Soutenance mémoire
En 2019, Internet fait partie intégrante de la vie quotidienne de la quasi-totalité des Français. Le baromètre du numérique 2018 de l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP), dénombre 89 % d’internautes en France, dont 80 % ayant un usage quotidien d’Internet. La dématérialisation progressive des services publics impose aux français l’utilisation et la maîtrise des technologies numériques en ligne. Ainsi, 65 % des français ont recours à l’e-administration, pour réaliser leurs démarches administratives ou fiscales (1).
La moitié des français utilisent Internet pour rechercher des informations sur la santé, et 15 % d’entre eux échangent à ce sujet sur les forums et les réseaux sociaux (1). Les services disponibles en ligne pour la santé sont de plus en plus nombreux. De nouveaux outils sont mis à la disposition des patients et s’inscrivent dans le fonctionnement du monde actuel, par leur praticité, leur facilité d’utilisation et leur rapidité. Ils offrent une réponde rapide aux demandes des patients. L’essor de la télémédecine et des plateformes de prises de rendez-vous en ligne avec les professionnels de la santé en est un exemple.
Aujourd’hui, il est devenu commun de laisser une évaluation sur Internet après un achat. D’ailleurs selon une étude de l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP) réalisée en 2015, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou avoir recours à un service (2). Cette habitude semble à présent gagner les patients qui évaluent en ligne les professionnels de santé et notamment les médecins, générant une réputation, pouvant être qualifiée de e réputation (3). La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) a défini l’e-réputation comme étant « l’image numérique d’une personne sur Internet. Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos » (4). Le traditionnel bouche-à-oreille qui constituait en partie la patientèle pourrait être remplacé par l’évaluation en ligne des professionnels de santé.
L’évaluation en ligne des médecins existe depuis plusieurs années dans certains pays, notamment aux États-Unis. Des sites Internet destinés à l’évaluation des médecins y sont nombreux, appelés Physician-Rating Websites (PRW) (5). En Angleterre, le National Health Service incite les patients à se rendre sur son site Internet afin de laisser une évaluation aux médecins qu’ils ont consultés (6). Une étude réalisée en 2010, concernant l’un des PRW les plus utilisées (RatesMDs) dénombrait 16 % de médecins évalués aux États-Unis (7). Une autre étude réalisée en Allemagne s’est intéressée au PRW local en 2012, sur lequel 37 % des médecins allemands y étaient notés (8). Les études réalisées dans ces pays montrent un nombre croissant de médecins évalués sur Internet ces dernières années (7)(9).
En France, quelques sites Internet commencent à voir le jour mais semblent encore peu utilisés et ont été plutôt mal accueillis par les médecins (10)(11). Finalement, les patients semblent utiliser le plus fréquemment le moteur de recherche Google pour évaluer leurs médecins. Par l’intermédiaire d’une fiche Google My Business, le site donne des informations de localisation, de contact et d’horaires sur le professionnel. Il est également possible d’y laisser un avis constitué d’une note accompagnée ou non d’un commentaire écrit. Cependant il n’y a pas d’étude existante sur la fréquence d’utilisation des avis en ligne par les patients français pour évaluer leurs médecins.
En médecine générale, les données sur la satisfaction des patients sont peu nombreuses. C’est pourtant une dimension fondamentale de la qualité des soins (12). Il est donc essentiel de l’évaluer. L’étude des avis en ligne concernant les médecins généralistes sur Google pourrait nous apporter des données sur la satisfaction des patients.
L’évaluation en ligne des médecins en France étant encore peu étudiée, elle suscite plusieurs interrogations afin de mieux la connaître. Nous n’avons pas de données sur l’importance de ce phénomène. De plus nous aurions tendance à penser que ce sont exclusivement les patients insatisfaits qui laissent un avis en ligne sur leur médecin, induisant une moyenne des notes basse. Enfin, mieux connaître le contenu de ces évaluations en ligne nous permettrait de prendre connaissance des critères de satisfaction des patients en médecine générale.
ÉTUDE QUANTITATIVE
Type et objectif de l’étude
La première étape de notre travail était une étude quantitative descriptive des évaluations des médecins généralistes (MG) du Var sur le moteur de recherche Google. Elle avait pour objectif d’analyser les évaluations des MG afin de connaître l’importance de ce phénomène dans le Var, de déterminer si les notes avaient tendance à être positives ou négatives, et de décrire les facteurs associés à la présence de ces avis. D’après les données de la littérature étrangère, nous pouvions nous attendre à ce qu’au moins un tiers des MG du Var soient évalués et que l’évaluation générale soit positive.
Population
La population de notre étude était l’ensemble des MG installés dans le Var, présents dans l’annuaire des Pages Jaunes version papier en 2019 à la rubrique « Généralistes ». Nous avons choisi l’annuaire des Pages Jaunes car il recensait exclusivement les MG libéraux installés.
Moteur de recherche Google
Nous avons choisi le moteur de recherche Google car c’était le site Internet qui nous semblait le plus utilisé par les patients français pour évaluer leurs MG. De plus, 93 % des français utilisaient ce moteur de recherche (13). Des sites Internet spécialisés dans l’évaluations des professionnels de santé existaient, mais ils nous apparaissaient comme étant encore peu connus et utilisés dans le Var. Le module Google My Business permet de laisser des avis à propos de lieux visités ou des prestations fournies par n’importe quels entreprises, prestataires de service, administrations ou même biens de consommation. Ainsi, il y est possible d’évaluer les médecins (Annexe 1). La fiche Google My Business peut être créée par le professionnel ou générée automatiquement à partir de données présentes sur le web. Chaque avis était composé d’une note entre une et cinq étoiles et pouvait être associé à un commentaire libre (Annexe 2).
Recueil de données
Pour chaque MG de notre population, nous avons recueilli le sexe et la commune d’exercice. Les communes d’exercice ont été rassemblées en quatre classes selon le nombre d’habitants de la commune :
– 1 = Moins de 2 000 habitants : communes rurales
– 2 = Plus de 2 000 et moins de 20 000 habitants : communes semi-rurales
– 3 = Plus de 20 000 et moins de 100 000 habitants : communes urbaines
– 4 = Plus de 100 000 habitants : agglomération (ville de Toulon)
Le nombre d’habitants de chaque commune avait été collectés sur le site Internet de l’INSEE (Institut National de Statistiques des Études Économiques) (14).
Le nom et le prénom de chaque médecin généraliste de notre population ont été tapés dans la barre de recherche de Google. Il a été noté si le MG avait une fiche Google My Business personnelle. En cas d’absence de celle-ci, nous avons précisé si le MG était référencé sur la fiche Google My Business du cabinet médical. Ils ont alors été considérés comme non évalué. En effet, les évaluations laissées par les patients pouvaient concerner plusieurs professionnels.
RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE
Caractéristiques de la population des médecins généralistes varois
875 médecins généralistes varois étaient présents dans l’annuaire des Pages Jaunes. Leurs principales caractéristiques sont résumées dans le tableau 1.
La population des MG du Var était composée de :
– 70 % d’hommes
– 30 % de femmes
Le Var comptait 1 055 745 habitants, répartis dans 153 communes. Les 875 MG du Var, exerçaient dans 111 communes différentes. 17 % des MG exerçaient à Toulon, ville comptant le plus d’habitants dans le Var. Huit communes regroupaient 49 % des MG du Var : Toulon, La Seyne-sur-Mer, Hyères, Fréjus, Saint-Raphaël, Draguignan, Six-Fours-les-Plages et La Crau. 65 communes comptaient au plus 3 MG installés, et 27 communes moins d’un MG.
La répartition des MG du Var selon la taille de la commune d’exercice était la suivante :
– 3 % exerçaient dans une commune de moins de 2 000 habitants.
– 46 % exerçaient dans une commune de plus de 2 000 habitants mais moins de 20000 habitants.
– 34 % exerçaient dans une commune plus de 20 000 habitants et moins de 100 000 habitants.
– 17 % exerçaient dans une commune de plus de 100 000 habitants.
Parmi notre population, 638 (72 %) MG avaient une fiche Google My Business personnelle. 237 (28 %) MG n’avaient pas de fiche Google My Business personnelle, parmi lesquels 82 étaient référencés sur la fiche commune du cabinet médical.
Comparaison du groupe des MG ayant au moins un avis au groupe des MG sans avis
57 % (502) des médecins généralistes varois avaient au moins un avis sur le moteur de recherche Google. La figure 1 montre la répartition des MG avec et sans avis, selon le sexe. Il n’existait pas de différence significative entre les 2 groupes. En revanche, on observait une différence statistiquement significative sur la présence d’un avis et la taille de la commune d’exercice (figure 2). Les MG exerçant dans des communes de moins de 2 000 habitants avaient moins d’avis que les MG exerçant dans des communes de plus de 2 000 habitants.
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Table des matières
INTRODUCTION
MATÉRIEL ET MÉTHODE
1. PREMIÈRE PARTIE : ÉTUDE QUANTITATIVE
1.1. Type et objectif de l’étude
1.2. Population
1.3. Moteur de recherche Google
1.4. Recueil de données
1.5. Critères de jugement
1.6. Analyse des résultats
2. DEUXIÈME PARTIE : ÉTUDE QUALITATIVE
2.1. Type d’étude
2.2. Population et échantillon
2.3. Recueil de données
2.4. Analyse des résultats
2.5. Aspects éthiques
RÉSULTATS
3. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE
3.1. Caractéristiques de la population des médecins généralistes varois
3.2. Comparaison du groupe des MG ayant au moins un avis au groupe des MG sans avis
3.3. Population des médecins généralistes ayant au moins un avis sur Google
3.3.1. Caractéristiques des MG varois évalués sur Google
3.3.2. Analyse descriptive du nombre d’avis par MG évalué
3.3.3. Analyse descriptive de la note moyenne par MG évalué
3.3.4. Analyse descriptive du nombre de commentaires par MG évalué
3.3.5. Recherche d’une association entre le nombre de notes attribuées et la note moyenne
4. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUALITATIVE
4.1. Échantillon et commentaires
4.1.1. Caractéristiques de l’échantillon
4.1.2. Description des commentaires
4.2. Résultats de l’analyse thématique
4.2.1. Descriptions spécifiques
4.2.1.1. La relation médecin-malade
4.2.1.2. Les compétences médicales
4.2.1.3. Le cabinet médical
4.2.2. Remarques globales
DISCUSSION
1. RÉSULTATS
2. COMPARAISON À LA LITTÉRATURE
3. FORCES ET LIMITES
4. CONSÉQUENCES ET PERSPECTIVES
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
