Evaluation par le médecin et prise en compte de l’attente

Caractéristiques de l’attente

228 patients (68%) estiment attendre en moyenne moins de 30 minutes chez leur généraliste. Le temps d’attente moyen est estimé à 33,3 minutes. 80% des patients souhaitent un temps d’attente inférieur à 30 min. La moyenne du temps d’attente acceptable selon les patients est estimée à 29,9 min. En regroupant les réponses positives (très bien et acceptable) et négatives (long et excessif), on obtient un taux d’acceptation de l’attente de 69,5% contre 30,5% qui ne l’acceptent pas alors que près de 90% des patients comprennent l’attente. Parmi les 10% ne comprenant pas l’attente, il n’y a pas de différence avec le sexe (p=0,996) et le temps d’attente estimé (p>0,05) par rapport à la population étudiée. Mais on note que ceux-ci sont plus intolérants au retard avec « un temps d’attente acceptable » significativement inférieur (p=0,0222). L’attente peut dissuader jusqu’à 20% des patients interrogés à consulter et près d’1 patient sur 10 a déjà quitté le cabinet du médecin généraliste car l’attente était trop longue.

Comportement dans l’attente

L’attente engendre au moins une modification du comportement chez 185 patients sur 334 (55,4%). Elle est significativement liée (p<0,05) au temps d’attente à 30 minutes. Les modifications de comportement à type de détente et réflexion sur la santé ont été classées comme réaction positive à l’attente à l’inverse de l’anxiété et de la nervosité. 30 patients (9%) sur les 185 ont répondu ressentir un comportement négatif et positif. Sur les 155 patients (46,4%) ayant une seule modification de comportement, 107 (69%) ont une réaction positive comme les patients 11 et 31 (Cf Réponses libres) contre 48 (31%) une réaction négative. Si l’on s’intéresse aux 104 patients (31,3%) estimant attendre plus de 30 minutes, 66 (63%) ont une modification de comportement dans l’attente, mais celle-ci n’est ni négative (39 sur 66) ni positive (40 sur 66) (13 patients ont répondu positivement et négativement). Le tableau 2 montre néanmoins que chez les patients dont l’humeur se modifie, une attente inférieure à 30 minutes favorise un comportement positif mais que celui-ci devient négatif pour une attente supérieure à 30 minutes. (p=0,01)

Temps d’attente

Chez les patients les résultats nous montrent que 68% d’entre eux attendent en moyenne moins de 30 minutes chez leur médecin généraliste et en moyenne 33 minutes. Ces résultats sont comparables avec ceux de l’étude du Dr RUAUD1 sur la salle d’attente idéale des médecins généralistes, qui retrouvait une moyenne de 28,5 minutes d’attente en moyenne par les patients. De plus, ce résultat est similaire au temps d’attente acceptable des patients évalué à 30 minutes justifiant ce temps d’attente comme valeur référence pour notre étude. En comparant ce temps avec celui passé en consultation estimé dans notre étude et confirmé dans la littérature à 17 minutes10, on s’aperçoit que les patients passent deux fois plus de temps à attendre qu’en consultation et ainsi qu’une consultation chez un médecin demande un peu plus de 45 minutes en moyenne pour chaque patient. L’influence de ce temps d’attente sur la dissuasion à consulter et sur les différentes étapes de la consultation n’est pourtant pas synonyme de baisse de la qualité des soins. Si on voulait répondre à la question de qualité de soins, il aurait fallu interroger les patients à la sortie de la consultation sur leur ressenti des soins prodigués par le médecin en tenant compte du temps d’attente. Notre étude n’est donc pas en mesure de donner des caractéristiques applicables afin d’améliorer la prise en charge des patients mais seulement de décrire le ressenti des patients face à l’attente médicale.

Même la mise en évidence de corrélation entre l’attente et la modification du comportement des patients n’est pas suffisante pour conclure à une baisse de la qualité des soins. Puisque ces modifications n’influencent pas le déroulement de la consultation. Seul le ressenti de qualité du médecin au travers de l’attente peut nous faire entrevoir une qualité subjective des soins données aux patients. Mais celui-ci apparaîtrait en faveur d’une qualité médicale au travers d’une attente longue probablement lié au ressenti psychologique d’une chose compliquée à obtenir. « La rareté du fait donne du prix à la chose » écrivait Jean 32 de la Fontaine15. Plus une chose utile devient rare, plus sa valeur augmente19. Cette réflexion psychologique pourrait être rapprochée de la difficulté, aujourd’hui et dans certaine zones géographiques, à obtenir une consultation médicale dans un délai satisfaisant puisque ce délai est passé de 4 à 6 jours en 2 ans en médecine générale21. Pour poursuivre cette réflexion, comme l’a décrit Céline dans « Voyage au bout de la nuit »16, qui dispensait parfois gratuitement ses soins médicaux, plus le coût du travail est bas, plus le ressenti de mauvais travail augmente.

Caractéristiques médicales

Le nombre d’hommes médecins est le double de celui des femmes dans la population étudiée. D’après les données de la CARMF11, 69% des médecins libéraux installés en médecine générale en 2010 sont des hommes. Ces données sont sensiblement identiques à la répartition des sexes dans notre étude tout comme l’âge moyen des médecins généralistes en France a été estimé à 51,44 ans11 contre 49,9 dans notre étude. Concernant les objectifs secondaires de notre étude sur les caractéristiques médicales pouvant avoir une influence sur le temps d’attente, la mise en évidence d’une différence entre les femmes médecins et les hommes médecins peut permettre d’améliorer l’organisation des cabinets des médecins notamment chez les hommes avec la possibilité par exemple de majorer les temps permettant de rattraper son retard. Cette capacité à gérer son retard paraît être plus facile dans les cabinets « solo », les patients étant pris dès leur arrivée bien que le temps moyen d’attente soit de 31 minutes soit peu différent de la moyenne de la population générale. Ceux équipés d’un secrétariat limitent le risque de dépassement excessif du temps d’attente. En effet, le secrétariat est un moyen de limiter le risque d’interruption des consultations et un vecteur d’information de l’activité médicale. Comme précisé dans les réponses libres des patients, les patients souhaitent être informés de l’état du retard du médecin afin de pouvoir s’organiser et patienter plus sereinement. Plus les médecins sont installés depuis longtemps, plus le temps d’attente de leur patientelle semble être réduit passant en moyenne à 30 minutes. L’organisation rodée et la connaissance des patients peuvent en être les explications.

CONCLUSION

Dans cette étude, portant sur 334 patients ayant consulté leur médecin traitant, visant à évaluer le ressenti des patients dans l’attente et à en déterminer les caractéristiques pouvant l’influencer, on en conclut qu’une attente de moins de 30 minutes permet de limiter les risques de dissuasion des patients à venir consulter et s’avère positive sur le comportement des patients en salle d’attente. Bien que l’attente soit de moins en moins tolérée dans notre société, elle n’apparait pas avoir d’impact sur la relation entre le médecin et son patient. L’analyse du ressenti de qualité du médecin dans l’attente pencherait même pour une meilleure considération des médecins faisant patienter leurs patients. Cette attente n’entre en considération chez les patients pour le choix de leur médecin traitant que pour 25% d’entre eux alors que les 2/3 d’entre eux souhaiteraient des excuses lorsque celle-ci devient non acceptable. Au travers des réponses libres, on a pu mettre en évidence que dans une relation de soins, l’aspect qualitatif de la consultation importait souvent bien plus que le simple fait d’être pris sans attente. L’objectif secondaire de déterminer des caractéristiques pouvant influencer le temps d’attente permet de noter que les femmes médecins ont un retard lors de leur consultation plus stable, bien que le temps d’attente de leurs patients soit similaire à celui des médecins hommes.

Tout comme la présence d’un secrétariat semble limiter le risque d’attente longue, une installation ancienne des médecins semble être un facteur protecteur contre l’attente. Toutefois même si l’attente est plus difficilement acceptée de nos jours, elle constitue aussi un moment de détente et de réflexion sur la santé et l’attente seule ne peut être un critère de qualité médicale. Pour l’être, de nouvelles études devront confirmer ces données tout en recherchant à les comparer à des critères objectifs de qualité de soins. L’idée pourrait être d’analyser le ressenti du patient directement après consultation avec le médecin puis de les répartir dans 2 groupes selon l’attente initiale, ce qui permettrait de faire ressortir au mieux l’impact réel et non plus estimé de l’attente sur la relation médecin patient.

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Table des matières

INTRODUCTION
METHODE
I- Type d’étude
II- Justification d’échantillon
III- Méthode de réalisation des questionnaires
IV- Population et critère d’inclusion
V- Critère de jugement principal
VI- Déroulement de l’enquête
VII- Analyse des résultats
RESULTATS
I- Généralité
II- Questionnaires « patient »
a) Caractéristiques de l’attente
b) Comportement dans l’attente
c) Comportement du patient vis-à-vis du médecin après attente
d) Qualité de la consultation après attente
e) Qualité du médecin
f) Conséquences sur la relation de soin
g) Réponses libres
III- Questionnaires « médecin »
a) Caractéristiques des médecins
b) Le secrétariat
c) Activité du médecin
d) Temps d’installation
e) Evaluation par le médecin et prise en compte de l’attente
f) Réponses libres
DISCUSSION
I- Synthèses des principaux résultats
II- Critiques des résultats
III- Critiques du montage de l’étude
CONCLUSION
ANNEXE
RESUME