Démarche QQOQCP – Analyse des Compétences et du Savoir-faire 

Présentation du service Q.H.S.E

Ce service a pour mission dans un premier temps de développer la Qualité ainsi que la sécurité dans l’entreprise.
Le service QHSE est récent, donc le responsable QHSE a pour mission de développer et structurer son service afin de relever les nombreux challenges dans les mois, les années à venir que ce soit en termes de Qualité ou de Sécurité.
Pour ce qui est l’axe Qualité, la direction a souhaité rendre indépendante le contrôle en réception du flux de production. Le service est ainsi composé de contrôleurs en réception qui ne sont pas juges et partie en cas de contradiction entre qualité et délai.
Ce sont les contrôleurs, basés à Arcil Sud et Nord, qui assurent le contrôle, tout en développant le métier de contrôleur.
Un autre axe Qualité est: la gestion des non-conformités.
Une coordinatrice est ainsi en charge d’animer la gestion des non-conformités internes et fournisseurs à Arcil Sud et Nord. Sa fonction de Coordinatrice Qualité a pour but de structurer et d’animer l’amélioration continue de nos processus et de nos Standards.
En tant que Stagiaire, j’ai du, dans un premier temps, soutenir et aider la coordinatrice qualité dans sa gestion des non-conformités. Dans un deuxième temps, face aux priorités fixées par la direction, j’ai travaillé avec les contrôleurs pour les accompagner, les analyser et ainsi les aider à développer le poste de contrôleur à Arcil. Le besoin à ce poste n’était pas clair, j’ai donc œuvré pour la définition du besoin.
La partie Sécurité est pilotée par un Animateur Sécurité pour les 2 sites Arcil. Son objectif est de structurer toutes les démarches sécurité ainsi que d’en renforcer son pilotage.
Un apprenti qualité aide le service sur des missions diverses Qualité et Sécurité. Il travaille sur l’amélioration continue de la qualité dans l’entreprise et effectue des missions pour aider sur la partie sécurité.

Thématique: l’évolution du stage

Dans le cadre de l’amélioration continue, en vue de l’atteinte du « 0 défaut »; l’entreprise souhaite cibler et prévenir les non-conformités du processus global ARCIL, afin de gagner en efficacité.
Durant ce stage, je me devais d’être garant du pilotage, du suivi de l’analyse et du traitement préventif des non-conformités.
La montée des exigences ARCIL, envers les fournisseurs, explique le fait que l’activité principale de mon stage s’est déroulée autour du contrôle. Afin de cibler, détecter et prévenir les non-conformités, des focus ont été mis sur:
• La qualité.
• Le contrôle en réception.

La Qualité interne

La maitrise du management des processus ARCIL est un axe de gain pour accroitre l’efficience de l’entreprise.
La direction a souhaité, il y a deux ans, l’existence d’un service Qualité car l’entreprise ne se préoccupait pas, auparavant, des défaillances internes, ou alors, l’organisation était « oralement » mise en place, ne laissant aucune trace pour relever les défaillances dans les processus interne. C’est pourquoi, la direction a souhaité que chaque processus soit écrit afin que l’entreprise vive dans le respect des méthodologies et des processus interne.
Le fait d’avoir mis par écrit les descriptions des processus internes, nous permet de cibler les défaillances, d’enquêter pour définir la cause racine et la cause de non détection.
Une analyse des causes racines et des causes de non détection des défaillances dans les processus est alors mis en place.
Ce besoin a conduit le service Qualité à mettre en place une méthodologie afin de sensibiliser le personnel au traitement curatif et préventif des défaillances.
L’objectif étant de sensibiliser et faire-faire réfléchir le personnel sur:
• les causes racines.
• les causes de non détection.
• une solution curative (pour résoudre une défaillance dans l’immédiat).
• une solution préventive (pour résoudre une défaillance sur le long terme).
La Qualité interne chez ARCIL s’applique à tout les processus:
• Achats.
• Productions.
• Ventes et administration.
• Bureaux d’Etudes (B.E.M., B.E.E., B.E.A., B.E.I.I.).
• Fields service.
• EMP.
• Documentation & Formation.
• Logistique.
• Systèmes d’information.
• Contrôle.
• Magasin.
• Ressource Humaine.
• Comptabilité.

Gestion

L’acheteur est en charge de maintenir à jour et transmettre la dernière version des documents contractuels au fournisseur lors d’un appel d’offre ou de commande, via un avenant si nécessaire.
En cas de doute, de manque d’informations ou lorsque des incohérences entre les documents sont constatées (par exemple, différence d’indice entre le plan envoyé et la commande…), le fournisseur ne doit pas interpréter la commande Arcil. Dans ce cas, le fournisseur s’engage à alerter l’acheteur Arcil et bloquer la livraison. Toute modification du contrat demandée par le fournisseur ou par Arcil doit faire l’objet d’un avenant à la commande.
Un AR ou une demande de la part de fournisseur ne pourra être pris en compte s’il n’y a pas d’avenant à la commande. En cas d’impossibilité à faire un avenant à la commande, le contrat pourra faire l’objet d’une dérogation (cf ci-dessous).

Processus de dérogation

Pour une pièce non-conforme ou en cas de doute sur la conformité ou la faisabilité, le fournisseur doit soit remettre en conformité la pièce; soit demander, avant livraison, une dérogation à Arcil suivant la procédure « Procédure de demande de dérogation fournisseur | PR14_PC005 » et le formulaire « Demande de dérogation fournisseur | PR14_DO001 ».
Si la dérogation est acceptée, le fournisseur doit livrer la pièce avec une copie de la demande de dérogation approuvée par Arcil.
Dans le cas où le fournisseur fait la demande après livraison de la pièce, une nonconformité est comptabilisée.

Gestion des Non-conformités Fournisseurs

Les non-conformités de responsabilité fournisseur sont définies par Arcil lorsqu’il y a un écart entre les exigences Arcil et le produit livré.
L’approvisionneur envoi au fournisseur une fiche de non-conformité (Fiche de nonconformité | PR14_DO004) et éventuellement un bon de retour (BR).
Le fournisseur s’engage à contacter l’approvisionneur dès réception de la fiche de nonconformité.
Le fournisseur doit proposer, en 24heures maximum, une solution pour ne pas pénaliser le montage du projet en cours.
Cette solution est formalisée, en complétant la fiche de non-conformité, dans la partie « plans d’actions curatives », et renvoyée à l’approvisionneur.

Tolérances et Normes: (voir annexes n°7, 8 et 9)

Les tolérances générales (géométriques, dimensionnelles et de formes) appliquées, et citées dans les cartouches de chaque plans de pièces, répondent à la norme ISO-2768 (de précision mK ou fH, en fonction du cas; la précision est imposé par le BE). Cette norme donne aux contrôleurs des références pour savoir les intervalles de tolérances acceptées sur la pièce, et définir si la pièce est conforme ou non.
Le marché US nous demande de respecter la norme 3A pour les pièces de dosage produit. Le respect de cette norme alimentaire nous demande de maitriser certaines caractéristiques technique (finition des soudures, ra<0.8 etc…). La rigueur est exigée pour tout ce qui touche la gestion documentaire (archivage certificats alimentarité, matière, etc…). Les contrôleurs sont garants du bon respect des caractéristiques demandées pour les pièces concernées par cette norme. L’entreprise subie des audits si les projets en cours requiert l’acception de la norme 3A.

Contexte | Problématiques au contrôle

Le contrôle en réception est un des postes clefs pour détecter et évaluer une non conformité interne ou fournisseur lorsqu’il s’agit d’une erreur sur la réalisation des pièces.

Ma fonction de Manager de terrain

Les problèmes rencontrés

La situation du contrôle lors de la montée des exigences a développé en moi, l’ambition de faire monter en efficience les postes de contrôles à AN et AS.
Je me suis donc imposer dans le rôle de « manager de proximité » sur le terrain.
Ma mission a été accomplie suivant plusieurs axes:
• Manager de proximité (transversale et officieuse);
• Amélioration continue (animation GCA, PDS…) ;(voir annexes n°3, 4, 5, et 6)
• Formations (colonne de mesure, utilisation des logiciels);
• Sensibilisations et applications des bonnes pratiques métiers.
• Gestion de la charge.
Effectivement; le fait de m’être imposé en tant que manager de terrain a permit au service Qualité et SUCH d’avoir une vision sur la charge au contrôle en fonction des pics de charge en réception.
Un gros travail de communication s’est alors mis en place afin de gérer, suivre et anticiper la charge au contrôle.
L’amélioration continue est assez présente dans le service QHSE. C’est un levier majeur pour accroitre l’efficacité du contrôle à long terme. J’ai donc accompagné les contrôleurs dans la rédaction et la modification de leurs supports de travail: les GCA et le PDS. Essayant ainsi, de les rendre autonomes à ces tâches.
Ma position de manager m’a demandé de rendre à l’aise les contrôleurs quant à l’utilisation des moyens de contrôle (ex: colonne de mesure) et des systèmes informatiques (ex: pack Office).
Il a fallu que je les sensibilise sur les basiques métiers et le respect des « bonnes pratiques des contrôleurs.
Le document des bonnes pratiques recense tous les points et règles importantes à suivre afin de mener à bien un contrôle d’une pièce.
Dans une entreprise qui produit des machines spéciales, la charge apparaît sous forme de pics. La difficulté à lisser ces pics de charge au contrôle, a permit de conforter ma position de manager de terrain. La problématique de la gestion de charge, a permit de mettre en avant mes capacités d’analyse sur une production. Prendre du recul sur une situation afin de proposer des outils de gestion et d’anticipation de la charge.

Idées d’amélioration

Mon rôle a été d’apporter, via une prise de recul, une analyse sur le poste de contrôle, sur la production au contrôle ainsi que sur l’environnement. Ces analyses ont permit de trouver des axes d’améliorations sur lesquels nous pouvons travailler pour développer l’activité au contrôle en réception. Mon expérience et mon analyse décrites ci-après, remontent des idées d’améliorations.
Le plus difficile a été de définir le besoin par rapport à un état des lieux.

Concernant l’environnement

Les postes de contrôle à Arcil Nord et Sud sont situés dans des lieux de passage. Ceci n’est pas propice à l’efficacité, et n’isole pas le contrôle de manière idéale dans une salle de métrologie avec température et hygrométrie maîtrisées.
Les contrôles se font à température variante, donc difficile de pouvoir apprécier des contrôles de l’ordre du 1/100ème de millimètre, par exemple.
Les pièces volumineuses (> 90 cm et 30 kg) sont difficilement manipulables et contrôlables dans de bonnes conditions.
Mes recommandations sur l’environnement sont: Installation du poste de contrôle dans une salle, ou espace, isolée et à température / hygrométrie maitrisées. Ceci nous rendra plus efficace dans l’interprétation de contrôle à toute précision et nous rendra moins contestable envers les fournisseurs, quelque soit la matière à contrôler. Installation d’une zone d’attente afin que les pièces soient contrôlées à bonne température, et non froide, à la sortie d’un camion de livraison. Un travail de sensibilisation envers les contrôleurs est nécessaire afin qu’ils aient un regard critique sur l’environnement de leurs postes de contrôle. Leurs faire prendre conscience de l’impact environnementale sur l’appréciation d’un contrôle, pour toute précision demandée.
Commentaires sur analyse: Cette analyse nous a remonté que nous ne prenions presque pas en compte le milieu et l’environnement. Ainsi la température n’est pas maitrisée sur les deux sites. L’idéal aurait d’avoir eu à disposition des salles de contrôle isolées et climatisées à une température stable à 20°, afin de contrôler des précisions de l’ordre du 1/100 ème de millimètres sur des matières réagissant aux variations de températures. Ce type d’installation nous permet également d’obtenir une crédibilité lorsque les fournisseurs contestent les non-conformités envoyées.
Nous ne laissons pas les pièces reposées à températures constante avant les contrôles, ce qui explique des variations de résultats sur les contrôles à une précision de l’ordre du 1/100 ème de millimètres. La luminosité sur les 2 sites est maitrisée ce qui nous permets de visualiser efficacement les moyens de contrôle et d’utiliser correctement l’endoscope.
Les 2 postes de contrôle sont situés dans des lieux de passages, soumis à de fortes perturbations des collègues.
Des dispositions ont pourtant été prises, mais cela ne suffit pas, le marbre est souvent occupé par d’autres services, Méthode, BE.

Définition du besoin de contrôle

Démarche

La démarche, pour définir le besoin de contrôle, a été de faire des enquêtes avec les référents modules du BEM, et ainsi, évaluer la pertinence des contrôles sur les pièces critiques au fonctionnement des modules techniques qui composent les machines ARCIL.
Les experts mécaniques et le service méthodes ont joué un rôle important dans le recueil de préconisations pour le contrôle de certaines pièces.

Résultats

Commentaires sur résultats

Nous parlons de «Synthèse du besoin » car j’ai regroupé en famille de critère les demandes du BEM et des méthodes.
Nous pouvons remarquer que 9 critères sur 14 demandés sont identiques sur les 2 sites Arcil. Ce qui signifie que nous attendons des contrôleurs de même compétences.
Donc, hormis les pièces nécessitant des bancs d’essais, les contrôles pour des pièces destinées à la production d’AN, peuvent être contrôlées à AS. Contrôle d’aspect, contrôle de dimension ou de spécifications géométrique sont des compétences que l’on demande à un contrôleur, en général.
La « Qualité des soudures » et « les Tests fonctionnels (passage air dans les contre-plaques de membranes) » sont des requêtes unique sur AS. L’expertise de la tuyauterie et du dosage étant regroupé à AS, il est normal que ces demandes n’apparaissent que pour AS.
Le « Contrôle des pièces montées (test électrode, contrôle à chaud) » et les « Test fonctionnels (propreté du circuit de thermostatage, débit et étanchéité des moules et contremoules, traverse guide refroidis en cours, vérifier des jeux) » sont des requêtes unique sur AN. L’expertise du thermoformage se trouvant à AN, ceci explique pourquoi, ces besoins apparaissent pour le contrôle en réception d’AN.
Une fois tous ces critères réunis, il est intéressant de croiser ces données avec l’état des lieux fait précédemment, afin de trouver des axes à améliorer pour rendre les postes de contrôle en réception plus efficace dans la détection de non-conformités, tout en absorbant la charge au contrôle.
« Mesure d’angle (ex : 120° sur l’arbre de rotation de moule)» : Suite à la démarche qualité, le contrôle des angulaire est nécessaire. Or nous ne sommes pas en mesure de répondre à ce besoin. Notre équipement ne permet pas d’apprécier des degrés, minutes ou encore des secondes. Lors de non-conformités, ces contrôles se font par une société extérieure capable de mesurer des angles à une précision à la seconde.
Les préconisations sont : analyser la fréquence du besoin, étudier l’achat d’une équerre sinus ou d’un bras Romer. Voir si le fonctionnement actuel peut répondre à ce besoin sur le long terme (envoi en contrôle extérieure). « Matière à coefficient de dilatation important (ou grande pièce) (pièce métallique, plastique, feutres)» : Ce besoin est permanant, mais nous ne sommes pas capables d’apprécier les contrôle sur ce type de matière, car il ya trop d’incertitude de mesure, lié à la température ambiante.
Les préconisations sont : externaliser le contrôle ou maîtriser la température en salle. Les contrôles doivent se faire après avoir laisser reposer les pièces en attente de contrôle. Contrôler la température des pièces à l’aide d’une sonde de température.
« Précision géométrique au 1/10 ème de millimètres» : Nous sommes en mesure de répondre à ce besoin, dès l’instant que nous ne contrôlons pas par rapport à une référence virtuelle, comme un axe. Nous pouvons répondre à des besoins spécifique comme des planéités, des parallélismes, mais non à des coaxialités, ou encore des concentricités. Certaines pièces ont ces tolérances appliquées sur des tubes, au profil du type « coudés », l’accès au contrôle est compliqué, voir non réalisable.
Les préconisations sont : envoyer les pièces en contrôle extérieure sur machine de mesure Tridimensionnelle, ou investir dans un bras Romer, à étudier la rentabilité. « Précision géométrique au 1/100 ème de millimètres» : Mêmes remarques que pour la précision géométrique au 1/10 ème , sauf que nous rajoutons les planéités dans l’envoi en contrôle sur machine de mesure tridimensionnelle.
Les préconisations : cette précision de meure nécessite l’utilisation de moyens de contrôle adaptés, dans un environnement adapté et maitrisé. « Rugosité (Ra mini 0.2, majorité à 0.8)» : Nous avons la capacité à répondre à ce besoin, le rugosimètre est un des moyens de contrôle le plus utilisé. Je pense que le contrôle de rugosité doit se faire sur des pièces bridées en position. Il arrive que la pièce bouge avec la tête du rugosimètre.
Les préconisations sont : l’achat de paires de vés avec brides de serrage. Chose effectuée, mais les vés n’ont pas été livrés avant la fin du stage. J’ai essayé de sensibiliser les contrôleurs sur l’intérêt de brider les pièces, voir de réaliser des montages de brides sur des plaquer modulaires (gain de temps lorsque nous avons des pièces qui arrivent en lot de 12, 24 ou 48). « Contrôle des pièces montées (test électrode, contrôle à chaud)» : nous ne sommes pas en mesure de contrôler les pièces à chaud (jusqu’à 210°C). Nous n’avons pas l‘équipement le permettant. Aujourd’hui nous contrôlonsdes pièces à températures ambiantes.
Les préconisations sont : Contrôle à l’extérieur, consultation du rapport de contrôle. « Test fonctionnel (propreté du circuit de thermostatage, débit et étanchéité des moules et contre-moules, traverse guide refroidis en cours, vérifier des jeux)» : nous avons la capacité et maitrisons déjà ce besoin via la réalisation de bancs d’étanchéité et de gabarits. « Sous-ensembles équipés (ex : haut de doseur, trémie, festonnage)» : pour les sous ensembles sous-traités et assemblés à l’extérieur, il faut définir les points à contrôler chez le sous-traitant et en interne. Actuellement le contrôleur bloque et ne contrôle que l’aspect global du sous ensemble livré.

Problématique

L’activité de l’entreprise, réalisation de machines spéciales, nous impose une charge de travail non lissée, sous forme de pics.
Dans un premier temps, j’encadrais et réalisais les contrôles avec les contrôleurs afin d’absorber la charge lors de pics de charge en réception.
Cette expérience m’a permit d’avoir un regard critique sur la charge et m’a mené à analyser la charge via l’étude du Reste à Faire chaque soir.
Afin d’absorber la charge, je me devais de trouver une méthode ou une organisation afin de prévenir en avance nos difficultés au contrôle.
D’où la création d’un indicateur de charge journalière remontant le Reste à Faire à J-1, dans un premier temps.
Hors ceci ne nous permettais d’agir que dans le « correctif » et non dans le « préventif ».
La suite des événements nous a donné l’envie de travailler dans le « préventif »; donc Anticiper et Prévenir la charge au contrôle.
D’où la création d’un indicateur d’anticipation de la charge au contrôle à 2 – 3 semaines.
La gestion de la charge au contrôle est devenue un besoin pour le bon fonctionnement et la bonne réactivité de l’entreprise, et ainsi fournir le maximum de pièces conforme dans des délais acceptables (< 48 heures).
La création de l’indicateur d’anticipation permet au Responsable Q.H.S.E. d’avoir une vision sur la charge de contrôle de manière plus « automatique ». Une organisation s’est donc mise en place afin de rendre autonome la source d’informations.

Table des matières
Remerciements 
Liste des abréviations
Glossaire 
Table des matières 
Introduction 
I SUJET DU MEMOIRE
I.1 PRESENTATION DU SUJET
I.1.1 Contexte
I.1.2 But du stage
I.1.3 Contraintes
I.2 METHODOLOGIE
I.3 TECHNIQUES
I.3.1 Outils
I.3.2 Difficultés
I.4 LIVRABLES
I.4.1 Outils
I.5 PLANNING
I.5.1 Période de stage
I.5.2 Responsabilités de l’auditeur durant la période de stage
I.5.3 Organigramme des tâches
I.6 MISSIONS POTENTIELLES SUPPLEMENTAIRES
II PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DU SERVICE Q.H.S.E 
II.1 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
II.2 PRESENTATION DU SERVICE Q.H.S.E
II.3 MA POSITION
II.4 THEMATIQUE:L’EVOLUTION DU STAGE
II.4.1 La Qualité interne
II.4.1.1 Description du processus de traitements des Non-conformités
II.4.2 La Qualité fournisseurs
II.4.2.1 Exigences ARCIL
II.4.2.2 Gestion
II.4.2.3 Processus de dérogation
II.4.2.4 Gestion des Non-conformités Fournisseurs
II.4.2.5 Comptabilisation des NC
II.4.2.6 Point qualité
II.4.2.7 Organisation qualité fournisseur
II.4.2.8 Système d’amélioration continue
II.4.2.9 Contrôle des pièces
II.4.2.10 Gestion des moyens de contrôle
II.4.2.11 Livraison
II.4.2.12 Gestion des Echantillons Initiaux (EI)
II.4.3 Le Contrôle en réception
II.4.3.1 Processus Contrôle et Amélioration continue
II.4.3.2 Tolérances et Normes: (voir annexes n°7, 8 et 9)
II.4.4 Contexte | Problématiques au contrôle
II.4.5 Ma fonction de Manager de terrain
II.4.5.1 Les problèmes rencontrés
II.4.5.2 Idées d’amélioration
III PRESENTATION DE LA DEMARCHE
III.1.1 Démarche
III.1.2 Etats des lieux
III.1.2.1 Matière – Analyse de la Précision de mesure
III.1.2.2 Démarche QQOQCP – Analyse de la Précision de mesure
III.1.2.3 Matériel – Analyse des Moyens de contrôle
III.1.2.4 Démarche QQOQCP – Analyse des Moyens de contrôle
III.1.2.5 Main d’oeuvre – Analyse des Compétences et du Savoir-faire
III.1.2.6 Démarche QQOQCP – Analyse des Compétences et du Savoir-faire
III.1.2.7 Milieu – Analyse du Milieu et de l’environnement
III.1.2.8 Démarche QQOQCP – Analyse du Milieu et de l’environnement
III.1.2.9 Méthodes – Analyse des Méthodes de contrôle
III.1.2.10 Démarche QQOQCP – Analyse des Méthodes de contrôle
III.2 METHODES UTILISEES POUR LA DEMARCHE
III.2.1 Les choix
III.2.2 Les résultats
III.3 DEFINITION DU BESOIN DE CONTROLE
III.3.1 Démarche
III.3.2 Résultats
III.3.2.1 Résultats : Ecarts entre l’état des lieux et le besoin (AN)
III.3.3 Résultats : Ecarts entre l’état des lieux et le besoin (AS)
IV ANALYSE DE LA CHARGE AUX POSTES DE CONTROLE 
IV.1 PROBLEMATIQUE
IV.2 ANALYSE DU RESTE A FAIRE
IV.3 ANTICIPATION DE LA CHARGE
V AVANCEMENT DES TRAVAUX SUR LA DUREE DU STAGE.
V.1.1 Travaux sur la gestion de la charge aux postes de contrôle en réception
V.1.2 Travaux sur l’analyse du contrôle en réception
Conclusion 
Bibliographie
Annexe 1 : La maitrise des 5M ou le diagramme d’Ishikawa
Annexe 2 : QQOQCP : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi?
Annexe 3 : Exemple de Gamme de contrôle
Annexe 4 : Le plan de surveillance
Annexe 5 : Les bonnes pratiques du contrôleur
Annexe 6 : Exemple de Spécifications Technique Arcil
Annexes 7 : Définition et applications de la norme iso 2768
Annexes 7 : Définition et applications de la norme iso 2768
Annexes 8 : Tableau de tolérances dimensionnelles etgéométriques
Annexes 9 : Index de la norme alimentaire 3A
Annexes 10: Types de mesures d’états de surface
Annexes 11: La matière PEEK
Liste des figures
Liste des tableaux

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