Historique de la qualitรฉ
ย ย ย L’histoire montre que la recherche mรฉthodique de la qualitรฉ n’est pas rรฉcente. Elle est jalonnรฉe de rรจgles รฉdictรฉes par les pouvoirs รฉtatiques ou par les professionnels eux-mรชmes. La qualitรฉ est devenue une discipline d’รฉtude et d’action avec la rรฉvolution industrielle ร la fin du XIX e siรจcle. Son objectif principal a รฉtรฉ la conformitรฉ des produits livrรฉs avant de s’orienter, plus tardivement vers la satisfaction des clients. Avec le temps les techniques et les approches utilisรฉes pour atteindre cet objectif se sont transformรฉes et enrichies. Les pionniers dans ces dรฉmarches furent les Etats-Unis et le Japon. Les Etats-Unis ont cherchรฉ ร รฉtendre au secteur civil leurs normes de qualitรฉ de fabrication des matรฉriels militaires de la seconde guerre mondiale. Pour eux le contrรดle doit porter dรฉsormais sur les modes d’organisation des entreprises et non plus directement sur les piรจces fabriquรฉes. En 1949, un vaste programme amรฉricain de formation permettra ร Deming et Juran d’initier des modules d’enseignements relatifs sur les dรฉmarches qualitรฉ. En 1961 Philip. Crosby conรงoit au sein d’une entreprise spรฉcialisรฉe dans l’aรฉrospatiale, la mรฉthode ยซ zรฉro dรฉfaut ยป en mettant l’accent sur la place de l’homme dans l’obtention de la qualitรฉ. Au Japon, la nรฉcessitรฉ de reconstruire l’industrie et l’รฉconomie d’aprรจs guerre justifie la crรฉation de la Japanese Union of Scientist and Engineers, structure destinรฉe ร aider les entreprises nippones ร se relever. Cette reconstruction va s’appuyer sur les thรฉories de Deming c’est-ร -dire le principe dโamรฉlioration continue. En 1962, le cercle qualitรฉ est crรฉe ร la Japan Telephone Corporation. L’expรฉrience de ces groupes de rรฉflexion va รชtre รฉtendue ร tout le Japon. Cette approche s’est progressivement institutionnalisรฉe sous le terme d’amรฉlioration continue de la qualitรฉ. La mรชme annรฉe, Kaoru Ishikawa รฉdite un manuel sur la maรฎtrise de la qualitรฉ. Le contexte dans lequel รฉvolue l’entreprise a รฉtรฉ dรฉterminant pour l’intรฉgration de la dรฉmarche qualitรฉ dans leurs systรจmes de pilotage. Il faut citer ici les crises รฉconomiques, la concurrence liรฉe ร l’internationalisation desย รฉchanges et l’รฉlรฉvation du niveau d’รฉducation et de qualification professionnelle. Dans le courant des annรฉes soixante-dix, la poursuite du dรฉveloppement des dรฉmarches qualitรฉ a consistรฉ ร intรฉgrer cette dynamique d’amรฉlioration comme une dimension centrale du management des entreprises. La prise en compte des attentes et de la satisfaction des clients ainsi que la recherche d’une valorisation รฉconomique de la dรฉmarche qualitรฉ deviennent un enjeu essentiel. La qualitรฉ constitue une des bases de la rรฉussite des entreprises compรฉtitives, on parle alors de management par la qualitรฉ totale. Avec la structuration du champ de la qualitรฉ et son internationalisation ; les entreprises ont cherchรฉ une reconnaissance de leurs efforts en matiรจre d’amรฉlioration de la qualitรฉ par l’รฉlaboration de rรฉfรฉrentiels. A partir de 1980, un tournant dรฉcisif est pris au niveau international, la mission dโรฉlaboration des normes internationales de qualitรฉ fut confiรฉ ร l’ISO. Ainsi naissent les normes de la sรฉrie ISO 9000 en 1987. La qualitรฉ a donc traversรฉ les siรจcles. Les dรฉmarches mรฉthodiques qui la composent ont รฉvoluรฉ du simple contrรดle a posteriori de la qualitรฉ ร l’assurance de la qualitรฉ, de l’amรฉlioration continue ร la qualitรฉ totale. Cette รฉvolution a permis sa diffusion vers le secteur des services.
Enjeux humains et sociaux
ย ย En cas d’accident, les personnes sont atteintes dans leur intรฉgritรฉ physique. Le prรฉjudice peut รชtre temporaire, mais aussi dรฉfinitif (invaliditรฉ permanente totale ou partielle). Ceci peut avoir des rรฉpercussions sur leur รฉquilibre familial. Prรฉserver la santรฉ et amรฉliorer la sรฉcuritรฉ, les conditions de travail et la prรฉvention, anticiper l’apparition d’un risque, mettre ร jour les risques cachรฉs, peuvent permettre d’รฉviter de tels drames mais aussi de crรฉer un climat social favorable et un environnement de travail de qualitรฉ. La qualitรฉ permet รฉgalement ร lโentreprise de rรฉpondre aux attentes lรฉgitimes de la sociรฉtรฉ moderne en matiรจre de maรฎtrise des risques industriels et de respecter lโenvironnement. La sรฉcuritรฉ industrielle, lโhygiรจne et lโenvironnement constituent les composantes essentielles de la qualitรฉ qui visent รฉgalement ร รฉliminer les dรฉchets, les pollutions ou les accidents et ร รฉviter le gaspillage dโรฉnergie et de matiรจres premiรจres. En outre la maitrise de la qualitรฉ concourt ร :
โขSupprimer les sources de conflits internes, par une meilleure connaissance des besoins et des exigences entre groupe ;
โขRestaurer ou amรฉliorer la communication interne ;
โขRenforcer la responsabilitรฉ individuelle, par la mise en place dโautocontrรดle ;
โขConcrรฉtiser la conscience professionnelle de chacun par la valorisation dโobjectifs individuels et collectifs.
Place de la certification dans la dynamique de lโentreprise
ย ย ย ย La certification signifie que le systรจme qualitรฉ รฉvaluรฉ a รฉtรฉ reconnu comme rรฉpondant aux critรจres dโefficacitรฉ รฉnoncรฉs par la norme de rรฉfรฉrence. Elle est de nature ร fonder la confiance des clients (ou des clients potentiels) en lโaptitude de lโentreprise ร assumer la qualitรฉ de ses produits, mais elle ne garantit pas la qualitรฉ de chaque produit ร venir. Elle procure une indication utile, notamment aux acheteurs qui nโont pas de capacitรฉ dโรฉvaluation. Elle peut amener des acheteurs qui ont des moyens dโaudit ร conduire leurs propres examens. La certification est un outil de promotion pour les entreprises aux plans national et international. Le certificat est un ยซ passeport ยป pour lโaccรจs ร certains marchรฉs, sans pour autant dispenser lโentreprise de mettre en valeur, auprรจs de clients potentiels, son savoir pour assurer la qualitรฉ de ses fournitures ; La certification nโest pas une fin en soi, et ne doit pas รชtre vรฉcue par lโentreprise comme une ยซ course au diplรดme ยป. Cela se prรฉpare, sโรฉdifie sur des annรฉes. La certification dโun systรจme qualitรฉ reconnait sa validitรฉ et lโentreprise doit maintenir son effort. Pour une entreprise, la certification est un moyen de valorisation, ce nโest pas un ultime aboutissement, mais une รฉtape qui doit sโinscrire dans une dynamique dโamรฉlioration continue.
Intรฉrรชt de la normalisation
ย ย ย Aucune entreprise, aucun organisme de recherche ne peut se permettre d’ignorer la normalisation. Les normes sont des outils de rรฉgulation du marchรฉ ร la disposition de l’ensemble des partenaires รฉconomiques. Elles sont utilisรฉes par les industriels comme des rรฉfรฉrences incontestables ; elles proposent desย solutions ร des questions techniques et commerciales concernant les produits, les services. Les pouvoirs publics les utilisent comme rรฉfรฉrences techniques dans l’รฉlaboration des rรฉglementations. Mais elles sont essentiellement utilisรฉes dans les รฉchanges commerciaux (marchรฉs publics ou privรฉs, commerce international, etc.). Elles contribuent donc ร structurer lโรฉconomie au niveau mondial. Lโapport des normes est multiple ; elles permettent notamment de :
๏ dรฉfinir un langage commun entre les professionnels dโun secteur, leur permettant de mieux se comprendre ;
๏ harmoniser les pratiques et les spรฉcifications des produits et des services.
Les normes contribuent donc ร rรฉduire les entraves aux รฉchanges et favorisent ainsi lโouverture des marchรฉs ;
๏ dรฉfinir un niveau de qualitรฉ et de sรฉcuritรฉ des produits ;
๏ favoriser lโinteropรฉrabilitรฉ et la compatibilitรฉ technique de systรจmes ;
๏ assurer la comparabilitรฉ des rรฉsultats par lโutilisation de mรฉthodes dโanalyses communes ;
๏ rationaliser la production par la maรฎtrise des caractรฉristiques techniques des produits, la satisfaction des clients, la validation des mรฉthodes de production, lโobtention de gains de productivitรฉ, et la rรฉalisation dโรฉconomie ;
๏ fournir des modes de preuve de conformitรฉ ร la rรฉglementation;
๏ servir de base ร une รฉvaluation, notamment dans le cadre dโune certification ;
๏ favoriser lโaccรจs aux marchรฉs publics, puisque la rรฉfรฉrence aux normes dans les marchรฉs publics est fortement recommandรฉe ;
๏ clarifier les relations client/fournisseur, en aidant ร la dรฉfinition des besoins, aux rรดles de chacune des parties, ร la rรฉduction des coรปts des transactions;
La normalisation est donc un outil stratรฉgique pour lโentreprise ou lโacteur รฉconomique qui participe aux travaux, car elle lui permet:
โขde capitaliser les bonnes pratiques รฉchangรฉes dans les instances de normalisation;
โขdโanticiper la mise en conformitรฉ aux futures rรจgles du marchรฉ;
โขdโรชtre compรฉtitif, dโavoir de meilleures armes pour conquรฉrir des marchรฉs, de mieux connaรฎtre leurs tendances de ces derniers.
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Table des matiรจres
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : GENERALITES SUR LA QUALITE
I-CONCEPT QUALITE
I.1.Historique de la qualitรฉ
I.2-Dรฉfinition de la qualitรฉ
I.3-Enjeux de la qualitรฉ
I.3.1-Enjeux รฉconomiques
I.3.2-Enjeux commerciaux
I.3.3-Enjeux humains et sociaux
I.4-Objectifs de la qualitรฉ
I.4.1-Objectifs de lโutilisateur: le client
I.4.2-Objectifs de lโentreprise
II-OUTILS DE LA DEMARCHE QUALITE
II.1-Outils qualitรฉ de base
II.1.1-La fiche de collecte des donnรฉes
II.1.2-Diagramme de Pareto
II.1.3-Diagramme d’Ishikawa
II.1.4-Brainstorming
II.1.5-La carte de contrรดle
II.1.6-Reprรฉsentations des donnรฉes
II.1.7-Diagramme de corrรฉlation
II.2-Autres outils qualitรฉ
II.2.1-Mรฉthode des 5S
II.2.2-Analyse des Modes de Dรฉfaillances, de leurs Effets et de leur Criticitรฉ
II.2.3-Le QQOQCP (Qui, Quoi, Oรน, Comment, Pourquoi)
II.2.4-Les 8D (8 Do)
II.2.5-Le 6 sigma
III-ASSURANCE DE LA QUALITE
III.1-Dรฉfinition
III.2-Rรจgle dโassurance qualitรฉ
III.3-Impact de lโassurance qualitรฉ pour lโentreprise
III.4-Dรฉmarche dโassurance qualitรฉ
III.4.1-Principe fondamental de la dรฉmarche : la roue de DEMING
III.4.2-Politique qualitรฉ
III.5-Audit qualitรฉ
III.5.1-Dรฉfinition
III.5-2-Diffรฉrents types dโaudit
III.5.3-Certification et accrรฉditation
IV-LES REFERENTIELS DE LA QUALITE
V- MANAGEMENT DE LA QUALITE
V.1-Dรฉfinition du management qualitรฉ
V.2-Principe du management de la qualitรฉ
V.3-Documentation du systรจme de management de la qualitรฉ
V.3.1- Documentation dรฉcrivant la politique et les objectifs qualitรฉ
V.3.2-Le manuel qualitรฉ
VI-QUALITE TOTALE
VI.1-Satisfaction du client
VI.2-La rentabilitรฉ de l’entreprise par sa compรฉtitivitรฉ
VI.3-Satisfaction du personnel
VI.4- Difficultรฉs de la dรฉmarche qualitรฉ totale
VII-MISE EN PLACE DโUNE DEMARCHE QUALITE
VII.1-La mise en ลuvre du ยซย SMQย ยป
VII.1.1-Lโengagement de la direction
VII.1.2-La communication de la direction
VII.1.3-La crรฉation dโune structure de pilotage
VII.1.4-La mise en place de la gestion documentaire
VII.1.5-Lโanalyse de lโenvironnement et du fonctionnement de lโentreprise
VII.1.6-La mesure de la satisfaction des Clients
VII.2-La formalisation des processus et des fonctions
VII.2.1-La formalisation des plans d’actions
VII.2.2-Le suivi
VII.3 โLa recherche de lโamรฉlioration continue
Deuxiรจme Partie : LA NORMALISATION
I-DEFINITIONSย
I.1-La normalisation
I.2-La norme
I.3-Les caractรฉristiques dโun document normatif
I.4-Intรฉrรชt de la normalisation
I.5-Classification des normes
II- NORMALISATION AU SENEGAL
II.1-Prรฉsentation de lโASN
II.2-Objectifs de lโASN
II.3-Processus dโรฉlaboration des normes ASN
II.4-Domaines de normalisation de lโASN
II.5-Financement de lโASN
III-NORMALISATION INTERNATIONALE
III.1-Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
III.1.1-Dรฉfinition dโISO
III.1.2-Crรฉation de lโISO
III.1.3-Les normes ISO
III.1.3.1-Processus l’รฉlaboration des normes internationales
III.2- Le Codex Alimentarius
III.2.1-Prรฉsentation du codex
III.2.2-Le systรจme Codex : La Commission
III.2.2.1- Crรฉation
III.2.3-les normes codex
III.3-Pharmacopรฉes
III-3-1-Pharmacopรฉe internationale
III.3.2-Pharmacopรฉe europรฉenne
III.3.3-Pharmacopรฉe africaine
IV-IMPACT ECONOMIQUE DE LA NORMALISATIONย
CONCLUSION
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
GLOSSAIRE
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