Contribution a l’amelioration de la gestion de la clientele PME

La banque est longtemps considérée comme étant un intermédiaire entre les propriétaires et les utilisateurs de capitaux. Son rôle n’a cessé d’évoluer depuis plusieurs années tout en contribuant au développement de l’économie nationale. Son rôle d’intermédiaire s’est ainsi développé avec l’évolution éclatante de la science et la technologie, ce qui a permis aux différents agents économiques de disposer des capitaux nécessaires à leur démarrage, à leur fonctionnement et à leur développement. La révolution industrielle a provoqué une forte croissance économique des pays, et a totalement changé la conception du rôle de banquier. Les banquiers se tournent alors vers la conquête de nouveaux marchés beaucoup plus importants et assez porteurs. Ce sont les entreprises et les industries. Depuis, les banques expriment son intérêt pour les entreprises qui se justifient par deux raisons. D’un côté, avec le financement de l’économie comme fondement de l’activité bancaire, l’orientation vers les marchés des entreprises constitue pour la banque un nouvel enjeu stratégique vu que l’entreprise forme la cellule de base du corps économique d’un pays. En d’autres termes, L’entreprise est le redistributeur de richesses vers toute la population constituant le marché des particuliers. D’un autre côté, l’ampleur de ce marché et l’ensemble des opérations bancaires et financières pouvant être effectué réveille l’intérêt de la banque.

GENERALITES

HISTORIQUE DES BANQUES

L’origine des banques remonte au XXè siècle avant Jésus-Christ, en Mésopotamie. L’activité principale du banquier consistait à la réception de dépôts soit à titre de gardien, soit à titre de placements à intérêt. Et déjà, on voyait que ce dernier assurait un rôle d’intermédiaire entre les possesseurs et les emprunteurs de richesses par des opérations basées sur des biens précieuses. A partir du XI è siècle avec l’apparition de la monnaie frappée, le développement du commerce méditerranéen a favorisé une nouvelle opération bancaire : l’échange; on assiste alors à un développement du commerce national. Ce qui provoque l’augmentation des activités des banques, ainsi ce crée alors les jours de valeurs. Le XIIIè siècle est connu pour l’amélioration du calcul des intérêts (capitalisation).Et vers le XIV è, on assiste à la naissance de la première lettre de change, utilisé comme étant un moyen de paiement mais non comme un moyen de crédit. Au XVè siècle le pouvoir du banquier s’était renforcé car les opérations devenaient de moins en moins formelles et les usages commerciaux consacraient les contrats privés au détriment des actes notariés. C’est aussi à cette époque qu’est apparue la division du travail au sein de la profession bancaire. Dans le nord de l’Europe par exemple, les Négociants internationaux étaient des cambistes qui opéraient essentiellement par lettre de change, les Lombards étaient des prêteurs sur gages, et les Changeurs étaient ceux qui effectuent les changes manuels sur des tables lors des marchés ou des foires. En Italie, les grands banquiers officiaient dans leur maison ou palais et les petits banquiers opéraient sur des bancs (banca) qui est l’origine du mot banque. Le XVIè siècle a été marqué par l’émission des récépissés (billet) au porteur (prémisses de nos billets de banques), et portant intérêt au déposant. En 1650 les banquiers anglais ont divisé les certificats de dépôts en coupures de montant égal ne produisant plus d’intérêts, ce qui facilite leur circulation. Vers la fin du XVIIIè siècle, les principales fonctions d’un banquier actuel étaient déjà inventées, à savoir l’intermédiation entre les détenteurs de monnaie et les emprunteurs, les opérations de change et le service caisse, la gestion des comptes et la création de monnaie scripturale par transfert de sommes portées en compte, et la création de monnaie papier ou fiduciaire. A partir du XIXè siècle, les banques ont connu un succès remarquable grâce au développement de l’économie notamment sous sa forme capitaliste, à l’évolution des moyens de paiement, et à l’accroissement des échanges dû à la division nationale et internationale du travail. La monnaie métallique (pièce) était progressivement remplacée par la monnaie fiduciaire (billet) elle-même supplantée par la monnaie scripturale (en compte). Actuellement, la banque est en train de devenir la première industrie de service et conseil. La clientèle attend de plus en plus de son banquier une aide, une assistance pour ses opérations financières. L’avenir de la banque se jouera dans sa capacité à répondre à une demande de service de plus en plus diversifiée et spécialisée. Depuis la venue de l’informatique dans les banques en 1970, les comptes de la clientèle et les opérations comptables ont été informatisées mais les mutations technologiques en cours auront certainement des conséquences plus profondes et s’étendront aux relations de la banque avec sa clientèle.

LE SYSTEME BANCAIRE A MADAGASCAR

Dans les années 60, le système malgache ne fonctionnait pas de manière autonome. En effet, Madagascar figurait encore parmi la zone franc et donc dépendait du système financier français. Le système financier était formé par une demi- douzaine de banques commerciales dont la plupart était des filiales de banques françaises et la politique monétaire et financière était toujours mené par la Banque de France. On peut dire que lors de cette période, le système financier satisfaisait les besoins de l’économie de traite qui soutenait à l’époque les échanges commerciaux des anciens comptoirs coloniaux et, dans une moindre mesure, les quelques industries implantées sur place. Vers la fin des années 70 après la vague de nationalisation, le paysage bancaire malgache s’est formé exclusivement d’établissements publics. Ce n’est qu’en 1989 qu’une banque à capitaux privés s’est réimplantée à Madagascar, avec l’arrivée de la banque Malgache de l’Océan Indien .Puis en 1991, la privatisation de la Bankin’Ny Indostria s’en est suivie. Il faut aussi souligner la privatisation de deux autres banques d’Etat en 1998 et 1999. La Banky Fampandrosoana ny Varotra et la Bankin’ny Tantsaha Mpamokatra ont été reprises, respectivement, par la Société Générale et le Groupe Bank of Africa/Africa Financial Holding. Pour une meilleure couverture des besoins des agents économiques, ce dispositif bancaire s’est complété d’institutions financières mutualistes à partir de 1999.

ROLES DE CHAQUE ETABLISSEMENT FINANCIER

La Banque Centrale de Madagascar (BCRM)

Les statuts de la BCRM sont définis par la loi n ° 94-004 du 10/06/1994. La BCRM a pour mission générale de veiller à la stabilité interne et externe de la monnaie et ainsi de mobiliser les ressources productives du pays dans le cadre du plan de développement. A ce titre, elle élabore et met en œuvre en toute indépendance la politique monétaire du pays, elle fixe également le taux directeur qui sert de référence aux banques commerciales pour fixer leurs de base respectifs. Elle accomplit également une mission en matière de crédit dans le cadre de la politique économique générale du Gouvernement: en tant que régulateur du volume de la monnaie en circulation dans le pays, elle contrôle les activités des banques primaires par la limitation de l’octroi de crédit (fixation de plafond de crédit et constitution des réserves obligatoires). De ce fait, elle assure un rôle de surveillance des déséquilibres passagers qui peuvent survenir sur le marché interbancaire par l’apport ou la ponction de liquidité et par la mise en place de la réglementation du contrôle interne afin de renforcer la sécurité du système bancaire. Enfin, considérée comme un organisme centralisateur du marché des Bons de Trésor, elle assure le dépouillement des offres et l’inscription en comptes des transactions sur Bons entre opérateurs du marché primaire.

La relation des banques commerciales avec la BRCM se situe à deux niveaux:
− Chaque banque commerciale est tenue d’ouvrir et d’entretenir au moins un compte courant auprès de la BRCM. Ce compte est, entre autres, destiné à acquitter les opérations interbancaires et celles avec la BRCM.
− La BRCM est l’autorité qui règlemente les crédits par les mécanismes comme la réserve obligatoire, les taux d’intérêts, l’Open market…

Commission de Supervision bancaire et Financière (CSBF)

La CSBF est chargée de veiller au bon fonctionnement des Etablissements de crédit, de vérifier le respect par ces établissements des dispositions qui leur sont applicables et de sanctionner les manquements constatés.

En particulier, la CSBF examine les conditions d’exploitation des établissements de crédit, s’assure de la qualité de leur situation financière et contrôle le respect des règles de bonne conduite de la profession La CSBF est régie par le Titre III de la loi bancaire n ° 95-030 du 22 Février 1996.

Banques commerciales

A Madagascar, les banques commerciales ont toutes une vocation de banque généraliste. Elles collectent des fonds et octroient des crédits en prenant au passage des marges d’intermédiation. Elles assurent également divers services dont principalement la mise à disposition de moyens de paiement à ses clients. Leur clientèle se compose aussi bien de particuliers, de professionnels, d’entreprises que d’institutionnels (Projets, organismes non gouvernementaux…).Cette clientèle est majoritairement urbaine. Le secteur bancaire malgache appelle les remarques suivantes:
– Une prédominance des dépôts à vue
– Des interventions de financements basiques
– Une très forte liquidité, le marché étant très excédentaire en ressources .

Etablissement financier

Après le retrait de la seule banque d’affaire malgache (INVESTCO), Equipbail Madagascar est l’unique établissement financier. Son activité de crédit bail vient en complément des financements traditionnels octroyés par les banques commerciales. Le crédit bail se limite à la partie mobilière et immobilière par destination compte tenu des dispositions foncières en vigueur à Madagascar qui interdisent à une société étrangère d’acquérir des terrains.

Table des matières

INTRODUCTION
PARTIE I: Présentation générale de la recherche
Chapitre I : Généralités
Section I: Historique des banques
Section II: Le système bancaire à Madagascar
Section III: Les rôles de chaque établissement financier
Chapitre II: Présentation de la BNI Madagascar
Section I: Historique
Section II: Caractéristiques de la BNI Madagascar
Section III: Missions et objectifs
Section IV: Activités
Section V: L’environnement externe de la banque
Section VI: La structure organisationnelle de la BNI Madagascar
Section VII: Diagnostic de la Direction Marché des Entreprises
Section VIII: Les forces et faiblesses de la BNI –Madagascar
Section IX : les produits et services destinés aux PME
Chapitre III : Théorie générale sur les outils de recherche
Section I: Définition des différents outils et méthodologie de recherche
Section II: La situation des PME à Madagascar
Section III: Les besoins des entreprises – des PME
PARTIE II: Présentation des problèmes rencontrés dans la gestion des PME
Chapitre I : Les problèmes externes à la banque
Section I: Problèmes de fiabilité des données financières des PME
Section II: Les problèmes émanant des dépassements en compte des PME
Section III: Les Problèmes d’incompréhension entre le banquier et les PME
Chapitre II : Les problèmes internes d’organisation et de gestion de la clientèle PME
Section I: Les problèmes de gestion commerciale
Section II: Les problèmes de suivi de la relation en terme de visite clientèle faute de manque de gestion de temps
Section III: Les problèmes de gestion du temps et la planification des activités : souci du respect des deadline et l’accumulation des retards
PARTIE III: PROPOSITION DE SOLUTIONS POUR L’AMELIORATION DE LA GESTION DES CLIENTELES PME
Chapitre I : Recommandations spécifiques apportés aux PME
Section I: Appui aux PME : partenariat avec un formateur en « gestion financière » pour PME et sensibilisation interne sur la vie des PME malgaches
Section II : Proposition d’extension du rôle de conseiller par la proposition d’organisation d’une campagne d’information sur les métiers de la banque aux PME clientes
Chapitre II : L’organisation interne et la gestion de la relation banque-clientèle PME: vers une meilleure appréhension du marché et une optimisation du rendement
Section I: Mise en place d’une sous-cellule de veille informationnelle et stratégique au niveau de chaque filière pour bien connaître es clients et anticiper leurs besoins financiers et commerciaux
Section II: La gestion des outils de suivi de relation
Section III : La gestion du temps : optimisation de rendement de chaque exploitant par la mise en place d’un planning individuel et une bonne organisation
CONCLUSION

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