Soutenance mémoire
Le secteur tertiaire apparaît aujourd’hui comme l’un des secteurs le plus important pour le développement de Madagascar. Les divers faunes et flores présentes dans notre île promettent le développement du tourisme ayant une forte relation sur la croissance de l’activité hôtelière dans tous les territoires. Le tourisme et l’hôtellerie apparaissent comme l’une des principales activités socio-économiques jouant un rôle de plus en plus croissant dans l’évolution économique et sociale pour Madagascar. Le tourisme est une source importante de devises et de recettes important pour la caisse de l’État, ce qui explique la multiplication des infrastructures d’accueil principalement les hôtels et les restaurants. Ils sont des facteurs de mobilité : de personnes, de devise, de modes de consommation, de modèles d’urbanisation et d’infrastructures.
L’infrastructure hôtelière est une composante importante de l’offre touristique, le développement du tourisme dépend fortement des efforts établis au niveau de l’hôtellerie. Bien évidemment, l’hôtellerie est une activité économique composée de plusieurs opérations nettement différentes et complémentaires, non seulement c’est une mobilisation de capitaux, mais également une création d’emplois et une répartition de richesses au sein du secteur touristique et dans les secteurs, dont les revenus des activités s’agrègent pour concourir à l’élaboration de la prestation hôtelière.
Mais la crise politique a conduit à la dégradation de l’activité hôtelière depuis 2009 à Madagascar. Face à un manque d’expérience et d’ingérence face à une telle crise, la plupart des entreprises hôtelières se trouvent près de la faillite étant donné la faiblesse des nombres des clients. Depuis le début de la crise, les hôtels ont beaucoup de faiblesse pour assurer leur activité se reliant énormément au nombre de clientèle. L’ONTM a enregistré près de 63 620 en 2009 et 82 478 touristes en 2011. Ce nombre de touristes est vraiment faible par rapport aux situations avant la crise économique. Face à cette situation, la majorité des entreprises hôtelières ont des situations financières malsaines.
PRESENTATION GÉNÉRAL DE l’ENTREPRISE
Les données suivantes donnent les informations sur les hôtels dans la globalité qui feront l’objet de notre étude tout au long de cette présentation. Nous allons évoquer les zones d’études dans lesquelles notre travail s’accrochera ainsi que les outils présents dans l’entreprise servant à notre analyse et à l’atteinte de notre objectif qui n’est autre que la performance de l’hôtel.
Zones d’études
Cette section permet de délimiter le lieu d’exercice de l’hôtel de notre étude et les différentes classifications possibles pour un établissement hôtelier. Elle permettra de voir les différentes compositions d’un hôtel et les différents personnels présents au niveau de ces entreprises. Cette section va se porter sur deux éléments, les différents types hôteliers et leurs missions.
Définition et types hôtelières
Avant d’entamer la classification des hôtels, il est bénéfique de définir un établissement hôtelier. C’est la base de cette analyse puisque c’est à partir de ces définitions et ces classements qu’on pourrait élargir notre analyse et permettra de dégager les solutions.
Entreprise hôtelière
Par définition, les sociétés hôtelières ou les établissements d’hébergement sont des entreprises commerciales qui offrent des chambres, des appartements, des suites ou des bungalows ou unités pavillonnaires meublées (Article 39 et 40 du DÉCRET N° 2001-027 portant refonte du décret 96.773 du 03 septembre 1996 relatif aux normes régissant les entreprises, établissements et opérateurs touristiques ainsi que leurs modalités d’application). L’établissement hôtelier n’est pas différent de celle des autres entreprises. Le but principal de l’hôtel est d’avoir le maximum de profit et la satisfaction de ses clients. C’est un établissement dont l’activité de base est d’offrir des chambres, appartements meublés ou suites de location, destinés essentiellement à une clientèle de passage ou à une location pour le client effectuant un séjour hebdomadaire ou mensuel.
De manière générale, l’hôtel est classifié comme une industrie de service par excellence ou le facteur humain et les ressources humaines sont très indispensables surtout pour leur qualification et leur attitude pour répondre au premier lieu aux exigences du marché touristique. Les services dans l’hôtellerie ne sont pas seulement limités dans ce domaine, mais possible de s’épanouir sur d’autres variétés de service comme la piscine, la douche avec eau chaude, la télévision, internet… qui les différencie à d’autres hôtels ayant d’avantages concurrentiels prépondérants. C’est un secteur où les changements ou les mutations sur les habitudes de consommation des clients, l’alourdissement de la concurrence, l’évolution accélérée des technologies ainsi que la faiblesse de croissance économique obligent à tous les dirigeants de l’hôtel, de faire tous les maximums possibles afin d’adapter l’hôtellerie aux besoins du marché. Le moyen de définir un hôtel est vraiment large qui ne se limite pas seulement sur l’offre de service pour leurs clients, mais également sur toutes autres variétés de services que l’hôtel peut investir dans leur établissement comme l’introduction des objets d’art dans leur hôtel, ventes des bijoux précieux, salle de conférence…
Classement des établissements hôteliers et organigramme
La classification des hôtels est faite en fonction de ces catégories partant d’un à trois Ravinala et d’une à cinq étoiles selon leur degré d’équipement, de confort, de qualité de service et de qualification du personnel. Mais tous les classements applicables à chaque catégorie d’établissement de l’hôtel doivent suivre les normes définies par voie d’arrêté. En général, les différentes directions sur les hôtels se schématisent presque similaire par rapport aux organigrammes dans d’autres secteurs. L’organigramme hôtelier permet de visualiser les différents départements par fonctions et par opérations qui doivent être exister dans un hôtel bien encadré ainsi que la structure et la hiérarchisation des différents postes de travail. Par contre, la nature et le nombre de prestations fournies sont variés et changent d’un hôtel à un autre. Puisque chaque hôtel a son propre système d’exploitation, leur façon de gérer leur hôtel, ainsi que leur localité qui peut différencier essentiellement d’un hôtel par rapport à un autre, la classe et également les normes de classements.
a- Direction générale
La direction générale est l’organe pilier pour la bonne santé et le premier responsable dans la gestion hôtelière. En général, toutes les tâches existant dans l’entreprise peuvent la concerner par les directives qu’ils donnent aux différentes directions, dont le but de coordonner toutes les activités présentes dans l’hôtel. En outre, elle s’occupe de l’exécution des décisions du ministre de tutelle et celle des conseils d’administration. L’organe qui a la décision finale et prend des grandes décisions en collaboration avec les responsables des services qui lui sont rattachés et des unités de production décentralisées.
b- Secrétariat de direction
Il est difficile pour le dirigeant général de s’occuper tous seul les activités présentes dans l’entreprise. C’est dans cette condition qu’il a besoin de secrétaire administratif ayant pour principale fonction la réception, l’enregistrement et de l’exploitation de tous les courriers. Elle assure également les relations publiques et constitue la mémoire de l’hôtel.
c- Le Service administratif et financier (SAF)
Sous la direction générale, le SAF est l’un des organes le plus importants dans la gestion financière, puisque le SAF est chargé de plusieurs fonctions comme la gestion du personnel, l’élaboration de tous les actes administratifs. Ce service doit trouver tous les moyens par rapport à l’utilisation des ressources financières pour l’obtention de l’optimum de résultat possible. Le SAF doit surtout veiller à la gestion et à l’entretien des biens meubles et immeubles, du matériel roulant et du bureau de réception. L’élaboration du budget est à la charge de ce service et aussi la préparation du bilan de l’exercice écoulé à faire certifier par un cabinet d’expertise comptable.
d- Le service de l’Exploitation
En plus du service SAF, le service de l’exploitation est chargé principalement, de l’accueil et la réception, de l’hébergement et de la restauration, la promotion des produits artisanaux, touristiques et marketing. Comme l’activité hôtelière dépend entièrement du nombre de clients, le service d’exploitation est fondamental dans le cas où l’accroissement ou la diminution des clients a une forte relation avec le politique marketing mise en place par ce service. Ce service se divise généralement en quatre divisions qui sont respectivement la division commerciale, la division d’accueil, la réception, la division d’hébergement et la division restauration.
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Table des matières
Introduction
PARTIE I CONSIDERATIONS GÉNÉRALE
CHAPITRE I:PRESENTATION GENERAL DE l’ENTREPRISE
SECTION I/ Zones d’études
SECTION II : La fontion de gestion et d’information dans un hôtel
Chapitre II / Théorie générale sur l’analyse financière et la performance en entreprise
SECTION I : Généralités sur l’analyse financière d’une entreprise
SECTION II : La performance de l’entreprise
PARTIE II CONCEPTION PRATIQUE DE LA PERFORMANCE
CHAPITRE I/Défaillance des procédures comptables et structure financière déstabilisée
SECTION I : insuffisance de mode traitement des informations brutes et information de gestion
SECTION II : Étude des moyens financiers de l’hôtel
Chapitre II : Étude de la performance de l’hôtel
SECTION I : Étude de profitabilité
SECTION II : Étude de rentabilité et CAF
PARTIE III PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTAT ATTENDUS
Chapitre I : Recommandations
SECTION I : Amélioration de la qualité des informations et restructuration financière
SECTION II : Augmentation des profits et performances commerciales
Chapitre II : Résultats attendus et étude d’impact
SECTION I : Résultats attendus
SECTION II : Impact sur l’entreprise
Conclusion
