Soutenance mémoire
Élaboration d’un cadre logique du plan d’action du segment communauté minoritaire de langues officielles de Service Canada
Présentation de Service Canada
Depuis une dizaine d’années, le gouvernement fédéral a entrepris une démarche visant à reformuler son rapport avec les citoyens canadiens. Le modèle traditionnel de prestation de service axé sur les programmes gouvernementaux affichait ses limites. De nouvelles approches étaient nécessaires pour rencontrer les attentes grandissantes des canadiens en matière de services et ainsi accroître leur confiance à l’égard des institutions publiques. Pour favoriser un meilleur alignement entre les services offerts par le gouvernement fédéral et les besoins des citoyens, il était nécessaire de revoir la manière dont ces services étaient donnés afin de mettre 1′ emphase sur le client. À cette fin, Service Canada a été créé à partir du ministère des Ressources humaines du Canada 1 lors du budget fédéral 2005-2006 dans l’optique de devenir le conduit principal par lequel les Canadiens auraient accès, via la voie de leur choix, à 1′ éventail complet des différents services des ministères fédéraux. Le développement et l’élaboration de politique resta la responsabilité du RHSDC alors que toutes les activités de prestation de service furent dévolues à cette nouvelle entité. Le ministère s’est inspiré du modèle adopté par Service Nouveau-Brunswick, la première agence de service gouvernemental de ce genre. L’exercice relève plus que de la simple reconfiguration opérationnelle par laquelle les services sont offerts, il vise aussi à revoir tout le processus de prise de prestation de service des organisations de la fonction publique fédérale. Service Canada est donc une entité relativement jeune, confrontée à de grands défis. Service Canada a segmenté la population canadienne en huit groupes clients: les jeunes, les travailleurs, les aînés, les familles, les autochtones, les personnes handicapées, les nouveaux arrivants et les communautés minoritaires de langues officielles (CMLO). Un des objectifs de cette réforme est de fournir aux Canadiens les services du gouvernement d’une manière qui répond mieux aux besoins du client. Service Canada aurait un rôle de «courtier», en facilitant le lien entre les citoyens canadiens et les programmes gouvernementaux. À ce jour, les citoyens doivent, dans la majorité des cas, s’adresser à chaque ministère individuellement pour avoir accès aux programmes auxquels ils sont éligibles. L’avantage, pour les citoyens, du nouveau modèle d’affaires de Service Canada est une plus grande facilité d’accès aux programmes auxquels ils ont droit, puisque ceux -ci seraient groupés de manière personnalisée par Service Canada selon les besoins de chaque groupe de clients. Cette configuration permettra aux ministères de rejoindre un plus grand nombre de leur clientèle cible, renforçant l’efficacité des programmes. Ce regroupement de programmes peut prendre différentes formes. Au niveau de l’information, cela se traduit par le regroupement selon le profil sur le site internet de Service Canada. Par exemple, 1′ internaute qui s’identifie comme <~eune» sera dirigé vers une page comprenant les services ou programmes visant les jeunes. Pour le service en personne, ce travail de regroupement implique que le personnel soit au fait de la gamme des programmes disponibles et puisse identifier les besoins types du client selon sa situation. Pour remplir sa tâche, Service Canada peut compter sur 320 points de service, un service en ligne via servicecanada.gc.ca ainsi qu’une ligne téléphonique, le 1-800 0-Canada. L’organisme compte un peu plus de 20 000 employés2 .
Présentation du segment communauté minoritaire de langues officielles
Les communautés minoritaires de langues officielles, soit les anglophones au Québec et les francophones dans les autres provinces et territoires, constituent un segment identifié par Service Canada. Ses membres bénéficient de droits individuels à recevoir des services dans leur langue, et d’un droit collectif visant l’obtention de mesures positives de la part des institutions fédérales. Le profil démolinguistique montre que les CMLO sont réparties à travers le pays, mais généralement concentrées dans certaines régions. Ce segment de la population se caractérise par une précarité démographique et ses membres font face à des défis importants pour vivre pleinement dans la langue de leur choix. Le segment des CMLO a été formé en avril 2006 pour servir les communautés francophones résidant à l’extérieur du Québec, et pour les communautés anglophones du Québec. Sa formation constitue une étape logique pour 1′ augmentation pro gres si ve des engagements pris par le gouvernement fédéral en matière de dualité linguistique. Le groupe conseille les différents organismes qui ont des responsabilités en matière de langues officielles. Dans le cadre de leur travail, ses membres ont notamment à travailler avec le Conseil du Trésor (responsable de 1′ élaboration politique sur les différents modes de prestation de service en matière de langues officielles), l’Agence de Gestion des Ressources Humaines de la Fonction Publique du Canada (voit à ce que le service soit servi dans les deux langues officielles), Justice Canada (veille à ce que les obligations juridiques en matière de langues officielles soient tenues) et le Ministère du Patrimoine.Canadien (rôle de coordination avec les autres ministères ainsi qu’avec les provinces).Une partie du rôle du segment consiste à sensibiliser ses organisations et à faire
internaliser les préoccupations des CMLO.
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SOMMAIRE EXÉCUTIF
MISE EN CONTEXTE
1.1 Présentation de Service Canada
1.2 Présentation du segment communauté des langues officielles
1.3 Mandat du projet d’intervention
MÉTHODOLOGIE DE LA CUEILETTE DE DONNÉES
CADRE DE RÉFÉRENCE
ANALYSE
2.1 Élaboration du profil du plan d’action du segment CMLO
2.2 Élaboration du Cadre Logique
2.2.1 Vitalité politiquo/juridique
2.2.2 Vitalité ethna-démographique
PROCHAINE ÉTAPE
CONCLUSIONS
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
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