Soutenance mémoire
Pour la mise en place d’une base de données documentaire
La mise en place d’une base de données documentaire est une opération lourde et coûteuse qui entraîne des bouleversements dans l’organisation. Pour mener à bien un tel projet, reflet d’une volonté politique, il est essentiel de réfléchir aux contraintes organisationnelles et de prendre en compte les enjeux socioculturels.
Hiérarchisation des objectifs et choix méthodologiques
Suite à l’analyse du système d’information de la Fondation et à l’étude des besoins des usagers, il m’a fallu redéfinir les objectifs de ma mission. En effet, le terrain n’étant pas préparé à la mise en place effective et immédiate d’une base de données documentaire, j’ai donc réalisé une étude préalable à l’informatisation. Mon travail au sein de la Fondation a été dirigé par le souci de faire quelque chose de simple, tout en étant efficace, qui soit adapté aux besoins et aux attentes des futurs utilisateurs.
Des entretiens ciblés (et dirigés) avec les différentes personnes particulièrement concernées par la documentation m’ont permis de mieux cerner le système d’information de l’organisation : j’ai ainsi pu faire un état des lieux du fonds documentaire existant (ressources documentaires exploitées / ressources documentaires inutilisées / ressources documentaires manquantes), comprendre la circulation de la documentation et de l’information (collecte, gestion, diffusion, conservation), appréhender les pratiques et habitudes documentaires (partage des savoirs), mieux saisir les avantages et dysfonctionnements du «système» existant, et enfin cerner le besoin documentaire des usagers ainsi que leurs attentes et interrogations quant à mon intervention.
En vue de la mise en place effective d’une base de données documentaire, j’ai réalisé une ébauche de thésaurus, spécifique au domaine d’activité de la Fondation Abbé Pierre. Un thésaurus est une clé d’accès aux documents dont il synthétise le contenu. Il sert à l’indexation et à l’interrogation. Cette étape est essentielle car l’efficacité d’un système est notamment déterminée par la précision et la cohérence de l’indexation. Pour réaliser ce thésaurus (comprenant une carte conceptuelle générale, une liste systématique, une liste permutée et une liste alphabétique), je me suis appuyée sur les rapports d’activité de chaque secteur de la Fondation ainsi que certains articles généralistes de Y Encyclopédie Universalis.
Ce thésaurus a pour mot vedette habitat et comprend trois branches : une branche logement, une branche amenagement du territoire, une branche fondation abbe pierre. Par la suite, j’ai donné à chaque personne particulièrement concernée par la documentation l’ébauche de ce thésaurus (uniquement la carte générale et la liste systématique), accompagnée d’une introduction précisant notamment les modalités d’utilisation de cet outil, dans l’objectif de recueillir des propositions d’aménagement,d’ajustement, ainsi que les possibles questions.
Prise en compte des contraintes organisationnelles, financières et techniques
Afin que le projet de mise en place d’une base de données documentaire soit une réussite, il faut que les décideurs et les futurs usagers désirent cette informatisation, la considèrent comme nécessaire. Elle doit correspondre au désir d’améliorer le fonctionnement interne par une réorganisation partielle du système d’information et au souci de mieux répondre aux besoins du personnel, par une mise à disposition rapide et efficace de documents pertinents (recherche de la qualité). L’informatisation doit être voulue et acceptée, car elle représente un coût financier et demande un travail d’adaptation du personnel de l’organisation, qui va en effet être obligé de modifier son comportement et ses habitudes.
D’un point de vue financier, la mise en place d’une base de données est une opération lourde : outre l’achat du logiciel documentaire, voire le coût de sa mise en réseau, il faut également tenir compte des contraintes financières liées à certaines contraintes organisationnelles. En effet, pour mettre en place ce nouveau service et le gérer par la suite, il faudrait envisager de recruter quelqu’un. Ce constat soulève de nombreuses interrogations.
Cette personne devra-t-elle être une professionnelle de la documentation ? Devra-t-elle occuper un mi-temps ou un temps plein ? Il est important de définir précisément les objectifs du projet (notamment, anticiper les différentes étapes) ainsi que d’évaluer le budget à consacrer à sa réalisation et à sa poursuite. Par ailleurs, le souci de rendement et d’utilité ne doit pas faire oublier que la réorganisation du système d’information demande du temps : du temps pour installer, du temps pour former, du temps pour changer ses pratiques et ses habitudes.
D’un point de vue technique, le choix du logiciel documentaire doit répondre à un besoin particulier, pour un usage particulier. Il faut examiner les caractéristiques, les potentialités, les fonctions de l’outil technique : la promesse technique doit correspondre à des attentes identifiées.
Cependant, il ne faut pas céder à la fascination de la technique.
L’informatique, pas plus que l’organisation rationnelle de la documentation, ne sont des outils miracles : s’ils participent à une meilleure circulation de l’information, ils ne permettent pas seuls cette circulation. La médiation reste fondamentale. Il me semble essentiel derepréciser ce point, car, lors des entretiens, j’ai perçu à travers les propos de certains une certaine fascination pour l’ordre et la transparence, ou au contraire, une certaine réticence à l’égard d’un outil étranger, peu familier, ou à l’égard d’une organisation arbitraire : ces attitudes d’adhésion aveugle ou de refus obstiné, correspondant aux discours surestimant ou sous estimant la promesse technique, sont récurrentes. Elles peuvent être mieux appréhendées grâce à deux grands principes de psychologie sociale : l’économie cognitive et le principe d’analogie. L’économie cognitive correspond à une tendance à s’économiser en donnant sa confiance à une autorité, un garant. A la Fondation Abbé Pierre, les décideurs et les usagers considèrent que je détiens un savoir professionnel dans un domaine de la connaissance qu’ils ne maîtrisent pas, à savoir la documentation. Cependant, leur démarche d’appropriation de la connaissance est également dirigée par le principe de l’analogie : ils abordent les connaissances nouvelles en fonction des modèles qu’ils ont déjà intégrés. Les mécanismes d’attirance et de répulsion qui se révèlent alors dépendent du degré de proximité de chacun avec le domaine en question. Le personnel de la Fondation ne constitue pas un tout homogène : chacun, en fonction de ses expériences passées, de son intérêt et de ses affinités avec la « gestion documentaire », possède ses propres représentations sociales qui influencent son positionnement, son attitude quant au projet. Le documentaliste doit tenir compte de la manière dont chacun appréhende « l’univers de la documentation » : j’ai donc accordé une attention particulière à la perception de chacun des futurs usagers quant au projet de mise en place d’une base de données documentaire et tenté de favoriser le dépassement de ces deux attitudes récurrentes d’utopie communicationnelle (confiance naïve en l’outil technique, fascination pour la transparence) ou de répulsion pour l’aspect lisse et «aseptisé» du technique (peur et rejet de l’inconnu, de l’étranger) en relativisant la promesse technique, de manière à concevoir les capacités techniques de l’outil le plus objectivement possible, et de favoriser ainsi une appropriation de l’outil par l’ensemble des usagers.
Rôle d’un service de documentation dans une organisation
Pourquoi un service de documentation dans une organisation ? Sous quelle forme ? Pour quelles fonctions ? En a-t-on réellement besoin ? Est-ce rentable (étant donné le coût) ? Ces questions, sous-jacentes dans les interrogations des décideurs de la Fondation Abbé Pierre, révèlent une connaissance imparfaite et insuffisante de ce qu’est un service documentaire dans une organisation et de ce qu’il peut apporter. C’est pourquoi il est essentiel de développer ici l’organisation de la fonction documentaire ou de centre de ressources en information, afin d’éclairer leurs réflexions futures.
La fonction d’information dans l’entreprise est assez récente (dans les années 1960).
Pendant longtemps, la tendance a été de rattacher les services de documentation à un servicespécifique (Direction Générale, service de production, service technique…). Cette attitude correspond à une privatisation de la ressource informationnelle, alors appropriée à une branche de l’entreprise : on ne raisonne pas en terme de documentation globale mais uniquement pour un service. Ce système paraît aujourd’hui désuet, à l’heure d’Intranet et de la promotion de l’offre transffontale de l’information. Actuellement, l’organisation du service de documentation dépend du domaine d’activité de l’entreprise, de l’organisation de l’entreprise, des usages et des usagers (analystes ou chargés d’études). Le centre de documentation est souvent localisé à proximité de la cellule communication (par analogie).
Un centre de documentation en entreprise a différentes fonctions : au minimum, la gestion des documents externes (abonnements, interrogation BDD, revues, presse, rapports…); la conservation et l’organisation des documents pour pouvoir répondre par anticipation ou sur demande ; l’acquisition de nouvelles ressources documentaires selon les besoins formulés ou anticipés) ; l’élaboration et la diffusion de produits documentaires (revue de presse, bulletin de sommaire, bulletin signalétique (extraction des articles susceptibles d’êtres intéressants), bibliographies…); diffusion sélective des produits documentaires vers les utilisateurs concernés (définition de profils). En général, il ne s’occupe pas de la gestion des archives (à noter qu’il y a peu d’archives dans le sens « mémoire des activités de l’entreprise » : cela commence tout juste à se développer par le biais du Knowledge management ou capitalisation de l’expérience, démarche qui permet la formalisation de la mémoire volatile) ; de la veille ou d’études prospectives (distinction entre documentation généraliste et veille technologiqueciblée) ; de la circulation globale de l’information ni de la communication interne de l’entreprise (tâche incombant à la cellule communication). La partie technique des dispositifs informationnels est de la responsabilité du service informatique (le documentaliste s’occupe des usages). Les activités au quotidien s’organisent autour du cycle de vie du document : acquisition ponctuelle (ouvrages sélectionnés) ou régulière (abonnements) ; traitement documentaire(indexation, catalogage, résumé, etc.. ) et conservation du document; recherches documentaires ponctuelles (à la demande spécifique d’un usager) ou systématiques ; diffusion de produits spécifiques et produits réguliers (revue de presse,… ).
Une fois considérées les fonctions possibles d’un centre de documentaire, la question de l’utilité reste toujours d’actualité : l’organisation en a-t-elle réellement besoin ? Est ce un investissement rentable ? Une étude réalisée en 1988 auprès d’une centaine d’entreprises ne disposant pas de service de documentation a permis de mettre en évidence leur mauvaise perception de leurs besoins en information, ainsi que des structures informationnelles et documentaires. Quant au problème financier, c’est un fait, un centre de documentation représente un coût : il coûte d’abord et rapporte ensuite. Cependant, l’apport d’un service documentaire à l’entreprise est difficilement quantifiable : il est difficile de chiffrer la réussite, la part de la documentation dans les « résultats de l’entreprise ». Cet apport est rarement reconnu : d’où une tendance à éliminer la documentation (tri vertical), quand la direction n’a pas conscience des enjeux de l’information.
La poursuite du projet
Cette démarche de sensibilisation des décideurs et usagers de la Fondation Abbé Pierre vise à permettre une meilleure compréhension de l’apport d’un service de documentation ainsi que du rôle de médiateur et de formateur du documentaliste, afin de favoriser la poursuite du « projet documentation », orienté vers la création d’un service de documentation.
La première étape évidente à la poursuite du projet est la mise en place effective de la base de données documentaire. Il faut donc trancher sur le choix du logiciel, décision qui peut être facilitée par la présence de personnes désignées et compétentes à l’une des présentations régulières (chaque semaine) des systèmes de gestions de l’information proposées par les éditeurs de logiciels. Une fois le logiciel choisi, il faut l’installer sur un poste déterminé, c’està-dire étendre la modélisation du domaine sous forme de système documentaire vers une base de données. Les différentes rubriques ont déjà été identifiées : en plus des habituelles BOULOGNE, Ariette. « La relation de service à l’heure des réseaux (Journée d’étude ENSSDBB – ADBS,Villeurbanne, 28 novembre 1996) », Documentaliste – Sciences de l’information, n°l, janvier-février 1997. rubriques faisant mention de l’auteur, du titre de l’ouvrage, de l’édition, de l’année…., les usagers ont manifesté le souhait d’avoir une indication du thème, un résumé informatif de quelques lignes, ainsi qu’un commentaire de lecteur comportant un jugement de valeur. Il faudra par ailleurs réserver une rubrique à la localisation précise des documents, et une autre à l’indication des descripteurs. Une fois le logiciel installé, il faudra le présenter aux futurs usagers, afin qu’ils s’approprient ce nouvel outil documentaire : on peut imaginer des simulations de requêtes, avec thésaurus à l’appui (afin de que les usagers perçoivent mieux l’utilisation et l’intérêt du thésaurus). Par la suite, il faudra charger une personne de la saisie du fonds documentaire de la Fondation (documentation générale, notamment les photographies, et documentation spécifique de chaque service).
Par ailleurs, il est essentiel de réfléchir à un système simple de classification des documents (système intellectuel permettant de localiser rapidement les documents et favorisant la recherche empirique) : ce classement physique des documents, qui correspond également (comme le thésaurus) à une structuration des connaissances (qui peut s’appuyer sur les normes existantes), doit tenir compte du fait que la documentation est déjà éclatée dans les différents services, ce qui constitue une première organisation « thématique ». Dans le même temps, il serait judicieux de repenser l’aménagement de l’espace de la salle de documentation (générale) : en effet, au delà de l’organisation du savoir, il peut être intéressant de faire en sorte que la salle de documentation soit un espace ouvert et vivant. Pour l’instant, toutes les ressources documentaires sont enfermées dans les placards, ce qui ne favorise pas le « vagabondage intellectuel ». Des étagères seraient sans doute plus appropriées. Dans le même sens, les présentoirs à journaux, inclinant les abonnements vers l’intérieur, n’incitent pas à jeter un coup d’œil aux dernières parutions et donc, ne favorisent pas la lecture. Ce ne sont que des points de détails qui ne sont, certes, pas prioritaires, mais qui peuvent participer à
l’appropriation de l’espace documentaire par les usagers. Etant donné que la Fondation Abbé Pierre envisage éventuellement de déménager, ces propositions pourraient éventuellement participer au futur réaménagement de la nouvelle salle de documentation.
Dans l’objectif plus large de la mise en place d’un service documentaire, il est essentiel de réfléchir à son organisation, à sa gestion. Dans un premier temps, il faut préciser les différentes fonctions qui lui seraient attribuées, étant donné les besoins de la Fondation, et le fonctionnement de l’organisation (c’est-à-dire sa vocation). Trois fonctions principales me paraissent essentielles : une fonction d’information (c’est-à-dire répondre aux besoins d’information des usagers en interne) ; une fonction de veille (sur des sujets précis) ; et une fonction de mémoire (des actions de la Fondation). Dans un second temps, il faut repenser la gestion documentaire, afin que le service de documentation soit un outil efficace : il me semble essentiel d’assigner quelqu’un à la gestion du service de documentation de manière régulière. Cette personne devra s’occuper de l’alimentation et de la mise à jour de la base de données (connaissance du traitement documentaire d’un document). Elle devra gérer les achats de documents particuliers (notamment les quelques livres de référence qui semblent manquer) ou des abonnements (à ce sujet, il serait utile de repenser les abonnements en s’appuyant sur l’analyse réalisée à partir de l’inventaire exhaustif). Elle devra effectuer le dépouillement de la presse pour une diffusion sélective d’information pertinente et éventuellement personnalisée (définition de profils) ou l’élaboration de dossiers documentaires thématiques sur des publics, des logements particuliers, par exemple). Enfin, elle pourra identifier les ressources documentaires extérieures (personnes, entreprises, base de données, …) et communiquer ces sources aux différents usagers. Si personne n’est désigné pour cette tâche, ou si l’on considère que chacun est responsable, alors le système risque d’être laissé en friche, l’action en faveur des personnes défavorisées pouvant apparaître toujours comme prioritaire à la gestion documentaire. Or, une bonne gestion du service documentation, en permettant un accès rapide et qualitatif à l’information, outre le gain de temps, constituera pour les usagers une aide à la décision et à l’action.
Toutes ces propositions énumérées ont été pensées en fonction des usagers futurs.
Cependant, l’évaluation du service et des différents outils documentaires (notamment du logiciel documentaire) par la confrontation avec les usages réels est essentielle pour une éventuelle remédiation. Cette remise en question régulière de l’adéquation du système avec les besoins des usagers, par une prise en compte des usages réels, permettra d’adapter et d’optimiser sans cesse le service de documentation. D’autres propositions peuvent être envisagées dans l’avenir (comme la mise en réseau, ou encore la numérisation d’une partie des ressources documentaires) ; mais il est essentiel que chacun de ces choix soit justifié par un réel besoin et que chaque décision conduise à un usage partagé.
Evoquer la place d’un service de documentation dans une organisation et le rôle du documentaliste est pour moi une manière de sensibiliser les décideurs et les futurs usagers de la Fondation Abbé Pierre à l’enjeu informationnel. En comprenant mieux l’apport d’un tel service pour l’entreprise et son personnel, j’espère les aider dans leurs réflexions à venir pour la poursuite du projet, dont l’objectif affirmé est désormais la création d’un service de documentation.
CONCLUSION
La décision de la Fondation Abbé Pierre de recruter un stagiaire en documentation dans l’objectif de réorganiser son système d’information est le reflet d’une volonté politique des décideurs de mettre l’organisation en apprentissage continu (souci d’innovation). Cette relance active et dynamique du « projet documentation », latent depuis des années, indique la reconnaissance des besoins informationnels et documentaires du personnel de la Fondation.
Le projet de « [mettre] en place une base de données documentaires consultable en interne et permettant de gérer l’ensemble des ressources documentaires » correspond à la première interprétation des attentes des usagers. Cependant – étant donné le contexte dans lequel s’est inscrit mon intervention et le temps imparti – il m’a fallu reformuler l’intitulé de ma mission en étude préalable à la mise en place d’une base de données documentaire, première étape vers la création d’un service de documentation.
En effet, l’analyse du système d’information de la Fondation, l’observation de la circulation de l’information et de la documentation au sein de l’organisation, l’étude des pratiques documentaires et informationnelles du personnel, ainsi que le « recueil » des attentes desusagers (leurs besoins documentaires), m’ont permis de constater que l’organisation, dans son ensemble, n’était pas préparée à accueillir dans l’immédiat un tel projet : outre la défaillance dans l’organisation de la circulation de l’information et la difficulté à partager la documentation, il faut également noter la disparité des besoins, l’hétérogénéité des usages, les appréhensions des uns, le manque d’engagement des autres, autant de difficultés et d’interrogations auxquelles il faut accorder une attention toute particulière. C’est pourquoi une étape préalable de prise en compte des contraintes techniques, organisationnelles et financières, ainsi que des enjeux socioculturels, relatifs à la mise en place d’une base de données documentaire, s’avère fondamentale.
Mon intervention au sein de l’organisation s’est donc orientée selon deux axes : d’une part, un apport concret par la réalisation d’un thésaurus spécifique au domaine d’intervention de la Fondation, l’élaboration d’une étude comparative des logiciels documentaires, l’inventaire exhaustif de la documentation générale, ainsi que l’aménagement de la salle de documentation ; et d’autre part une sensibilisation des décideurs et usagers à l’enjeu informationnel, au rôle de la documentation en entreprise, à l’apport d’un service de documentation dans une organisation comme la Fondation pour son personnel.
Les difficultés rencontrées au cours de mon intervention m’ont permis de mieux appréhender la réalité du terrain, parfois en décalage avec la théorie. J’ai du montrer des capacités de communication et d’adaptation afin de reformuler un projet cohérent, correspondant aux demandes de la Fondation et susceptible d’évoluer par la suite, afin de répondre aux attentes des usagers.
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Table des matières
Introduction
1. Etude du contexte
1.1. Le projet « documentation » de la Fondation Abbé Pierre
1.2. Etude du système d’information de la Fondation Abbé Pierre
1.3. Le besoin documentaire et les attentes des usagers
2. Pour la mise en place d’une base de données documentaire
2.1. Hiérarchisation des objectifs et choix méthodologiques
2.2. Prise en compte des contraintes organisationnelles, financières et techniques
2.3. Prise de conscience des enjeux socioculturels
3. Perspectives futures : pour la création d’un service documentaire
3.1. Rôle d’un service de documentation dans une organisation
3.2. Légitimité du documentaliste : reconnaissance du rôle de médiateur et de formateur
3.3. La poursuite du projet
Conclusion
Bibliographie
Annexes
