Gestion de la qualité au sein des projets

Définition de la gestion de la qualité

   La qualité est un concept qui est omniprésent dans l’existence même de l’homme et des organisations. Les personnes ont des attentes, des besoins et des normes dans plusieurs sphères de leur vie. Ainsi, ils peuvent obtenir un niveau de qualité corrélé avec leurs perceptions des biens, des services et des relations qu’ils possèdent ou entretiennent. Tous les individus peuvent donc avoir leurs propres interprétations de la qualité. Les organisations doivent, pour leur part, considérer la qualité dans leurs tâches quotidiennes. Chaque organisation se doit d’analyser et de divulguer le niveau de qualité de ses biens et services. Dans le même ordre d’idées, plusieurs définitions de la qualité dans les organisations ont été évoquées, et ce, surtout depuis une centaine d’années. Dans cette étude, il sera question de comprendre la gestion de la qualité dans un projet ainsi que les communications qui en découlent. Certaines définitions de la gestion de la qualité sont donc appropriées à être divulguées. Le terme qualité provient du latin et s’écrit « qualitas ». Ce mot signifie une « manière d’être », l’ état de ce qui est « comme ça ». D’un point de vue organisationnel, dans le livre de Lamprecht intitulé ISO 9000 et les services (1994: 4), la définition appropriée de la gestion de la qualité provient de (1. Sittig, 1964) et se décrit comme suit: « Le problème de la qualité, c’est le problème de la bonne adéquation entre les propriétés du produit et la situation de la demande. L’ennui c’est qu’un même produit doit répondre à la demande de clients potentiels n’ayant pas les mêmes exigences» (1. Sittig, 1964). L’intérêt de cette définition est l’approche client. La qualité repose sur les besoins des clients par rapport aux produits et aux services. Il demeure que des choix et des coûts d’oppotiunité doivent être effectués quant à la priorisation des clients et à la priorisation des besoins énoncés. L’explication de ces priorisations sera divulguée dans la section sur le processus « planifier la qualité». Dans une perspective plus axée sur les projets, le PMBOK définit la qualité comme suit: « La qualité est le degré de conformité des caractéristiques d’un produit aux exigences. (American Society for Quality, 2000). Les besoins explicites et implicites sont les données d’entrées pour l’élaboration des exigences du projet. Un élément principal de management de la qualité dans le contexte du projet consiste à transformer les besoins, les désirs, les attentes des parties prenantes en exigences à l’aide de l’analyse des parties prenantes exécutée durant le management du contenu du projet» (PMBOK, 2004 : 180).

Historique de la gestion de la qualité

   Les sociétés ancestrales pouvaient faire une gestion de la qualité dans leurs constructions, dans leurs artisanats et ainsi de suite. Dans les siècles passés, les artisans devaient gérer et inspecter la qualité de leurs produits avant qu’ils soient utilisés par une clientèle donnée. À titre d’exemple, les pyramides en Égypte et les jardins en Chine ont été des projets dont la qualité a été un succès. Avec la révolution industrielle et les deux guerres mondiales, certains chercheurs ont analysé et développé des théories sur la gestion de la qualité. L’apport de ces penseurs et auteurs peut se refléter dans les façons de faire des organisations contemporaines. Pour comprendre adéquatement l’impact  des biais d’interprétation dans la gestion de la qualité, il s’avère nécessaire de comprendre quelques théories et pratiques existantes pouvant être utilisées dans les organisations. Un des premiers grands pionniers de la gestion de la qualité depuis la révolution industrielle est Walter Sheward, communément appelé le « père du contrôle statistique de la qualité ». Il a développé des techniques de collecte et d’analyse de données se rapportant à deux sources de variations soit celles causées par la chance et celles qui peuvent être assignées. Dans le cadre de cette étude, il sera surtout question d’analyser les variations qui peuvent avoir une cause possible à traiter. Sheward a écrit le livre « Economic Control of Quality of ManufacturedProduct1 en 1931. W. Edward Deming est l’une des personnes les plus connues dans la gestion de la qualité grâce aux statistiques. Il a travaillé aux États-Unis et aux Japon pour le gouvernement, pour la défense et pour des entreprises. Son approche est centrée sur les analyses statistiques et également sur la gestion. Il a décrit et expliqué dans ces ouvrages de nombreuses façons de calculer la qualité en fonction de la vanance des erreurs, de l’estimation de ratios, d’échantillonnages, du contrôle du risque et ainsi de suite. Au-delà de ces études poussées en mathématique pouvant être utilisées dans les statistiques et les ratios des organisations, il a divulgué de l’information en lien avec la gestion. Voici des exemples de théories de gestion de la qualité amenés par Deming dans son ouvrage « hors de la crise: « Les maladies mortelles :
1. Manque de fermeté dans la mission de préparer des produits et des services qui auront un marché, maintiendront l’entreprise en activité et assureront des emplois
2. Cultes des profits à court terme: état d’esprit à court terme. Cette attitude, totalement opposée à la fermeté dans la mission de rester en activité, est alimentée par la crainte d’une OP A inamicale ainsi que par la pression des banquiers et des actionnaires soucieux d’obtenir des dividendes
3. Évaluation des performances, salaire au mérite, examen annuel
4. Mobilité des cadres supérieurs. Instabilité des emplois. (Deming, 1982 : 125) » « Le triangle d’interaction:
• Le produit. Vos propres essais du produit en laboratoire et par simulation. Test du produit en service
• Formation du client. Manuel d’utilisation. Formation des réparateurs. Service. Remplacement des pièces défectueuses. Publicité de garantie. Qu’avez-vous fait espérer le client? Que lui a fait espérer votre concurrent?
• Le client et la façon dont il utilise le produit. La façon dont il l’installe et l’entretient. Pour de nombreux produits, ce que le client pensera de votre produit dans un an, trois ans, est important». (Deming, 1982 : 186)

Gestion de la qualité au sein des projets

   Précédemment, il a été question de regarder la gestion de la qualité avec une vue globale selon des concepts généraux, d’histoires et de paradigmes. La gestion de la qualité peut être utilisée à plusieurs fins telles que dans les opérations courantes, dans les projets organisationnels et ainsi de suite. Le but de cette étude est d’interpréter la gestion de la qualité selon une perspective de projet et de communication. Il est donc essentiel d’analyser la gestion de la qualité selon des écrits se rapportant plus spécifiquement à la notion de projets organisationnels. Il sera donc question dans cette section d’énoncer les principaux piliers contemporains et de les expliquer en fonction des processus de la gestion de la qualité dans une perspective de projets. Avec le temps, la gestion de la qualité s’adapte et évolue en fonction du monde contemporain, des besoins et de la culture organisationnelle. Certains aspects de la qualité peuvent être perçus différemment selon les époques. Selon Rose (2005 : 17), les éléments clés de la qualité dans le monde contemporain sont l’accent sur le client, les variations et l’amélioration continue. Par le passé, les organisations mettaient davantage l’accent sur les inspections, les statistiques et les corrections, ce qui montre que le constat était plus réactif que proactif. Dans le même ordre d’idées, d’autres auteurs, soit Timothy J. Kloppenbord et Joseph A Petrick ont énoncé les quatre piliers de la qualité dans un projet:
• « First project quality pillar : customer satisfaction
• Second project quality pillar : process improvement
• Third project quality pillar : fact-based management
• Fourth project quality pillar: empowered performance (Kloppenbord et Joseph, 2002 : 10-19) >> Le sujet de cette étude porte sur la perspective communicationnelle dans la gestion de qualité entre les membres d’un projet. Par conséquent, certains piliers ont été choisis en fonction de la thématique de l’étude, soit la satisfaction du client (premier pilier), la gestion basée sur les faits (troisième pilier) et le renforcement de la performance (quatrième pilier). Ces piliers sont en lien avec les éléments clés du monde contemporain selon Rose (2005 : 17). De surcroit, l’accent sur le client est lié à la satisfaction des utilisateurs et les variations se rapportent au troisième pilier, soit la gestion basée sur les faits. Pour ce qui est de l’ amélioration continue, il faut noter qu’elle doit être faite dans tous les autres piliers. Son contenu ne sera pas élaboré dans le cadre de cette étude puisque l’accent est mis sur la qualité en mode projet et non sur l’amélioration continue suite au projet.

Définition de la communication

  Plusieurs définitions de la communication existent, et ce, dans de nombreux secteurs d’activité. Ce terme provient du latin « communicare » qui signifie « mettre en commun ». Weaver et Shannon mentionnent que la communication inclut «tous les procédés par lesquels un esprit peut en influencer un autre ». Ces auteurs, considérés comme étant les pères des théories sur les communications, ont construit un modèle décrivant le processus communication à haut niveau. Ce modèle se rapporte aux communications humaines, organisationnelles, mais également à la mUSIque, aux télécommunications, à des mécanismes d’automatisation et ainsi de suite. La source d’information produit un message ou une séquence de messages ayant comme objectif d’être communiqués au récepteur. L’émetteur, quant à lui, met en place un message qui produira un signal. Puis, le récepteur décode le message envoyé par l’émetteur grâce au signal envoyé. En résumé, l’émetteur accepte le message et le transforme en un signal. Ce dernier traverse le canal pour parvenir au récepteur. Le bruit, quant à lui, peut affecter l’information contenu dans le message. Toujours selon Weaver et Shannon, « si du bruit est introduit, le message reçu contient certaines distorsions, erreurs ou matériel surajouté qui amènent à penser que le message possède une incertitude accrue, due en fait au bruit » (Weaver et Shannon 1975:50). Ainsi, l’information communiquée peut être falsifiée ou avoir un contenu indésirable. Weaver et Shannon démontrent donc les interrelations entre le récepteur et l’émetteur. Ce modèle décrit à haut niveau comment l’information est divulguée. Dans le cadre de ce mémoire, il faut considérer que ce modèle de communication et que les dysfonctionnements dus aux bruits ne sont pas suffisamment exhaustifs pour expliquer les mécanismes des communications dans la gestion de la qualité d’un projet. Par conséquent,Marc et Picard (2000 :43), issue de l’école Palo Alto, explique qu’un message peut se composer de deux aspects, soit le contenu et la relation entre les individus impactés. Ils décrivent cette notion clé de l’école de Palo Alto comme suit: « tout message comporte deux sens: d’une part, il transmet une information sur des faits, des opinions, des sentiments, des expériences dont parle le locuteur; mais, d’autre part, il exprime aussi, directement ou indirectement, quelque chose sur la relation entre les interlocuteurs» (Marc et Picard, 2000:43). Ainsi, la compréhension de la communication au travers de ces deux éléments clés permettra de constater les biais communicationnels dans la gestion de la qualité.

Table des matières

REMERCIEMENTS
RÉSUMÉ
ABSTRACT
LISTE DES FIGURES
CHAPITRE 1 INTRODUCTION GÉNÉRALE
CHAPITRE 2 REVUE DE LITTERATURE
2.1 GESTION DE LA QUALITE
2.1.1 Définition de la gestion de la qualité
2.1.2 Historique de la gestion de la qualité
2.1.3 Coût associé à une mauvaise qualité (gaspillage)
2.1.4 Gestion de la qualité au sein des projets
2.2 LES COMMUNICATIONS ET SES BIAIS DANS UN PROJET
2.2.1 Définition de la communication
2.2.2 Communication: contenu du message
2.2.3 Communication: relations
2.2.4 Définition de la culture
2.2.5 Dimensions de la culture
CHAPITRE 3 PROBLEMATIQUE ET MODELE D’ANALYSE
3.1 PROBLEMATIQUE
3.2 OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
3.2.1 OBJECTIF GENERAL DE RECHERCHE
3.2.2 OBJECTIF SPECIFIQUE DE RECHERCHE
3.3 QUESTION DE RECHERCHE
3.4 POSITIONNEMENT EPISTEMOLOGIQUE
3.5 CADRE CONCEPTUEL
CHAPITRE 4 METHODOLOGIE
CHAPITRE 5 ANALYSE DES DONNEES
5.1 STATISTIQUES DESCRIPTIVES: VARIABLES SOCIODEMOGRAPHIQUES
5.2 STATISTIQUES DESCRIPTIVES: GESTION DE LA QUALITE
5.3 STATISTIQUES DESCRIPTIVES : COMMUNICATION
5.4 COMMUNICATION INTERCULTURELLE
5.5 METHODES EXPLICATIVES ET RELATIONS
5.6 COMPETENCES ET FORMATIONS
CHAPITRE 6 SYNTHESE DES DONNEES ET CONCLUSION
6.1 SVNTHESE DES DONNEES
6.2 CONCLUSION
CHAPITRE 7
CHAPITRE 8
ANNEXE 1
ANNEXE 2
RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Télécharger le rapport complet