Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de l’entreprise 

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Notion et objectifs de la démarche qualité

Nous allons éclaircir la notion et objectifs de ladémarche qualité. Cette dernière participe à la pérennité de l’entreprise grâce à la fidélisation de clients satisfaits durablement par des produits et services répondant à leurs attentes. Elle lui permet de suivre, de se développer et de se placer au niveau des meilleurs dans son domaine d’activité. Elle a pour mission : de garantir l’atteinte des objectifs fixés, de créer te faire vivre une dynamique d’amélioration continue, de lui donner en permanence la capacitéd’adapter ses produits et son organisation à a vision qu’elle s’est donné et aux contraintes de l’environnement. La démarche qualité est une réponse à de multiples enjeux : elle met à disp osition des produits et de services de plus en plus complexe pour lesquels aucun défaut n’est admissible. Mieux répondre à l’attente des clients dont les exigences évoluent dans une économie de plus en plus compétitive et internationale. Adapter l’entreprise à l’évolution des comportements socio- culturels pour obtenir la pleine adhésion des membres du personnelen valorisant leur rôle dans l’entreprise : formation et qualification, initiative et responsabilité. Rendre l’entreprise adaptable rapidement à un changement de l’environnement.

La démarche qualité a comme objectif concret de créer une dynamique de progrès continu dans l’entreprise. Ses objectifs s’inscrivent natur ellement dans la stratégie de l’entreprise. Ils doivent être clairement identifiés et partagés parl’ensemble de l’entreprise. Ces objectifs, devant répondre aux nécessités de l’entreprise, peuvent revêtir des aspects divers ; voici quelques exemples : augmentation de la part des revenus, diminution des coûts… 17

Les conditions de la démarche qualité

La réussite d’une démarche qualité passe par un certain nombre de conditions : la volonté de la hiérarchie. L’enjeu d’une démarche qualité au plan économique, culturel et technique est tel qu’elle ne peut réussir (et même simplement avoirieu)l que si elle est voulue par la hiérarchie de l’entreprise (propriétaires, direction générale,encadrement,……). La capacité à situer la démarche dans une perspective de développement, c’est-à-dire considérer la démarche comme un moyen et un moment dans le développement global de l’entreprise. L’acceptation de son coût, la démarche peut représenter, par exemple, uncertain nombre d’heures de travail payées hors saison, des frais de réunion, de consultation. L’acceptation anticipée des remises en cause possibles de modes d’organisation, de choix stratégiques, ou de traits de la culture d’entreprise.

Le recours au management participatif car il ne serait guère efficace de solliciter la capacité critique de l’ensemble des personnels, si les opinions émises sont à priori considérées comme recevables ou irrecevables au vu des personnes qui les émettent. Il est bien évident de surcroît que les personnels ne se laisseraient pas prendre à l’illusion d’un management participatif qui ne durerait que le temps d’une démarche qualité. Ce qui est requis ici, c’est de la part de tout l’encadrement, une attitude permanente, ancrée dans les mentalités, de sollicitation de toute la compétence.

Une démarche qualité requiert la maîtrise techniquedes mêmes méthodes et outils spécifiques que la gestion de la qualité. Si elle repose sur la collaboration de tous, elle nécessite l’intervention de « qualiticiens », pour rendre opératoires les phases de diagnostic, de spécifications de normes, de formalisation de processus, ou de mise en place de contrôles. Le gaspillage financier d’une démarche qualité n’aboutirait à rien se doublerait d’un gaspillage humain, probablement encore plus coûteux à terme. I ntervenants extérieurs, consultants des organismes professionnels ou institutionnels, responsables qualité d’une station, ou membres du personnel ayant suivi une formation ad hoc, ils ont pour mission de coordonner l’ensemble de la démarche, et de veiller à son avancée. Quand il s’agit de membres du personnel de l’entreprise, ils peuvent constituer l’esquisse d’u n futur dispositif de gestion de la qualité.
Le maintien de la motivation des personnels ne va pas sans difficultés. Le lancement d’une démarche qualité se heurte souvent à des réactionsde scepticisme concernant soit la motivation de la hiérarchie, soit l’efficacité de al démarche. Un facteur puisant de motivation, car il donne la mesure du prix qu’accorde la hiérarchie à la contribution, est le fait de rémunérer des heures, hors temps de travail, pour nu travail collectif de réflexion. Il en va de même pour du fait d’être déchargé momentanémentsesde tâches habituelles pour participer à une séance de travail sur la qualité .
Après avoir présenté tous les notions essentiellesde la démarche qualité, on va montrer dans la section suivante tout ce qui concerne la normalisation.

La normalisation et la certification

La normalisation a connu une croissance rapide au cours des dernières années et doit faire l’objet très prochainement d’une réforme en profondeur. La connaissance et la prise en compte des normes nationales et étrangères sont indispensables dans un système économique mondial19. Cette section va apporter des définitions et explications sur la normalisation et la certification dans le premier lieu et présenter lanorme ISO pour le deuxième lieu.

Définition

Il est indispensable en premier lieu de définir ce qu’on entend par normalisation car elle fait partie de la base de la démarche qualité. « La normalisation est l’expression de la qualité sous forme de normes. La norme est un document définissant des spécificités technique pour un bien ou un service, elle exprime l’état de la de l’art du domaine considéré. Elle énonce (ou peut énoncer) des définitions; des caractéristiquestechnique du produit, des conditions d’emploi particulières à satisfaire; des méthodes et procédures de fabrication, généralement toute précision concernant la composition, la fabrication et l’emploi du produit.
La normalisation est plus ou moins détaillée (de quelques lignes à plusieurs pages). Elle est plus ou moins précise (laissant ou non la place à des adaptations particulières).Elle sert souvent à la clarification des relations contractue lles, notamment grâce aux possibilités de certification ou de labellisation qu’elle présente. La norme permet de formuler des plans d’amélioration de la qualité en termes de généralisation progressive de normes »20.
Il est aussi nécessaire de savoir ce que signifie la certification pour ne pas la confondre avec d’autre terme. « La certification est l’attestation par un organisme créé à cet effet de la correspondance d’un produit à des normes prédéfinies »21.

La certification, est aussi une procédure destinéeà faire valider, par un organisme agréé indépendant, la conformité du système qualité d’uneorganisation aux normes ISO 9000 ou à un référentiel de qualité officiellement reconnu. aLcertification donne aux contractants et au public, l’assurance qu’un produit, un processus ouun service est conforme à des exigences de qualité déterminées et que l’organisation certifiéespectait ce système qualité lorsque l’organisme de certification a effectué sa validation22.
La certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de l’aptitude d’un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. L’ISO donne la définition suivante : procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel23.

Présentation de la norme ISO

L’ISO ou International Standardisation Organisational, est un organisme de normalisation en termes de qualité. Le référentiel ISO n’a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche est laissée à la charge d’un organisme certificateur tiers, lui-même accrédité par le COFRAC (Comité Française de Certification). La certification ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite à un audit qualité. En amont de l’audit, certaines entreprises effectuent parfois un audit à blanc (ou pré-audit ISO 9000), que les dispositions mises en place sont conformes au référentiel ISO .

La norme ISO 9000 est une norme internationale qui décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité. Elle est appliquée : aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d’un système de man agement de la qualité ; aux organismes qui cherchent à s’assurer que leurs fournisseurs sa tisferont leurs exigences relatives aux produits ; aux utilisateurs des produits ; à ceux q ui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires) ; à ceux, en interne ou à l’extérieur de l’organisme, qui évaluent ou auditent le système demanagement de la qualité en termes de conformité aux exigences de l’ ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires, organisme de certification/enregistrement) ; aux personnes interne ou à l’extérieur qui donnent conseils ou fournissent une formation sur le système de management de la qualité qui lui convient ; à ceux qui élaborent des normes apparentées.

La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité . Elles offrent des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de s’améliorer. Les dérivés de la norme ISO 9000 sont notamment: ISO 9001– établit les exigences relatives à système de management de la qualité, ISO 9000 – couvre les notions fondamentales et la terminologie, ISO 9004 – montre comment augmenter l’efficience et l’efficacité d’un système de management de la qualité, ISO 19011 – établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité .
Ce qui nous intéresse pour notre étude donc c’estla norme ISO 9001, ayant pour exigences : Responsabilité de la direction ( exigences d’actesde la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche), Système qualité ( exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis, exigence de prise en compte de la notion de système), Processus (exigences relatives à l’identification et à la ges tion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées), Amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming ; exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d’engagement d’actions de progrès efficaces) .

Bref, la démarche qualité concerne la démarche globale de management de l’entreprise. Elle a des objectifs et des conditions pour l’appliquer. Et la normalisation ainsi que la certification sont des notions qu’on ne pouvait pas écarter de cette démarche qualité en abordant quatre aspects principaux qui sont : Responsabilité de la direction, Gestion des ressources, Réalisation du produit, Mesure d’analyse et d’amélioration continue.
Toutes les théories essentielles concernant la démarche qualité ont été évoquées dans le chapitre précédent qui a été pour but de savoir lesujet de l’étude, le chapitre suivant va présenter donc la zone de l’étude.

Présentation de la zone d’étude

Nous avons choisi MATERAUTO comme zone d’étude car elle est celle d’une entreprise certifiée à la norme ISO 9001. Elle a été certifiéeen Juillet 2012 et a maintenu sa certification en Juillet 2013. Toutes ses activités sont dans le périmètre de certification. A l’exclusion du chapitre 7.3 : Conception et Développement – de la version 2008 de la norme ISO 9001. En effet, MATERAUTO ne conçoit ni développe un produit, elle vend les marchandises qu’elle importe mais ne les fabrique pas, raison pour laquelle elle n’applique pas ces exigences. L’ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité. Elle définit des exigences concernant ’organisationl d’un système de gestion de la qualité. En tant que liste d’exigences, elle sert de base à la certification de conformité de l’organisme. Nous allons voir dans ce chapitre, tout ce qui est nécessaire pour connaitre cette entreprise.

Présentation de MATERAUTO

La Société MATERAUTO a comme valeurs : SBAM (Sourie, Bonjour, Au Revoir, Merci), intégrité, relation sociale, proactivité, utiliserses erreurs pour progresser, respect des délais. Nous allons présenter MATERAUTO dans cette section à l’aide de son identité, son historique, ses activités ainsi que ses objectifs.

Identification et historique

La Société que nous présentons est dénommée MATERAUTO ayant pour raison sociale LE MATERIEL AUTOMOBILE ET INDUSTRIEL. Créée au capitalde 2.256.210.000 Ar, elle a actuellement le statut juridique d’une Société Anonyme et compte 267 salariés. Son siège social se situe sur la route des hydrocarbures, Làl ana Ravoninahitriniarivo –Ankorondrano – Antananarivo 101. Elle s’identifie fiscalement sous le numéro 2000012 187. Elle est enregistrée au registre de commerce au numéro 2002B00002 et elle a comme numéro statistique : 50302 11 1940 000004. Elle est joignable aux contacts suivants : téléphone : 22 233 39; Fax : 22 337 29; e-mail : mater@materauto.com.
Comme toute entreprise, la Société MATERAUTO a sonhistoire depuis sa création jusqu’ à l’heure actuelle. Il a été marqué par le changementde sa forme juridique, par le développement de ses activités, par les différentscontrats avec les différentes entreprises. Pour plus de connaissance, nous allons présenter brièvement l’historique de la Société pour que nous puissions imaginer la présente MATERAUTO. Fondée en 1953, MATERAUTO est une société anonyme située en bordure de la rue Ravoninahitriniarivo à Ankorondrano. Accessible à quelques minutes depuis le centre vill e d’Antananarivo et à 30 minutes de l’aéroport International d’Ivato. L’année 1957, laSociété « LE MATERIEL AUTOMOBILE INDUSTRIEL » a été créée sous la forme d’une Sociéten nom collectif dénommée SCHAFFNER Frères SNC, par le certificat d’existence n°2213 FRP/ANT II. MATERAUTO a également signé sur cette année le contrat de représentation générale de la marque DAIMLER BENZ. La Société avait adopté le statut d’une S.A.R.L., s’était associée avec la Société ROCHEFORTAISE et avait signé le contrat dereprésentation exclusive de la marque BOSCH.

En 1962 les installations de la Société MATERAUTOd’Antanimena ont été transférées à Ankorondrano sur une superficie de 34.000m². L’atelier de montage de véhicules utilitaires a été créé en 1971, le plus moderne de tout l’Afriqueàl’époque. C’est en 1974 que la Société MATERAUTO SARL (Société à responsabilité limitée) rendp la forme d’une Société Anonyme (SA) et l’année 1987, elle devînt le représentant général de MASSEY FERGUSON dans la grande Ile. L’année 1987 à 1992, la Sociétéa investi de grosses sommes pour la modernisation de ses installations et de ses outils de travail ; l’année 1992 même la Société MICHELIN et MATERAUTO ont signé un contrat de représentation de la marque pneumatique MICHELIN. C’était en 1997 que DAIMLER BENZ a fusionné avec le constructeur automobile CHRYSLER et MATERAUTO, devînt par la même occasion le concessionnaire exclusif de la marque DAIMLER CHRYSLER, troisième rang mondial du marché de l’automobile. En 1999, la Société FORD MOTOR COMPANY et la Société MATERAUTO ont signé un contrat de représentation. Par conséquent, cette dernière devient ainsi représentant officiel de cette marque à Madagascar.

Elle présenta pour la première fois la marque FORDà Madagascar l’année 2000 et pour la raison de croissance forte des demandes des clients, la Société pétrolière « TOTAL MADAGASCAR » est devenue partenaire de MATERAUTO en 2002. Elles ont conclu un accord exclusif sur le fait que les stations TOTAL sont en même temps les points de vente des produits représentés par MATERAUTO en pièces de rechange. En raison de la demande croissante de ses clients, Materauto décida de s’agrandir et d’ouvrir sa succursale à la Digue en 2003 et le Garage Bosch Car Service en mai 2005. Dans l’optique d’extension de ses activités, la signature de la représentation de la marque VOLVO sur les engins de travaux publics à Madagascar par MATERAUTO a été annoncée officiellement lors de la célébration du cinquantième anniversaire de la Société. La commercialisation proprement dite de la marque à Madagascar a débuté en janvier 2008 et c’était cettannée même une agence MATERAUTO a été implantée à Fort Dauphin. La société a étenduses activités par l’ouverture de l’agence Tamatave en 2009. Pour l’année 2010, elle a cessé de représenter les pièces et les voitures de la marque MERCEDES. Le début de l’année 2011, l’agence ouverte sur la route Digue est devenue Société MOBILIS. MATERAUTO a été certifiéeàla norme ISO 9001 version 2008 le mois de juillet 2012 et elle a maintenu cette certification le mois de juillet 2013.27

Structure organisationnelle

MATERAUTO possède sa propre structure adaptée à sesactivités qui lui permet de définir les différentes tâches ainsi que les personnes qui les exécutent directement. En organisation, la notion d’organigramme est très importante ; en fonction de ceci, on peut avoir un aperçu de la structure de l’entreprise.
La division ou le regroupement des activités répondant à un certain nombre de critère de départementalisation ou de division c’est-à-dire distribuer les tâches entre les individus d’une même unité opérationnelle ou entre les unités fonctionnelles est un élément essentiel de la structure de l’organisation. En basant sur cette brève description, nous allons présenter ci-dessous une partie de son organigramme fusionné (hiérarchique et fonctionnel). Le tableau de division des tâches entre les services de la Société ainsi que leurs tâches respectives28 sera montré en annexe 02.

L’organigramme est un graphique représentant la structure hiérarchisée und’ groupe organisé qui indique à la fois le rôle des divers éléments du groupe et leurs relations mutuelles.29Vue cette définition, MATERAUTO a son organigramme qui indique les différents postes qui existent dans l’entreprise. Puisque notre étude est basée sur la démarche qualité, on va mett en exergue dans la figure ci-dessus le service assurance qualité et l’organigramme hiérarchique et fonctionnel en générale sera dans’annexel 03.
L’assurance qualité a pour rôle principal de veiller à la conformité du S ystème de Management de la Qualité aux exigences spécifiéesinsia qu’à son efficacité. Elle est rattachée à la direction générale, c’est-à-dire en état majoravec celle-ci. Elle reçoit des ordres venant de la direction et travaille étroitement avec elle pour assurer la conformité du Système d Management de la Qualité de la société à la normeSOI 9001- 2008. Voici donc la figure qui montrera la direction qui rattache à ce service.

Méthodologie

Ce chapitre va consacrer sur les différentes méthodes de collecte de données et les démarches nécessaires pour l’étude. Mais avant d’entamer surces derniers, il est important de savoir ce qu’on entend par méthodologie. « Elle est l’étude de méthode pour entreprendre une étude, une recherche, un travail, une activité ».

Méthodes de collecte des données

Quelques méthodes ont été adoptées pour pouvoir collecter les informations nécessaires pour l’étude. Tout d’abord, il est important de comprendre la distinction entre les techniques et la méthode. Les techniques sont des procédés opératoires bien définie transmissible et adapter au genre de problème en cause. Et la méthode signifie le chemin vers un objectif et les techniques sont les matériaux de ce chemin. La méthode est donc un ensemble rationnellement coordonné de technique en vue d’atteindre un objectif et la fonction de la méthode est d’assurer l’adéquation des techniques aux objectifs.33Selon Daniel. F et Jean Arthur. P, « la méthode correspond à la manière de faire dans le cadre d’études. Une méthode va entre autres, nécessiter des outils ».

Méthode d’observation

L’observation était la première méthode adoptée pour l’étude du thème de ce mémoire avant d’entrer sur la méthode d’entretien professionnel. Nous avons effectué une observation d’une durée d’une semaine au sein de la Société MATERAUTO.L’observation c’est la méthode classique de l’enquête. Elle peut se faire avant l’entretien ou le questionnaire proprement dit dans la pré-enquête. Elle peut être également effectuée simultanément avec ces deux techniques citées auparavant. L’observation peut être définie comme suit selon l’objet de l’étude: soit un travail et une considération avecapplication, soit tout simplement une lecture des faits ou si l’on veut un enregistrement quasi-passif de leur déroulement, soit encore l’examen attentif d’une chose pour découvrir comment elle est fait, soit le suivi de l’évolution d’un phénomène avec l’arrière pensée dedécouvrir à quoi elle aboutit car c’est une attitude dictée par la curiosité, soit encore ’actel d’épiler la nature pour en surprendre les secrets, soit la mise en lumière des idées et des rincipes sous forme d’hypothèse et de théorie.

En somme, l’observation est une étude attentive et spécifique d’un phénomène ou d’un milieu, d’une action ou d’un individu. Néanmoins, il ne suffit pas d’avoir accès aux éléments que l’on veut observer, on doit en outre adopter une certaine technique d’observation qui doit être fiable, objective et qui se prête à l’étude duphénomène ou de la population faisant l’objet de l’étude35. Comme l’observation est une étude qualitative qui a pour objet de ne pas mesurer mais de comprendre et d’expliquer en profondeur des phénomènes et d’après ces définitions et explication, elles sont prouvées par les visites qui ont été faite dans l’entreprise qu’on a exercée l’étude. C’est-à-dire qu’à laide de l’observation intensive ou étude sur terrain qu’on a pu vérifier les hypothèses et les résultats attendus. En plus elle a permis de constater directement comment les théories et les différentesnotions ont été réalisé. L’observation a permis aussi de suivre le phénomène de l’étude, c’est-à-dire la démarche qualité de l’entreprise. Elle est donc plus efficace si on n’e st pas familiarisé avec l’environnement local. Les informations sont faciles à obtenir pour ce bia is même si leur représentativité statistique est faible. Grâce à cette observation nous avons pu recueillir les informations nécessaires que nous avons besoins pour notre étude.

Entretien professionnel

La deuxième méthode qui a été adopté pour cette deétuc’est l’entretien professionnel ou interview individuel. L’entretien consiste à sollic iter des discours concernant un phénomène de la part de ceux qui en sont les acteurs ou les témoins. On interroge directement les sujets, en contraignant le moins possible leurs possibilité de réponse de réponse (question large, temps d’interrogation long, encouragement à se conf ier). On engage dans ce cadre, une communication qui a pour but de recueillir des informations particulières: le point de vue du sujet sur un phénomène étudié. L’entretien est unentrevue entre deux personnes dans laquelle un individu A dépolit toute une stratégie orale pour extraire d’un individu B l’information qu’il détient. L’entretien est préparé, dirigé ou libre.Dans le cas de cette étude, l’entretien était préparé à l’aide d’un guide d’entretien que nous pouvons voir en annexe. Puisque l’étude se base sur la démarche qualité, entretienl’ était effectué avec le Responsable Assurance Qualité de l’entreprise MATERAUTO, Madame Liana RAMANJATOJAONA. Cet entretien a été bien déroulé puisque nous sommelibre de poser toutes les questions que nous avons besoin de réponse, de plus l’interviewéest très ouverte. L’entretien est de même qu’une interview individuelle et aussi étude qualitative, elle permet donc d’aboutir à un diagnostic en profondeur sur un thème précis. Cettetechnique est donc adaptée à la recherche des réponses spécifiques à des questions très précises.

Recherche documentaire

L’étude n’a pas pu être établie sans avoir effectuéune recherche. Mais qu’est ce qu’on entend par recherche. C’est un processus dynamique ou une démarche rationnelle qui, permet d’examiner des phénomènes, des problèmes à résoudreet d’obtenir des réponses précises à partir d’investigation. Ce processus se caractérise par le fait qu’il est systématique et rigoureux et conduit à l’acquisition de nouvelle co nnaissance. Des fonctions de la recherche sont de décrire, d’expliquer, de comprendre, de contrôler ; de prédire des faits, des phénomènes et des conduites.

Pour ne pas se limiter à l’information recueillie a u sein de la zone d’étude, il était très nécessaire de faire une recherche documentaire. Cete dernière a permis de comparer la théorie et la réalité. En plus, la recherche documentaire est très importante si on fait une étude d’un sujet pas trop banal comme la démarche qualitécar elle a beaucoup aidé à entrer dans l’environnement du sujet. Plusieurs recherches ont été établies pour pouvoir élaborer cet ouvrage, à savoir : la recherche sur internet, la r echerche sur des différents ouvrages par des différents auteurs. Cette recherche documentaire a permis aussi de prêter différentes notions, d’exploiter différentes idées, de comparer l’évolution de la démarche qualité à laide des ouvrages depuis de l’année 80 jusqu’à maintenant. Elle enrichie la connaissance, ainsi que de faire comprendre des notions qui n’est pas très claire avant.

Démarches nécessaires pour l’étude

Une étude a besoin d’une démarche précise. Mais l’étude est comme toute chose qui peut avoir une limite pour de différentes causes. On va expliquer ci-après donc la démarche d’analyse des données pour cette étude, ainsi que es limites.

Démarche d’analyse des données : SWOT

Pour analyser toute les informations recueillis, nous avons adopté la méthode, SWOT (Strengths Weaknesses Opportunities Threats) ou FFOM (Forces Faiblesses Opportunités Menaces). La matrice SWOT peut être utilisée commeun outil de diagnostic facile ou comme un outil de base pour identifier des choix stratégiques. Elle préconise avant d’effectuer des choix stratégique ou de définir despolitiques fonctionnelles, la réalisation d’une analyse interne et externe. Selon cette méthode donc, l’analyse interne convient d’examiner les ressources de l’entreprise, ses perf ormances ainsi que ses faiblesses. Cette dernière désigne les domaines où l’entreprise est usceptible d’afficher des difficultés par rapport à la concurrence.

Et les forces corresponde nt aux facteurs qui permettent à l’entreprise de mieux réussir par rapport à ses concurrents. L’analyse externe vise à détecter les opportunités et les menaces de l’environnement. Les opportunités concernent les tendances favorables ou facteurs clés de succès qui ouvrentde nouvelles perspectives de développement dans lesquelles le projet peut espérer jouir d’un avantage concurrentiel et dont l’entreprise pourrait en tirer profit. Et les menaces désignentdes problèmes posés par la transformation ou perturbation de l’environnement externe au projet pouvant détériorer la position de l’entreprise. Une menace est d’autant plus grave qu ’elle nuit fortement au projet et qu’elle a de chance de se réaliser en l’absence d’une réponsestratégique appropriée.

Limites de l’étude

L’accomplissement de cet ouvrage nécessite les participations de plusieurs parties comme, l’encadreur pédagogique, les responsables au sein de la zone d’étude,…….. Nous avons rencontrés plusieurs difficultés durant notre étudesurtout sur la zone d’étude. Cela débutait sur la recherche des entreprises qui peuvent nous donner des informations sur le thème étudié car parmi les plusieurs entreprises qui existent à Madagascar, seulement 30 parmi eux qui sont certifiées à la norme relative au système de management de la qualité (ISO 9001). Puis, le problème se posait sur les entreprises qui pouvaient nous accueillir pour les collectes d’information car la plupart des entreprises n’offr ent pas des informations sans contre partie comme stage de quelque mois au sein de leur société, par contre le but de cette étude c’est de faire une recherche et les informations collectées sont juste des compléments à des recherches.

Table des matières

Introduction
Partie I- MATERIELS ET METHODES
Chapitre 1- Théorie sur la démarche qualité
Section 1- Présentation de la démarche qualité
Section 2- La normalisation
Chapitre 2- Présentation de la zone d’étude
Section 1- Présentation de l’entreprise
Section 2- Activités et objectifs
Chapitre 3- Méthodologie
Section 1- Méthodes de collecte des données
Section 2- Démarche nécessaire pour l’analyse
Conclusion partielle
Partie II- RESULTATS OBTENUS
Chapitre I – Le système qualité: partie Société MATERAUTO
Section 1- Les exigences de la société liées à son développement
Section 2- Mesure et amélioration
Chapitre II- Le système qualité: partie client
Section 1- Relation client
Section 2- Démarche d’analyse des résultats de satisfaction
Conclusion partielle
Partie III- DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre I- Analyse des faits
Section1-Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de l’entreprise
Section 2-Opportunités et menaces de la démarche qualité de l’entreprise
Chapitre 2- Recommandations
Section 1- Rectification au niveau des processus et ressources
Section 2- Amélioration de la stratégie de compétitivité
Conclusion partielle
Conclusion générale
Bibliographie
Webographie

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