Soutenance mémoire
Analyse par la méthode SWOT
L’analyse SWOT permet de réaliser d’une part un diagnostic interne pour ressortir les forces et faiblesses de la société ; et d’autre part, une analyse portée sur l’environnement externe afin de dégager les opportunités et les menaces qui pourront survenir. Cette analyse est utilisée pour réaliser le portrait de la situation de la société face à son environnement.Elle nous permet d’évaluer une situation afin de prendre les bonnes décisions pour l’améliorer. Cette forme d’analyse fournie des différentes alternatives stratégique ; elle organise et synthétise l’information afin de simplifier la compréhension d’une situation. L’analyse SWOT nécessite une compréhension objective et complète de la situation et de son environnement pour être efficace. Par ailleurs, cette sorte d’analyse permet de filtrer un plus large nombre d’informations à la fois qualitative et quantitative.
Analyse des FORCES
Points forts de la Compagnie relatifs à la gestion de comptes clients : Les points forts de la société ARO sont constatés, surtout du fait de sa position de leader dans le domaine de l’assurance : Part de marché à plus de 50%. Nous allons nous concentrer sur quelques volets pour mener l’analyse des points qui font les forces spécifiques de l’assurance ARO. Les motivations commerciale de ARO reposent sur des nombreuses critères, tels que : la bonne image de marque de la société tant sur le plan national qu’international. ARO est parmi les sociétés les plus florissantes au niveau national. En sa qualité de leader dans le secteur, ARO s’impose avec une bonne maîtrise des techniques d’assurances à travers les garanties et les conditions de paiement qu’elle propose afin de promouvoir ses ventes face à la concurrence qui se fait rude actuellement. L’assiduité des commerciaux pour la prospection et les distributions des produits comporte un atout majeur pour la société qui confirme l’intérêt de vouloir à tout prix servir sa clientèle de prêt, et de répondre par la suite à l’objectif commercial: « Meilleure qualité des prestations de service envers la clientèle ». La grande capacité de ARO à résoudre les problèmes et litiges éventuels avec les clients témoigne son professionnalisme dans l’activité qu’elle exerce. L’auto confiance s’installe entre les commerciaux lors du travail de prospections, en offrant leur service même aux clients de leur collègue sans l’intention de les voler. Comme toutes entreprises prestataires de services, la prestation constitue un avantage concurrentiel. Cependant, ARO possède son propre savoir-faire qui fait ses différenciations par rapport à ses concurrents, à savoir : la souplesse et la rapidité du traitement des dossiers clients : la transformation du dossier de proposition d’assurance en une semaine environ ; l’assistance sur la réalisation des sinistres affectant les produits ; l’allègement de trésorerie pour les assurés : l’étalement des paiements des primes d’assurances ; la simplification des formulaires pour la souscription des assurances : CIN seulement. De surcroît, Les clients bénéficient des conseils vis-à-vis de leurs besoins en assurance : la compagnie les oriente aux différents produits qui existent en adéquation aux besoins du client. La performance commerciale de la société est l’une des facteurs qui conforte son fauteuil de leader sur le marché. Cette performance se base généralement sur l’efficacité des éléments du Marketing mix. Nous allons donc décortiquer chacun de ces éléments qui font la réussite de l’entreprise dans son secteur. Concernant le produit qu’elle offre, la simplification de la proposition et du texte des contrats rend plus facile la compréhension et l’interprétation par les clients le fond du contrat d’assurance. La procédure sur la déclaration des sinistres sont allégées pour accélérer le règlement. Pour répondre aux besoins des clients, quelques mesures ont été prises comme la diversification des produits tout en les adaptant à leur demande et la rénovation des produits par des options et extension des garanties. La société a révisée la présentation des produits pour véhiculer une bonne image de marque au public à travers l’habillage et le packaging. Au niveau du prix, plusieurs points ont été révisés tels que l’exonération de taxe sur les Assurances Retraite Complémentaire, Assurances Vie et Décès, Assurance Assistance Voyage conduisant ainsi à la baisse de ce dernier ; rappelons que l’Etat est le principale actionnaire de la compagnie. Un bonus est accordé en cas de non sinistre pendant une période de couverture annuelle. Le mode de tarification se fixe suivant le pouvoir d’achat des consommateurs : prix compétitifs sur le marché, un critère qui tient la compétitivité de la Compagnie sur le marché. Le paiement des primes ou cotisations est allégé en octroyant aux clients le moyen de les étaler sur une période plus longue. Pour la distribution, ARO est réputé par sa qualité de service rendu aux clients, entre autres : la rapidité de la transformation des contrats d’assurances et des quittances y afférentes, la facilité d’accès aux produits, la livraison à domicile des contrats qui répond au système de traitement personnalisé de ARO, la prospection directe vers les clients accroît énormément le volume des nouveaux prospects potentiels pour la société. Nous mettons en exergue que sa présence presque dans toutes les régions de Madagascar fait de ARO un géant dans le secteur d’assurance et facilite ainsi la distribution de ses produits. Sur le plan communicationnel, la compagnie s’efforce d’intensifier la communication interne et externe à travers le sentiment d’appartenance vu par l’instauration des diverses rencontres et concertations sur la situation de la productivité et les actions adoptées. L’esprit de solidarité prend sa place au sein des employés, ce qui implique une motivation et un résultat productif dus à l’échange de dialogue entre tous les acteurs sur l’évolution et l’expansion de la société. Un sentiment d’association interactive est né au sein des employés par la création des valeurs, des projets et la consécration vers l’atteinte des objectifs, notons que le personnel font aussi partie des intervenants qui compose le portefeuille des actions de la compagnie. Afin de promouvoir l’image perçu par le publique, ARO se lance également au sponsoring dans des activités socioprofessionnelles et socioculturelles, comme dans le sport ainsi que les évènements culturels. En ce qui concerne les moyens de communication proprement dite, l’existence de ARO s’est constaté par les nombreuses enseignes lumineuses à travers la grande île ; les panneaux publicitaires ont été aussi d’une grande utilité pour la présentation des produits. Sur le plan matériel, la société utilise des matériels jugés performants pour mener à bien ses activités surtout dans la distribution de ses produits, en guise d’exemple : des matériels informatiques modernes avec des logiciels adaptés à la profession de l’assurance, production et sinistre ainsi que la comptabilité et l’administration. Le milieu de travail est modernisé et bien aéré, favorable pour les affaire. La connexion à haut débit qui facilite l’accès à tous les réseaux de communication interne et externe a été aussi instaurée au sein de la compagnie. Enfin, pour couronner le tout, des véhicules ont été dotés à chaque Agence à la disposition permanente des chefs hiérarchiques et des agents commerciaux pour améliorer la qualité de service offert aux clients. Du côté organisationnel, l’organisation des fonctions est concrétisée au préalable par le personnel et chaque dirigeant hiérarchique favorisant ainsi une forte implication des subordonnées. Les règles de gestion sont bien organisées et très objectives afin d’assurer l’exécution des tâches reparties entre les organes fonctionnels respectives ; l’horaire de travail est tout à fait flexible favorisant une grande motivation pour les agents commerciaux permettant ainsi une disponibilité pour se concentrer au client : déplacement sur terrain. Au sein de ARO, l’aisance relationnel se fait sentir dans le milieu de travail puisque le climat d’ambiance se pose entre chaque unité, si nous nous référons juste à l’intégration presque la majorité du personnel aux Activités sociales qui font partie de la culture de l’entreprise. Nous marquons en plus les efforts louables du personnel pour atteindre les mêmes résultats attendus de la compagnie, comme : le respect de l’horaire de travail. Nous avons aussi constaté l’existence du respect mutuel entre les chefs hiérarchiques et ses subordonnés détruisant ainsi la barrière qui s’érige entre le dirigeant et les dirigés.
Points forts de ARO relatifs à la gestion de comptes fournisseurs : Pour le cas du cycle approvisionnement, grâce au manuel de procédure du cycle achat de ARO, nous pouvons avoir une vue d’ensemble des tâches accomplis par toute personnes intervenant dans le cadre d’une opération d’achat au sein de la compagnie ARO ; cette procédure est un moyen de protection mise en place afin d’éviter toute sorte de risque en matière d’achat. Il existe un service approvisionnement bien distinct et indépendant des autres fonctions qui est responsable de toutes les opérations d’achat au sein de la compagnie ARO. Ce service est dirigé par le chef de Services Approvisionnement au sein du Département Moyen Généraux. Ainsi, nous pouvons affirmer que le principe de séparation de fonction est respecté. De ce fait, la Compagnie a mis en place quelques procédures dans le but de rentabiliser le cycle approvisionnement : Le Chef de service approvisionnement de ARO effectue le choix du fournisseur qui permet d’obtenir par comparaison des possibilités offertes, le meilleur prix et délai de livraison, et surtout la qualité exigée. Un contrôle de réception est prévu dans la mesure où les livraisons ne doivent être acceptées qu’à condition que la réception correspond à un bon de commande de l’entreprise, un certain nombre de vérifications sont effectuées : un contrôle de spécification et de quantité par rapprochement entre le bon de commande et le bon de livraison ; un contrôle de qualité de la marchandise reçue s’il s’agit d’un achat très important, le contrôle est effectué par le chef de service approvisionnement lui-même. Enfin, la compagnie bénéficie le service d’un audit interne qui s’assure en permanence que les procédures sont correctement appliquées. De ce fait, l’auditeur interne pourra porter une attention particulière au niveau des approvisionnements pour renforcer le système de contrôle interne à ce niveau.
Proposition de solutions pour le Marketing Mix
Le Marketing Mix est « l’ensemble des outils dont l’entreprise dispose pour atteindre ses objectifs auprès du marché-cible ». Il est compose de quatre éléments essentiels : Produit, Prix, Place ou Distribution et Promotion ou Communication. Nous analyserons un à un ces éléments dans le but de les rendre plus productifs.
Le Produit : La compagnie doit penser au développement du marché de ses produits. Une gamme de produits existante doit être lancée sur un nouveau marché : cela veut dire que le produit reste identique tout en étant vendu à une nouvelle cible10. La mise en vente dans une nouvelle région autre que celles qui ont déjà des représentants de ARO est l’une des exemples concrets pour le développement du marché.
Le prix : La compagnie ARO ne devrait pas ambitionner de devenir le fournisseur le moins cher du marché. Il faudrait maintenir la politique de tarification actuelle de ses différents produits tout en améliorant la qualité des services offerts, par exemple : le conseil-client, la visite-client et le suivi de contrat pour chaque client. Au besoin, ARO pourra s’aligner au niveau des prix pratiquées par la concurrence si ce n’est pas déficitaire vue sa capacité de riposte.
La Place : Les agences de la compagnie ARO s’éparpillent presque dans tout Madagascar. Cette situation lui confère la possibilité d’offrir des services de proximité. Toutefois, il faudrait étouffer les localités significatives qui ne disposent pas encore des agences. La gestion de la force de vente devrait, par conséquent être améliorée, à titre d’exemple : la répartition des commerciaux selon des territoires géographiques bien délimités. Le but est d’avoir la certitude que l’ensemble du marché est bel et bien touché et éviter que plusieurs chargés de clientèle prospectent un seul et même client avec les mêmes produits. Mettre en place une politique de sanction qui sera positive si les objectifs sont atteints et négative dans le cas contraire. Cette politique incitera à la motivation et à la responsabilisation, et permettra aussi d’évaluer le rendement de la force de vente.
La Promotion : Pour le cas de la compagnie ARO, nous préconisons le renforcement de la communication institutionnelle. En effet, le secteur des assurances est particulier en termes de services proposés et de prix. Il faudrait noter qu’il n’y a pas de différence majeure entre les produits d’assurances des différentes compagnies d’assurances. La communication institutionnelle est le mieux adaptée pour donner au public l’image d’une société qui défend ses intérêts et qui assure pleinement son rôle en matière de sécurité et de bien-être des citoyens. De plus, les assurances n’étant pas encore trop intégrées dans les habitudes de la population malagasy, il faudrait une communication institutionnelle qui regroupe nombreuses procédures basées sur les relations sociales entre l’entreprise et son environnement. Cela ne veut pas dire que la compagnie ne devrait pas faire des efforts sur la communication commerciale. Bien entendu, la communication commerciale est nécessaire mais si la notoriété et l’image de ARO ne sont pas trop fortes dans l’opinion publique, alors les efforts sur la communication commerciale risqueront de profiter à la concurrence.
CONCLUSION
Pour conclure, ce travail a été élaboré dans le but de mettre en relief une étude concernant la gestion de compte client et de compte fournisseur pour la recherche de la performance. L’agencement de cette étude en trois grands chapitres a été d’une importance capitale, puisque cela a permis de se situer par rapport au contenu. Le premier chapitre nous a permis de faire un survol sur la connaissance du domaine d’étude qui est la Compagnie ARO, en décrivant l’historique et les grands points marquants cette dernière. Ce chapitre nous octroie aussi la possibilité de nous familiariser théoriquement avec le thème axé sur le compte client et le compte fournisseur d’une entreprise. Entant donné que le client est considéré comme le principale destinataire de toutes les activités qu’une entreprise s’efforce de réaliser, il est important de porter une grande attention à son égard en matière de gestion. La gestion de compte client est en effet une partie intégrante du gouvernement d’une entreprise en affectant les objectifs importants, comme la satisfaction de la clientèle tendant ainsi à sa fidélisation. L’augmentation de la recette client assure, sans doute, considérablement une solidité financière de la société en se basant sur le fait qu’elle peut atteindre jusqu’à 50% de l’actif du bilan. En outre, la gestion du compte fournisseur prend son essence dans la survie en générale d’une société. Le fournisseur se qualifie comme étant le ravitailleur potentiel pour une entreprise. De ce fait, la manière de procéder à une meilleure approche fournisseur efficace nous conduit à une sécurisation optimale de la chaine de production. Ainsi, le fournisseur est l’un des collaborateurs le plus influant et à ne pas minimiser dans la gestion de la Compagnie ARO si elle veut garder son fauteuil de Leader. Cependant, nous n’avons pas pu réunir tous les moyens dont nous avons besoin afin de bien mener notre travail de recherche, et par-dessus tout, la vérification de l’intégralité des hypothèses posées précédemment. Néanmoins, par le biais de la méthodologie décrite ci-dessus et les matériels, nous sommes parvenus à poser une démarche scientifique tendant à vérifier si la situation étudiée peut répondre concrètement à l’objectif que nous avons fixé dans l’introduction. De plus, des difficultés ont surgi durant la phase de collecte des données sur le terrain que ce soit dans le temps, comme l’insuffisance de temps accordé pour l’enquête ou dans l’espace, tel que la limitation du domaine de recherche au sein de la société. Tous ces facteurs nous ont empêchés ainsi à réaliser une analyse exhaustive du thème étudié. Dans la deuxième partie de notre travail, nous avons démontré les grands axes importants de la gestion de compte client et de compte fournisseur de la Compagnie ARO qui ont fait l’objet de notre étude. L’analyse du portefeuille client de la Compagnie nous a amené à savoir les stratégies que cette dernière a mises en place pour pouvoir gérer au mieux sa clientèle et par conséquent d’en attirer de nouvelle. Cette compagnie démontre que la segmentation de la clientèle en catégorie distincte nous aide fortement dans la connaissance approfondie des attentes et besoins que portent les clients à l’égard d’une entreprise. Dans cette stratégie, ARO décompose ses clients en trois catégories dans le but de faciliter leurs prises en charge en raison de leurs comportements qui sont de plus en plus identiques. Cette catégorisation permet aussi à l’entreprise de connaitre le poids d’une certaine catégorie de client dans l’ensemble du chiffre d’affaire réalisé. Cependant, la compagnie pourra prendre des mesures correctives à l’égard des comportements identifiés au niveau de ces différentes catégories de clients, par exemple : la baisse du chiffre d’affaire réalisée, ou même l’insatisfaction. A cet effet, pour le cas de la compagnie ARO, nous constatons un accroissement du chiffre d’affaire de 14%14 durant ces deux dernières années, grâce surtout à la prise en charge spécifique de la clientèle. Du point de vue de la comptabilité, l’organisation comptable de la Compagnie ARO concernant le compte client se base généralement sur l’intervention du siège afin d’assurer la sécurisation du mouvement de fonds et aussi d’uniformiser les procédures comptables au sein de la compagnie. Par contre, l’analyse de la gestion de compte fournisseur nous éclaire sur les procédures adoptées par ARO au niveau du cycle achat. Le processus nous renseigne sur les principaux acteurs qui prennent en charge cette activité et la description du travail que doit effectuer chacun de ces acteurs conduisant ainsi à l’enclenchement de l’achat proprement dit. La Compagnie a segmenté son cycle achat en deux en raison de la grandeur de l’opération d’achat : l’achat de matériels et mobiliers et l’achat de petites fournitures. Cette stratégie a été adoptée en vue de permettre un suivi efficace du déroulement du processus d’approvisionnement au niveau de ARO. Divers contrôles ont été instaurés au sein de la Compagnie concernant ce cycle achat pour pallier aux nombreux risques qui peuvent subvenir, tels que : le risque de fraude ou vol. La Direction Générale intervient même dans certains cas afin d’augmenter la procédure de sécurisation dans cette chaîne d’activité. A ce point, la compagnie essaie toujours de conserver les relations qu’elle entretient avec ses fournisseurs dans l’optique de poser un climat de confiance ; un des critères clés pour assurer la qualité des approvisionnements. Enfin, la troisième partie est marquée par l’ouverture à la discussion dans laquelle des recommandations ont été apportées afin de donner des mesures correctives à la situation étudiée. Au niveau de la discussion, l’analyse SWOT a été privilégiée dans le but de décortiquer la situation actuelle de la compagnie ARO, et en vue de pouvoir dégager les points faibles et points forts ainsi que les opportunités et menaces. Plusieurs volets stratégiques ont fait l’objet d’analyse, tels que le domaine commercial, la technologie, la communication, et tant d’autre. Ces différents domaines d’analyse ont eu leur importance, et ont permis de démontrer la force de la compagnie par rapport à ses concurrents ; à titre d’exemple : l’assurances ARO affiche une performance commerciale exceptionnelle par rapport à ses concurrents, et cela a fait d’elle le leader dans son secteur d’activité. Sur le plan financier, la marge de solvabilité très élevée de la Compagnie lui autorise à couvrir toutes ses activités en assurances et à pouvoir élargir ses activités d’investissements dans différents secteurs comme dans le bâtiment et les placements financiers afin de pouvoir honorer ses engagements en temps voulu. Pourtant, comme tout être qui vit, ARO présente aussi quelques défaillances dans l’exercice de ses activités. Les points qui font la faiblesse de cette Compagnie ont été constatés presque dans les domaines sus cités. L’insuffisance d’agents commerciaux a été présentée comme le principal souci de cette société ; cependant, la marge de manœuvre semble se réduire. Il a été constaté que les moyens de communication pour faire connaitre la société au grand public semblent insuffisants. En effet, nous ne nous sommes pas arrêtés à discuter de la situation analysée mais nous avons aussi par la suite proposé des solutions relatives aux défaillances constatées. La révision de la stratégie du Mix Marketing a dominé notre intention afin d’améliorer la performance commercial de la compagnie. La stratégie de fidélisation, en outre, a été orientée essentiellement vers le perfectionnement de la qualité de service de la compagnie permettant ainsi d’atteindre le niveau de satisfaction de la clientèle dans le but d’arriver à un niveau de fidélisation souhaité. A cet effet, nous avons proposé à l’assurances ARO d’effectuer des études de qualité de service auprès de ses clients et même auprès de ceux de la concurrence pour pouvoir puiser leurs aspirations, leurs attentes et leurs jugements des produits proposés, et ce dans le but d’apporter des mesures correctives aux cas évoqués dans la phase de discussion. Néanmoins, d’après notre étude, le sentiment de satisfaction ressenti par les clients semble être incomplet si nous voulons assurer leur fidélité à la Compagnie ; c’est pour cette raison que nous avons avancé une technique permettant de fidéliser la clientèle au sein d’une entreprise pour que ARO puisse réorienter ses stratégies en vue d’avoir un résultat plus satisfaisant du poste client. Cette technique prend en considération les critères suivants : les motifs de fidélité des clients, leurs attentes et comportements, la segmentation de la clientèle. Ces critères ont été choisis dans le but de ressortir les actions qui s’imposent qui mèneront ces clients à être fidèle. Pour faire face à la concurrence, nous avons proposé à la compagnie d’appliquer la stratégie de veille concurrentielle qui lui donnera le pouvoir de maitriser l’évolution du marché. De plus, ARO doit aussi penser à étendre ses points de ventes vers les zones rurales afin qu’elle puisse augmenter sa part de marché. Le renforcement de la communication interne est préconisé dans le but de motiver l’ensemble du personnel pour atteindre la performance maximale. Les recommandations que nous avons apportées à travers l’analyse de compte fournisseur, par contre, se sont focalisées au niveau des méthodes de travail, d’une manière à rentabiliser le poste fournisseur. A ce sujet, nous proposons à la Compagnie ARO de mettre en œuvre l’utilisation des documents, tels que : le registre de réclamation fournisseurs et le registre de commandes en cours. Le premier document va permettre à la compagnie d’enregistrer les réclamations qui doivent être transmises auprès des fournisseurs suite aux différents désagréments constatés au niveau des produits livrés. Le registre de commandes en cours donne à la société le pouvoir de contrôler au mieux l’état des commandes engagées auprès ses fournisseurs mais qui ne sont pas encore livrées. Ce dernier document permet à la société de réduire le risque de vol. A cet effet, l’utilisation de ces registres donne à la compagnie le pouvoir de suivre scrupuleusement l’évolution de chaque activité relative à ces documents. Ces méthodes vont permettre à la compagnie de redresser ses actions dans la gestion du cycle achat, et par la suite de pouvoir le sécuriser face aux nombreux problèmes qui peuvent subvenir. A cet effet, l’analyse de notre thème a permis de dégager des nouvelles idées pouvant contribuer à renforcer la gestion de la clientèle au sein d’une société d’assurance, puis de pouvoir gérer en toute sécurité l’approche fournisseur en réduisant les risques qui pourront subvenir. Cependant, nous sommes maintenant dans la mesure de répondre à la problématique que nous avons posé antérieurement, en affirmant que : la gestion rationnelle des postes client et fournisseur peut contribuer à atteindre la meilleure qualité de gestion souhaitée pour une entreprise en vue d’avoir un niveau de performance attendu tout en restant compétitif sur le marché. Par ailleurs, si nous voulons qu’une entreprise atteigne la performance maximale, elle doit aussi essayer de pencher vers la connaissance plus profonde de son environnement afin de pouvoir le maîtriser.
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Table des matières
INTRODUCTION
CHAPITRE-I- MATERIELS ET METHODES
Section-1-Matériels
1-1-Présentation et structure organisationnelle de la compagnie ARO
1-1-1-Historique
1-1-2-Activités de la société ARO
1-1-2-1-Assurances et Réassurances
1-1-2-2- Activité annexe : investissement financier
1-1-3-Les produits de la compagnie
1-1-4-Structure organisationnelle
1-1-5-Cadre juridique de la société
1-2-Outils théoriques pour la conception de la recherche
1-2-1-Notion sur la gestion de comptes clients et comptes fournisseurs
1-2-2-Notion sur les parties prenantes
1-2-3-Notion de performance
1-3-Types de documents
1-3-1-Les données primaires
1-3-2-Les données secondaires
Section-2-Méthodes
2-1-Techniques de documentation
2-1-1-Recherche bibliographique
2-1-2-Webographie
2-1-3-Chronogramme des activités
2-2- Méthode de traitement et de collecte de donnée
2-2-1-Analyse par la méthode SWOT
2-2-2-Limites de la recherche
Chapitre-II-RESULTATS
Section-1-Résultats axés sur le compte client de la société ARO
1-1-Aspect commercial de la gestion du compte client
1-1-1-Typologie de la clientèle de ARO
1-1-2-Mode de classification de la clientèle selon leur importance
1-2-Aspect comptable de la gestion de compte clients
1-2-1-Enregistrement comptable des primes d’assurances
1-2-2-Enregistrement comptable des sinistres
Section-2-Résultats axés sur le compte fournisseur de la compagnie
2-1-Processus des opérations d’achat
2-2-Ecriture de comptabilisation
2-2-1-Ecriture de règlement
2-2-2-Ecriture de prise en charge
Chapitre-III-DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Section-1-Discussions
1-1-Analyse FFOM de la compagnie ARO
1-1-1-Analyse interne de la société ARO
1-1-1-1-Analyse des FORCES
1-1-1-2-Analyse des FAIBLESSES
1-1-2-Analyse de l’environnement externe de la compagnie
1-2-Analyse relative aux résultats obtenus axés aux hypothèses
1-2-1-Augmentation de la recette client
1-2-2-Sécurisation de la continuité de l’approvisionnement
Section-2-Recommandations
2-1-Proposition d’action pour l’amélioration de la gestion de compte client
2-1-1-Proposition de solutions pour le Marketing Mix
2-1-2-Proposition de solutions en vue d’obtenir la satisfaction de la clientèle menant ainsi à la fidélisation
2-2-Recommandations apportées relatives à la gestion de compte fournisseurs de ARO
2-3-Propositions d’actions relatives à la gestion de l’environnement externe de la compagnie
2-3-1-Application de la stratégie de « veille concurrentielle »
2-3-2-Elaboration d’une stratégie face à la concurrence
2-4-Renforcement de la communication interne
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE I
ANNEXE II
ANNEXE III
ANNEXE IV
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