Soutenance mémoire
La direction administrative et financière
Cette direction s’occupe de la gestion administrative et financière de l’entreprise. La gestion administrative implique la gestion du personnel, la gestion des locaux et matériels logistiques. Et la gestion financière concerne la comptabilité et la gestion de la trésorerie. Six personnes œuvrent ensemble pour la réalisation de ces missions : un directeur, une secrétaire de direction, un comptable, une femme de ménage et deux agents de sécurité.
Communication interne
La communication interne consiste à transmettre les informations nécessaires au sein de la société même, par divers moyens de communication.
a) Importance de la communication interne : : C’est la source même de l’efficacité de l’entreprise afin de fournir des services de qualité à la clientèle. Les informations doivent être répandues à temps afin de mieux se situer dans le contexte, faire preuve de solidarité et en même temps, anticiper les actions à entreprendre.
b) Moyens de communication : Divers moyens sont mis à la disposition du personnel pour faciliter la communication interdépartementale :
La transmission interne : toute cession de documents doit être mentionnée dans un cahier de transmission pour éviter tout désagrément.
L’intra net : les ordinateurs de la société IBSC sont en réseau et facilitent les échanges d’informations.
Le téléphone interne : la société IBSC dispose d’une ligne téléphonique interne pour chaque bureau afin d’éviter les allers et retours inutiles.
Les réunions : elles permettent aux dirigeants et aux membres du personnel d’inter changer les idées.
Les notes de service : elles concernent surtout des directives du chef hiérarchique.
Notion de la gestion de la qualité
Définitions Le dictionnaire Universel de Hachette parle de la qualité comme « ce qui fait la valeur de quelqu’un ». Certains l’ont conçue comme « une conformité aux spécifications », « une absence d’écart », « une adaptation faite à l’usage ». Dans le monde courant des affaires, la qualité c’est atteindre précisément le but recherché, c’est la conformité aux exigences. C’est un produit conçu et fabriqué pour faire le travail qu’il faut comme il faut. L’Association Américaine du Contrôle et de la Qualité en donne la définition suivante, adoptée aujourd’hui mondialement : La qualité englobe l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins, exprimés ou implicites. Cette définition est formulée dans l’optique résolument marketing. Les clients ont des besoins et des attentes. La qualité existe à partir du moment où ces besoins sont satisfaits. Ainsi, la gestion de la qualité est une fonction générale de la gestion qui détermine la politique qualité et la met en œuvre. Autrement dit, le management de la qualité consiste à gérer la qualité avec méthode, remonter à la source des erreurs, aider les services à éviter de les connaître à nouveau et à diminuer les coûts.
Manque de personnel
La qualité totale se concrétise par la satisfaction de la clientèle au profit de l’entreprise. Comme nous avons vu dans l’environnement immédiat de la société, le personnel joue un rôle primordial dans son bon fonctionnement. Etant une société prestataire de services, les employés constituent le moteur même de la société. Suite à notre passage dans la société IBSC, nous avons remarqué que, devant l’abondance des clients, les employés doivent suivre un rythme accéléré pour pouvoir accomplir les traitements de chaque client. Outre les tâches quotidiennes qu’ils doivent assurer, il se présente également d’autres urgences imprévues qui s’imposent. Cette situation se fait sentir surtout pour le chef comptable, l’assistante commerciale, le coursier et l’agent administratif. Pour les comptables, le débordement se fait surtout ressentir lors des cumuls des déclarations trimestrielles. Les tâches répétitives s’ajoutent avec les déclarations trimestrielles et les rapports comptables trimestriels. Parfois, il arrive de faire divers rattrapages comptables pour les nouveaux clients. Actuellement, la société IBSC reçoit un assez grand nombre de nouveaux clients comptables. Cela constitue une force pour la société. Toutefois, il faudrait savoir gérer cette croissance sinon le département risque de se heurter à des problèmes de moyens humains et temporels. L’assistante commerciale connaît également un certain débordement étant donné qu’elle doit se charger de plusieurs tâches en même temps. Ses principales attributions sont : transmission interne et externe des documents, courriers, fax, e-mail ; suivi de la photocopieuse dont la tenue du cahier de suivi et la saisie des photocopies, classement des dossiers dans l’archive, suivi des établissements et règlements des diverses taxes, montage et suivi des dossiers administratifs, contact des nouveaux clients, formation précompta et suivi des traitements des requêtes clients. Ces fonctions sont assez répétitives mais sont pareillement très disparates. De plus, il arrive parfois des urgences imprévisibles auxquelles elle doit faire face. A terme, une détresse de nonqualité s’annonce au niveau de ce poste. Jusqu’à présent, un seul coursier s’occupe de la livraison des courriers et bien d’autres courses diverses de la société IBSC. Il arrive qu’à un moment donné, ce dernier n’arrive pas à accomplir ses courses. Il lui arrive de reporter au lendemain les courriers restants. Une autre raison pour son débordement est d’assurer, et les courses du département comptabilité, et ceux des autres départements. Actuellement, la direction administrative et financière réserve deux à trois jours successifs par mois pour la distribution des factures aux clients. Pendant cette période, les autres départements ne doivent envoyer d’autres courriers sauf en cas d’extrême urgence. Une menace de désorganisation apparaît à cause des divers cumuls des courses à faire. Enfin, ponctuellement, l’agent administratif rencontre des difficultés pour remplir se fonctions. Cet employé s’occupe à la fois des dossiers du département Démarches Administratives et ceux du Département Comptabilité. Toujours pour les mêmes raisons, c’est à dire l’accroissement de la clientèle et le cumul des demandes en une même période, un seul agent administratif n’arrive pas à couvrir tous les parcours. Il est contraint de ne traiter que les travaux d’urgence et reporter ultérieurement ce qu’il n’arrive pas à accomplir le jour même. Cette résolution risque de perturber son planning.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
Première partie :GENERALITES
Chapitre I :Description globale de la société IBSC
Section 1- Présentation de la société IBSC
I-1 : Historique
I-2 : Identité
I-3 : Activités pricipales
Section 2- Environnement de la société IBSC
II-1 : Environnement immédiat
II-2 : Environnement périphérique
Section 3- Organisation de la société IBSC
III-1 : Organigramme
III-2 : Communication interne
III-3 : Communication externe
Chapitre II :Approche théorique de l’outil de gestion utilisé
Section 1- Notion de la gestion de qualité
I-1 : Définitions
I-2 : Historique
I-3 : Caractéristiques
Section 2- Eléments constitutifs
II-1 : Le leadership
II-2 : Concept du système qualité
II-3 : Stratégie d’amélioration
Section 3- Outils de la gestion de qualité
III-1 : Diagreamme d’Ishikawa
III-2 : Brainstorming
III-3 : Kaïzen
III-4 : La roue de Deming (PDCA)
Deuxième partie : POSITIONNEMENT DES PROBLEMES RENCONTRES AU SEIN DU DEPARTEMENT COMPTABILITE
Chapitre I :Problèmes liés à l’environnement interne
Section 1- Sur le plan organisationnel
I-1 : Communication interne
I-2 : Structure assez lourde
I-3 : Manque du personnel
Section 2- Sur le plan opérationnel
II-1 : Manque de planning
II-2 : Motivation du personnel
II-3 : Traitement social
Chapitre II :Problèmes liés à l’environnement externe
Section1- En relation avec la clientèle
I-1 : Négligence des clients
I-2 : Implication du département comptabilité
Section 2- En relation avec l’Administration
II-1 : Lenteur des démarches administratives
II-2 : Mégarde du département comptabilité
Troisième partie : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
Chapitre I :Solutins relatives à l’environnement interne
Section I- Sur le plan organisationnel
I-1 : Mise en place d’un briefing régulier
I-2 : Changement de procédures
I-3 : Recrutement de personnel
Section 2- Sur le plan opérationnel
II-1 : Adoption du PDCA
II-2 : Implantaion del’esprit qualité
II-3 : Révision des responsabilités
Chapitre II :Solutions relatives à l’environnement externe
Section 1- En relation avec la clientèle
I-1 : Formation des clients
I-2 : Formation du personnel
Section 2- En relation avec l’Administration
II-1 : Renforcement du système de suivi
II-2 : Amélioration continue
RESULTATS ATTENDUS
CONCLUSION
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