Soutenance mémoire
Historique de la qualité
L’histoire montre que la recherche méthodique de la qualité n’est pas récente. Elle est jalonnée de règles édictées par les pouvoirs étatiques ou par les professionnels eux-mêmes. La qualité est devenue une discipline d’étude et d’action avec la révolution industrielle à la fin du XIX e siècle. Son objectif principal a été la conformité des produits livrés avant de s’orienter, plus tardivement vers la satisfaction des clients. Avec le temps les techniques et les approches utilisées pour atteindre cet objectif se sont transformées et enrichies. Les pionniers dans ces démarches furent les Etats-Unis et le Japon. Les Etats-Unis ont cherché à étendre au secteur civil leurs normes de qualité de fabrication des matériels militaires de la seconde guerre mondiale. Pour eux le contrôle doit porter désormais sur les modes d’organisation des entreprises et non plus directement sur les pièces fabriquées. En 1949, un vaste programme américain de formation permettra à Deming et Juran d’initier des modules d’enseignements relatifs sur les démarches qualité. En 1961 Philip. Crosby conçoit au sein d’une entreprise spécialisée dans l’aérospatiale, la méthode « zéro défaut » en mettant l’accent sur la place de l’homme dans l’obtention de la qualité. Au Japon, la nécessité de reconstruire l’industrie et l’économie d’après guerre justifie la création de la Japanese Union of Scientist and Engineers, structure destinée à aider les entreprises nippones à se relever. Cette reconstruction va s’appuyer sur les théories de Deming c’est-à-dire le principe d’amélioration continue. En 1962, le cercle qualité est crée à la Japan Telephone Corporation. L’expérience de ces groupes de réflexion va être étendue à tout le Japon. Cette approche s’est progressivement institutionnalisée sous le terme d’amélioration continue de la qualité. La même année, Kaoru Ishikawa édite un manuel sur la maîtrise de la qualité. Le contexte dans lequel évolue l’entreprise a été déterminant pour l’intégration de la démarche qualité dans leurs systèmes de pilotage. Il faut citer ici les crises économiques, la concurrence liée à l’internationalisation des échanges et l’élévation du niveau d’éducation et de qualification professionnelle. Dans le courant des années soixante-dix, la poursuite du développement des démarches qualité a consisté à intégrer cette dynamique d’amélioration comme une dimension centrale du management des entreprises. La prise en compte des attentes et de la satisfaction des clients ainsi que la recherche d’une valorisation économique de la démarche qualité deviennent un enjeu essentiel. La qualité constitue une des bases de la réussite des entreprises compétitives, on parle alors de management par la qualité totale. Avec la structuration du champ de la qualité et son internationalisation ; les entreprises ont cherché une reconnaissance de leurs efforts en matière d’amélioration de la qualité par l’élaboration de référentiels. A partir de 1980, un tournant décisif est pris au niveau international, la mission d’élaboration des normes internationales de qualité fut confié à l’ISO. Ainsi naissent les normes de la série ISO 9000 en 1987. La qualité a donc traversé les siècles. Les démarches méthodiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité à l’assurance de la qualité, de l’amélioration continue à la qualité totale. Cette évolution a permis sa diffusion vers le secteur des services.
Enjeux humains et sociaux
En cas d’accident, les personnes sont atteintes dans leur intégrité physique. Le préjudice peut être temporaire, mais aussi définitif (invalidité permanente totale ou partielle). Ceci peut avoir des répercussions sur leur équilibre familial. Préserver la santé et améliorer la sécurité, les conditions de travail et la prévention, anticiper l’apparition d’un risque, mettre à jour les risques cachés, peuvent permettre d’éviter de tels drames mais aussi de créer un climat social favorable et un environnement de travail de qualité. La qualité permet également à l’entreprise de répondre aux attentes légitimes de la société moderne en matière de maîtrise des risques industriels et de respecter l’environnement. La sécurité industrielle, l’hygiène et l’environnement constituent les composantes essentielles de la qualité qui visent également à éliminer les déchets, les pollutions ou les accidents et à éviter le gaspillage d’énergie et de matières premières. En outre la maitrise de la qualité concourt à :
•Supprimer les sources de conflits internes, par une meilleure connaissance des besoins et des exigences entre groupe ;
•Restaurer ou améliorer la communication interne ;
•Renforcer la responsabilité individuelle, par la mise en place d’autocontrôle ;
•Concrétiser la conscience professionnelle de chacun par la valorisation d’objectifs individuels et collectifs.
Place de la certification dans la dynamique de l’entreprise
La certification signifie que le système qualité évalué a été reconnu comme répondant aux critères d’efficacité énoncés par la norme de référence. Elle est de nature à fonder la confiance des clients (ou des clients potentiels) en l’aptitude de l’entreprise à assumer la qualité de ses produits, mais elle ne garantit pas la qualité de chaque produit à venir. Elle procure une indication utile, notamment aux acheteurs qui n’ont pas de capacité d’évaluation. Elle peut amener des acheteurs qui ont des moyens d’audit à conduire leurs propres examens. La certification est un outil de promotion pour les entreprises aux plans national et international. Le certificat est un « passeport » pour l’accès à certains marchés, sans pour autant dispenser l’entreprise de mettre en valeur, auprès de clients potentiels, son savoir pour assurer la qualité de ses fournitures ; La certification n’est pas une fin en soi, et ne doit pas être vécue par l’entreprise comme une « course au diplôme ». Cela se prépare, s’édifie sur des années. La certification d’un système qualité reconnait sa validité et l’entreprise doit maintenir son effort. Pour une entreprise, la certification est un moyen de valorisation, ce n’est pas un ultime aboutissement, mais une étape qui doit s’inscrire dans une dynamique d’amélioration continue.
Intérêt de la normalisation
Aucune entreprise, aucun organisme de recherche ne peut se permettre d’ignorer la normalisation. Les normes sont des outils de régulation du marché à la disposition de l’ensemble des partenaires économiques. Elles sont utilisées par les industriels comme des références incontestables ; elles proposent des solutions à des questions techniques et commerciales concernant les produits, les services. Les pouvoirs publics les utilisent comme références techniques dans l’élaboration des réglementations. Mais elles sont essentiellement utilisées dans les échanges commerciaux (marchés publics ou privés, commerce international, etc.). Elles contribuent donc à structurer l’économie au niveau mondial. L’apport des normes est multiple ; elles permettent notamment de :
définir un langage commun entre les professionnels d’un secteur, leur permettant de mieux se comprendre ;
harmoniser les pratiques et les spécifications des produits et des services.
Les normes contribuent donc à réduire les entraves aux échanges et favorisent ainsi l’ouverture des marchés ;
définir un niveau de qualité et de sécurité des produits ;
favoriser l’interopérabilité et la compatibilité technique de systèmes ;
assurer la comparabilité des résultats par l’utilisation de méthodes d’analyses communes ;
rationaliser la production par la maîtrise des caractéristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, la validation des méthodes de production, l’obtention de gains de productivité, et la réalisation d’économie ;
fournir des modes de preuve de conformité à la réglementation;
servir de base à une évaluation, notamment dans le cadre d’une certification ;
favoriser l’accès aux marchés publics, puisque la référence aux normes dans les marchés publics est fortement recommandée ;
clarifier les relations client/fournisseur, en aidant à la définition des besoins, aux rôles de chacune des parties, à la réduction des coûts des transactions;
La normalisation est donc un outil stratégique pour l’entreprise ou l’acteur économique qui participe aux travaux, car elle lui permet:
•de capitaliser les bonnes pratiques échangées dans les instances de normalisation;
•d’anticiper la mise en conformité aux futures règles du marché;
•d’être compétitif, d’avoir de meilleures armes pour conquérir des marchés, de mieux connaître leurs tendances de ces derniers.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : GENERALITES SUR LA QUALITE
I-CONCEPT QUALITE
I.1.Historique de la qualité
I.2-Définition de la qualité
I.3-Enjeux de la qualité
I.3.1-Enjeux économiques
I.3.2-Enjeux commerciaux
I.3.3-Enjeux humains et sociaux
I.4-Objectifs de la qualité
I.4.1-Objectifs de l’utilisateur: le client
I.4.2-Objectifs de l’entreprise
II-OUTILS DE LA DEMARCHE QUALITE
II.1-Outils qualité de base
II.1.1-La fiche de collecte des données
II.1.2-Diagramme de Pareto
II.1.3-Diagramme d’Ishikawa
II.1.4-Brainstorming
II.1.5-La carte de contrôle
II.1.6-Représentations des données
II.1.7-Diagramme de corrélation
II.2-Autres outils qualité
II.2.1-Méthode des 5S
II.2.2-Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité
II.2.3-Le QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Comment, Pourquoi)
II.2.4-Les 8D (8 Do)
II.2.5-Le 6 sigma
III-ASSURANCE DE LA QUALITE
III.1-Définition
III.2-Règle d’assurance qualité
III.3-Impact de l’assurance qualité pour l’entreprise
III.4-Démarche d’assurance qualité
III.4.1-Principe fondamental de la démarche : la roue de DEMING
III.4.2-Politique qualité
III.5-Audit qualité
III.5.1-Définition
III.5-2-Différents types d’audit
III.5.3-Certification et accréditation
IV-LES REFERENTIELS DE LA QUALITE
V- MANAGEMENT DE LA QUALITE
V.1-Définition du management qualité
V.2-Principe du management de la qualité
V.3-Documentation du système de management de la qualité
V.3.1- Documentation décrivant la politique et les objectifs qualité
V.3.2-Le manuel qualité
VI-QUALITE TOTALE
VI.1-Satisfaction du client
VI.2-La rentabilité de l’entreprise par sa compétitivité
VI.3-Satisfaction du personnel
VI.4- Difficultés de la démarche qualité totale
VII-MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE
VII.1-La mise en œuvre du « SMQ »
VII.1.1-L’engagement de la direction
VII.1.2-La communication de la direction
VII.1.3-La création d’une structure de pilotage
VII.1.4-La mise en place de la gestion documentaire
VII.1.5-L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de l’entreprise
VII.1.6-La mesure de la satisfaction des Clients
VII.2-La formalisation des processus et des fonctions
VII.2.1-La formalisation des plans d’actions
VII.2.2-Le suivi
VII.3 –La recherche de l’amélioration continue
Deuxième Partie : LA NORMALISATION
I-DEFINITIONS
I.1-La normalisation
I.2-La norme
I.3-Les caractéristiques d’un document normatif
I.4-Intérêt de la normalisation
I.5-Classification des normes
II- NORMALISATION AU SENEGAL
II.1-Présentation de l’ASN
II.2-Objectifs de l’ASN
II.3-Processus d’élaboration des normes ASN
II.4-Domaines de normalisation de l’ASN
II.5-Financement de l’ASN
III-NORMALISATION INTERNATIONALE
III.1-Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
III.1.1-Définition d’ISO
III.1.2-Création de l’ISO
III.1.3-Les normes ISO
III.1.3.1-Processus l’élaboration des normes internationales
III.2- Le Codex Alimentarius
III.2.1-Présentation du codex
III.2.2-Le système Codex : La Commission
III.2.2.1- Création
III.2.3-les normes codex
III.3-Pharmacopées
III-3-1-Pharmacopée internationale
III.3.2-Pharmacopée européenne
III.3.3-Pharmacopée africaine
IV-IMPACT ECONOMIQUE DE LA NORMALISATION
CONCLUSION
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
GLOSSAIRE
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