Soutenance mémoire
La JIRAMA (Jiro sy Rano Malagasy) occupe une place prépondérante dans les secteurs de l’électricité et de l’eau et partants, dans le développement économique du pays en général. Comme toutes les sociétés commerciales, la JIRAMA a pour objectif de satisfaire les besoins de leurs clientèles et aussi de l’améliorer et de faire accroître la rentabilité du commerce effectué par la société. Donc, on va étudier le cas du service commercial de la société JIRAMA à l’agence Mahavoky qui est parmi la Direction clientèle de la JIRAMA. Pour les clients et pour le bon fonctionnement d’une société commerciale, il est important d’avoir le sens de l’organisation et une bonne méthode de travail d’où le choix du thème : Contribution à l’amélioration du système de la Gestion Clientèle: Cas de la JIRAMA. Le choix de ce thème nous permet de connaître qu’il est nécessaire pour la société d’approfondir le système de la Gestion clientèle pour le bien de son fonctionnement. Alors, pour maîtriser et réussir cette relation, il faut d’abord connaître les besoins et les attentes du client, car la société en tant qu’organisation, elle dépend de sa clientèle pour pouvoir vendre ses produits. La monopolisation de la distribution de l’eau et de l’électricité ne permet pas à la JIRAMA d’aborder une Politique Marketing et commerciale bien déterminée qui ne permettent de donner le maximum de satisfaction des clients.
Situation actuelle de la JIRAMA
PRESENTATION GENERALE
Situation Juridique
La « Jiro sy Rano Malagasy » (JIRAMA) est une Société d’Etat régie par le droit commun des sociétés anonymes (SA) au capital de 53 768 000 000 de francs Malagasy.
Raison Sociale :
▪ Production et distribution de l’électricité
▪ Traitement et distribution de l’eau potable
Siège sociale : Ambohijatovo
149, rue Rainandriamampandry, Antananarivo
Madagascar
Adresse Télégraphique : JIRAMA CCP 21441 Antananarivo
Identification fiscale (IF) : N° 21441
Identification Statistique (IS) : N° 51110106011258
Boite postale (BP) : 200 Antananarivo 101
Téléphone : 22 200 31
Télex : 22 235
Historique
Les sociétés qui assuraient la distribution de l’électricité et de l’adduction de l’eau sont les suivantes :
– L’EEM (Electricité et eau de Madagascar) installée depuis 1928 dans la grande île.
– La SEM (Société d’énergie de Madagascar) née en 1953 et qui a renforcé la distribution d’eau et d’électricité dans les régions de Madagascar.
– La GNE (Gérance Nationale Eau) crée en 1968 et elle fut rattachée à la SEM dès sa création.
– La SINEE (Société d’Intérêt National de l’Electricité et de l’eau) qui exerçait une tutelle sur les deux sociétés existantes, à savoir : l’EEM, et la SEM. Ensuite, elle devrait assurer l’exécution de la politique générale de l’Etat dans les secteurs de l’eau et de l’électricité pendant une période non durable.
– En 1974, la SINEE fruit de la fusion EEM, SEM, GNE devenait un an plus tard la société JIRAMA. Ce dernier a été créé suivant l’ordonnance N° 75024 du 17 octobre 1975 et dispose jusqu’à maintenant du monopole de l’exploitation de l’eau et de l’électricité à Madagascar.
Structure Organisationnelles
La société JIRAMA présente l’organisation fonctionnelle ci-après :
– Conseil d’administration
– Direction Générale
– Autres directions
– Départements
Elle compte 7 500 Agents environs qui son constitués :
– Des permanents
– Des contractuels
– Des temporaires .
La structure de la JIRAMA comprend :
a) Le Président du conseil d’administration (PCA)
Il dirige le corps des administrateurs de la société et gère les biens de la JIRAMA.
b) Le conseil d’administration (C.A)
Il intervient pour toute résolution relative au fonctionnement de la JIRAMA. Donc, il a pour mission de mettre en œuvre la politique du gouvernement pour la fourniture et la distribution d’eau et d’électricité à Madagascar.
c) La Direction Générale (D.G)
Elle a pour rôle : – d’exécuter les résolutions du CA,
– de gérer et diriger la société conformément aux orientations du CA.
➤ Six entités sont rattachées à la direction générale :
Politique gouvernemental sur le contrat de Gestion de la JIRAMA vers 2005
▶ Le gouvernement de la république de Madagascar (le gouvernement) met en œuvre actuellement un programme global de reforme économique visant à atteindre une croissance économique accélérée sous le dynamisme de l’initiative privée.
Ce programme est basé sur :
a) Le désengagement de l’Etat des activités productives
b) L’amélioration de l’environnement des affaires
c) La modernisation des procédures administratives du secteur public.
d) La mise en vigueur de nouveaux cadres légaux et réglementaires sectoriels qui visent à créer des conditions favorables à la participation privée et, à introduire la concurrence partout où cela est possible.
▶ Les orientations prises par le gouvernement ont permis d’aboutir sur la nécessité d’une restauration de la JIRAMA qui devrait se faire d’une manière progressive et sur la base d’une rationalité économique claire, ainsi que d’une rénovation du système de Gestion de la JIRAMA.
▶ Le gouvernement souhaite retenir les services d’une prestataire de service de Gestion (PSG) de compagnie d’électricité et / ou d’eau, dans le cadre d’un Contrat de Service de Gestion(CSG),en vue d’améliorer l’exploitation administrative, commerciale, technique, ainsi que la gestion financière de la JIRAMA.
▶ Les objectifs de la mission confiée au PSG sont : De prendre en charge et de gérer, avec une rémunération basée sur la performance, tous les aspects de l’exploitation de l’entretien / maintenance ainsi que de l’extension / renforcement de la JIRAMA pendant une période de vingt quatre (24) mois. D’assister, les responsables chargés de la restructuration de la JIRAMA.
▶ Actuellement, le taux de recouvrement en électricité touche 22% de la population avec un taux de 68% en milieu urbain contre 3,2% seulement dans les campagnes. Le gouvernement a fait de l’électrification rurale une de ses priorités.
✦Dans 10ans, on entend connecter 28 à 30% de la population et ramener de 8 à 9% les branchements dans les campagnes.
▶ Tandis que le taux de recouvrement en eau potable est de 27% de la population. ✦ Objectif dans 10ans : taux de recouvrement en eau potable est de 80% de la population.
La gestion Clientèle
les catégories de client
Les clients de la JIRAMA sont repartis en huit (8) catégories :
a) Catégorie : 10 Les clients particuliers
L’agence de Mahavoky s’occupe surtout de ces clients ; Les clients particuliers sont la majeur partie des ménages. Ils sont qualifiés d’individuels ou ménages. Les particuliers représentent l’effectif le plus nombreux.
b) Catégorie 20 : Les Clients douteux
Les clients sont classés ainsi pour pénalité à cause d’une fraude.
Exemple : Repiquage avant compteur.
c) Catégories 30 : Les clients à relevé de compte (CR)
Ces clients regroupent les clients industriels ou commerciaux qui ont plusieurs compteurs dans une zone et qui demandent à ce que toutes les factures soient transmises en un seul lieu pour paiement. Exemple : La STAR, ….
d) Catégorie 40 : Les clients à domiciliation bancaire (DB)
Ces clients demandent à ce que leurs factures soient prélevées directement à leurs comptes bancaires.
e) Catégorie 50 : Les clients administrations
Les clients dont les paiements des factures sont supportés par l’Etat et les collectivités territoriales.
Exemple : Commune, le Ministère,…
f) Catégorie 60 : Cession JIRAMA
C’est l’endroit où sont emplantés les succursales de la JIRAMA
Exemple : Les Agences ; les centres de productions….
g) Catégorie 70 : Agents JIRAMA en Service
Cette catégorie regroupe le personnel de la JIRAMA et qui sont aussi clients de la JIRAMA. Ils reçoivent les factures mensuellement distribuées par les releveurs. Exemple : l’Agent d’accueil .
h) Catégorie 80 : Agents JIRAMA retraité
Ces agents retraités sont dans le même cas que les agents en service. Leur mode de facturation et leur mode de paiement sont les mêmes.
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Table des matières
INTRODUCTION
CHAPITRE I: Situation actuelle de la JI.RA.MA
Section 1 : Présentation
1.1 Situation juridique
1.2 Historique
1.3 Structure Organisationnelles (générale)
1.3.1 : Organigramme actuel de la JIRAMA
1.3.2 : Rôles des différentes directions
1.4 Activités
1-4-1 : Mission
1-4-2 : Objectifs
1-5 L’Agence MAHAVOKY
1-5-1 : Organigramme
1-5-2 :Structure
1-5-3 : Mission
1-5-4 : Objectif de l’agence Mahavoky
1.6 Politique gouvernementale sur le contrat de gestion de la JIRAMA vers 2005
CHAPITRE II : La gestion clientèle
Section 1 Les catégories de client
Section 2 L’accueil clientèle
2.1 Présentation et comportement des agents d’accueil
Présentation physique
Présentation verbale et morale
2.2 Infrastructure d’accueil
présentation du local
Mobiliers
Section 3 Les besoins de la clientèle en général
3.1 Service accueil
3.2 Service facturation
3.3 Service recouvrement
Section 4 : Réalisation des prestations de services offertes par la JIRAMA
4.1 Demande de travaux de branchement (DT)
Formation de la demande
Les pièces à fournir
4.2 : Le devis de branchement
Le paiement du devis
L’exécution des travaux de branchements
Attribution d’une référence géographique
Les contrats l’abonnement
Section 5 : la gestion de la facturation
5.1 : La nécessite des index sur le compteur
5.2 : Le relevé des Index
Le planning de relevé
Le déroulement de travail des releveurs encaisseurs
La façon de relever des Index
La saisie des Index
Le contrôle des Index
5.3 : La rectification des factures
Le document de rectification
5.4 : le compteur a pré-paiement
5.5 : Les attributions dans la division facturation
Création des factures
Le quittancement
Le Hors-quittancement
Section 6 : la gestion du recouvrement
6.1 : Les principes de recouvrement
Définition du recouvrement
Le but de recouvrement
6.2 : Système de recouvrement des clients particuliers
la lettre de relance
La coupure
La remise après coupure
Le transfert en contentieux
6.3 : Le recouvrement des autres créances
Traites
Chèques retournés
Remboursement
Fiches d’apurement
CHAPITRE III : Théorie Générale sur le Marketing
Section 1 Définition et état d’esprit Marketing
Section 2 Démarche Marketing
CONCLUSION
