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LA NORMALISATION ET LA CERTIFICATION:
Apparition des normes « qualité » :
Elles prennent leur source dans les principes d’assurance « qualité » mis en place au sein de l’OTAN (Organisation du Traité de l’Atlantique Nord) créée en 1949 qui, pour s’assurer de la qualité des produits de ses fournisseurs, leur a demandé de mettre en place un système « qualité » répondant à ses exigences.
L’OTAN vérifiait, par des audits chez ses différents fournisseurs, que les dispositions prévues étaient bien appliquées. Plusieurs donneurs d’ordre ont suivi cette voie en établissant chacun des règles d’assurance « qualité » à satisfaire par leurs fournisseurs : c’est le cas de l’aéronautique, de la Défense nationale, de la construction automobile, d’Electricité de France…
Constatant ce foisonnement d’exigences « qualité » propres à chaque grand client, les instances de normalisation des différents pays ont estimé utile de créer l’ISA (International Standardizing Associations) en 1926 dont 22 pays se réunirent pour fonder une Fédération Internationale des Comités Nationaux de Normalisation. Cet organisme fut remplacé en 1947 par l’ISO (l’International Standards Organization), dont le siège est situé à Genève. Chaque pays membre est représenté par un de ses Instituts de normalisation et s’engage à respecter les règles établies par l’ISO concernant l’ensemble des normes nationales. Cette Institution a pour mission de développer la normalisation au niveau mondial et publie, dans cet objectif, des normes internationales appelées « normes ISO », qui tentent d’effectuer un rapprochement entre les normes nationales de chaque État membre. L’ISO bénéficie du statut consultatif auprès des Nations Unies en s’appuyant sur une normalisation unique partagée par tous et applicable à tous les métiers.
Les organisations internationales, gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore avec la Commission Electrotechnique Internationale Extension de la certification ISO 9001 vers les laboratoires annexes : Système de Management de la Qualité (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans des Directives ISO/CEI. Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75% au moins des comités membres votants.
Passage des normes aux certifications « qualité » :
Dans un premier temps, il s’agissait d’une relation bipartite, de type client-fournisseur, dans laquelle chaque client venait effectuer son audit, ce qui mobilisait un personnel important de façon répétée. Cette relation devint tripartite avec la mise en place de règles uniques appelées « référentiel ». En effet, il devenait possible de faire effectuer des audits par un organisme tiers ayant la confiance des clients. Ainsi sont nés les organismes de certification où sont représentés les clients donneurs d’ordre, les Entreprises et des experts « qualité » ; ces organismes délivrent des certifications « qualité » assimilables à un diplôme sous surveillance dont le délai de validité est de trois années : le client devrait donc faire confiance à la certification qui atteste, pour les points visés par la norme, que l’Entreprise fonctionne correctement.
Les certificateurs :
Les certificateurs sont assez nombreux : en France, les plus connus sont AFAQ (Association Française pour l’Assurance Qualité), BVQI (Bureau Veritas Quality International) et LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance).
AFAQ représente environ les deux tiers des certificats émis. Sur le tiers restant, BVQI puis LRQA occupent les places les plus importantes.
Les organismes de certification délivrent des certificats pour une durée de trois années pendant lesquelles ils vérifient, périodiquement par audits, que les dispositions énoncées dans la norme ISO 9001 sont bien respectées. Par ailleurs, ils sont audités par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation d’Organismes certificateurs) qui leur demande d’apporter la preuve de leur compétence et de leur impartialité.
Les certifications selon les normes ISO reconnaissent l’efficacité de l’organisation et permet de garantir la confiance et la satisfaction des clients.
Le client et l’Entreprise certifiée :
Lorsqu’un chantier est conduit par une Entreprise certifiée, existe-t-il des contraintes particulières pour le client ou des attentes spécifiques à son égard ?
Sur cet aspect, deux points semblent importants :
– Au stade d’appel d’offre ;
– Au stade de contrôle d’exécution.
A l’appel d’offre :
Le client souhaite, et c’est légitime, avoir les garanties (assurance) optimales de traiter avec une Entreprise qui maîtrise sa « qualité ». Il en résulte que certaines consultations font apparaître des demandes relatives à la « qualité » qui conduisent les Entreprises à monter un « système qualité » spécifique à l’opération, construit à partir de son système permanent. S’il est normal de fournir des informations très spécifiques au chantier en question, il est excessif de demander aux Entreprises certifiées de faire part de leurs dispositions générales, car cela entraîne un travail supplémentaire et n’apporte pas de « plus-value ».
Par contre, lorsque l’Entreprise fait partie des titulaires potentiels, qu’elle est dans le peloton de tête et encore plus si elle est en période de finalisation de marché, elle acceptera très volontiers d’entrer dans le détail de son fonctionnement en présentant son Système de Management.
Au contrôle de l’exécution :
Pendant la conduite du chantier, l’Entreprise souhaite évidemment que son personnel travaille selon les principes de son « système qualité ». Pour les contrôles d’exécution, le mode de fonctionnement entre les opérationnels et les représentants des clients est fondamental. A la base, ces contrôles doivent être planifiés par l’Entreprise et soumis à l’acceptation du client pour les points de contrôle extérieurs (points critiques et points d’arrêt). Cette étape ne pose pas de problèmes particuliers. Par contre, lors du suivi de l’exécution, les Entreprises attendent une évolution du comportement du contrôleur du client.
Dans les pratiques antérieures, le contrôleur du client faisait son contrôle de façon indépendante selon les souhaits. Il est maintenant nécessaire, pour ne pas démobiliser l’attention du personnel de l’Entreprise sur son contrôle interne, que le contrôle extérieur ne s’exprime que s’il a consulté les enregistrements du contrôle interne pour vérifier leur niveau d’avancement. Deux cas de figures peuvent se présenter :
Le contrôle interne n’a rien formalisé : sauf urgence, le contrôle extérieur s’abstiendra provisoirement de matérialiser son contrôle ;
Le contrôle interne a formalisé son contrôle : le contrôle extérieur dispose des informations nécessaires pour se prononcer.
Le non-respect de ce principe conduit le personnel de l’Entreprise à ne plus formaliser voire ne plus exercer son contrôle puisque quoiqu’il en soit, quelqu’un passera à vérifier. Un contrôle bien compris comporte une dimension supplémentaire : par sa formalisation, le Responsable de l’exécution annonce à son client (hiérarchie ou client de l’Entreprise) qu’il peut lui faire confiance. En fonction du degré de confiance accordé (mérité au cours du déroulement du chantier), ce client pourra de son côté réduire le temps passé à ses contrôles.
LE PRIX DE LA QUALITE :
Le coût :
Dans l’étude et la réalisation d’une affaire, l’idéal serait que les choix soient toujours pertinents et que les ressources soient optimisées pour produire bien du premier coup au moindre coût. Dans la réalité, on est amené à refaire ou à corriger et, dans cette situation, il n’y a pas de recette en face des dépenses. C’est ce que certains ont appelé « Entreprise fantôme » : elle n’a que des charges et aucun résultat. Une étude ancienne, menée dans les activités du bâtiment, faisait état d’un coup de « non-qualité » compris entre 15 et 25% du chiffre d’affaires (en moyenne 20%) réparti à parts égales entre le client et l’Entreprise.
L’Entreprise aurait donc une réserve potentielle de 10% qu’il serait intéressant de traquer pour en ajouter une partie aux marges. En d’autres termes, une réduction de 25% des coûts de « non-qualité » dans l’Entreprise se traduit par 2,5% de chiffre d’affaires disponible, soit pour le résultat, soit pour l’amélioration de sa compétitivité.
La cause des pertes :
Des résultats d’analyse des coûts de « non-qualité » en exploitation effectuée sur plusieurs sites d’Entreprise de travaux routiers, il ressort que les coûts de « non-qualité » sont de l’ordre de 5à 6% du chiffre d’affaires. Une étude menée par le Professeur Schneider (Suisse) sur l’analyse de 800 cas de sinistres dabs le secteur du BTP donne des informations très intéressantes. Il est vrai que le secteur routier est différent, néanmoins on peut en tirer certains enseignements : ce qui est le plus fréquent, le plus couteux et le plus dangereux, ce sont les sinistres qui ont lieu au cours d’exécution par ignorance, négligence et connaissances insuffisantes (manque de formation) et en violation des règles élémentaires de pratique, des plans, notices et procédures.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : GENERALITE ET IMPORTANCE DE LA QUALITE
CHAPITRE I LA QUALITE
I.1. Origines
I.2. Définitions et notions se rapportant au terme « qualité »
I.3. La fonction « qualité » dans L’Entreprise
CHAPITRE II LA NORMALISATION ET LA CERTIFICATION
II.1. Apparition des normes « qualité »
II.2. Passage des normes aux certifications « qualité »
II.3. Les certificateurs
II.4. Le client et l’Entreprise certifiée
CHAPITRE III LE PRIX DE LA QUALITE
III.1. Le coût
III.2. La cause des pertes
III.3. Moyens pour éliminer ces causes
III.4. La « transparence constructive »
PARTIE II APPLICATION ET EXTENSION DE L’ISO 9001
CHAPITRE I LA NORME ISO-9001
I.1. Historique
I.2. Détail de la norme ISO 9001 – version 2008
I.3. Différences entre la version 2008 et les versions précédentes
CHAPITRE II APPLICATION DE L’ISO 9001 AU LCT
II.1. Présentation du groupe Colas
II.1.1. Historique
II.1.2. Principales activités
II.1.3. Numéro 1 mondial de la route
II.1.4. Autour de la route, des activités complémentaires
II.1.5. Clients et chiffres d’affaire
II.2. Présentation du STL
II.2.1. Historique et certification
II.2.2. Organigramme du personnel au laboratoire central
II.2.3. Organigramme du personnel au laboratoire de chantier
II.3. Description du système ISO du LCT
CHAPITRE III EXTENSION DE LA CERTIFICATION ISO – 9001
III.1. Plan Assurance Qualité et Schéma Organisationnel du Plan Assurance Qualité
III.1.1. Les éléments constitutifs du Plan Assurance Qualité
III.1.2. Principe
III.1.3. Les procédures d’exécution
III.1.4. Profil d’un Ingénieur Qualité (IAQ)
III.1.5. Rôles des acteurs principaux
III.2. MAQ Propre aux Laboratoires annexes
I. TABLE DE REVISION
II. PRESENTATION DU LABORATOIRE DE CHANTIER
III. ORGANISATION GENERALE DU LABORATOIRE DE CHANTIER
IV. POLITIQUE QUALITE
V. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
VI. RETOUR D’INFORMATION CLIENTS
VII. GESTION DOCUMENTAIRE
VIII. GESTION MATERIEL ET FOURNITURES DES EQUIPEMENTS
IX. GESTION HSE DU LABORATOIRE DE CHANTIER
X. REALISATION DES ESSAIS SUR CHANTIER
XI. ACTIVITES DE LABORATOIRE DE CHANTIER PENDANT LA VIE DE CHANTIER
XII. TRAITEMENT DES PRODUITS « NON-CONFORMITE » ET AMELIORATION
XIII. AUDIT INTERNE
XIV. REVUE DE DIRECTION
XV. DOCUMENTS APPLICABLES POUR TOUT LABORATOIRE ANNEXE
PARTIE III ETUDE DE CAS
CHAPITRE I ESSAI AU LCT
Analyse granulometrique par tamisage
Coefficient d’aplatissement
Essai au bleu de methylene
Methode pour la determination de la resistance a la fragmentation (Los Angeles)
Methode pour la determination de la resistance a l’usure (Micro-Deval)
Mesure des MV, coefficient d’absorption et teneur en eau des gravillons
Mesure des MV, coefficient d’absorption et teneur en eau des sables
CHAPITRE II AUDIT DU LABORATOIRE GÉNIE MILITAIRE DE TAMATAVE
Personnels
Infrastructures
Matériels
Système documentaire
Essai
Sécurité et pictogramme
Problèmes rencontrés
Améliorations envisageables
CONCLUSION
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