Soutenance mémoire
Concept général de satisfaction
La notion de satisfaction correspond à un sentiment plaisant que l’on ressent lorsque l’on obtient ce que l’on espère. Le Larousse la définit ainsi « contentement, joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait » [75]. D’après cette définition, la satisfaction serait finalement un sentiment agréable, conséquence d’une expérience positive du client par rapport à un service ou à un produit. Par contre dans le contexte d’une entreprise, la satisfaction peut être positive ou négative, elle inclut donc l’insatisfaction du client. Finalement, il s’agit d’un sentiment ou d’une attitude – donc neutre, négative ou positive – qu’un consommateur a concernant un produit, une marque ou un service proposé. La satisfaction est positive lorsque les attentes du client sont comblées, elle est négative dans le cas contraire. Satisfaire un client dépend d’éléments factuels (qualité du produit, délais de livraison…), d’éléments moins tangibles (comportement du vendeur, réactivité du service client…), et également de paramètres subjectifs (attentes qui diffèrent d’un client à l’autre, sensibilité de chaque client…). Si l’expérience impacte indéniablement sur la satisfaction client, il faut toutefois bien prendre en compte certains paramètres subjectifs : le niveau de qualité du produit ou du service peut être élevé et pour autant, le client pourrait ne pas être satisfait par rapport aux attentes qu’il a placées sur le service dispensé. La satisfaction client est donc un mélange d’éléments concrets et mesurables et de charge émotionnelle, située autour des attentes du client et des propositions de réponse ou d’accompagnement effectués par la marque. Par ailleurs, la définition d’un client satisfait, variera aussi d’une entreprise à l’autre. La meilleure définition est donc la définition que vous allez créer et qui prendra en compte la vision et les ambitions de votre entreprise par rapport à la satisfaction de ses clients [78].
Evaluation satisfaction
L’évaluation est l’appréciation systématique de la conception, de la mise en œuvre ou des résultats d’une initiative pour des fins d’apprentissage ou de prise de décision [67]. L’évaluation de satisfaction nécessite une enquête qui consiste à recueillir les avis de ses clients et à mesurer leur taux de satisfaction ou d’insatisfaction. Cet outil vise souvent à prévenir la perte de clients et à améliorer l’image de l’établissement. Pour éviter l’attrition et faire face à la concurrence, les établissements utilisent parfois l’enquête de satisfaction afin d’adopter une nouvelle stratégie [42]. Les enquêtes de satisfaction des patients sont le principal moyen d’apprécier leurs points de vue concernant la prestation des soins de santé [5]. Dans cette optique, les sondages représentent un outil important pour disposer d’informations nécessaires pour comprendre et évaluer la satisfaction. L’évaluation est fondée sur l’expérience du patient pendant son séjour à l’hôpital. Les enquêtes doivent s’intéresser à des questions telles que les besoins d’information, les aspects relationnels et organisationnels, les aspects dits «hôteliers» et les traitements médicaux. Parasuraman et al (1985) ont développé le modèle SERVQUAL pour évaluer la satisfaction des patients quant aux services hospitaliers [52].
Satisfaction et marketing des EPS
De nos jours, le patient s’érige de plus en plus en client, avec des besoins spécifiques à satisfaire et ne se considère plus comme un acteur passif mais se veut actif et entreprenant dans sa relation-client. De son côté le système de santé a des priorités et des limites qui conditionnent sa capacité de gestion globale et qui font que sa relation avec le patient devient de plus en plus complexe et difficile à maitriser. Les techniques de management propres au domaine de la santé commencent à s’imposer comme moyens indispensables de gestion des différents aspects de la structure de soins, et adoptent comme composantes fondamentales la maitrise relation-client. Vu l’importance de ce concept et ce qu’il a pu rapporter comme bénéfices, les établissements et les structures de soins commencent à explorer également le terrain de la différentiation d’approche vis-à-vis des patients, qui sont actuellement considérés comme des clients à satisfaire [46]. Même si être bien soigné reste un fondamental de la satisfaction du patient, cela ne suffit plus : le patient-client souhaite être bien accueilli, bien reçu, être consulté, informé, suivi, guidé, avoir un accès facilité aux services…, autant de facteurs qui deviennent des éléments incontournables dans la formation de sa satisfaction. Les pays du nord de l’Europe, l’Amérique du Nord ou l’Australie ont pris en compte cet aspect dans leurs activités. Il existe par exemple dans la plupart des établissements de santé sanitaires et médico-sociaux de ces pays des directeurs ou responsables marketing.
Identification des fonctions du personnel
Seulement, 16% (n=24) des patients avaient affirmé pouvoir toujours identifier les fonctions du personnel. Cette situation était observée dans la plupart des structures sanitaires en Afrique ou les agents de santé (médecins, paramédicaux, brancardiers…) portaient tous une blouse blanche entrainant souvent la difficulté d’identifier des fonctions du personnel [51].Cette situation a amené au Dr Fritz Ntonè directeur général de l’hôpital La Quintinie à Douala à proposer une différenciation de couleur de la tenue pour chaque catégorie d’agents [51]. L’identification des fonctions du personnel participe aussi à la gouvernance sanitaire et évite les malversations. Une sanction administrative devrait être mise en place pour le respect de la couleur des tenues de travail. Pour assurer la sécurité de l’établissement et faciliter son fonctionnement, l’identification des personnes et notamment du personnel sanitaire est donc primordiale. Pouvoir identifier en un clin d’œil les différentes catégories d’agents qui se côtoient au sein de l’établissement de santé est devenue une nécessité voire un droit pour les usagers. Une tenue ou un simple badge imprimé pourrait alors suffire [68].
Attitude des professionnels de santé
Nos patients se sentaient souvent gênés par des paroles, des gestes du médecin ou de l’infirmier respectivement 51,3% et 24,7%. En général, une personne consulte un médecin parce qu’elle a besoin d’aide pour résoudre un problème de santé. Le rôle du médecin est d’assister cette personne. Une façon de l’aider est de lui offrir une expertise limitée au diagnostic, à l’investigation et au traitement [48]. Cependant, si elle a l’impression que le médecin ne l’écoute pas ou si elle n’a pas l’occasion d’exprimer ses craintes ou ses émotions, le succès de la rencontre médicale pourra être affecté en dépit d’un diagnostic et d’un traitement adéquat [48]. Notre étude a montré aussi que le temps d’attente pour un appel urgent pouvait atteindre une heure de temps, ce dernier est inférieur à celui d’une étude réalisée au service de cardiologie de l’hôpital Grand Yoff [48] qui a retrouvé 2 heures d’attente pour un appel urgent (le double). Le temps d’attente jugé long par le patient a une incidence négative sur la qualité des soins ; le patient se sent négligé et pas considéré par le personnel. Cette situation est souvent sources de conflits pouvant avoir un effet négatif sur l’évolution de la maladie. Les professionnels de santé doivent avoir une bonne conscience professionnelle, en particulier l’infirmier qui se situe souvent au premier point de contact avec les patients [48]. L’éthique professionnelle médicale se préoccupe d’avantage des caractéristiques et des comportements des agents de santé. Elle ne fait que motiver l’interaction entre le patient et l’agent de santé [41]. Cependant, devant un contexte de déficit en personnel de santé (médecin, paramédicaux …) mais aussi de soutien, il est difficile de répondre aux sollicitations des patients si l’agent de santé est occupé par des actes en urgences. En effet, les agents de santé procèdent par priorité en privilégiant surtout les patients en situation d’urgence. Donc l’insuffisance des ressources humaines a aussi une incidence négative sur la qualité des soins. Cette situation entraine aussi chez le personnel de santé du burn out défini par l’Organisation Mondiale de la Santé comme un épuisement professionnel caractérisé par un sentiment de fatigue intense, de perte de contrôle et d’incapacité à aboutir à des résultats concrets au travail.
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Table des matières
– INTRODUCTION
– PREMIERE PARTIE : REVUE LITTERATURE
– I. SATISFACTION
– 1.1. Concepts de Satisfaction
– 1.2. Appréciation de la satisfaction des patients en sante
– II. ETABLISSEMENT PUBLIQUE DE SANTE (EPS) : CAS CHU DE LE DANTEC
– 2.1. Missions
– 2.2. Financement
– 2.3. Satisfaction et marketing des EPS
– DEUXIEME PARTIE : LE TRAVAIL PERSONNEL
– III. OBJECTIFS DE L’ETUDE
– 3.1. Objectif général
– 3.2. Objectifs spécifiques
– IV. MATERIEL ET METHODES
– 4.1. Cadre d’études
– 4.2. Méthodologie
– V. RESULTATS
– 5.1. Les données sociodémographiques
– 5.2. Appréciation de la qualité de la prise en charge
– 5.2.1. Opinions sur le personnel médical et paramédical
– 5.2.2. Prise en charge des plaintes
– 5.2.3. Opinion sur le médecin
– 5.2.4. Opinion sur le personnel paramédical
– 5.2.5. Cadre et fonctionnement du service
– 5.2.6. Restauration hospitalière
– 5.2.7. Opinion globale du patient
– 5.2.8. Informations sur patient
– TROISIEME PARTIE : DISCUSSION
– VI. DISCUSSION ET COMMENTAIRES
– 6.1. Données socio-démographiques
– 6.2. Evaluation de la satisfaction des patients
– 6.2.1. Consentement
– 6.2.2. Qualité d’accueil
– 6.2.3. Identification des fonctions du personnel
– 6.2.4. Le respect de l’intimité des patients
– 6.2.5. Existence de la douleur
– 6.2.6. Information du patient et communication avec les professionnels de santé
– 6.2.7. Explications à propos de l’état de santé
– 6.2.8. Explications à propos de l’état des médicaments
– 6.2.9. Attitude des professionnels de santé
– 6.2.10. Cadre et fonctionnement du service
– 6.2.11. Restauration hospitalière
– 6.2.12. Le coût des services
– 6.2.13. Satisfaction globale
– CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
– BIBLIOGRAPHIE
– ANNEXE
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