester la pertinence de ces affirmations, dans un premier temps, il a fallu décrire d’abord les moyens utilisés. Notre mission était alors d’étudier, d’un côté, l’assurance automobile entre autre son fonctionnement et d’un autre coté son impact sur les cibles ainsi que sur le résultat de l’entreprise.

Pour la réaliser, nous sommes passés par la documentation et l’entretien. La documentation consiste à lire les ouvrages des grands auteurs en marketing et les documents de base pour mieux comprendre le thème. Sans passer par la documentation, il serait très difficile de cerner le sujet. Outre la consultation des livres, l’internet a pu compléter les études académiques poursuivies à l’université et nous donne les bagages nécessaires pour la rédaction du mémoire. Pourtant, la lecture des livres et les recherches sur internet ne sont que des études théoriques. Il faudrait visiter les acteurs impliqués pour compléter l’étude. A cet effet, la collecte des données primaires est réalisée à partir des entretiens avec les différents responsables de NY HAVANA. Pour constater réellement les activités de NY HAVANA une stage pratique sur le lieu a été réalisée. Toutefois le travail est limité dans le cadre de la communication et l’étude est soumise à des contraintes majeures telles que le temps, l’information et surtout les moyens. Afin de donner plus de précision sur le déroulement de l’étude, les différentes étapes sont bien exposées dans le chronogramme des activités. Les entretiens auprès des entreprises nous ont permis de connaitre les informations de base de l’étude toute entière. Les aspirations des responsables sont recueillies ainsi que leurs attentes par rapport à l’efficacité de la qualité de service.

Les résultats sont catégorisés en trois grandes parties. D’abord pour le produit assurance automobile de NY HAVANA, ensuite sur la satisfaction des clients, il est juste de recueillir des informations sur son fonctionnement, sa communication, son intervention ainsi que sur la qualité de service. Pour convaincre les cibles, NY HAVANA pratique des animations et la sensibilisation des forces de vente devant l’agence. Seulement, il agit comme le rôle d’initiateur à la réussite de la qualité de service qu’elle offre à ses clients. Mais aussi dans notre recherche, nous avons essayé de mettre en lumière l’importance du marketing dans le développement de la compagnie, parce que nous jugeons malheureuse qu’une compagnie leader comme NY HAVANA se fasse prendre court par les évènements. Des faiblesses dans le fonctionnement de NY HAVANA sont donc constatées notamment un certain retard dans les traitements des dossiers de sinistres et des réclamations.

Les résultats de l’étude s’enchainent ensuite avec les analyses permettent de dégager la réactivité de l’entreprise face à son environnement interne qu’externe. Dans cette partie, nous avons expliqué et interprété les résultats obtenus en montrant notre implication. NY HAVANA possède une stratégie qui le rend plus efficace par rapport aux autres concurrents. Cela s’affirme d’un côté par l’ancienneté de la compagnie qui est doté de la qualité de service et des forces de ventes qualifiées sur terrain comme les conseillers clientèles d’entreprise et d’un autre côté sur sa méthode d’approche. Par la suite, nous avons exposé l’intérêt du produit ainsi que son intérêt qui procure une satisfaction à la clientèle.

La crise sociopolitique qui sévit dans l’ile depuis 2009 a entrainé un ralentissement au niveau des cibles qui devaient souscrire. La compagnie NY HAVANA bénéficie d’une solidité financière et d’une notoriété grandissante dans le secteur d’assurances. Elle se développe tant au niveau de sa structure que de ses activités. Cependant, cette situation est une source d’autosatisfaction intra-NY HAVANA. Ce qui n’est pas une bonne chose parce que ceux qui se sentent satisfaits ne font plus des efforts. Le produit profite tant à l’entreprise et aux clientèles si le produit est adapté au besoin de la cible et satisfait ce dernier. Le produit « assurance automobile» assure un taux de satisfaction considérable à la clientèle d’après les études récentes menées.

Table des matières

Introduction
Première Partie: METHODOLOGIE
Chapitre I : MATERIELS ET METHODOLOGIES D’APPROCHE
Section 1 : Justification du choix du thème
1.1 Zone d’étude: L’Assurance NY HAVANA Agence Mahajanga
Section 2 : Les matériels utilisé
1.1 Les fournitures employées
1.2 La documentation
1.3 L’outil d’analyse FFOM
Chapitre II- METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Section 1 : La présentation générale de l’assurance NY HAVANA
1.1 Identité et historique de l’Assurance NY HAVANA
1.2- Activités, objectifs et misions de la CMAR NY HAVANA
1.2.1. Activités de NY HAVANA
1.2.1.1 L’assurance
1.2.1.2. Coassurance et réassurance
1.2.2. Les objectifs
1.2.3 Réseaux de distribution de NY HAVANA
1.3 Structure organisationnelle de la société
Section 2 : Approche théorique de l’étude
2.1 Le Marketing
2.1.1 Définition
2.1.2 Les fondements idéologiques du marketing
2.2 Le marketing-mix « 4P »
2.2.1 Concept du marketing-mix
2.2.2 Formulation des grandes lignes de marketing
Section 3 : Modélisation théorique
3.1 Formulation des hypothèses
3.1.1. La satisfaction du client
3.1.2 La qualité des services
Section 4 : La méthodologie d’approche et limites de l’étude
4.1 Démarche méthodologique
4.1.1Chronogramme des activités
4.1.2 Méthodes pour la collecte des données
4.1.3 Méthode hypothético-déductive
4.2 L’entretien individuel
4.2.1 Le guide d’entretien
4.3 L’observation sur terrain
4.4 Les limites de l’Etude
Deuxième Partie: RESULTATS
Chapitre III : LA GESTION DE PRODUITS DE L’ASSURANCE NY HAVANA AGENCE MAHAJANGA
Section 1 : Place du produit « assurance Automobile »
1.1 Les produits de la compagnie NY HAVANA
1.2. Généralité sur la Garantie en assurance Automobile
1.2.1 Les garanties de base
1.2.1.1 Risque A : Responsabilité Civile et Recours du tiers incendie
1.2.1.2 Risque B : Dommages éprouvés par les véhicules
1.2.1.3 Risque C : Incendie et explosions
1.2.1.4 Risque D : Vol et Vol des Accessoires Hors-Séries
1.2.2 Les extensions facultatives
1.2.2.1 Bris de Glace (BG)
1.2.2.2 Grèves-Emeutes-Mouvements populaires (GEMP)
1.2.2.3 Dommages aux pneumatiques (DPN)
1.2.2.4 Privation de jouissance (PJ)
1.2.2.6 Assurance Famille et Passager (AFP)
1.2.2.5 Indemnisation directe et recours (IDR)
1.2.3 Combinaison de garantie
2.1. Caractéristique de l’assureur automobile
2.1.1. Contrat mono-véhicule
2.2.2. Contrat flotte
3.1. Mode de calcul de la prime en assurance automobile
3.2 Le montant de la garantie responsabilité civile et recours des tiers incendies
Section 2 : Les résultats de l’étude de marché de NY HAVANA
2.1 L’indicateur d’activité de NY HAVANA
2.2 Résultat sur la satisfaction de la clientèle
2.3 : Résultat sur l’assurance automobile
Section 3 : Résultats sur la qualité de service
3.1. Au niveau personnel
3.2. Fidéliser les meilleurs clients
Chapitre IV : ANALYSE FFOM DES RESULTATS DE NY HAVANA
Section 1 : Analyse interne
1.1 Les forces
1.2 Les faiblesses
Section 2 : Analyse externe
2.1 Les Opportunités
2.2 Les Menaces
Troisième Partie: DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS
Chapitre V : ÉTUDE SUR LES RESULTATS DES HYPOTHESES
Section 1 : La satisfaction du client
1.1 Résultat obtenu
1.2 Résultats attendus
Section 2 : La qualité des services
2.1 Résultats obtenus
2.2 Résultats attendus
Chapitre VI : RECOMMANDATIONS
Section 1 : Recommandation sur l’environnement
1.1 : Recommandation sur l’environnement interne
1.1.1 Le Produit
1.1.2 Le Prix
1.1.3 La Place
1.1.4 La Promotion
2.2 : Recommandation sur l’environnement externe
2.2.1 L’environnement politico-économique
2.2.2 L’environnement socioculturel
2.2.3 L’environnement concurrentiel
Section 2 : Perspective de l’étude
2.1 Par rapport aux services offerts
2.2: Tout pour la fidélisation
Section 3 : Validation des hypothèses de départ
Conclusion
Bibliographie
Webographie
Annexes

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