Soutenance mémoire
Dans le but de soutenir et d’améliorer le commerce du réseau Téléphonique, il nous parait très important d’attirer l’attention sur la prestation de services des entreprises des pays en voie de développement quant aux aspects du Marketing des sociétés de prestation de service à savoir :
• L’importance du service d’accueil clientèle,
• La rapidité du transfert des informations en provenance des clients
• La rapidité et l’efficacité de la réponse pour satisfaire le client
• La réactivité du personnel en cas de problème technique sur la mauvaise manipulation de l’appareil
• Et la qualité de service .
CONTEXTE THEORIQUE
HISTORIQUE
La société MADACOM est l’une des principaux opérateurs, chargée du développement des réseaux et des services de base de télécommunication à Madagascar, conformément à la loi n° 96-034 promulguée le 27 janvier 1997 sur « la suppression de tout monopole des services de base et de développement d’une concurrence libre et loyale dans le secteur ». La société MADACOM est une société Anonyme (S.A) avec un capital Social de 1 500 000 Fmg (300 000 Ar). Elle a été crée en Août 1997 et fonctionnelle le 27 Novembre 1997. Ses principaux actionnaires sont tous des étrangers. C’est une filiale de la DISTACOM qui à son siège à Hong- Kong. Ayant comme siège social à Antananarivo (Explore Business Parc) bâtiment B1-B2, à Ankorondrano.
Les agences et représentant sont implantées à :
ANTSIRANANA, TOAMASINA, ANTSIRABE, MAJUNGA, ANTANANARIVO, FIANARANTSOA, TULEAR, SAMBAVA, FORT-DAUPHIN, AMBATOLAMPY, MORAMANGA, ANTALAHA, NOSY-BE, MANJAKANDRIANA, BRICKAVILLE, AMBATONDRAZAKA, FOULPOINTE, FENERIVE-EST, AMBANJA, ILAKAKA, MANAKARA, MANTASOA.
La société MADACOM, est l’un des pionniers du GSM installé à Madagascar, il est le premier opérateur à avoir proposé des abonnements, puis la carte prépayée en 1999, le Kiosque info, world plus. Elle a lancé la tarification heure pleine et heure creuse, friends et le contrat 0 en 2003. Elle compte aujourd’hui plus de 130 000 abonnés et couvre 95% de la population urbaine de Diego Suarez au Nord jusqu’à Fort Dauphin au Sud. Il est aussi le réseau de distribution le plus étendu à Madagascar avec plus de point de vente dans toute l’île.
L’AGENCE MADACOM MAHAJANGA
Notre stage s’est déroulé à l’agence MADACOM Mahajanga, il est préférable de parler de la ville de Mahajanga et l’agence MADACOM Mahajanga .
La ville de Mahajanga
La ville de Mahajanga est la 3ème grande ville de Madagascar après Antananarivo et Tamatave située sur la partie ouest de l’île c’est une ville tropicale qui a comme activité de base « la pêche ». Avec une population de multi ethnique (Arabe, Indien, comorien, Sakalava, Tsimihety, Betsileo, Antandroy, Merina, etc….) cette ville connaît différentes religions et coutumes ( Fanompoa ANDRIAMISARA efa-dahy, etc…) La ville de Mahajanga renferme, selon « la projection 2004 du service statistique inter régional » un ensemble de 148 326 habitants composé de 73.220 habitants de sexe masculin et de 75.103 habitants de sexe féminin. C’est une population très jeune c’est-à-dire dominée par la jeunesse.
Le Fonctionnement de l’AGENCE MADACOM
Le personnel de l’agence MADACOM Mahajanga est composé de : 3 membres de cadre et une femme de ménage dont :
• Le chef d’agence qui est le représentant de la société MADACOM à Mahajanga.
• C’est lui qui contrôle la vente,le recette,la sortie de stocke,entrée de marchandises et versement bancaire . Il s’occupe en même temps des correspondances des clients.
• La caissière s’occupe de recette et les petites dépenses liées au fonctionnement de l’agence.
• La vendeuse s’occupe de la vente des marchandises ou produits,de l’accueille jusqu’à service après vente . Elle s’occupe aussi de l’établissement du contrat de choix de l’abonné aux forfaits proposés. Elle a un rôle plus important car c’est elle qui donne les informations, explications et de conseiller aux clients.
Au niveau de l’agence de l’agence MADACOM Mahajanga, il n’y a pas un comptable, car c’est au siège à ANTANANARIVO qui s’occupent de la comptabilité. Seulement le fichier comptable doit être envoyer tous les jours au siège par E-mail. Pour le recrutement, il y a un avis de recrutement dans les journaux. Après déposition des dossiers, il y a entretient sur dossiers au service de ressources humaines.
LES ACTIVITES DE MADACOM
MADACOM GSM est un service de radiotéléphonie permettant à l’abonné d’accéder à la bande de fréquence de 900 Mhz du domaine public Hertzien sur laquelle l’abonné peut émettre et recevoir des communications nationales ou internationales avec un appareil de norme GSM conçu pour recevoir la carte à microprocesseur remise à l’abonné. Cette carte est appelée SIM. Ce service est disponible dans la zone de couverture des antennes utilisées. La carte SIM constitue un module qui identifie techniquement et individualise, l’abonné sur l’ensemble de réseau GSM. Chaque abonné dispose cette carte appelée SIM MADACOM que le client doit introduire dans un poste de téléphone mobile de la norme GSM pour émettre ou recevoir des communications.
LE SYSTEME DE RESEAU MADACOM MAHAJANGA
D’une façon très simplifiée dans le plan technique, le système se résume comme suit . La voie de l’appelant est transformée par le téléphone portable en chiffre, passe par l’antenne Satellite, dans le centre de MADACOM et retourne à l’antenne Satellite, et le portable transforme en voie et l’interlocuteur reçoit la voie, ce phénomène est viceversa.(Voir annexe) Comme MADACOM est une société prestataire de service, elle vend ce service et des produits accessoires de ce service.
LES PRODUITS
Les différents types de produits que possède MADACOM sont :
• les produits en postpayé
• les produits en prépayé .
Les produits en post payé
C’est le système d’abonnement par lequel le client paye ses coûts de communications sur facture c’est-à-dire vous payez ce que vous avez consommé. Les produits postpayés sont de 2 types :
• Forfait : pour les particuliers ;
• Flotte Entreprise : pour les sociétés qui utilisent des lignes supérieures ou égale à 5 lignes.
Les produits en prépayé ou carte SOA
C’est le système d’abonnement par lequel le client a l’obligation de recharger son crédit, c’est-à-dire que vous consommez ce que vous avez avancé. Il existe deux qualités de KITS chez MADACOM.
• SOA STANDAR
• SOA COOL .
Les deux Kits prépayés de MADACOM permettent de communiquer sans facture et sans abonnement au fur et à mesure des besoins de la clientèle avec les différentes gammes de recharges (10 000 Fmg /2 000,00Ar) ; (25 000 Fmg/5000,00Ar) ; (50 000 Fmg/10 000,00Ar) ; (150 000 Fmg/30 000,00Ar) et (250000 Fmg/50 000,00Ar).
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Table des matières
INTRODUCTION
Première partie : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
Premier chapitre : CONTEXTE THEORIQUE
1.1- HISTORIQUE
1.2- OBJECTIFS
1.3 – MISSION
1.4- ORGANISATION GENERAL ET STRUCTURE DE L’ORGANISME
1.5- ORGANISATION ET STRUCTURE DU DEPARTEMENT COMMERCIAL
1.6- L’AGENCE MADACOM MAHAJANGA
1.6.1- La ville de Mahajanga
1.6.2- Le fonctionnement de l’Agence MADACOM
Deuxième chapitre : LES ACTIVITES DE MADACOM
2.1- LE SYSTEME DE RESEAU MADACOM MAHAJANGA
2.2- LES PRODUITS
2.2.1- Les produits en post payé
2.2.1.a – Forfait sans engagement
a1- Conditions
a2 – Facturation
2.2.1.b – Flotte
b1- Conditions
b2- Les avantages de post payé
2.2.2- Les produits en prépayé ou carte SOA
2.2.2.a – SOA standard
2.2.2.b – SOA COOL
2.3- LES SERVICES
2.3.1- Les services gratuits
2.3.2- Les services payants
Deuxième partie : CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE PRESTATION DE SERVICES
Premier chapitre : METHODOLOGIE
1.1- UNIVERS D’OBSERVATION ET ECHANTILLON RETENU
1.1.1- Univers d’observation
1.1.2- Echantillon retenu
1.2- METHODE DE RECHERCHE
1.2.1- Rappel des objectifs et de la stratégie de vérification
1.2.2 – Nature des Informations
1.2.3 – Approche de recherche
1.2.4 – Méthode de recherche
1.2.5 – Questions de mesure
1.3- QUELQUES AMELIORATIONS ET SUGGETIONS
1.4- IMPRESSIONS
1.5- METEHODE D’ANALYSE
Deuxième chapitre : RESULTATS
2.1- INTERPRETATION
2.2- VERIFICATION DES HYPOTHESES
2.2.1- Le client captif
2.2.2- Amélioration des services offerts
2.2.3- Allégement des formalités d’abonnement et les cautions
2.2.4- L’interprétation entre le personnel et clientèle
2.3- DIAGNOSTIQUE PARTIEL DE L’OPERATEUR GSM MADACOM
2.3.1- Environnement politique et socio-économique de Madagascar
2.3.1.a – Environnement politique
2.3.1.b – Environnement socio-économique
2.4- OPPORTUNITES
2.4.1- La saturation des lignes téléphoniques pour le téléphone fixe
2.4.2- La non compétitivité de l’installation de GSM fixe
Troisième chapitre : FORCES ET FAIBLESSES
3.1- LES POINTS FORTS
3.1.1- La politique de commercialisation
3.1.2 – La publicité
3.2- LES FAIBLESSES
3.2.1- Problèmes d’utilisation de portable
3.2.2- Problème du personnel
3.3- CRITERES DE CHOIX D’UN OPERATUER GSM PAR LES CLIENTS
3.4- FACILITE DE COMMINICATION SUR UN REASEAUMOBILE
CONCLUSION
BIBLIOGRAHIE
