ETUDE ET AMELIORATION DE LA GESTION D’UNE AGENCE D’ASSURANCE

ARO et ses horizons

1988 : Création de la société spécialisée dénommée FIARO (Financière d’Investissement ARO) pour l’exercice autonome de l’activité financière de ARO. Par la notoriété qu’elle a su acquérir progressivement depuis sa création sur le plan national, régional, et international, FIARO est fréquemment sollicitée par les organismes institutionnels internationaux comme la Banque Mondiale et ses filiales, sinon à être le chef de file de la partie Malagasy dans un certain nombre d’initiatives lancées en commun, toute au moins à y participer activement.
1995 : Le 20ème anniversaire de l’assurance ARO qui a été marqué par plusieurs constructions à part l’organisation de plusieurs manifestations, a montré la solidité financière de la compagnie.
– Construction de la zone industrielle d’Andranotapahina Antananarivo
– Extension de complexe hôtelier AROTEL d’Antsirabe (2 ème ville industrielle de Madagascar)
– Construction du complexe commercial et administratif d’Ampefiloha Antananarivo
– Construction d’un immeuble à Sambava (Ville au Nord-est de Madagascar)
2000 : Diverses manifestations socioculturelles et sportives marquent le 25ème anniversaire de l’assurance ARO.
2003 : L’immeuble ARO Ampefiloha a été inauguré le 12 juillet et celui d’Antsahavola II en Décembre.
2005 : Pour son 30ème anniversaire, ARO arbore toujours une solidité financière inégalée et conforte sa place de leader dans le secteur d’assurance.
En outre les dates ci-après sont aussi à retenir :
22 Juin 2005 : Pose de la première pierre pour la construction d’un immeuble à Antalaha
23-24 Juin 2005 : Premier salon des produits ARO à l’hôtel Madagascar HILTON, dans le but de jouer la transparence avec la clientèle et le grand public.
2005-2009 : Mise en place de système d’information adapté aux besoins de la compagnie et de clients notamment : interconnexion (Agence et Siège). Intranet et la création de nouveaux produits.
2010 : Célébration du 35ème anniversaire de la compagnie qui a été ouverte le mois de Juillet et ne sera clôturée qu’au mois d’Octobre. Celle-ci est marquée par la création d’un nouveau produit dénommé « Rente Education » dont le but est de renforcer la responsabilité civile des parents d’élèves. Elle doit être implantée dans tous les établissements scolaires déclare Monsieur Patrick ANDRIAMBAHINY, le Directeur Général de l’assurance ARO, lors de la cérémonie récréative à l’espace Lambert le 09 Juillet dernier. L’ouverture a été marquée aussi par une porte ouverte dans le but d’exposer tous les produits ARO, ainsi que diverses manifestations sociales (don de sang, rencontres sportives).

Le Service Commercial

                 Ce service est composé de trois cadres chargés de suivi de grands, moyens, et petits comptes. Ces cadres sont appelés les chargées de clientèle qui s’occupent de la vente de contrat. Leur principale tâche est surtout la prospection ainsi que les visites des clients. Ces chargées de clientèle ont leurs tâches particulières
L’une d’entre elle suivit les grands comptes et s’occupe de la quittance et de l’assurance maritime. Elle se charge d’envoyer aux clients l’avis d’échéance si le contrat est renouvelable avec tacite reconduction et l’avis d’expiration si le contrat est renouvelable avec accord c’està-dire sans tacite. Cet envoi doit être effectué un mois avant la date d’expiration dont l’objet est de rappeler au client le montant de la prime qu’il doit. Pour cela elle est tenue de vérifier le contenu de la quittance afin de constater s’il n’y a pas erreur surtout à propos du montant. Si elle a constaté le montant erroné, elle envoi la quittance au siège pour annulation et remplacement. Dans le cas où le contrat a déjà été résilié et que le siège ne constate pas, la quittance est envoyée pour annulation. Elle s’occupe aussi de l’accueil des clients en assurance maritime
La seconde chargée de clientèle s’occupe des moyens comptes, de la souscription et de l’établissement du contrat d’assurance vol habitation. Elle s’occupe également du service contentieux et représenter l’agence s’il y a une affaire judiciaire et du sinistre en assurance vol.
La dernière chargée de clientèle est chargée de suivie des petits comptes. Elle est tenue d’élaborer la prospection d’affaires nouvelles et l’établissement du contrat correspondant. Puis elle effectue la supervision du travail du producteur auto ainsi que du service sinistre des assurances des personnes, santé, et retraite. Elle représente enfin le personnel en cas de conseil ; elle est donc le Délégué du Personnel.

La Réassurance

                  « C’est une opération par laquelle l’assureur qui demeure seul responsable vis-à-vis des assurés pour les risques qu’il a accepté de couvrir cède une partie des risques à un ou plusieurs partenaires appelés Réassureurs ». L’assureur qui cède une partie du risque est appelé Cédant et le réassureur qui accepte le risque est dit Cessionnaire. A son tour, le réassureur qui cède une partie du risque qu’il vient d’accepter est appelé Rétrocédant et le réassureur qui accepte de couvrir ce risque est appelé le Rétrocessionnaire. En fait, ces deux termes semblent identiques, mais la réassurance est au niveau international. La réassurance est alors un procédé permettant à l’assureur de garantir les gros risques tout en assurant l’équilibre de son portefeuille. Les réassureurs internationaux qui travaillent avec la compagnie d’Assurances ARO sont : AFRICA-RE, MUNICH-RE, BEST-RE, PARTENER-RE.

La classification technique de l’assurance

               Pour des raisons de fonctionnement technique et comptable, la compagnie limite son activité soit sur une technique de gestion en répartition soit à celle de capitalisation.
1-Gestion en Répartition : Les assurés groupés au sein d’une mutualité versent des primes à l’assureur, qui les place dans une caisse commune. L’assureur les repartit ensuite en fin d’exercice entre ceux des assurés qui ont été victimes des sinistres, en prélevant au passage une rémunération. Cette gestion porte sur les risques courant d’une période annuelle avec une probabilité de réalisation constante (comme : incendie, accidents de véhicule, dommages aux biens,…). L’assureur s’efforce donc de fixer la contribution de chacun c’est-à-dire la prime à la charge commune proportionnellement à la gravité du risque et de sa probabilité de réalisation. Les capacités de l’assureur sont alors directement proportionnelles au montant des primes collectées, ce qui pourrait poser un problème lors d’une opération d’assurance à long terme (assurance vie par exemple). D’où la technique de gestion en capitalisation.
2-Gestion en Capitalisation : Les assurances gérées en capitalisation sont celles souscrites à long terme c’est-à-dire pour plusieurs années : l’assurance vie, retraite. La probabilité de réalisation de risque n’est pas constante c’est-à-dire que les chances de réalisation de risque varient en cours du contrat (en matière de l’assurance sur la vie, le risque ne cesse de croître compte tenu de l’augmentation de l’âge de l’assuré). L’assureur fait donc fructifier les primes encaissées par des placements financiers dont les intérêts vont bénéficier à l’assuré lors de la réalisation du risque garanti, c’est le cas de l’assurance retraite. On dit donc que les primes sont capitalisées.

Risques Divers et Annexes

                   Ceux-ci regroupent les assurances vol, le cyclone et inondation ainsi que la responsabilité civile. L’assurance incendie constitue la base de souscription à toutes ces assurances.
1-Assurance contre le vol et cyclone : Il existe des assurances contre le vol habitation et les banques, bureaux et magasins. En cas de perte, l’assureur garantit les dégâts causés aux biens mobiliers. En assurance contre le vol, la garantie est limitée aux circonstances manifestées par effraction, violence ou meurtre. Le remboursement des biens perdus tient toujours compte de la prime payée et de la déclaration effectuée par l’assuré.
2-Assurance Responsabilité Civile (RC) : La responsabilité civile est l’obligation de réparer le préjudice causé à un tiers en raison d’un acte involontaire que ce soit un simple individu ou un responsable d’entreprise. Ce contrat concerne chaque individu majeur, elle a pour but de couvrir notre responsabilité dans notre vie privée car chaque personne est exposée aux risques dans toutes ses activités privées et professionnelles.
Exemple : Un chien a mordu un visiteur involontairement, ou encore sans le vouloir on a cassé un objet fragile dans un magasin. L’assurance RC garantit la réparation des dommages causés à autrui par l’assuré ou par les personnes dont il répond ainsi que des animaux dont il a la garde. L’assureur garantit les conséquences pécuniaires :
De la RC délictuelle ou quasi-délictuelle pouvant incomber à l’assuré.
Des recours qui pourraient être exercés contre l’assuré en raison des dommages corporels, matériels et immatériels qui en sont la conséquence causée au tiers et provenant des risques définis. Il existe plusieurs types de responsabilités qui varient selon les activités pratiquées mais on peut citer quelques exemples comme :
RC Particulier chef de famille ou RC Vie privée
RC établissements scolaires
RC sportif
RC propriétaire de véhicule
RC chef des entreprises
RC des chirurgiens dentistes
RC sur l’organisation des braderies, foire
RC des salons de coiffure
RC des manifestations compétitives, etc.
La prime à payer dépend du type de garantit choisi et du risque à assurer.

Assurance Santé

                  La garantie en assurance santé se livre à une personne physique en bonne santé qui n’a pas une maladie préexistante, car dans le cas contraire le risque est certain. En cas de maladie, l’assureur garantit le remboursement des dépenses nécessaires suivant la prime payée et l’importance du portefeuille. A la souscription, l’assuré choisit entre les deux formules et détermine le pourcentage de remboursement :
-Formule 1 : Maladie-Chirurgie Hospitalisation
-Formule 2 : Chirurgie Hospitalisation
L’assureur effectue le remboursement des :
-Frais médicaux et pharmaceutiques, mais dans la formule 2 ces frais ne sont pas pris en charge.
-Frais chirurgicaux sans hospitalisation, honoraires des chirurgiens assistants, frais opératoires, frais d’analyses et radiographie.
-Frais d’hospitalisation médicale ou chirurgicale dans un hôpital ou une clinique.
-Frais de changement des Lunettes Verres Optiques
-Frais de consultation chez le dentiste.
Il existe des garanties facultatives qui sont :
-Frais de Soins et d’Hospitalisation à l’Extérieur (FSHE)
– Transport Sanitaire entre 2 Pays (TS2P)
En assurance santé, il y a ce qu’on appelle « Délais d’attente » qui est en général de trois mois, en cas de grossesse il est de neuf mois. Ceci est dans le but de vérifier si l’assuré n’a pas une maladie préexistante (comme le cancer, maladie d’estomac,…etc.) Mais si c’est une maladie courante comme la fièvre, la garantie tient toujours.
Assurance Voyage : Elle est appelée aussi « ARO Assistance » qui garantit lors d’un voyage à l’extérieur une assistance médicale pendant moins de 90jours consécutifs. Elle garantit :
-L’évacuation et le rapatriement médical d’urgence
-Les frais médicaux d’urgence et frais dentaire d’urgence
-Le rapatriement de la dépouille mortelle
-Les frais de voyage supplémentaire après une évacuation médicale
-Le transport d’enfants mineurs
-Une prolongation de séjour

Table des matières

REMERCIEMENTS
LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES
GLOSSAIRE
INTRODUCTION
PREMIÈRE PARTIE : CADRE D’ÉTUDE
CHAPITRE I : GÉNÉRALITÉS SUR L’ASSURANCE ARO
SECTION I : HISTORIQUE
§1- Assurance ARO et ses origines
§2- Les années de transformation décisive
§3- ARO et ses horizons
SECTION II : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA COMPAGNIE
§1 – Identité de l’entreprise
A- Présentation Juridique
B- Présentation physique et commerciale
1- Actionnariat
2-Slogan
3-L’ origine de la dénomination ARO
C-Les objectifs de la compagnie
§2 – Les Réseaux de distribution
A-La vente directe
1-Les Directions Régionales
2-Les Agences Directes
B-La vente indirecte
1-Les Agences Générales
2-Les Représentants Légaux
3-Les courtiers d’assurances
SECTION III : LES STRUCTURES ORGANISATIONNELLE ET FONCTIONNELLE
§1 – Structure organisationnelle de la DRM
§2 – Structure Fonctionnelle
A-Le Service Production
1-La production automobile
2-La Production IRD
B- Le Service Commercial
C- Le Service Comptabilité
1-La Caisse
2-Le Service sinistre
3-Service comptabilité
D- L’Agent chargé de recouvrement des clients
E- L’archiviste
CHAPITRE II : ANALYSE DU SYSTÈME D’ASSURANCE
SECTION I : ANALYSE THÉORIQUE DE L’ASSURANCE
§1- Mécanisme Universel de l’assurance
A- Définitions
B-Notion de Risques
1-La Sélection
2-La Dispersion
3-La Coassurance
4-La Réassurance
C-Notion de Prime
1-Gestion en Répartition
2-Gestion en Capitalisation
§2- Le Cadre Juridique
A- La réglementation des assurances
B- Le Contrat d’assurance
1-La proposition d’assurance
2-Le consentement de l’assureur
3-La Note de Couverture Provisoire (NCP)
a- Conditions générales
b- Conditions particulières
c- Avenant
§3- Les acteurs de la scène d’assurance
1-L’assuré
2-Les sociétés d’assurances
3-Les experts
4-Le tribunal
5-Les statisticiens
6-L’Etat
SECTION II : LES DIFFÉRENTS RÔLES DE LA COMPAGNIE D’ASSURANCE
§1- Rôle de protection
A- Protection des éléments patrimoniaux
B- Protection des éléments extrapatrimoniaux
§2- Rôle de développement
A- L’assurance au service de l’action industrielle
B- L’assurance au service de développement
1- Rôle de développement financier
2- Rôle de développement économique
CHAPITRE III : LES DIFFÉRENTES BRANCHES D’ASSURANCE ET LEURS SPÉCIFICITÉS
SECTION I : BRANCHE VIE ET CAPITALISATION
§1- Assurance Vie
A- Assurance vie entière revalorisable
B- Assurance vie combinée revalorisable
§2- Assurance Retraite
A- Retraite complémentaire
B- Retraite Minute à Cotisation Libre
SECTION II : BRANCHE NON-VIE
§1- Assurance des dommages
A- Assurance Incendie
B- Risques Divers et Annexes
1-Assurance contre le vol et cyclone
2-Assurance Responsabilité Civile (RC)
§2- Assurance des Personnes
A- Assurance Personnelle contre les Accidents (A.P.A)
1-En cas de décès de l’assuré
2-En cas d’infirmité permanente et définitive de l’assuré
3-En cas d’incapacité temporaire de l’assuré
4-En cas de traitement
5-En cas de recherche, de sauvetage, et de transport de l’assuré
B- Assurance Santé
§3- Assurance Maritime et Automobile
A- Assurance Maritime
1-Assurance Faculté
2-Assurance corps de navire
a- Tous risques qui couvrent
b- Franc d’Avaries Particulières Sauf : FAP SAUF qui couvre
c- Franc d’Avaries Absolument : FAA qui couvre
B- Assurance automobile
1-La Responsabilité Civile (RC)
2-Les dommages éprouvés par le véhicule assuré ou « Assurance Tiers »
a- La Tierce Complète
b- La Tierce collision et la Tierce collision aménagée
c- Par suite d’incendie
d- Par suite de vol
3- L’indemnisation directe et recours
a- Indemnisation directe
b- Le recours
4- Les bris de glace
C- L’Evolution de la production de la compagnie
DEUXIÈME PARTIE : LES PRINCIPES ET PRATIQUES DE GESTION AU NIVEAU DE LA COMPAGNIE
CHAPITRE I : ORGANISATION FINANCIÈRE DE LA COMPAGNIE
SECTION I : FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE D’ASSURANCE
§1- Fondement de la Société
A- La compagnie d’Assurance : Une Société Anonyme
B- Organisation Financière
1-Les recettes
2-Les dépenses
§2- Les Provisions et Placements
A- Les Provisions Techniques
1-Les Provisions pour risques en cours (REC)
2-Les Provisions pour sinistre à payer (SAP)
3-Les Réserves ou Provision mathématique
4-Les Réserves de Capitalisation
B- Les placements
SECTION II : LA COMPTABILITÉ GÉNÉRALE DE LA COMPAGNIE D’ASSURANCE ARO
§1 : Définition et Principe comptable de la compagnie
A- Les Principes comptables de la compagnie
B- Plan des comptes de la compagnie
C- Les Journaux
1- Le journal de caisse
a-L’encaissement
b- Le décaissement
3- Le Journal des Opérations Techniques et Diverses (JOTD)
§2- Le Système de comptabilisation des opérations
A- Procédure Comptable de Production
1-Liaison comptable entre Siège et Direction
2-Passation Automatique
B- L’élaboration des divers états
1-L’état de rapprochement bancaire
2-Justification des comptes sinistres
3-Justification des comptes de passage
a- 490104
b- Le compte 590001
CHAPITRE II : ÉTUDES DES TECHNIQUES DE GESTION DE LA COMPAGNIE
SECTION I : LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
§1- Généralités
A- Le Recrutement
1-Le recrutement interne
2-Le recrutement externe
B – La Formation
C – Le Système d’évaluation au niveau de la compagnie
§2- L’administration du Personnel
A- Culture d’entreprise et discipline de la compagnie
B- La motivation du personnel
SECTION II : LES TECHNIQUES DE GESTION DE LA COMPAGNIE
§1- La gestion des ventes de produit et des clients
A- La Prospection
B- Les visites des clients
C- La motivation des vendeurs
§2- La gestion de contrat des clients
A- Conclusion de contrat
1-Formation du contrat et Prise d’effet
2-Durée du contrat
3-Paiement des primes
4-La Résiliation du contrat
B – Mode de calcul des Primes
1-Assurance Corps de navire
2-Assurance Automobile
3-RC Ecole et Sportif
C- Procédure de règlement de sinistre
1-La déclaration de sinistre
2-L’ouverture du dossier
3- L’instruction du dossier
4-Le règlement
D. Analyse théorique des sinistres
1-Sinistre Automobile
a-Collision de deux voitures
b-Sinistre corporel
2-Sinistre santé
3-Sinistre incendie et risques divers
D- Mode de calcul de l’indemnité
1-La sous assurance
2-Omission ou Fausse déclaration non intentionnelle
CHAPITRE III : LES PROBLÈMES SOULEVÉS ET SUGGESTIONS
SECTION I : L’APPROCHE CRITIQUE DE LA GESTION
§1- Les points forts de la gestion
A-L’environnement
B-Part de marché et chiffre d’affaires
C-La stratégie de vente
D- La gestion des clients
E-Les moyens et matériels utilisés
F- La motivation des vendeurs
G-La gestion centralisée
§2- Les problèmes rencontrés
A-Au niveau du personnel
B- Au niveau du service comptabilité
C-Point de vue informatique
D- La centralisation de la gestion
1-Au niveau du traitement des dossiers de contrat d’assurance comme le cas de l’assurance maritime
2-Au niveau du mécanisme comptable
E-Le problème des Arriérés
SECTION II : PROPOSITIONS DES SOLUTIONS
§1- La Décentralisation
A- Amélioration du service commercial de la Direction Régionale Mahajanga
B- Amélioration du système de comptabilisation
§2- Analyse de quelques ratios de gestion
A- Le Taux de Marge Nette ou Marge Bénéficiaire
B- La Marge de Solvabilité
1-La solvabilité générale
2-La solvabilité technique
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
LISTE DES ILLUSTRATIONS

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