Soutenance mémoire
Actuellement, la concurrence entre les entreprises se situe au niveau de la relation clientèle. Elles ne peuvent plus rester en tant que fournisseurs de services ou de produits. Le dialogue direct avec les clients est devenu un enjeu très important afin d’écouter les besoins des clients devenus de plus en plus exigeants en terme de qualité de service et d’informations claires et précises. C’est pour cela que les systèmes SVI (Serveur Vocal Interactif) sont devenus incontournables dans les entreprises. Il s’agit très souvent du premier contact téléphonique entre un client et le prestataire de service. Le SVI a pour objectif de ‘router’ les appels vers les destinataires appropriés, de transférer les appels vers la messagerie ou de consulter des informations spécifiques (état de son compte en banque, météo,…). Les applications sont nombreuses et très variées. La réduction des coûts est l’une des raisons pour laquelle les entreprises utilisent de plus en plus un tel service. En effet, l’utilisation d’un SVI permet en fait un gain de temps pour les entreprises qui libèrent une partie de leurs employés de tâches telles que répondre au téléphone pour des requêtes qui pourraient être traitées par une machine. Le SVI permet de collecter des informations et d’en délivrer.
La téléphonie sur Internet permet de donner un second souffle à la relation prestataire/client. La relation téléphonique avec la clientèle peut être désormais aisément couplée avec l’informatique. Le CTI (Couplage Téléphonie et Informatique) est en plein essor car il permet d’augmenter, de manière significative, la productivité d’un centre d’appels par exemple, et de réduire bien entendu le coût des communications. L’informatique dont il est question ici concerne les outils de gestion des coordonnées des clients et le suivi des relations commerciales ou CRM (Customer Relationship Management).
La voix sur IP est à elle toute seule un bond en avant dans le domaine des télécommunications car désormais, il ne s’agit plus d’un domaine réservé aux professionnels et passionnés d’informatique. Mais à l’intérieur même de ce monde VoIP (Voice over IP), la vitesse à laquelle les choses évoluent est très impressionnante. Les technologies sont de plus en plus matures et de plus en plus nombreuses. A titre d’exemple, les adeptes de la VoIP ont été témoin de mini révolutions techniques avec l’apparition de nouveaux protocoles, de nouveaux codecs, de nouveaux logiciels. Il existe actuellement des éditeurs de solutions qui mettent à la disposition de ces entreprises des serveurs téléphoniques IP intégrant non seulement toutes les fonctionnalités d’un réseau téléphonique classique, mais aussi de nouvelles applications comme la reconnaissance vocale, la visioconférence, la boîte vocale, la gestion automatique des files d’attente,….
GENERALITES SUR LA VOIX SUR IP
La VoIP est une technologie de communication vocale en pleine émergence actuellement. Elle fait partie d’un tournant dans le monde de la communication. La transmission de la voix, des données et vidéo en même temps sur une seule voie devient un objectif majeur tant pour les entreprises que pour les développeurs. L’Internet s’est étendu partiellement dans l’Intranet de chaque société, voyant le trafic total basé sur un transport réseau de paquets IP surpassant le trafic traditionnel du réseau voix (réseau à commutation de circuits). Devant cette avancée technologique, les opérateurs, entreprises ou organisations et fournisseurs devaient, pour bénéficier de l’avantage du transport unique IP, introduire de nouveaux services voix et vidéo. Au lieu de disposer à la fois d’un réseau informatique et d’un RTC (Réseau Téléphonique Commuté), l’entreprise peut donc, grâce à la VoIP, tout fusionner sur un même réseau. Schématiquement, le transport de la voix se fait ainsi. Le codec audio de l’émetteur numérise et compresse la voix, ces données numériques sont acheminées jusqu’au destinataire dans des paquets IP. Le codec du destinataire effectue les opérations inverses (décompression, puis restitution du son). Cela vient du fait que la téléphonie devient de la « data ». Les nouvelles capacités des réseaux à haut débit devraient permettre de transférer de manière fiable des données en temps réel. Ainsi, les applications de vidéo ou audioconférence ou de téléphonie vont envahir le monde IP qui, jusqu’alors, ne pouvait raisonnablement pas supporter ce genre d’applications.
Comme toute innovation technologique qui se respecte, la VoIP doit non seulement simplifier le travail mais aussi faire économiser de l’argent. Les entreprises dépensent énormément en communications téléphoniques, or le prix des communications de la ToIP (Téléphonie sur IP) est dérisoire en comparaison. En particulier, plus les interlocuteurs sont éloignés, plus la différence de prix est intéressante. Ceci apporte un grand intérêt pour la voix sur réseau privé. Il semblerait que les entreprises après avoir émis un certain nombre de doutes sur la qualité de services soient désormais convaincues de la plus grande maturité technologique des solutions proposées sur le marché.
Les premières technologies de VoIP imaginées étaient propriétaires et donc très différentes les unes des autres. Pourtant, un système qui est censé mettre des gens et des systèmes en relation exige une certaine dose de standardisation. C’est pourquoi sont apparus des protocoles standards, comme le H323 ou le SIP (Session Initiation Protocol).
Architecture
Topologie
Le réseau téléphonique PBX/VoIP est composé d’un ou de plusieurs téléphones SIP/VoIP, d’un serveur PBX et éventuellement d’une passerelle VoIP pour les liaisons analogiques (routeur ou matériel spécifique). Le serveur PBX est similaire à un serveur de proxy : les clients SIP (des softphones ou des IP Phones) sont enregistrés auprès d’un serveur PBX.
Lorsqu’ils désirent passer un appel, ils demandent au PBX d’établir la connexion. Ce dernier possède un registre de tous les téléphones/usagers et de leurs adresses SIP respectives. Ainsi, il est capable de connecter un appel local ou de router un appel externe soit par le biais d’une passerelle VoIP ou d’un fournisseur de service VoIP.
Le terme « VoIP » est en général utilisé pour décrire des communications « point à point ». Pour la diffusion de son sur IP en multipoints, on parlera plutôt de streaming, comme les radios Web par exemple. La voix ou le son sur IP peut se faire en mode Unicast, Broadcast ou Multicast sur les réseaux, c’est-à-dire en mode « point à point », en mode « une émission et plusieurs réceptions » (comme un émetteur TV, par ex.) et en mode « une émission pour plusieurs réceptions » (mais le signal n’est routé que s’il y a des récepteurs). Le transport de communication sur IP est très dépendant du délai de latence d’un réseau. Ce délai influe beaucoup sur la qualité psycho-acoustique d’une conversation. Les connexions par liaison satellite souffrent d’un temps de latence souvent trop important pour prendre en charge les applications de voix sur IP. En moyenne, le temps de latence sur ce type de liaison est estimé entre 400 et 800 ms. Une connexion filaire (fibre optique ou cuivre) bénéficie d’un temps de latence de 60 à 200 ms. Plus que la latence c’est la gigue qui pénalise la voix sur IP. En effet, s’il y a des fluctuations du signal en amplitude et fréquence il faudra un mécanisme de remise en ordre des paquets afin de restituer le message vocal, processus qui se traduira par des blancs, des attentes.
Gateway et Gatekeeper
Le Gateway fournit la possibilité d’établir une connexion entre un terminal analogique et un terminal multimédia (un PC en général). Les Gateway (partie physique) et les Gatekeeper (partie logicielle) font l’objet de deux sections séparées pour bien cerner la différence. Certaines sociétés vendent un produit » Gateway « , mais en réalité, elles incorporent une autre Gateway du marché avec leur Gatekeeper pour proposer une solution commerciale. La plus-value ne se fait pas sur la Gateway mais sur le Gatekeeper car c’est sur celui-ci qui fait la différence.
Un Gatekeeper intègre deux services principaux : la gestion des permissions et la résolution d’adresses. Il est aussi responsable de la sécurité. Quand un client veut émettre un appel, il doit le faire au travers du Gatekeeper. C’est alors que celui-ci fournit une résolution d’adresse du client de destination. Dans le cas où il y a plusieurs Gateway sur le réseau, il peut rediriger l’appel vers un autre couple Gateway/Gatekeeper qui essaiera à son tour de router l’appel. Pendant la résolution d’adresse, le Gatekeeper peut aussi attribuer une certaine quantité de bande passante pour l’appel. Il peut agir comme un administrateur de la bande passant disponible sur le réseau.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA VOIX SUR IP
1.1 Introduction
1.2 Architecture
1.2.1 Topologie
1.2.2 Gateway et Gatekeeper
1.3 Les protocoles de la voix sur IP
1.3.1 Le protocole H.323
1.3.1.1 Définition
1.3.1.2 Principales applications du protocole H.323
1.3.1.3 Architecture
a ) Communication « Point à Point » de deux clients simples
b ) Communication « Point à Point » entre deux clients enregistrés auprès d’un Gatekeeper
c ) Communication « Multipoints » entre plusieurs clients (MCU nécessaire)
1.3.1.4 Avantages et inconvénients
1.3.2 Le protocole SIP
1.3.2.1 Définition
1.3.2.2 Fonctionnalités
1.3.2.3 Architecture
1.3.2.4 Ouverture d’une session
1.3.2.5 Description des méthodes de requêtes
1.3.2.6 Format des messages SIP
1.3.2.7 Exemple de message SIP
1.3.2.8 Sécurité et Authentification
1.3.2.9 Avantages et inconvénients
1.3.3 Le protocole RTP
1.3.3.1 Définition
1.3.3.2 Les fonctions de RTP
1.3.3.3 En-tête RTP
1.3.4 Le protocole RTCP
1.3.4.1 Fonctionnement
1.3.4.2 En-tête RTCP
1.3.5 Le protocole IAX
CHAPITRE 2 : NOTIONS DE BASE SUR LE SVI
2.1 Généralités
2.1.1 Définition
2.1.2 Avantages
2.2 Architecture
2.3 Arborescence vocale
2.3.1 Définition
2.3.2 Avantages
2.3.3 Exemple d’arborescence vocale
2.4 Conception d’un script SVI
2.4.1 Importation des messages vocaux
2.4.2 Présentation des différentes actions
2.4.3 La liste de diffusion
2.4.4 La messagerie
2.4.5 La sélection selon la plage horaire
2.4.6 Le branchement et les boucles
2.4.6.1 Le branchement
2.4.6.2 Les boucles
2.4.7 L’accès aux bases de données
2.4.8 La fin de scénario
2.5 VoiceXML
2.5.1 Généralité
2.5.2 Similitude entre HTML et VoiceXML
2.5.3 Fonctionnement
2.5.4 Avantages
2.5.5 Exemples
CHAPITRE 3 : IMPLEMENTATION DU SVI SOUS LE SERVEUR PBX ASTERISK
3.1 Présentation du travail
3.2 Conception du SVI
3.2.1 Choix du genre de la sonnerie
3.2.2 Choix de la sonnerie
3.2.3 Choix d’envoi de la sonnerie
3.3 Réalisation du SVI
3.3.1 Présentation d’Asterisk
3.3.1.1 Description générale
3.3.1.2 Caractéristiques
3.3.1.3 Configuration matérielle
3.3.1.4 Configuration de la connexion réseau
3.3.2 Installation
3.3.3 Description de Trixbox
3.3.4 Les fichiers de configuration
3.3.5 Sipphone
3.3.6 Les difficultés
3.3.6.1 Au niveau son
3.3.6.2 Au niveau adresse IP
3.3.7 Amélioration du présent système
CONCLUSION GENERALE
