Soutenance mémoire
Activité « électricité »
L’activité « électricité » consiste à la production, le transport et la distribution de l’énergie électrique.
∗ La production : La production de l’énergie électrique se fait soit à partir des centrales hydroélectriques, soit à partir des centrales thermiques. Pour les centrales thermiques, l’électricité est produite à partir de l’énergie mécanique produite par un moteur diesel qui entraîne l’alternateur c’est-à-dire en fonction de l’utilisation du gas-oil ou du fuel lourd comme celle de Mandroseza. Les centrales hydroélectriques utilisent une source d’énergie renouvelable, produisant de l’électricité par la transformation de l’énergie d’une chute d’eau en énergie mécanique par les turbines, puis en énergie électrique par l’alternateur. Les centrales hydroélectriques se trouvent à Mandraka, Andekaleka, Antelomita, Volobe et Namorona.
∗ Le transport : Une fois produite, l’électricité doit être acheminée vers les différents lieux d’utilisation par l’intermédiaire d’une ligne de transport. Les lignes de transport à haute tension sont supportées par de grands pylônes d’acier. L’énergie électrique arrive ensuite dans une sousstation (poste de transformation et de répartition), qui convertit la haute tension en moyenne tension, avant d’être répartie sur le réseau de distribution. Cependant, certains centres d’exploitation, n’ont pas de lignes de transport. L’énergie électrique est directement acheminée vers le réseau de distribution, après avoir subie une transformation en MT. Ceci dépend de l’emplacement de la centrale et de la puissance à transiter. [9]
∗ La distribution : Des départs de ligne MT partent de la sous-station (qui fait partie du réseau de transport) pour desservir les agglomérations environnantes. Les lignes électriques du réseau de distribution peuvent être aériennes (suspendues par des poteaux électriques : en béton, en bois ou métalliques), ou souterraines (enfouies sous terre). La MT est ensuite transformée en BT par des postes de transformation MT/BT installés dans différents endroits. Les branchements d’abonnés sont raccordés à partir des lignes BT issues de ces transformateurs.
Les circuits de communication interne défaillants
La communication ascendante et la communication descendante ne sont pas respectées. Cette situation est causée :
– d’une part, par le manque de matériaux suffisant pour assurer la circulation des informations. Les subordonnés ne disposent pas de moyens efficaces pour transmettre aux responsables concernés leur besoins et attentes dans leur attribution,
– et d’autre part, par le manque de volonté de communiquer de la part de la hiérarchie supérieure dans une quelconque adoption ou un changement stratégique.
Environnement juridique
Bien que certains se rapportent à des grosses sommes, les litiges entre la JIRAMA et ses clients non payants ne peuvent être portés que devant le Tribunal Civil, c’est-à-dire il n’y a pas de risque de pénalisation. La JIRAMA ne fait que régler à l’amiable ses différends avec les clients, mais à la fin, c’est toujours la JIRAMA qui en est la victime, car les clients promettent de payer à une certaine date sans tenir parole.
La fonction « marketing »
Selon Yves CHIROUZE, le marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés, voire de les créer, de les conserver et de les développer. L’état d’esprit marketing ou l’attitude marketing consiste à se placer systématiquement du point de vue du consommateur, et analyser constamment les besoins et les désirs de la clientèle.
a) Absence de la fonction « marketing » : A titre de rappel, le but principal du marketing est la satisfaction des besoins des clients. Il s’agit de prendre des décisions en fonction des clients. Pour la JIRAMA, la fidélisation des clients n’est pas une de ses priorités à cause de sa position de monopole puisque tout le monde a besoin d’eau potable et d’électricité dans la vie quotidienne. La fonction « marketing » est absente dans la société, or au sein du Département Appui Commercial, il existe un service marketing. Si la logique marketing est une logique où l’offre est supérieure à la demande et qu’elle doit faire appel aux besoins des clients, pour la JIRAMA, c’est tout le contraire puisque ce sont les clients qui s’adaptent à la JIRAMA.
b) Négligence de l’étude de la clientèle : Les clients sont la raison d’existence des entreprises. Sans eux, elles ne peuvent pas se développer ni prospérer. En effet, la dernière étude sur la clientèle entreprise par la JIRAMA remonte en 2004 et depuis aucune étude n’a été menée. Or, auparavant, la JIRAMA réalisait cette étude tous les quatre (04) ans. Une question se pose : est-ce que la JIRAMA connaît-elle vraiment ses clients ainsi que leurs besoins et leurs attentes? Un fait est sûr : beaucoup de clients se plaignent. [55]
c) Négligence des formations professionnelles du personnel en contact avec la clientèle : Même si la JIRAMA possède un centre de formation professionnelle à Ambohimanambola, le personnel de la JIRAMA ne bénéficie pas toujours d’une formation même en cas de promotion. La dernière formation que les agents d’accueil ont reçue était en 2001. Cependant, de nouveaux agents d’accueil ont commencé à prendre leur fonction en 2005, et ils n’ont jamais participé à une formation sur leurs tâches c’est-à-dire sur l’art et la manière de recevoir un client : les gestes, le sourire, le ton de la voix, la façon de parler, la tenue,… Par ailleurs, les agents d’accueil ne disposent pas beaucoup de temps à consacrer aux clients car ils sont submergés par d’autres. En résumé, les agents d’accueil manquent de formation sur les techniques de communication.
d)Politique de gestion commerciale : La politique commerciale de la JIRAMA n’est pas clairement bien définie. Ses actions commerciales se limitent à l’établissement du devis, à la réalisation de l’étude gratuitement, à la sensibilisation des clients de s’effacer pendant les heures de pointe et à l’utilisation rationnelle de l’électricité et de l’eau.
Réaménagement des bureaux
Réaménager tous les bureaux de la JIRAMA coûterait sans doute une somme énorme à la société. Pourtant, cela contribuerait largement à une bonne perception du service par le client. Les responsables devraient tenir compte de l’importance de l’infrastructure. Le local est la partie de l’entreprise accessible à la clientèle. Il est formé par l’ensemble des mobiliers, de l’espace d’exploitation, des guichets, du personnel en contact direct avec la clientèle. Le local doit être le plus agréable et accueillant possible pour que le personnel qui y travaille et la clientèle qui y est accueillie. Le cadre de travail est jugé ainsi que le confort qui résulte de la facilité d’accès, de l’aisance à circuler, de la rapidité des caisses, de l’éclairage et de la ventilation, de l’ambiance et de l’amabilité d’accueil. La JIRAMA devrait repeindre ses murs, nettoyer plus le sol et réaménager les bureaux surtout pour ceux des personnels en contact, c’est-à-dire les bureaux des agents d’accueil et ceux des caissiers. En outre, on devrait aménager une salle seulement pour les archives et y mettre tous les tonnes de papiers qui se trouvent actuellement dans chaque bureau.
Mise en place d’un « call center »
Un call center ou centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. On appelle donc centre d’appels (en anglais call center) une plateforme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs. On décrit un centre d’appels comme une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel,…). Il ne s’agit pas d’un simple plateau dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, les problèmes et enjeux de l’entreprise. Il met en jeu quatre composantes majeures :
– Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs,…);
– La technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communication, câblages,…);
– La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans,…);
– Une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client,…). [82]
Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire des milliers. Auparavant, uniquement dédiés à l’émission d’appels téléphoniques vers des prospects ou des clients, les centres d’appels sont désormais un lieu d’échanges téléphoniques entre l’entreprise et ses clients. La part des appels sortants est toujours plus importante. Les appels entrants concernent des demandes de renseignements ou d’assistance technique, des réclamations, des demandes de rendez-vous avec les commerciaux,…La qualité de la communication des téléopérateurs est primordiale, que ce soit en appel rentrant ou sortant. Leur recrutement et leur formation doit faire l’objet de beaucoup d’attention. L’informatique vient désormais soulager le travail des téléopérateurs grâce aux logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client) et à certains logiciels spécifiques qui appellent automatiquement les clients dont la fiche apparaît à l’écran : gain de temps et efficacité optimum, les informations obtenues sont directement rentrées dans la base de données (data mart). Les centres sont au cœur de la relation client de beaucoup d’entreprises aujourd’hui. L’intégration de la téléphonie avec l’informatique permet de personnaliser le contact en présentant à l’opérateur l’ensemble des données client pertinentes au moment de l’appel et d’optimiser la distribution des appels et donc l’utilisation du temps des conseillers de clientèle. La qualité du service rendu au client et la diminution du coût de ce service est un des sujets récurrents des centres d’appels. Fréquemment le service est externalisé chez des prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires.
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Table des matières
INTRODUCTION
Première partie: Cadre général de l’étude
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA JIRAMA
Section 1 : Identification de la société
1.1 : Identité
1.2 : Historique
Section 2 : Objectifs, stratégies, et activités de la JIRAMA
2.1 : Objectifs
2.2: Stratégies
2.3 : Activités
Section 3 : La structure organisationnelle de la JIRAMA
3.1 : Organisation
3.2 : Personnel
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE LA DIRECTION COMMERCIALE
Section 1 : Les principales missions de la Direction Commerciale
Section 2 : Les attributions de la Direction Commerciale
Section 3 : Structure organisationnelle de la Direction Commerciale
3.1 : Organigramme
3.2 : Rôles de chaque département et service
CHAPITRE 3 : LA PROCEDURE DE GESTION COMMERCIALE ET LES ACTEURS
Section 1 : La procédure de gestion clientèle de la JIRAMA
1.1 : La prise en charge
1.2 : La facturation
1.3 : Le recouvrement
Section 2 : Les agences de la JIRAMA
2.1 : Présentation
2.2 : Organisation
2.3 : Les services fournis
Section 3 : Les clients de la JIRAMA
3.1 : Classification selon l’activité
3.2 : Classification selon la catégorie d’abonnement
3.3 : Classification selon le type de tarif
Deuxième partie: Analyse critique de la GRC de la JIRAMA
CHAPITRE 1 : POSITION DU PROBLEME
Section 1 : Au niveau de l’organisation
1.1 : Système de gestion
1.2 : Ressources humaines
1.3 : Ressources matérielles
1.4 : Ressources financières
Section 2 : Au niveau de la relation JIRAMA-clients
2.1 : Système d’informations
2.2 : Traitement des réclamations et doléances
2.3 : Qualité de service
Section 3 : Au niveau « concept marketing »
3.1 : Au niveau du produit
3.2 : Au niveau de la tarification et des prix
3.3 : Au niveau de la distribution
3.4 : Au niveau de la communication
CHAPITRE 2 : DIAGNOSTIC STRATEGIQUE
Section 1 : Les causes externes à la JIRAMA
1.1 : Environnement politique
1.2 : Conjoncture socio-économique
1.3 : Environnement juridique
Section 2 : Les causes internes
2.1 : La fonction « marketing »
2.2 : Dysfonctionnement de certains éléments du système de gestion
CHAPITRE 3 : ETUDE D’IMPACTS
Section 1 : Au niveau de l’organisation de la JIRAMA
1.1 : Incapacité de la main d’œuvre
1.2 : Corruption passive
1.3 : Entassement du travail
1.4 : Perturbation du planning d’exécution des travaux
Section 2 : Au niveau de la relation JIRAMA- clients
2.1 : Incompréhension de la facture par les clients
2.2 : Complicité de certaine clientèle
2.2 : Longue file d’attente
Troisième partie: Propositions d’actions
CHAPITRE 1 : EN MATIERE D’ORGANISATION
Section 1 : Suggestions concernant les Agences
1.1 : Renforcement des matériels informatiques
1.2 : Délégation de pouvoir
1.3 : Enrichissement des tâches
1.4 : Réaménagement des bureaux
Section 2 : Suggestions concernant les ressources humaines
2.1 : Organiser la formation
2.2 : Rotation du poste
Section 3 : Suggestions concernant le système de gestion
3.1 : Réinstaurer le service contentieux
3.2 : Revoir la grille de rémunération
CHAPITRE 2 : IMPLANTATION D’UN DEPARTEMENT MARKETING
Section 1 : Concepts de base
1.1 : Instaurer le marketing relationnel
1.2 Orientation centrée sur les clients
Section 2 : Propositions de définition des attributions du Département Marketing
CHAPITRE 3 : AMELIORATION DE LA RELATION JIRAMA- CLIENTS
Section 1 : Suggestions pour améliorer la qualité des services
1.1 : Développer une politique de proximité
1.2 : Vulgarisation des compteurs prépayés
1.3 : Paiement des factures par « mobile paiement »
1.4 : Encourager la domiciliation bancaire
1.5 : Mise en œuvre d’une « qualité totale »
Section 2 : Suggestions relatives au système d’informations
2.1 : Mise en place d’une grande campagne d’information
2.2 : Concevoir un site internet attrayant
2.3 : Bien traiter les réclamations
2.4 : Mise en place d’un « call center »
2.5 : Réalisation d’une étude clientèle
Section 3 : Valorisation du Front-office
3.1 : Importance du personnel en contact
3.2 : Formation du personnel en contact
3.3 : La satisfaction du personnel en même temps que la clientèle
Section 4 : La communication des services
4.1 : Le discours « service »
4.2 : Le discours « client »
4.3 : Le discours « entreprise » ou discours « corporate »
Section 5: Utilisation du modèle de servuction
CONCLUSION
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