Élaboration des livrables attenant à la mise en place du logiciel 

La GMF Vie

La Covéa: numéro 1 en assurances de biens de particuliers, sur le marché automobile et en protection juridique

Covéa est une SGAM c’est-à-dire une Société de Groupe d’Assurance Mutuelle. La SGAM est un outil juridique et financier qui permet de structurer un groupe, tout en permettant à ses différents membres de développer des solidarités et de conserver leur propre autonomie. Pour résumer, on peu comparer une SGAM à un pacte de famille avec des valeurs communes. Pour Covéa, les valeurs communes sont les coordinations de l’informatique, des achats, de l’assistance…
C’est en 2005 que la GMF adhère à la SGAM Covéa, aux côtés de la MAAF et de MMA. En voici donc sa composition.
Ce grand groupe mutualiste devient alors leader sur le marché de l’assurance des particuliers en France.

Le groupe GMF: premier assureur des agents des services publics

C’est en 1934 que la GMF (Garantie Mutuelle des Fonctionnaires), société d’Assurance Mutuelle, est créée par des fonctionnaires pour des fonctionnaires. Elle occupe la deuxième place au niveau des assureurs de particuliers en France, assurant ainsi près d’un fonctionnaire sur trois.
Aujourd’hui, pour ce qui concerne l’activité Vie, cette catégorie d’actifs reste majoritaire, mais le groupe assure plus largement toute personne désirant détenir un tel contrat. En ce qui concerne les contrats IARD (Incendie Accidents Risques Divers), la GMF demande l’agrément « Fonction Publique » et applique ainsi des tarifs préférentiels. Si une personne veut souscrire un contrat IARD et qu’elle n’est pas fonctionnaire, elle doit s’adresser à une filiale de la GMF appelée « La Sauvegarde ».

La GMF Vie filiale du groupe GMF

Créée en 1979, la GMF Vie est aujourd’hui une société anonyme au capital de 143 737 152 euros. Filiale du groupe Covéa, ses responsables sont Patrice Forget(Président) et Didier Ledeur (Directeur Général). Ses locaux sont situés à Ermont (Val d’Oise) depuis 1992, même si son siège social reste celui de GMF Assurances, 76 rue de Prony dans le 17ème arrondissement de Paris.
Cette société a pour objet la conception, la commercialisation et la gestion de produits d’assurance de personnes, c’est à dire d’assurance vie et d’assurance décès. Elle est également promoteur d’OPCVM (Organisme de Placement Collectif en Valeurs Mobilières).
Ces produits d’assurance possèdent donc aussi une forte vocation d’épargne et de placement.
La gamme de contrats actuellement commercialisée par la GMF Vie est proposée sur le site www.gmf.fr. En 2007, deux nouveaux contrats, Certigo en épargne et Accolia en prévoyance, sont venus enrichir la gamme de GMF Vie.
La GMF Vie propose donc une offre adaptée à la diversité des besoins en épargne et placement ainsi qu’en prévoyance familiale. L’offre épargne est performante et durable, les différentes distinctions de la presse spécialisée pour la qualité des performances et de la gestion financière des contrats GMF Vie en témoignent. ( Trophée d’Or 20086 du meilleur contrat d’assurance vie multisupport pour le contrat Multéo et Label d’Excellence7 pour le contrat Altinéo).
La vente à distance étant dès l’origine la politique de l’entreprise, la GMF Vie possède donc à ce jour une base clients riche en données qui permet d’optimiser la personnalisation des mailings et le traitement client.
La vente à distance occupe, en effet, une place particulière dans la stratégie de l’entreprise, elle représente 70% de son chiffre d’affaires. Au niveau commercial, la GMF Vie travaille sur deux axes : d’une part, la fidélisation qui consiste à contacter une personne déjà cliente en essayant de provoquer le versement sur un contrat ouvert le permettant, ou l’ouverture d’un nouveau contrat. D’autre part, la prospection qui consiste à proposer un contrat à une personne qui n’est pas cliente GMF Vie, ceci étant principalement fait sur les sociétaires GMF. Dans ce cas, la politique mise en place est de prospecter des personnes clientes GMF IARD.

La clientèle de la GMF Vie

À début 2008, la GMF Vie compte 636 526 clients pour 721 985 contrats en portefeuille, soit plus 6,3% par rapport à 2007. La clientèle de la GMF Vie est composée en grande majorité de fonctionnaires et de salariés du secteur public, bien que la société ait le droit de prospecter toute la population des particuliers. Ce phénomène est dû au fait que, depuis sa création, la GMF Vie recrute essentiellement à partir du fichier des sociétaires GMF (le FICOM). Toutefois, l’entreprise s’oriente de plus en plus vers la distribution à une clientèle plus vaste.

Histoire de la documentation de la GMF Vie

Le centre de documentation existe depuis 1988 à la GMF Vie. Initialement rattaché au service Communication, il a été ensuite rattaché au service Produits et Marchés de septembre 2000 à juin 2007, avant d’être rattaché au service Etudes de Marchés. Il compte aujourd’hui trois documentalistes en poste : Catherine Belleville, Catherine Gaultier et Malika Herry, auxquelles s’ajoute souvent une stagiaire, CFA ou CDD.
Il est situé dans les locaux de la GMF Vie à Ermont (95), au quatrième et dernier étage de l’immeuble et en bout de couloir. Si la Documentation n’occupe pas une place physiquement centrale au sein de l’entreprise, son emplacement est apparemment connu de tous sans qu’il y ait besoin de le rappeler par une signalétique particulière autre que celle située sur la porte d’entrée. (« apparemment » car depuis qu’il n’y a plus de parcours des nouveaux arrivants au sein de l’entreprise, un petit nombre de nouveaux salariés qui tend chaque année à s’agrandir ne sait pas où se trouve la Documentation.) En fait, la Documentation n’est pas encore assez connue de tous, même si des présentations ou des visites ont été  réalisées il y a quelques années pour certains.
La Documentation est sensée être un lieu de passage et d’échange où les utilisateurs savent qu’ils y trouveront attention et convivialité. Elle reste d’ailleurs toujours ouverte pour mieux répondre à leurs besoins. Cependant, la nouvelle configuration de l’espace (depuis le rattachement au service Etudes de Marchés) implique aux utilisateurs de déranger systématiquement le travail des documentalistes. Ce qui peut devenir à terme un frein dans leurs démarches informationnelles.

Missions et activités de l’entité Documentation & Veille

Comme on l’a vu, l’entité Documentation & Veille est composée de trois documentalistes qui se répartissent diverses missions et activités, (voir cartographie ci-dessus) voyons désormais plus en détails à quoi correspondent ces activités :

Les activités diverses

La gestion du fonds, des acquisitions (nvelles parutions, demandes), des commandes et de l’intégration dans le fonds, (voir description de la médiathèque et de son fonctionnement plus bas).
Les recherches documentaries se répartissent en deux catégories : « les petites recherché » et « les grosses recherché ».
Les petites recherches sont celles qui peuvent être rapidement satisfaites, dans le quart d’heure généralement, en utilisant les ressources disponibles en interne. Cependant celles-ci tendent à se raréfier pour deux raisons : l’Internet, apportant de plus en plus de réponses, est accessible à tous dans l’entreprise et les recherches se complexifiant de plus en plus tendent à devenir de grosses recherches. Ces dernières peuvent s’étaler sur plusieurs semaines voire plusieurs mois et demandent des investigations longues et parfois complexes auprès de diverses sources.
Les recherches documentaires sont répertoriées et conservées à la médiathèque en version papier, ce qui se révèle utile lors de demandes ultérieures proches de celles déjà effectuées voire redondantes avec ces dernières.
(À ce titre, et au vu du nombre de demandes, j’ai proposé aux documentalistes de créer une base de données référençant toutes les recherches documentaires afin de leur faciliter leurs démarches lors de nouvelles demandes mais elles ne trouvaient cela pas utile, du fait que dans le monde des assurances, de nombreuses informations sont systématiquement à réactualiser…).
Certaines recherches visent à collecter des documents originaux mais la plupart demandent une mise en forme synthétique et la fourniture d’informations rapidement lisibles et exploitables. Les tableaux de données chiffrés sont souvent appréciés par les utilisateurs. Les documentalistes apportent une grande importance à la qualité du service rendu, les données transmises doivent donc être exactes, à jour et vérifiées par croisement de plusieurs sources. L’utilisateur doit pouvoir utiliser les données fournies par la Documentation en toute confiance. De plus, il arrive que ces informations soient diffusées à grande échelle ou à l’ensemble des salariés et aient des conséquences importantes en terme de décision ou d’action.

La médiathèque

La médiathèque et son fonctionnement

La médiathèque fait partie de l’entité Doc &Veille. Comme cela l’a été évoqué cidessus, la médiathèque est donc l’espace où est entreposé le fonds documentaire. Il n’y a jamais eu de logiciel de gestion pour le fonds documentaire, ni de base de données. Le catalogue est entièrement géré manuellement. La médiathèque dispose en tout et pour tout d’un espace d’environ 30 m2. C’est un espace destiné, outre à accueillir les bureaux de Catherine G. et de Malika, à la salle de consultation du fonds documentaire et à l’accueil des utilisateurs. Ces derniers y disposent d’une table de lecture où Malika y dispose la revue de presse de la semaine sous format papier et quelques quotidiens. (Quotidiens d’information générale et économique, comme par exemple La Tribune, Le Figaro ou Les Echos). Comme on le voit sur les photos présentées dans une partie ci-dessus, la structure et la configuration de cette médiathèque sont assez particulières. Son fonctionnement aussi est particulier, il est adapté et en adéquation avec l’objectifs de la médiathèque qui est de mettre à disposition des salariés de l’entreprise le fonds documentaire.
Voyons désormais plus en détails le fonctionnement de la médiathèque.

Les utilisateurs de la médiathèque et leurs besoins documentaires et informationnels

Typologie des utilisateurs de la médiathèque

La médiathèque est ouverte à tous les salariés de la GMF Vie, son public est donc strictement interne.
Nous dirons cependant, que les premiers utilisateurs de cette médiathèque sont les documentalistes car l’entité Documentation et Veille, de part la nature de son activité, a besoin de disposer de nombreuses sources d’informations. C’est pourquoi, la médiathèque est très utile à l’entité elle-même.
Les autres utilisateurs potentiels de la médiathèque sont donc l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Il est difficile d’évaluer exactement le nombre de personnes se rendant à la Documentation pour user de la médiathèque, regarder des livres, chercher des informations, discuter avec les documentalistes. En effet, il n’y jamais eu aucune étude, ni statistique sur les us et coutumes de la médiathèque car la politique de la société veut qu’aucun soucis de rentabilité ne soit adossé à la médiathèque. Elle est là pour rendre service aux différents salariés de la GMF Vie.
Cependant, cette particularité entraîne un manque d’information quant à la typologie des utilisateurs de la médiathèque, ainsi qu’à leurs besoins et à la circulation des ouvrages (manque de rigueur et on ne connaît pas le nombre de personne empruntant des livres).
Toutefois, les documentalistes, travaillant au sein de la médiathèque, connaissent bien les personnes qui la fréquentent. Les juristes sont certainement les plus forts consommateurs d’informations. La médiathèque compte également des utilisateurs réguliers parmi les fonctions de recherche et développement, de marketing ou commerciales (service Relations Clients, Relation réseau et Vente à distance).
Les cadres sont davantage utilisateurs, ce qui peut s’expliquer par le fait qu’ils sont souvent décisionnaires et responsables de projets. Certains métiers, devant remplir des contraintes de rentabilité, n’ont pas le besoin ni le temps de s’adresser à la Documentation ou de se rendre à la médiathèque.
Pour conclure sur les utilisateurs de la médiathèque nous dirons que c’est un public hétérogère car composé de divers corps de métiers mais ayant des buts communs qui sont principalement servir les différents enjeux de leur société d’assurance vie, épargne et placement.

Les besoins documentaires et informationnels des utilisateurs

Les besoins documentaires et informationnels des utilisateurs sont donc divers. Ils découlent le plus souvent du métier qu’ils exercent dans l’entreprise mais aussi de leur fonction et des projets qu’ils entreprennent. En effet, les comportements documentaires des utilisateurs s’organisent par rapport à leurs propres activités.

Objectifs et grands principes de l’informatisation de la médiathèque

L’utilisation des outils de communication électronique et le fait que l’activité documentaire évolue vers une activité à valeur ajoutée de plus en plus détachée du fonds documentaire physique permettent aux utilisateurs de se déplacer de moins en moins jusqu’à la médiathèque.
C’est pourquoi un logiciel de bibliothèque accessible depuis leur poste de travail permettra de mettre de plus en plus de services et de produits à leur disposition, notamment les recherches documentaires sur l’ensemble du fonds.
Le projet d’informatisation refait désormais surface dans la mesure où la solution proposée est une solution en cohérence avec les problématiques de l’entreprise et en adéquation avec le budget alloué pour la médiathèque. En réalité, il n’y a pas de stratégie d’informatisation globale pour l’entité Documentation & Veille, le but étant de s’insérer dans la stratégie d’informatisation de l’entreprise dans son ensemble. Concrètement, la GMF Vie est sur le point d’installer un intranet pour l’ensemble des salariés, et l’outil que nous devons envisager pour la médiathèque devra être sensé s’insérer dans l’intranet de l’entreprise.
Cependant, étant donné qu’il est difficile d’obtenir des informations au sujet de l’intranet, notre projet devra alors être malléable et le plus adaptable possible au projet d’intranet. (Contrainte supplémentaire à prendre en compte pour le choix du logiciel…)
J’en saurais plus à propos de l’insertion de notre outil dans l’intranet de l’entreprise et des contraintes qu’il faudra prendre en compte lors de notre rendez-vous prévu ce 25 juin avec la DSI. Pour le moment ce qui est certain c’est que l’intranet est un projet en cours mais qui n’aboutira pas très prochainement. Le logiciel de bibliothèque, lui, devrait être opérationnel plus rapidement et certainement bien avant l’intranet.
Projet de plus petite envergure n’incluant que les ouvrages de la médiathèque. À la différence des précédents projets d’informatisation, il convient aujourd’hui de prévoir une solution adaptée à la petite taille de la médiathèque afin de ne pas soulever de trop gros problèmes de budget qui stopperaient net la mise en place du projet.
Tout ce qui a été énoncé ci-dessus, sont les grands principes et les principaux objectifs que devra prendre en compte le logiciel d’après la documentaliste en charge du projet avec moi (ma tutrice) et d’après les contraintes techniques et organisationnelles à respecter au sein de l’entreprise. Voyons désormais, quelles sont les pratiques des utilisateurs par rapport à la médiathèque afin d’analyser et de déterminer quels sont, d’après les utilisateurs, les objectifs et les grands principes (fonctionnalités, utilité pour leur travail…) d’un tel outil et quelles contraintes à appliquer au logiciel découleront de cette analyse des usages.

Méthodologie et planning

Ma mission est suivie de près par la documentaliste la plus concernée par le projet et qui est en charge de la médiathèque: Catherine G. et supervisée par le responsable du service. Elle s’est déroulée en plusieurs étapes qui seront détaillées dans les parties suivantes du mémoire.

Préparation de l’informatisation

Analyse de l’existant

Etat des lieux

Avant d’effectuer quelque démarche que ce soit pour la valorisation du fonds documentaire, j’ai réalisé un d’état lieux. Cet état des lieux s’est déroulé comme suit :
J’ai d’abord beaucoup observé l’entité Documentation & Veille et tout ce qui se passait à la médiathèque. Comme on a pu le remarquer dans les parties précédentes, l’entité est assez atypique, son fonctionnement, l’environnement et le public de la médiathèque méritaient d’être compris pour la suite des événements. J’ai d’ailleurs pu remarquer à l’issu de cette étape, les forces et les faiblesses de la médiathèque.
Voici ce que j’ai retenu de cette observation : les moyens (humains, matériels, techniques, budget et de fonctionnement) dont j’ai fait la description dans une partie précédente de ce mémoire, sont à mon sens, en adéquation avec la taille de l’entreprise et le nombre d’utilisateurs potentiel. Le personnel en documentation est suffisant même si ces dernières années, la documentation s’est vue confiée de plus en plus de projets. Le fonds documentaire est également en adéquation et assez pertinent par rapport aux objectifs de la médiathèque et aux besoins des utilisateurs. Cependant, il n’a jamais été géré informatiquement. Les compétences en informatiques pour la maîtrise de ce futur logiciel sont bien présentes au sein de l’entreprise (les documentalistes utilisent de nombreux outils électroniques pour la veille par exemple et les utilisateurs disposent tous d’un poste informatique et des compétences minimales requises pour user par exemple de la recherche documentaire d’un tel outil). En ce qui concerne les locaux, l’étude et l’observation de la disposition de la médiathèque se sont limitées, en réalité, à celle des bureaux des documentalistes. En remarque qu’au fil des ans, l’évolution des aménagements du service et de la médiathèque ont toujours été en régressif : les capacités de stockage se sont réduites, la salle de lecture a disparu pour devenir une simple table de lecture, les étagères n’ont plus de salle attitrée faute de quoi, elles sont dans le bureau des documentalistes.

La note de cadrage

La note de cadrage est une note d’information et de préconisation pour appuyer le projet auprès de la direction et du service informatique. Pour diverses raisons, je ne peux encore l’inclure dans ce mémoire, cependant, en voici un schéma réprésentant les principaux éléments: (voir schémas ci-après).
Dans la réalisation de la note, j’ai inclu mes préconisations quant aux logiciels les plus appropriés ainsi que l’expression des besoins en démontrant l’utilité d’un logiciel de biblitohèque et son intérêt pour la médiathèque de GMF Vie. J’y ai décrit quels seront les utilisateurs de l’outil et combien ils seront d’après les estimations de la documentaliste. Dans la note, il y a également les différents outils que nous proposons avec leurs avantages techniques et financiers ainsi que leurs inconvénient.

Table des matières
Partie 1 : Présentation du contexte
1. Le marché français de l’assurance vie
1.1. Définition et vocation de l’assurance vie
1.2. Tendances et évolutions du marché français de l’assurance vie
1.3. Les différents opérateurs sur le marché de l’assurance vie
2. Présentation de l’entreprise : La GMF Vie
2.1. La Covéa: numéro 1 en assurances de biens de particuliers, sur le marché automobile et en protection juridique
2.2. Le groupe GMF: premier assureur des agents des services publics
2.3. La GMF Vie filiale du groupe GMF
3. La fonction documentaire au sein de la GMF Vie
3.1. Le positionnement de la documentation
3.2. Missions et activités de l’entité Documentation & Veille
3.3. Fonctionnement de l’entité et répartition des tâches
3.4. La médiathèque
3.4.1. La médiathèque et son fonctionnement
3.4.2. Typologie fonds documentaire de la médiathèque de GMF Vie
3.4.3. Les utilisateurs de la médiathèque et leurs besoins documentaires et informationnels
Partie 2: Le projet d’informatisation de la médiathèque
1. Rappel de ma mission et de ses enjeux
2. Le projet d’informatisation de la médiathèque
2.1. Le logiciel de bibliothèque : pour une gestion raisonnée du fonds documentaire
3.2. Petit historique du projet
3.3. Objectifs et grands principes de l’informatisation de la médiathèque
3.4. Méthodologie et planning
4. Préparation de l’informatisation
4.1. Analyse de l’existant
4.1.1. Etat des lieux
4.1.2. Analyse des usages
4.2. Élaboration des livrables attenant à la mise en place du logiciel
4.2.1. Cahier des charges techniques (disponible en annexe )
4.2.2. La note de cadrage
4.3. Rencontre avec la DSI
4.3.1. Une rencontre trop tardive
4.3.2. Contraintes et freins venant de la DSI
5. Réflexions sur l’intégration de l’outil au sein de l’entreprise
5.1. Le logiciel comme médiateur
5.2. Les enjeux de l’informatisation de la médiathèque de la GMF Vie
5.3. L’évolution des usages
5.4. Comment déployer et conduire le changement ?
Conclusion et prise de recul 
Bibliographie 
Webographie
Annexe 1: Plan de classement de la médiathèque
Comment gérer et valoriser un fonds documentaire en entreprise à l’aide d’un outil de médiation? GMF
Annexe 2: Modèle de fiche bibliographique
Annexe3: Spécimen d’un Bon de commande
Annexe 4: Récapitulaf des missions de stage confiées
Annexe 5: Guide d’entretien version « Utilisatreurs »
Annexe 6: Guide d’entretien version « Documentalistes »
Annexe 7: Compte-rendu de l’entretien avec une non utilisatrice
Annexe 8: Compte-rendu de l’entretien avec une documentaliste
Annexe 9
Annexe 10 : Devis de la société Biblibre pour le logiciel Koha
Annexe 11: Devis de la société PMB services pour son logiciel éponyme
Annexe 12: Circuit des demandes informatique à la GMF Vie
Annexe 13: Cahier des charges techniques

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