Gestion de la relation client

A l’heure actuelle, aucune entreprise ne peut échapper au contexte de la mondialisation si elle veut s’épanouir et se développer. Pourtant certaines entreprises et surtout celles qui se trouvent dans les pays en voie de développement ont des difficultés face à cette nouvelle politique, car elle exige une amélioration de la stratégie de développement ainsi qu’une meilleure prise de décision pour résister à la concurrence. Cette amélioration de la prise de décision a depuis longtemps été l’une des préoccupations de chaque responsable des entreprises. Pour atteindre cet objectif, les personnes concernées, quelque soit leur niveau devront contribuer à améliorer les performances dans leur domaine respectif.

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 

Historique

La société MADAIR qui était créée le 26 juin 1960 par le gouvernement malgache, la compagnie AIR France et TAI ou (Compagnie de Transport Aérien Intercontinentaux) est devenue société malgache de transport aérien ou AIR Madagascar le 08 Décembre 1962 par la décision prise par l’Assemblé Générale extraordinaire des actionnaires. Ce changement est dû par les Anglophones, l’appellation MADAIR est un peu cureuse pour leurs oreilles, pour eux cela signifie « AIR Singlé » et pour ne pas léser moralement AIR France lors de la fusion entre la compagnie « AIR France Réseau Local Madagascar » et « AIR Madagascar ». La compagnie AIR Madagascar dès sa naissance connu sous le nom de MADAIR, elle volait sous les ailes de l’AIR France, Comme n’étant pas encore capable de gérer elle-même les services aériens entre Madagascar et la France, ces services étaient assurés par AIR France et T.A.I, jusqu’à ce qu’elle soit en mesure de gérer elle-même la situation. Peu de temps après, la compagnie commence à être indépendante et à gérer elle-même ses services. Elle évolue petit à petit, en ce qui concerne avant, pour pouvoir desservir ses réseaux, elle loue des avions chez AIR France vue qu’elle a commencé à acheter des avions et à multiplier ses réseaux que ce soit interne ou externe.

Brève histoire de la flotte d’AIR Madagascar 

Durant ses premières années, la flotte d’AIR Madagascar était composé d’avions équipés de moteur à quatre piston tels que les Dragons DH689, Beechcraft, Broussard, Douglas DC3 et Douglas DC4.
-De 1964-1968 : mise en place d’un avion léger piper (cherokee, Aztec, Navajo)
-En 1971 : les DC3 sont remplacés par des TWIN-OTTER pour les desserts intérieurs.
-Le début des années 1970, l’arrivée de deux Boeing 737-200 a marqué l’histoire d’AIR Madagascar : ce sont « Boina » qui est immatriculé (5R-MFA) acquis en 1969 et « Sambirano » qui est immatriculé (5R-MFB) acquis en 1972. Ces deux appareils sont restés en exploitation jusqu’en 2005, et ils étaient remplacés par des Boeing 737-300 dont le premier (5R-MFH) était entré en service en 1974 et le second (5R-MFI) en 2003.

Au niveau des appareils turbopropulseurs, AIR Madagascar a utilisé un appareil Nord 262 de 1978 et deux Hawker Siddeley HS 748 de 1980 à 1997 Les ATR font l’entrée d’Air Madagascar dans la flotte avec deux exemplaires en 1997, suivi d’un troisième en 2000.

-L’année 1997 à2005 : a aussi marqué une grande histoire de l’AIR Madagascar dans la flotte, les acquisitions des appareils sont les plus marqués :
• 1998 : acquisition de Boeing B767-300(5R-MFC)
• 1999 : acquisition de Boeing B767-300 ER (5R-MFD)
• 2000 : acquisition de Boeing B767-200 ER (5R-MFE) .

Les deux Boeing B767-300 ER sont actuellement utilisés par la compagnie et ont fait respectivement leur entrée dans la flotte en 2003(5R-MFF) et en 2004(5R-MFG).

La crise de 2002 

Comme étant la compagnie la plus ancienne du Pays AIR Madagascar, dans son histoire ne peut être dissociée à celle du Pays. Ils ont traversé ensemble des différentes périodes, des divers régimes politiques et économiques ; ils ont affrontés les challenges, surmonté les difficultés et connu le succès. AIR Madagascar a été considérée comme le porte étendard du Pays vue qu’elle est un des plus importants employeurs du Pays.

Au fil du temps, beaucoup sont les hommes et les femmes qui se sont succédé au sein du personnel et tout comme les avions au sein de la flotte d’AIR Madagascar. Ainsi la compagnie contribue à l’économie de Madagascar et soutien de nombreuses entreprises privées ou parapubliques, et sa participation au budget de l’Etat est également conséquente à travers les payements de taxes et des impôts. C’est donc une entreprise qui est l’un des poumons économiques du Pays. La crise de 2002 a montré un moment désagréable au sein de la compagnie AIR Madagascar, la compagnie qui était déjà en difficulté et n’a pas cessé de se dégrader depuis l’année 1999. Beaucoup sont les impacts apportés par la crise mais les plus visibles sont les arrêts des principales liaisons aériennes directes entre Paris et Antananarivo à cause du retrait par les propriétaires les avions loués par la compagnie.
-En fin février 2002, les vols d’AIR Madagascar reliant la grande île et Singapour ont été suspendus ainsi avec ceux de l’Europe en Mars 2002 à la suite du retrait par GECAS un second Boeing B767 5R-MFD.
-Des problèmes de kérosènes et d’accès aux aéroports de provinces se sont vénus ensuite pour les vols intérieurs, qui ont poussé la société d’annuler 900 vols le premier trimestre de 2002.
-Le 04 mai 2002 : la compagnie a été exclue du « clearing house » de l’Association Internationale des Transports Aériens (IATA). Cette exclusion de la chambre de compensation a obligé AIR Madagascar de payer au comptant et en devise toutes les prestations dont elle bénéficie de l’extérieur. Durant tout ce moment, AIR Madagascar vivait dans une grave difficulté et c’était à partir du 07 mai 2002 que la compagnie verra toutefois la reprise de vols long courrier à travers d’un avion loué à la compagnie Italienne Blue Panorama qui a durée jusqu’au 28 mars 2003. Pendant une année, Blue Panorama assurait le vol Antananarivo et Paris pour le compte d’AIR Madagascar, et c’est à travers cette location qu’elle a pu assurer le vol long courrier et en tirer des revenus malgré le fait de ne plus avoir des avions sous ses propres couleurs. Le moi de mai 2003, marque le véritable retour à la vie de la société AIR Madagascar vue qu’elle a pu relouer un Boeing B767 de la compagnie Atlanta Icelandic qui assurait les trois vols hebdomadaires entre Madagascar et la France.
-Toujours en mai 2003, la compagnie est également réintégrée dans la chambre de compensation de l’IATA (IATA Clearing House).
-En juin 2002, le début de mission de redressement et de pérennisation d’AIR Madagascar à Lufthansa Consulting. Leurs activités étaient axées sur l’amélioration des produits et des services et à l’amélioration des recettes. La durée de contrat a durée de 3 ans.
-En Décembre 2003, AIR Madagascar a accueilli un second Boeing B 737-300 5RMFI « fox india » loué auprès d’une société pour une durée de 5ans Cette année a marqué aussi le retour du profit au sein de la société AIR Madagascar, qu’elle a atteint jusqu’à 69,9 milliards FMG de bénéfices après avoir payé en novembre 2003 le premiers tiers des dettes échues.
-En 2004, l’année a commencé mal pour la compagnie, il y a l’arrêt du contrat du Directeur général le 31 janvier 2004. Mais, malgré cela, elle a pu surmonter l’épreuve vue que le 02 avril 2004, la société a ouvert une liaison directe entre Saint-Denis de la Réunion et Fort-Dauphin.
-Le 31 mai 2004, le vol inaugural Antananarivo-Bangkok ainsi elle a procédé à des nouveaux recrutements des personnels. Toujours en mai 2004, la compagnie Air Madagascar a remis en place la ligne qui était fermée en 2002 lors de la crise sur le continent Asiatique plus précisément la destination Bangkok. Durant l’année 2004, la compagnie Air Madagascar a mis en place un rebranding sur des nouvelles couleurs et un nouveau logo, cette adoption symbolise la nouvelle réalité et des nouvelles valeurs, ainsi que la renaissance de la compagnie.
-Le 16 septembre 2004, la compagnie Air Madagascar et Air MAURITUS ont signé un accord, qui a pour but de coopérer ensemble pour les vols entre Madagascar et Maurice et augmenter le nombre de vols en neuf vols hebdomadaires. Ensuite, pour l’augmentation des lignes sur Nairobi et Moroni en commun et enfin la collaboration entre les deux compagnies au niveau des frets sur Maurice Madagascar et l’Europe.
-En 2005, Air Madagascar a contribué à la rénovation de l’aéroport d’Ivato, notamment le remplacement des comptoirs d’embarquement, et le financement pour la construction des matériels et l’équipement informatique dans les comptoirs d’enregistrement au terminal des vols nationaux et au terminal des vols internationaux.
-En 2006, l’événement le plus marqué est l’inauguration du nouveau salon pour les passagers en classe affaire, un salon qui est composé de snack, rafraichissement, fauteuils confortable et ordinateur avec connexion internet. Ensuite, le 15 février 2006, le départ définitif du fameux Boeing nommé, l’arrêt d’exploitation du Boeing 737-200 remplacé par le Boeing B737-300 le plus moderne, plus économique et mieux adapté aux normes en matière de sécurité et de pollution. Enfin pour le mois d’octobre 2006, la concrétisation de l’accord avec l’Air Austral pour permettre aux deux compagnies d’exploiter en commun la ligne vers Bangkok. Ainsi la restriction de la ligne Milan-Nosy-Be avec deux vols hebdomadaires en vue d’allier les places réservées au venta-club de Nosy-Be et des places vendues au public.
-En mars 2007, l’ouverture de deux nouvelles ligne sur le long courrier (AntananarivoMarseille) et sur le régional (Fort Dauphin-Johannesburg).
-Le 15 octobre 2008, Air Madagascar s’est intégré sur le système de contrôle de réservation (robot ARI) pour l’amélioration de services et pour mieux gérer le remplissage des avions, ainsi le mois de juillet 2008, le centralisation du contrat CORPORATE par le service Administration Accord et contrats. -En juillet 2009, l’ouverture d’une autre ligne sur la Chine, la compagnie dessert le Guangzhou (Canton), en partenariat avec THAI AIRWAYS pour les autres villes ou province de la Chine. Ainsi avec KENYA AIRWAYS pour la destination à partir de Nairobi et les principale villes de l’Afrique notamment (DAKAR, Abidjan,…), du Moyen Orient (Dubaï, le Caire,…) ainsi Londres et Amsterdam. La compagnie Air Madagascar continue d’étendre ses ailes vue qu’elle ne cesse pas de s’améliorer. Cela montre son courage, sa créativité et sa capacité d’adaptation pour assurer sa mission.

Implantation de la compagnie AIR Madagascar

La compagnie AIR Madagascar s’est implantée presque dans toutes les provinces de la grande île, ainsi elle est représentée à l’extérieur du Pays.
-La Représentation de l’intérieure
➜ TAMATAVE (TMM UD)
➜ DIEGO SUAREZ (DIE UD)
➜ NOSY-BE (NOS UD)
➜ MAJUNGA (MJN UD)
➜ TULEAR (TLE UD)
➜ FORT-DAUPHIN (FTU UD)
➜ SAINTE MARIE (SMS UD)
➜ SAMBAVA (SVB UD)
➜ ANTALAHA (ANM UD)
➜ MORONDAVA (MOQ UD)
➜ -Les Représentations extérieures
➜ EUROPE (Paris)
➜ ASIE (Chine à Guangzhou)
➜ OCEAN INDIEN (La Réunion à Saint-Denis) .

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CONNAISSANCE SUR L’ENTREPRISE ET DONNEES D’EXPERIENCE
• CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
• CHAPITRE II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
CHAPITRE III : APERCUE THEORIQUE DE LA GESTION, DES RELATIONS CLIENTS
DEUXIEME PARTIE : METHODOLOGIE ET CADRE D’ETUDE
• CHAPITRE I : ENNONCE DE LA PROBLEMATIQUE ET DES HYPOTHESES
• CHAPITRE II : METHOLOGIE
• CHAPITRE III : ANALYSE DES RESULTATS
TROISIEME PARTIE : EVALUATION ET AMELIORATION DE LA SITUATION
• CHAPITRE I : DIAGNOSTIQUE SOMMAIRE
• CHAPITRE II : SUGGESTION ET RECOMMANDATION
CONLUSION
BIBLIOGRAPHIE
WEBOGRAPHIE
ANNEXES

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