ETAT DES LIEUX DES OFFICINES DE PHARMACIE EN MATIERE D’AMENAGEMENT ET D’INSTALLATION

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Aménagement des locaux

Aménagement extérieur

Afin d’assurer leur mission de service public, il est recommandé que les officines soient identifiées par une signalisation extérieure, notamment une croix, une enseigne. Aussi, l’accès à l’officine doit être facilité et praticable par tous. Par ailleurs, les vitrines des officines ne pourront servir à présenter que les activités dont l’exercice en pharmacie est licite[6].

Signalisation extérieure

 Croix
La croix doit être placée à proximité immédiate de l’officine et doit servir à sa localisation. La croix ne peut être qu’une croix grecque de couleur verte, lumineuse ou non, un caducée pharmaceutique de couleur verte, lumineux ou non, constitué par une coupe d’Hygie et un serpent d’Epidaure.
La croix verte ne doit pas être un support publicitaire. Elle ne doit pas constituer une sollicitation illicite de clientèle.
 Affichage extérieur
Il est constitué d’une plaque ou un support qui doit porter de façon apparente et lisible de l’extérieur le nom du ou des pharmaciens propriétaires, copropriétaires, ou associés en exercice ainsi que les titres universitaires, hospitaliers, et scientifiques approuvés par l’ordre des pharmaciens.
Les jours et les heures d’ouverture doivent être affichés de façon apparente et lisible.
Pendant les heures de fermeture, le pharmacien doit porter à la connaissance du public, les noms et adresses des proches confrères en mesure de procurer aux malades les médicaments et secours dont ils pourraient avoir besoin.

Accès

Le pharmacien titulaire ou gérant doit faciliter l’accès à l’officine qui doit être praticable par tous les clients y compris les personnes handicapées.

Vitrines

La vitrine représente une opportunité de communication professionnelle valorisante. Une vitrine de qualité permet de se créer sa propre image, d’assurer sa propre «publicité» dans un contexte où la déontologie limite considérablement la profession en termes de communication[1].
Les vitrines des officines et emplacements aménagés pour être visibles de l’extérieur ne doivent servir à présenter que les activités dont l’exercice en pharmacie est autorisé.
Les vitrines doivent apporter des informations et éducation du public, particulièrement en matière sanitaire et sociale.

Aménagement intérieur

L’aménagement interne doit garantir le respect du secret professionnel par le pharmacien et ses collaborateurs.
Les locaux de l’officine forment un ensemble d’un seul tenant, y compris pour ce qui concerne les activités spécialisées d’optique-lunetterie, d’audioprothèse et d’orthopédie.
Le pharmacien titulaire ou gérant ne doit pas mettre à la disposition de personnes étrangères à l’officine, à quelque titre que ce soit, gratuit ou onéreux, tout ou une partie de ses locaux professionnels pour l’exercice de toute autre profession.
Les locaux doivent être conçus ou adaptés pour garantir de bonnes conditions de stockage. Ils doivent être propres et maintenus dans les limites de température acceptable (entre 20 et 30°C).
Ils doivent être convenablement éclairés pour permettre la bonne réalisation de toutes les opérations de dispensation.
L’éclairage et la température doivent offrir de bonnes conditions d’accueil pour la clientèle et l’équipe officinale.
Le pharmacien titulaire ou gérant doit mettre en place une procédure de nettoyage qui garantit la propreté constante des médicaments.
Les zones de stockage doivent être propres, sans accumulation de déchets et sans vermine. Un programme de désinfection doit être défini et les procédures correspondantes doivent indiquer la fréquence et les méthodes de nettoyage à employer pour les aires et les systèmes de stockage.
Il doit aussi exister un programme écrit de lutte contre les nuisibles. Les produits sanitaires employés doivent être sûrs et ne pas présenter de risque de contamination des produits pharmaceutiques et des personnes[7].

Zone pour activités non pharmaceutiques

Les activités spécialisées d’optique-lunetterie, d’audioprothèse, d’orthopédie ou de prestations relatives à la location ou à la vente de matériel médical font l’objet d’un rayon individualisé et, le cas échéant, d’un espace permettant au patient d’essayer le produit dans des conditions satisfaisantes.

Zones internes spéciales

 Zone de livraison
Lorsque les livraisons sont envisagées en dehors des heures d’ouverture, l’officine est équipée d’un dispositif permettant l’isolement des médicaments et autres produits livrés. Une zone adaptée et réservée à cet usage, doit être sécurisée et accessible aux seules personnes autorisées. Elle doit permettre une bonne conservation des produits déposés.
 Zone de déballage
L’espace réservé est de dimension conforme à l’activité de l’officine, son utilisation étant permanente. Il pourra être multiplié autant que de besoin, pour partie utilisée aux réceptions en provenance des grossistes répartiteurs, pour d’autres à celles des produits commandés directement auprès des fournisseurs.
 Zone de stockage et rangement
Les médicaments sont détenus dans un endroit où n’ont pas librement accès les personnes étrangères à l’établissement. Les meubles utilisés pour le stockage doivent être lisses pour ne pas endommager les médicaments et faciliter le nettoyage.
– Médicaments classés comme stupéfiants : Les substances ou préparations classées comme stupéfiants sont détenues dans les meubles fermés à clef et ne contenant rien d’autre. La clef doit être détenue par un pharmacien. Les médicaments stupéfiants périmés ou dénaturés sont mis en quarantaine dans un meuble fermée à clef, dans une zone spécifique, isolée et bien identifiée, différente de celle des médicaments stupéfiants destinés à être délivrés.
– Les produits thermolabiles : Les produits de santé thermolabiles sont stockés dans une enceinte réfrigérée, qualifiée, strictement réservée à leur détention exclusive. Le cas échéant, une autre enceinte spécifique permettra la conservation des produits de santé thermolabiles devant être gardés à une température adaptée. Le pharmacien titulaire ou gérant doit impérativement pouvoir prouver le respect permanent de la chaine du froid au sein de son officine. Le pharmacien titulaire ou gérant doit mettre en œuvre une procédure qui traite de la conduite à tenir pour les produits thermolabiles exposés à des températures anormales et à une durée d’exposition supérieure à 12 heures.
– Les produits inflammables : Lorsque des liquides inflammables sont stockés, les locaux respectent les obligations y afférentes notamment les normes de sécurité incendie.
– Les spécialités conditionnées : En dehors des médicaments classés comme stupéfiants, aucune disposition particulière autre que celles relatives à la température, à l’hygrométrie, à l’éclairage et à la propreté n’est applicable aux spécialités pharmaceutiques ayant fait l’objet du conditionnement sous lequel elles sont délivrés aux utilisateurs.
– Autres produits : Pour les compléments alimentaires, les produits cosmétiques ou diététiques, les modalités de rangement ou de stockage doivent être identiques aux spécialités conditionnées[5].

Laboratoire

Il s’agit d’un emplacement adapté et réservé à l’exécution et au contrôle des préparations magistrales et officinales, aux opérations de mise en forme pharmaceutique, de conditionnement, d’étiquetage, ce qui exclut la possibilité d’y effectuer d’autres activités telles que des rangements, vérifications et commandes…
Il doit être bien individualisé et fermé par une porte.
L’accès aux zones de préparations et de contrôle est limité aux personnes habilitées par le pharmacien.
Cette zone est ventilée et équipée d’un éclairage adapté (lumière naturelle de préférence, pour prévenir notamment une mauvaise appréciation des couleurs au moment des identifications, tout en évitant une surexposition au soleil).
La température et l’hygrométrie qui règnent doivent être maîtrisées pour permettre la conservation optimale des matières premières stockées.
La propreté doit être irréprochable. Une surface minimale de 4m² est recommandée.
Son aménagement est suffisant pour éviter les risques de confusion et de contamination lors des différentes opérations de préparation, adapté aux quantités, compositions et formes galéniques des préparations réalisées.
Le préparatoire comprend l’équipement minimal suivant :
– Un plan de travail en matériaux inertes aux colorants et substances agressives, de surface adaptée, lisse imperméable et sans fissure ;
– Un évier avec égouttoir alimenté en eau chaude et froide muni d’un siphon de préférence anti retour ;
– Une surface suffisante, pour disposer à demeure les balances qualifiées, à l’abri des courants d’air et des vibrations, et contrôlées annuellement ;
– Une source de chaleur sécurisée ;
– Des armoires et des éléments de rangement de capacité suffisante pour entreposer, à l’abri de la poussière, de la lumière et de la chaleur, tout ce qui est nécessaire aux préparations (articles de conditionnement, récipients, ustensiles…) ;
– Une armoire ou des locaux fermés à clef pour contenir uniquement les médicaments et produits relevant de la liste 1 et les substances dangereuses classées comme très toxiques ou toxiques ;
– Une armoire pour contenir les médicaments relevant de la liste 2 et les substances classées comme nocives, corrosives ou irritantes ;
– Un endroit dédié au stockage des matières premières destinées à la destruction[9].

Zone destinée au stockage des médicaments non utilisés ou périmés

Les officines de pharmacie sont tenues de collecter gratuitement les médicaments à usage humain non utilisés ou périmés apportés par les particuliers qui les détiennent.
Leur emplacement est individualisé de sorte qu’il ne puisse exister de confusion entre les médicaments destinés à la dispensation au public et ceux collectés en vue de leur destruction future.

Différents niveaux de la qualité

Nous avons distingué différents niveaux de la qualité :
 Qualité prévue
La qualité prévue correspond aux objectifs fixés par l’officine, elle est théorique et décrite par les procédures. C’est la prestation que l’officine peut fournir, elle en a les moyens. Elle se base sur les besoins des clients, en tenant compte des exigences légales et réglementaires. La qualité prévue est aussi la qualité désirée[12].
 Qualité fournie
La qualité fournie est le niveau de qualité réellement offert, quantifiable par des indicateurs, elle tient compte des dysfonctionnements. Elle est objective car reflète le travail effectué au jour le jour. La qualité fournie est une qualité réalisée[6].
 Qualité attendue
La qualité attendue complète la qualité fournie. Elle correspond aux besoins et attentes, exprimées ou non, des clients envers le service proposé, donc reflète l’idée que le patient se fait de l’accueil et du conseil dans l’officine. Elle reste théorique mais peut être identifiée, il est nécessaire de se mettre à la place du client. Une fois les besoins et attentes du client cernés, on en déduit les conditions d’obtention et on peut définir des marqueurs les reflétant[6].
 Qualité perçue
Sur la qualité fournie, une partie est réellement constatée par les clients, c’est la qualité perçue. Elle comporte une part de subjectivité, la perception de la qualité fournie dépend des besoins, attentes et exigences du client. La qualité perçue exprime la satisfaction du client. Elle peut être mesurée[12].
L’objectif d’une démarche qualité est d’obtenir la plus grande correspondance entre ces quatre niveaux (figure 1)

Outils qualité

Réussir à améliorer la qualité et à inscrire durablement son entreprise dans une réelle dynamique d’amélioration continue, ne peut pas être le fruit du hasard. Cela passe par l’utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la situation et à l’objectif recherché et la mobilisation des hommes et des femmes de l’entreprise.
Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité facilitant l’atteinte des objectifs car ils apportent des méthodologies éprouvées, et permettent de « canaliser » les efforts de tous afin d’éviter toute dispersion contre-productive. Cela est d’autant plus important qu’il faut souvent travailler ensemble car tous les processus et activités de l’entreprise sont interdépendants[13].

PDCA

Définition

La roue de Deming (de l’anglais Deming Wheel) dite PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un modèle d’amélioration continue utilisé en management de la qualité. Son nom vient du statisticien William Edwards Deming (figure 2).
La roue de Deming est un moyen mnémotechnique permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation.

Principe

• Plan
Il s’agit de planifier et préparer le travail à effectuer, d’établir les objectifs, définir les tâches à exécuter et spécifier les missions et les responsabilités. On n’oubliera surtout pas de préciser les critères de performances.
• Do
On doit faire, réaliser, exécuter les tâches prévues. Il peut être intéressant de limiter l’ampleur et la portée des tâches à exécuter afin de disposer d’un meilleur contrôle (processus répétitif). Un projet court est plus facile à piloter et il délivre les résultats plus rapidement. On peut alors mieux réorienter la suite du projet quel qu’il soit.
• Check
Il s’agit de vérifier les résultats. Mesurer et comparer avec les prévisions. C’est le point clé de l’amélioration continu. La phase de vérification, ce n’est pas uniquement l’instant où l’on distribue les médailles et les coups de pied. C’est celui où l’on prend conscience de la difficulté (ou de la simplicité) d’une tâche donnée. C’est aussi celui où l’on apprend à mieux maîtriser ses prévisions.
• Act
Il est question d’agir, de corriger et de prendre les décisions qui s’imposent mais aussi d’identifier les causes des dérives entre le réalisé et l’attendu. Il faut aussi repérer les nouveaux points d’intervention, redéfinir les processus si nécessaire[14].

Brainstorming

Principe de base

Le brainstorming (tempête de cerveaux ou remue-méninges) est une méthode participative qui est basée sur la créativité des participants. Elle doit permettre de trouver de nouvelles et meilleures idées. L’animateur recueille tous les échanges, sans trop de contrainte afin de ne pas limiter le processus de réflexion. En rebondissant d’une idée à l’autre, un maximum d’idées pourra être collecté assez rapidement. Une synthèse devra ensuite être réalisée en triant, hiérarchisant et organisant les informations (figure 3).

Etapes du brainstorming

Les étapes dans la démarche de brainstorming sont :
– informer les participants sur le déroulement du brainstorming ;
– préciser la ligne de conduite à tenir : ouverture d’esprit, imagination et écoute ;
– On présente le problème : si le brainstorming a lieu, c’est qu’il y a un problème à solutionner. Il faut que chaque participant ait bien intégré ce pour quoi il est là ;
On note tout : surtout ne rien perdre de ce qui est dit ;
On fait le ménage : regroupement des idées ;
On trie et on regroupe ;
On retient les meilleures idées en tenant compte du contexte et de la problématique[15].

Système de management de la qualité.

Un Système de Management de la Qualité (SMQ) est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production et son organisation. Les objectifs d’un système de management qualité sont de :
– Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;
– Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité ;
– Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ;
– Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité.

Principes du management de la qualité

Anciennement décliné en 8 principes, la version 2015, a modifié le management de la qualité en 7 principes aussi bien pour l’ISO 9001 que pour les normes connexes (tableau III).
 Orientation client
L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client pour le fidéliser. Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit pouvoir identifier et même prévoir les attentes de ces clients. L’organisme doit tout mettre en œuvre pour pouvoir répondre aux clients par rapport aux services et produits proposés.
 Leadership
C’est une étape qui se construit en 3 domaines : individu, situation et groupe considéré. On attend de la direction qu’elle définit les orientations du client, assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs et implique le personnel.
 Implication du personnel
Le personnel est au cœur de l’organisation. Le personnel doit être compètent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme[19].Chaque personnel doit être pris en compte par la direction ou le management intermédiaire. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel pour l’atteinte des objectifs de la qualité de l’organisme.
 Approche processus
Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Il est nécessaire de les maîtriser et de s’assurer régulièrement l’absence de dysfonctionnement au niveau des interactions. ISO 9001, propose, lorsque cela est possible, le concept de la roue de Deming qui permet de limiter les effets indésirables.
 Amélioration
L’organisme doit chercher constamment à s’améliorer. Le processus d’amélioration continu consiste en un effort continu pour améliorer les services, les produits ou les processus. Il s’agit de mettre en place des actions qui vont réduire les risques de dérives, les dysfonctionnements et les insatisfactions du client.
 Prise de décision fondée sur des preuves
L’idée est de réduire l’incertitude lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives. C’est une étape qui permet de minimiser le risque d’erreur.
 Management des relations avec les parties intéressées
Les parties intéressées constituent les personnes qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme. C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura améliorer ses performances[20].

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : RAPPELS BIBLIOGRAPHQIUES SUR L’OFFICINE
DE PHARAMACIE ET LA DEMARCHE QUALITE
I. OFFICINE DE PHARMACIE
I.1. Définition
I.2. Organisation
I.2.1 Personnel
I.2.1.1 Pharmaciens
I.2.1.2 Préparateurs en pharmacie
I.2.1.3 Vendeurs
I.2.1.4 Stagiaires
I.3. Aménagement des locaux
I.3.1. Aménagement extérieur
I.3.1.1Signalisation extérieure
I.3.1.2. Accès
I.3.1.3. Vitrines
I.3.2. Aménagement intérieur
I.3.2.1. Zone de dispensation
I.3.2.2. Zone de confidentialité
I.3.2.3. Zone de soins
I.3.2.4. Zone parapharmacie
I.3.2.5. Zones diverses
I.3.2.6. Zone pour activités non pharmaceutiques
I.3.2.7. Zones internes spéciales
I.3.2.8. Laboratoire
I.3.2.9. Zone destinée au stockage des médicaments non utilisés ou périmés
I.3.2.10. Poste administratif
I.3.2.11. Bureau du titulaire
I.3.2.12. Zone de repos et de réunions
I.3.2.13. Vestiaires et sanitaires
I.3.2.14. Espace de nettoyage et d’entretien
II. NOTIONS GENERALES SUR LA QUALITE
II.1. Définition
II.2. Historique
II.3. Différents niveaux de la qualité
II.4. Outils qualité
II.4.1. PDCA
II.4.2. Brainstorming
II.4.3. Diagramme Ishikawa
II.4.4. QQOQCCP
II.4.5. Les 5 pourquoi
II.5. Normes
II.5.1. Définition
II.5.2. Différents types de normes
II.6. Management de la qualité
II.6.1. Définition
II.6.2. Système de management de la qualité.
II.6.3. Principes du management de la qualité
II.7. Définition de certains concepts
II.8. Intérêts d’une démarche qualité à l’officine
DEUXIEME PARTIE : ETAT DES LIEUX DES OFFICINES DE PHARMACIE EN MATIERE D’AMENAGEMENT ET D’INSTALLATION33
I. OBJECTIFS
I.1. Objectif général
I.2. Objectifs spécifiques
II. CADRE DE L’ETUDE : Région de Dakar
II.1 Situation géographique et données démographiques
II.2. Données sanitaires
III. TYPE ET PERIODE D’ETUDE
IV. METHODOLOGIE
IV.1. Population de l’étude
IV.2. Echantillonnage
IV.3. Collecte des données
IV.4. Saisie et exploitation des données
V. RESULTATS
V.1. Aménagement extérieur
V.1.1. Signalisation extérieure
V.1.2. Affichage du nom du titulaire
V.1.3. Disponibilité d’un parking
V.1.4. Affichage des jours et heures d’ouverture
V.1.5. Disponibilité des moyens de communication
V.1.6. Affichage de la garde des pharmacies
V.1.7. Utilisation des vitrines
V.2. Au niveau de l’aménagement intérieur
V.2.1. Souscription à une police d’assurance
V.2.2. Disponibilité d’un gardien
V.2.3. Système de surveillance
V.2.4. Stockage des médicaments classés comme stupéfiants
V.2.5. Surface de vente
V.2.6. Espace de confidentialité
V.2.7. Espace d’attente
V.2.8. Etat des locaux
V.2.9. Espace de stockage
V.2.10. Enceintes réfrigérés
V.2.11. Système informatique
V.2.12. Archivage de l’ordonnancier
V.2.13. Matériel et instruments de préparation
VI. DISCUSSION
VI.1. Aménagement extérieur
VI.2. Aménagement intérieur
Conclusion
Références

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