Soutenance mémoire
Pour démarrer l’économie malgache, l’Etat adopte une nouvelle politique d’extension d’eau potable et d’électricité vers le plan rural. ce projet est le plus grand défi de l’Etat pour ce nouveau millénaire. Dans la majeure partie de Madagascar, la production et la vente d’électricité et d’eau sont détenues par la Société JIRO SY RANO MALAGASY (JIRAMA). Cette société représente une grande importance dans notre pays par le fait qu’elle fournit de l’énergie électrique, de l’eau potable pour chaque foyer et pour la bonne marche de presque la totalité des entreprises dans toute l’île. Comme la JIRAMA est une entreprise monopoliste, elle gère des milliers de clients mais dont la majorité se situent dans les catégories appelées « Clients Particuliers ». Donc, le problème se pose d’un côté sur la façon dont la JIRAMA va gérer sa clientèle. Comment prendre en charge cette clientèle, quelles procédures à préconiser pour assurer son bon développement ? De l’autre côté, les clients ont tendance à mépriser la JIRAMA du fait que les conditions imposées par cette dernière doivent être acceptées pour que la relation entre les deux entités Soit continue. Comment est-ce que la JIRAMA va procéder pour garantir une éducation permanente de sa clientèle face à la gestion de vente ? C’est pour ces raisons que nous avons choisi le thème : « CONTRIBUTION A L’AMELIORATION DE LA GESTION DE CLIENTS PARTICULIERS / ( Cas JIRAMA 67 ha ) » .
PRESENTATION GENERALE DE LA JIRAMA
Historique et Forme juridique
Historique
Brièvement, c’est la fusion de la Société Malgache d’Eau et d’Electricité (S.M.M.E) et de la Société de l’Energie (S.E.M) qui a donné naissance à la JIRO sy RANO MALAGASY connue sous le nom de JIRAMA et suivant l’ordonnance 75 024 du 17 octobre 1975, la JIRAMA est membre fondateur de l’Association des Electriciens des Iles de l’Océan Indien (A.E.I.O.I). La JIRAMA a 96 centres d’exploitation dans toute l’île pour assurer la production, le traitement et la distribution de l’énergie électrique et de l’eau.
Forme juridique
Concernant la forme juridique, la JIRAMA est une société d’Etat régie par le droit commun des sociétés anonymes. Elle a pour vocation première de servir le public. La JIRAMA est l’une des importantes sociétés Malgaches par son chiffre d’affaires, le nombre de ses agents, sa présence à travers toute l’île et les investissements qu’elle a réalisés.
Structure organisationnelle
Structure générale de la JIRAMA
La JIRAMA est une société d’Etat. Il est toujours l’actionnaire majoritaire dans cette société jusqu’à ce jour. La direction générale de la JIRAMA est fixée à Antananarivo, Ambohijatovo. Et structurée comme suit : (voir annexe 1) D’une manière générale, cette structure est divisée en 4 fonctions principales :
– la fonction direction générale adjoint administratif
– la fonction direction générale adjoint électricité
– la fonction direction générale adjoint eau
– la fonction direction générale audit et organisation
Structure de l’agence
L’organigramme d’une société relate son organisation structurelle. Il en est de même pour celle de l’agence 67 Ha, et son organigramme est schématisé en annexe 2. L’agence est supervisée par la direction interrégionale et dirigée par le chef d’agence. D’une manière générale, chaque agence comporte 4 divisions :
– Division Accueil
– Division Facturation
– Division Recouvrement
– Division Technique
Activité et mission de l’agence
Les six agences qui existent à Tananarive sont sous la tutelle directes de la direction interrégionale de la JIRAMA Tananarive. Chaque agence a pour mission principale d’assurer le traitement de vente des clients particuliers concernant :
– la prise en charge des demandes de travaux,
– la distribution et la régularisation de facture,
– le recouvrement des créances,
– et enfin, le service après vente.
En plus, l’agence a dans sa grande ligne d’objectifs l’assurance d’un service de qualité dans un service de prévenant. Pour atteindre ses objectifs, elle est dotée de plusieurs divisions.
La gestion de vente : clients particuliers
La gestion de vente des clients particuliers est plus complexe par rapport à la gestion de vente des autres catégories ( domiciliation bancaire, client regroupé, agents retraités,…) et ce à cause des immenses effectifs qui le renferment.
La division accueil
Dans cette division, il existe deux groupes d’agent bien distinct sous le contrôle direct du chef de division accueil. L’un a pour mission d’assurer les diverses demandes de travaux faites par les clients et de gérer leurs réclamations dans le respect des procédures en vigueur,tandis que l’autre s’occupe de l’assurance de la prise en charge des clients dans le fichier après le contrat et du regroupement dans le plan de repérage pour attribution des références géographiques, pour identification de chaque abonné.
Information client
Le client peut demander des renseignements sur les branchements, leurs formalités nécessaires, soit :
– directement, au bureau de la JIRAMA (visite)
– par lettre
– par téléphone
Les agents d’accueil éviteront de noyer les clients dans les détails techniques, mais lui exposeront les différents types de branchements existants, les usages et possibilités qu’ils offrent.
Détermination du besoin du client
L’agent d’accueil doit demander au client les utilisations de l’énergie électrique et/ou de l’eau qu’il envisage afin de l’aider à déterminer le type de branchement adéquat à ses besoins. Il doit, également, informer le client des possibilités maximum qu’il peut tirer de son branchement afin d’éviter les réclamations ultérieures.
Les demandes de travaux
En général, les demandes de travaux peuvent être :
– de branchement neuf, qui n’a pas encore existé
– de branchement neuf ( compteur supplémentaire)
– de déplacement d’ancien branchement.
La demande de branchement neuf
Pour la demande le branchement neuf qui peut être électricité et/ou eau, toutes les personnes majeures capables d’assumer le coût du devis peuvent faire leur demande auprès de la JIRAMA.
L’électricité
Pour l’électricité, les demandes de travaux de branchement neuf peuvent être de branchement monophasé, qui est, en principe, pour le ménage et les petites entreprises, parce qu’il est moins faible (basse tension) par rapport au branchement triphasé (moyenne et haute tension). Normalement, ce dernier est conçu pour le gros consommateur ( moyennes et grandes entreprises…). Le client n’est pas obligé de suivre cette norme, il a toujours le choix.
L’eau
Pour l’eau, c’est le technicien qui choisit le diamètre de tuyau à utiliser lors de la réalisation de travail. Il y a plusieurs types de diamètre, qui sont : 10, 15, 20, 25, 30, 40, 50, 60, 65, 70, 80, 81, 99, 100, 150, 200. mais le plus utilisé est le diamètre 15.
Le déplacement d’ancien branchement
De même, les abonnés ont le droit de demander des travaux de déplacement de leur ancien branchement dans tous les endroits où ils voudront l’installer dans la maison, mais cette demande impliquera l’établissement d’un nouveau devis.
Les réclamations
Généralement, la personne qui a le droit de faire une réclamation est celle qui est le titulaire mentionné dans la facture. Les réclamations effectuées par les clients sont de type divers, mais les plus fréquentes sont :
– le changement de tarif,
– la demande de mutation,
– la demande de vérification de compteur.
Prise en charge des clients dans le fichier
La prise en charge, c’est l’ensemble des opérations intégrant un client dans le système de gestion et consistant à :
– informer le client sur les modalités de fourniture de l’énergie et ou l’eau.
– fournir au client l’énergie et ou l’eau conformément à ses besoins
– recueillir toutes les coordonnées permettant :
– de situer le client
– de le facturer en fonction des coordonnées fournies ( usages de l’énergie, catégorie client, etc,)
– de saisir ces coordonnées pour l’intégration du client dans le système de gestion.
De la qualité des travaux effectués par les services techniques ou par les agences dépendent l’image de marque de la société dans l’accueil et l’information de la clientèle. Ces informations sont nécessaires pour connaître les besoins réels du client en fourniture d’énergie électrique et d’eau. Mais, outre ces travaux, les services commerciaux et agences sont également, responsables :
– des opérations de résiliation et de toutes modifications d’abonnement
– de la conformité de tous les mouvements passés ou émis au niveau des services commerciaux et agences avec les mouvements saisis à l’informatique
– de la communication des informations nécessaires aux travaux de suivi
– du redressement régulier de toutes les anomalies de gestion dans les services commerciaux et agences.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE
CHAPITRE 1 : Présentation générale de l’Entreprise
CHAPITRE II : La gestion de vente : clients particuliers
CHAPITRE III- Procédure de vente
DEUXIEME PARTIE
CHAPITRE I : Problèmes liés à la motivation du personnel et du matériel
CHAPITRE II : Problèmes liés aux relations entre la JIRAMA et sa clientèle
CHAPITR III : Les problèmes liés aux procédures du traitement de vente
TROISIEME PARTIE
CHAPITRE 1 : Propositions de solutions concernant la motivation du personnel et le matériel
CHAPITRE II : propositions de solutions concernant les relations entre la JIRAMA et sa clientèle
CHAPITRE III : propositions de solutions concernant la procédure de vente
CHAPITRE IV : Solutions retenues et Résultats attendus
RECOMMANDATION GENERALE
CONCLUSION
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