Soutenance mémoire
Madagascar s’est fixé un objectif de réduction de la pauvreté qui touche 85% de sa population, ceci dans le cadre d’un développement rapide et durable, d’une croissance partagée et équitable conformément à une tradition prônant la rectitude et la justice sociale.
La stratégie correspondant à cet objectif légitime, volontaire et ambitieux est consignée dans le Document « Madagascar Action Plan » (MAP).
Il va de soi que le succès de cette stratégie dépend de tout ou chacun, de tout opérateur économique et de toute entreprise qui ont leur activité à Madagascar.
Dans le cas de la SETAM (Société d’Exploitation du Tourisme A Madagascar), tout dirigeant doit garder une ligne directrice d’ensemble, une politique générale qui lui permet de garder sa performance et de l’améliorer sans cesse, afin qu’il puisse contribuer au développement rapide et durable de notre pays.
L’intégration de Madagascar dans le processus actuel de mondialisation figure parmi les priorités du Gouvernement malgache. Le degré d’appropriation nationale des TIC est un facteur qui va peser sur la réussite de cette mission.
Unanimement, les acteurs du tourisme attribuent un caractère indispensable aux TIC pour toutes les activités touristiques. L’hôtellerie et les agences de voyages sont les secteurs du tourisme considérés comme les plus concernés par les TIC C’est la raison pour laquelle nous avons choisi la société SETAM pour apporter notre collaboration active en examinant tous les éléments inhibiteurs qui freinent son développement : la qualité du management, la stratégie marketing adoptée, etc.….
Présentation de la société SETAM
Historique : Situation générale et caractéristiques techniques de l’établissement
1988 : Elle fut créée par trois associés : M.clément RAVALISAONA, M.Marius HARFNER et M. Kurt RENTSHLER ; à Djamandjar au sein de l’hôtel PALMBEACH. A l’époque, la société se consacrait uniquement à la vente des articles de souvenir tels les timbres postaux, les cartes postales, …La petite entreprise entre dans l’histoire du business.
Puis vint le temps où l’idée d’étendre le business a vu le jour.
1990 : Elle s’est implantée à Antananarive, à son siège social à Analakely, sous le statut de société anonyme à responsabilité limitée ou SARL … LA licence B fut délivrée en Avril 1990.
1995 : L’agence de voyage fut ouverte avec agrément ATAF et IATA. Signalons qu’elle est équipée d’un système de réservation Amadeus. Le TO fut opérationnel avec un capital social évalué à Ariary 3 400 000.
Mission et domaine d’activités
Pour mieux comprendre la structure et le fonctionnement de la société, objet de notre étude, il convient de la situer dans son espace géographique et par rapport à ses activités. Cela va nous permettre de comprendre la problématique liée à la mise en place de la NTIC au service marketing de la SETAM.
Localisation et domaine d’activités
La SETAM a deux activités principales :
– L’agent de voyage
L’agence de voyage située près des premières marches du grand escalier menant à Antaninarenina. L’emplacement de l’AGV est favorable à la commercialisation des produits touristiques et la billetterie car les yeux des passants n’échapperaient pas au charme architectural des lieux et au panneau peint en bleu où il est le nom cité ci-dessus.
– Le tour operating
Le TO quant à lui est situé au troisième étage du grand immeuble bâti au bas du grand escalier rocheux d’Ambondrona dans la rue RABEZAVANA. De part son travail nécessitant le calme, l’emplacement du TO reste caché aux yeux des gens.
Mission de la société
Afin de mesurer la performance de chaque département dans leurs rôles respectifs et pour éviter les problèmes concernant la comptabilité et mieux gérer les bénéfices, l’entreprise s’est répartie en deux grands départements ayant leur propre stratégie de marketing .
L’AGV et le TO ont leur propre rôle pour la bonne marche de l’entreprise. Le TO organise et conçoit les voyages, quant à l’AGV, elle est responsable de l’émission des billets.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : Contexte général
Chapitre I : Présentation de la société SETAM
Section 1 : Historique : Situation générale et caractéristiques techniques de l’établissement
Section 2 : Mission et domaine d’activités
2.1 Localisation et domaine d’activités
2.2 Mission de la société
Section 3 : Structure organisationnelle
3.1 Organigramme
3.2 Description des postes
Section 4 : Les produits ou services de la société
Chapitre II : Environnement de la société
Section 1 : Le marché des produits touristiques
Section 2 : Au niveau national
Section 3 : Au niveau international
Section 4 : Perspectives : La TIC au service du tourisme
Chapitre III : Théorie générale sur le marketing touristique et la NTIC
Section 1 : Généralités
1.1 Le marketing
1.2 Le tourisme et le marketing
1.3 La NTIC
Section 2 : Le tourisme : un secteur complexe
2.1 Définition du tourisme
2.2 Définition des touristes
2.3 Définition des activités liées au tourisme
2.4 Définition du produit dans le tourisme
2.5 Tourisme et économie
Section 3 : Missions et fonctions du marketing dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie
3.1 Le marketing touristique de la SETAM
Section 4: La TIC au service du marketing
DEUXIEME PARTIE : Analyse critique de la situation existante
Chapitre I: Analyse de l’environnement marketing d’un TO
Section 1- L’environnement marketing d’un TO
1.1 Le système marketing central
Section 2 -Environnement public
2.1 Le monde des affaires
2.2 Les publics locaux
2.3 Les médias
2.4 Les pouvoirs publics
2.5 Le groupement d’intérêt
2.6 Le grand public
Section 3 : Le macro environnement
3.1 L’environnement technologique
3.2 L’environnement économique
3.3 L’environnement politico légal
3.4 L’environnement démographique
3.5 L’environnement géographique et climatique
Chapitre II : Identification des problèmes
Section 1 – Les faiblesses du marketing touristique de la SETAM
Section 2 – Problèmes au niveau de l’organisation : l’insuffisance du personnel
Section 3 – Insuffisance de la TIC dans l’exploitation des ressources touristiques
Section 4: Problèmes au niveau de la prestation de service : Relation avec la clientèle
Section 5: Relations internes défaillantes
5.1 Manque de cohésion
5.2 Absence de formation syndicale au sein de l’unité
5.3. Absence de cercle de qualité et de groupe de réflexion
Section 6 : Autres
TROISIEME PARTIE : Propositions de solutions et recommandations
Chapitre I : Orientation stratégique
Chapitre II : Organisation et qualification du personnel
Section 1 : Organisation
Section 2 : Le manque de personnel
Section 3 : Qualification du personnel
Chapitre III : Amélioration de la NTIC dans l’exploitation de la Société
Section 1 : Informer et former les acteurs
Section 2 : Le marketing sur Internet
Chapitre IV: Prestation de service : Relation avec la clientèle
Chapitre V : Amélioration de la communication interne
Section 1 : Encourager les réunions de travail
Section 2 : Créer un groupe d’expression des salariés au sein de l’unité
Section 3 : Créer un cercle de qualité
Chapitre VI: Autres
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
