Soutenance mémoire
Rôle de l’AS dans la qualité de vie et la santé au travail
Le monde du travail change (rationalisation, ouverture des marchés, évolution des technologies), et avec lui, notre société (affaiblissement des collectifs, accélération du rythme). De même, progressivement, les individus développent d’autres attentes, comme par exemple, celle de se sentir bien au travail et d’équilibrer au mieux leur vie privée et leur vie professionnelle. En effet, il est nécessaire de se sentir bien au travail pour pouvoir s’y accomplir, et l’entreprise peut constituer, à ce titre, un lieu de lien social important. Selon Michel Crozier et Erhard Friedberg (1977), l’acteur et le système sont réciproquement indépendants et coexistants l’un de l’autre. Pour ces auteurs, l’organisation n’est pas un phénomène naturel, mais il s’agit d’un construit social. Ce sont donc les femmes et les hommes qui influencent le système. Aussi, les entreprises ont un intérêt à mettre en adéquation leurs objectifs et le bien-être de leurs salariés, car celui-ci est contributeur de la performance.
Au fil des années et parallèlement aux évolutions de la société, de nombreuses transformations au sein de La Poste ont régulièrement eu lieu. Aujourd’hui, et plus qu’hier encore, nous évoluons dans un monde de technologie avancée et de concurrence accrue. Les entreprises doivent donc être capables de s’adapter et de se modifier afin d’être en conformité avec les exigences de leurs clients, dans le but de se maintenir et de se développer. Pour cela, et tout comme la majorité des entreprises, La Poste a donc progressivement mis en œuvre des organisations du travail différentes, une politique de gestion des ressources humaines, une conduite de management, l’ensemble allant vers une exigence forte du travail, parfois même vers une modification des valeurs. Aussi, depuis quelques années, les réorganisations s’enchaînent et s’entrecroisent dans l’entreprise. Elles s’accélèrent aussi. Le personnel a parfois des difficultés à y donner un sens. Certains ont une perception d’un retour en arrière concernant des méthodes d’organisation de travail : le sentiment de faire et de défaire les organisations et donc de manquer de visibilité sur l’avenir. Les méthodes changent, les « procédures sont allégées », ce qui entraîne pour d’autres la sensation de perdre leur expertise dans leur travail. Ces changements peuvent avoir des conséquences négatives sur les collaborateurs de l’entreprise jusqu’à provoquer l’apparition de troubles tels que le burn-out, l’anxiété, le stress élevé, ou des conduites addictives. Dans l’entreprise, le terme utilisé est le stress professionnel car il apparaît comme tel en tant que risque dans le document unique d’évaluation des risques . Celui-ci est évalué puis présenté chaque année au Comité d’hygiène et de sécurité, et des conditions de travail (CHSCT), au travers d’un dispositif précis dans l’évaluation des risques professionnels (EVRP), outil géré essentiellement par l’agent chargé de la prévention et de l’amélioration des conditions de travail (APACT). Au sein du Centre financier de Toulouse, le pôle médical, composé d’un médecin et d’une infirmière du travail, fait également passer un questionnaire sur le stress professionnel à chaque collaborateur. Les résultats sont présentés tous les deux ans en CHSCT. En articulation avec le pôle médical, l’AS a également un rôle à jouer dans la qualité de vie et la santé au travail.
Selon la Direction générale des affaires sociales, « l’assistant de service social exerce de façon qualifiée, dans le cadre d’un mandat et de missions spécifiques à chaque emploi, une profession d’aide définie et réglementée (article L411-1 et suivant du code de l’Action sociale et des familles) dans une diversité d’institutions, de lieux et de champs d’intervention ». De plus, la profession est régie par un code de déontologie élaboré par l’Association nationale des assistants de service social (ANAS), et chaque AS est tenu « au secret professionnel dans les conditions et sous les réserves énoncées aux articles 226-13 et 226-14 du code pénal (article L451-3 du code de l’Action sociale et des familles). Aussi, au sein des Services financiers (SF) de La Poste, les missions, l’organisation et les moyens d’action des assistants de service social du personnel sont, plus particulièrement, décrits dans un texte réglementaire de l’entreprise : le Bulletin des Ressources Humaines (BRH) de 1998, mis à jour au 1er juin 2015. D’après celui-ci, les assistants de service social participent au maintien du lien social au sein des Centres financiers, en proximité avec les équipes opérationnelles, et en accompagnement des collaborateurs au plan individuel et collectif. « Dans ce cadre, l’assistant(e) social(e) :
– réalise une intervention sociale d’aide à la personne, qui vise à apporter une aide et un accompagnement individuel aux personnels qui rencontrent des difficultés induites par la vie personnelle et /ou professionnelle ;
– effectue une observation sociale, qui s’intéresse aux facteurs sociaux ou professionnels qui peuvent avoir un effet sur les comportements de travail, pour mettre en évidence les interactions entre la vie personnelle et la vie professionnelle ;
– procède à une expertise sociale, qui s’exprime par la rédaction de rapports obligatoires dans différents domaines : aide pécuniaire, discipline et participation à des instances consultatives ou décisionnelles (Commission de reclassement, groupe pluridisciplinaire, commission d’aides pécuniaires, Comité d’hygiène de santé et de sécurité des conditions de travail, etc.) ;
– est en charge de relayer l’action sociale au sein du centre, en déclinaison de la politique sociale de la Direction nationale des affaires sociales (DNAS) ;
– est en charge de l’accompagnement social et humain des changements, qui vise à appréhender les conséquences individuelles et collectives induites par les projets de changements, dans un contexte de transformation du monde du travail ;
– fait des actions de prévention des risques psychosociaux, pour repérer les facteurs de risque, ou les difficultés émergentes, en lien avec la vie au travail ou l’articulation vie privée vie professionnelle.
Dans le cadre de ses missions, l’assistant(e) de service social se positionne en conseil auprès des managers, des collaborateurs et des acteurs des ressources humaines (RH) pour une analyse sociale et professionnelle ainsi qu’une meilleure prise en compte des difficultés rencontrées dans l’articulation entre vie professionnelle et vie personnelle » . Ces textes marquent la légitimité des AS à agir au sein de l’entreprise.
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Table des matières
INTRODUCTION
CHAPITRE 1. LA POSTE : COMMUNICATION D’UNE ORGANISATION
Section 1. La Poste : une entreprise en mouvement
1. La Poste : de Louis XI au Groupe
2. D’une logique de service public à une logique commerciale : la greffe culturelle
3. Des Services financiers à La Banque Postale
4. Diversification des activités de La Banque Postale et focus sur le Centre financier de Toulouse aujourd’hui
Section 2. La Poste : communication et gestion d’une organisation
1. Une communication presque aussi rationnalisée que l’organisation du travail
2. L’agir communicationnel comme contre-pouvoir de la domination
3. Une communication et une organisation entre culture postale et culture d’entreprise
4. Le groupe de travail : un exemple de communication constitutive de l’organisation
5. La communication interne à La Poste : illustrations actuelles
Section 3. La communication du changement organisationnel
1. Le changement organisationnel
1.1 Quelques repères
1.2 Les différents types de changements
1.3 Les difficultés et résistances liées au changement
2. La communication dans la conduite du changement
2.1 Les différentes approches en communication du changement
2.2 La communication du changement : illustration avec le cas de La Poste
CHAPITRE 2. LA POSTE : DES STRATEGIES DE COMMUNICATION
Section 1. « Une démarche inédite en faveur du bien-être au travail » : Grand Dialogue et commission Kaspar
1. Interrogation sur les impacts humains de la stratégie de transformation depuis 2002
1.1 Des objectifs de transformation atteints en réponse au pari stratégique mais
1.2 … des signaux d’alerte dans les indicateurs de santé et de sécurité au travail
2. Le modèle de transformation
2.1 Les limites du précédent et les enjeux du nouveau
2.2 Une modernisation sans toujours des organisations de travail participatives
2.3 Une conduite du changement à clarifier et un modèle social à réajuster
3. Une nouvelle ambition pour une nouvelle période de transformation
3.1 Le défi actuel : devenir une entreprise pionnière dans la vie au travail
3.2 La préconisation de quatre priorités et de huit chantiers
4. Les tables rondes et les plans d’action
4.1 Les dix mesures immédiates et les quatre mesures complémentaires au sein des Services financiers
4.2 Plan d’action issu des tables rondes des Services financiers et plan d’action local au Centre financier de Toulouse
4.3 Exemples d’actions mises en place au titre de la qualité de vie au travail
CONCLUSION
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