Soutenance mémoire
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La compagnie était sous les ailes d’AIR France entre 1961-1973
Le gouvernement malgache, les compagnies Air France et TAI (actionnaire privée de AIR MADAGASCAR) signèrent une convention pour accorder à une compagnie nationale « l’exclusivité de l’exploitation des transports aériens malgaches réguliers, supplémentaires ou à la demande, de passagers, de marchandises ou de poste ». La fusion des deux compagnies est alors décidée. Le décret 61-478 publié dans le journal officiel de la République Malgache du 02 septembre 1961 approuve les statuts de la Société Nationale Malgache de transport Aériens MADAIR.
En 1962, L’assemblée générale extraordinaire des actionnaires décide le changement de la dénomination MADAIR en AIR MADAGASCAR.
Apprentissage de la réalité du marché entre 1974 à 2001
A partir de 1974, Air France laisse les commandes à une équipe composée de Directeurs malgaches. Certains expatriés sont restés en place pour un temps déterminé afin de seconder les nouveaux responsables malgaches, car il a été bien entendu nécessaire de leur accorder un certain temps d’adaptation. Grâce à la personnalité de chacun, à la formation personnelle qu’AIR MADAGASCAR leur a fait acquérir et à l’adaptation aux méthodes et à la vie de maison, ils ont prouvé assez vite qu’ils étaient aptes à prendre la relève, si bien que l’Etat et la compagnie décident l’achat d’un Boeing 747, qui va permettre de renforcer le réseau.
La compagnie connaît sa première difficulté financière en 1980, car, lors des études pour l’achat du fameux Jumbo Jet, le coût du crédit était de l’ordre de 10%, et lors du remboursement, le taux d’intérêt était entre 18% et 20%. Les charges avaient donc augmenté de façon conséquente, et l’Etat Malgache qui rencontrait des problèmes de trésorerie, avait accusé des arriérés importants de paiement qui déséquilibrait la trésorerie d’AIR MADAGASCAR. Des mesures ont été rapidement prises pour surmonter les difficultés financières. Les dettes avec les banques locales ont été renégociées et des discussions étaient engagées conjointement avec la Banque Centrale auprès du Club de Londres pour obtenir un rééchelonnement des dettes. Entre temps, le conseil du gouvernement prend par le décret 93-962 du 14 Décembre 1993, la décision de libéraliser le transport aérien. Le texte ne stipule que toute compagnie bénéficiaire « soit d’un permis de compagnie civile de transport aérien public, soit d’un permis de compagnie civile de transport aérien public avec une autorisation d’exploitation des routes » peut exercer une activité de transport aérien public intérieur. Cela fait voler en éclat le confortable monopole dont jouissait la compagnie Nationale depuis 1961.
Air Madagascar sous contrat de gestion avec la compagnie LUFTHANSA CONSULTING après la crise de 2002
La compagnie connaissait des difficultés importantes durant la crise sociopolitique et se voyait contraint de se séparer de ses deux avions, et de suspendre la desserte vers Singapour. La faillite est évitée grâce à une conférence des créanciers qui accepte par vote la suppression de la moitié des dettes de la compagnie. L’Etat passe un contrat de Gestion avec Lufthansa Consulting pour le redressement de la compagnie pendant deux ans, avec pour commencer un audit de trois mois. Après plusieurs années de perte, la compagnie renoue avec les bénéfices en 2003. Un « rebranding » est effectué à partir de 2004. AIR MADAGASCAR « relooke » ses appareils avec un nouveau logo et un autre habillage.
Rôle de la compagnie dans le transport aérien
La compagnie Air Madagascar est une société de transport aérien. Par définition, le transport aérien est le moyen de cheminement des personnes et des marchandises par voie aérienne. De ce fait, elle assure:
– le transport aérien des passagers : touristes, nationaux, des hommes d’affaires.
– le transport par voie aérienne des marchandises et des bagages non accompagnés : fret
– l’affrètement d’avion, en particulier les Twin Otter
– l’assistance opérationnelle axée sur les services d’assistance au sol des compagnies aériennes étrangères opérant sur le territoire malagasy.
– la maintenance de la flotte AIR MADAGASCAR et celle des compagnies étrangères.
Etant une Société à vocation commerciale, à croissance et profitabilité soutenues, elle se doit de satisfaire ses clients par l’excellence de son service sans compromettre les normes de sécurité et de sûreté, contribuant ainsi au développement de Madagascar.
Les Adjoints au Directeur général
Les Adjoints au directeur général ont pour mission de superviser les activités des directions et départements qui leurs sont assignés. Ainsi, ils sont chargés de gérer les ressources financières, humaines et matériels afin d’assurer la pérennité et le développement des activités de la compagnie, de maintenir sa rentabilité en veillant à ce que les opérations au sol et aérienne ainsi que les aéronefs, les infrastructures et les matériels soient conforment à la norme international.
La Direction Financière
Cette direction s’occupe de la constatation statistique sur états financiers des résultats générés par l’ensemble des organismes de la compagnie, et aussi des mouvements de trésorerie, de la comptabilité, du « reporting » périodique, du nouveau plan stratégique informatique et de la recherche d’économie. Les difficultés financières que connaît la société confèrent à la Direction financière une position déterminante dans la politique de redressement et de restructuration menée au sein de l’entreprise.
La Direction Commerciale
Elle fait partie intégrante du développement économique et commercial. Elle a pour mission d’assurer la profitabilité de l’activité commerciale de la Société, afin d’accompagner les mesures de redressement préconisées pour favoriser à très court terme son redécollage, puis à moyen terme son redéploiement. Dans cet esprit de requête, la Direction s’attellera particulièrement à :
– redynamiser les ventes et réhabiliter la confiance des clients.
– rechercher et adapter de nouveaux concepts de vente et d’approche commerciale.
– tirer le meilleur profit de l’utilisation des nouvelles technologies de communication.
– suivre et contrôler avec rigueur les performances.
La Direction des Operations Aériennes
Le rôle de cette direction est conforme aux textes, aux dispositions réglementaires et autres exigences additionnelles en vigueur, plus particulièrement en application des règlements adoptés dans le cadre du Certificat de Transporteur Aérien (CTA), afin d’assurer :
– la sécurité des opérations conformément aux textes réglementaires et aux exigences additionnelles de la compagnie .
– l’efficacité des Opérations Aériennes, de manière à les rendre économiquement viables pour la compagnie .
– la réalisation sur le plan opérationnel du programme d’exploitation, la formation et le maintien des compétences du personnel d’exploitation.
La Direction Industrielle
C’est une direction dont le Directeur est désigné par le Directeur Général, il est responsable :
– de la mise en œuvre de la politique Qualité et Sécurité.
– du fonctionnement de l’organisme.
– de la garantie de réalisation de l’entretien, conformément aux normes requises par l’Autorité et aux procédures de l’organisme.
La Direction Des Operations Au Sol
Cette direction est responsable de toutes les activités relatives au traitement des passagers et des bagages, des services d’assistance au sol ainsi que des commissariats.
Elle est chargée d’assurer la conformité des règles et procédures d’Air Madagascar aux normes internationales et nationales, D’assurer la standardisation de toutes les escales Air Madagascar, notamment dans l’application des procédures d’assistance aux avions, de suivre les performances locales en termes de qualité et de sécurité, d’optimiser la rentabilité de l’ensemble des activités d’assistance en escales pour faire évoluer celle-ci en centre de profit indépendant, de fournir les outils adéquats et nécessaires à la réalisation des activités de la Direction et de mettre à la disposition de chaque entité de la Direction, les ressources humaines qualifiées suivant les exigences règlementaires et opérationnelles pour la réalisation de sa mission.
Les départements commissariats, coordination et développement, Département Opérations escales suivants sont rattachés dans cette direction.
Concernant le Département Opérations Escales, lui sont rattachés les trois services escale a savoir : Service Escale Ivato, Service Escale Intérieures et Service Escale Extérieures
Service Escale IVATO
Sa mission principal c’est d’assurer le suivi et le contrôle de la mise en œuvre de la mission du Département Opérations Escale au niveau organisation du traitement au sol des passagers avec leurs bagages, des marchandises et des matériels commissariat à mettre à bord à l’escale d’IVATO, suivant les normes de sécurité, de sûreté, de qualité de service orientée clients et de profitabilité soutenue.
Les rôles et attribution de l’escale Ivato sont les suivants :
– assurer la réalisation des vols (AIR MADAGASCAR et Cie assistées) dans le respect des normes techniques et commerciales au départ de TNR.
– assurer le traitement dans les normes de qualité, de sécurité et de sûreté des passagers, bagages, fret et poste tant au départ qu’à l’arrivée.
– assurer l’assistance des compagnies tierces conformément aux contrats.
– assurer la gestion des ressources humaines et matérielles.
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Table des matières
REMERCIEMENTS
LISTE DES ABREVIATIONS
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DE FIGURES
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CONSIDERATION GENERALE DE LA COMPAGNIE ET CADRE THEORIQUE SUR LA QUALITE DE SERVICE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE AIR MADAGASCAR
CHAPITRE II : LE TRANSPORT AERIEN ET LE SYSTEME DE GESTION DES LITIGES BAGAGES DE LA COMPAGNIE
CHAPITRE III THEORIE GENERALE SUR LA QUALITE DE SERVICE
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA SITUATION EXISTANTE
CHAPITRE I: DESCRIPTION DU PROCESSUS DE TRAVAIL ET DIAGNOSTIC DE LA COMPAGNIE
CHAPITRE II : PROBLEMES LIES A LA COMPAGNIE
CHAPITRE III : PROBLEMES LIES A LA QUALITE DE SERVICE
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE I- SOLUTIONS CONCERNANTS LES PROBLEMES DE LA COMPAGNIE
CHAPITRE II : SOLUTION CONCERNANT LA QUALITE DE SERVICE
CHAPITRE III : RESULTATS ATTENDUS
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAHIE
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