Soutenance mémoire
Dans le contexte de la mondialisation, la concurrence est présente dans tous les domaines, les entreprises doivent mettre en œuvre toutes les ressources dont elles disposent pour pouvoir faire y face. Les ressources humaines tiennent une place importante dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Pour cela, elles doivent être motivées pour plus d’énergie, d’effort, d’implication à la réalisation des tâches qui leur sont confiées. Les entreprises d’envergure internationale sont parmi ces entreprises qui devront affronter ces contraintes de l’environnement tel que Zain Madagascar, chez laquelle nous avons effectué notre stage, principalement la Direction des Ressources Humaines.
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
Une entreprise de télécommunication est chargée de prendre en charge l’ensemble des besoins de communication, de faire suivre et de contribuer à la créativité. Zain fait partie de ces entreprises de communication.
Les caractéristiques spécifiques de Zain Madagascar
Zain Madagascar est une entreprise de renommée internationale et possède une grande influence en Afrique. A Madagascar, elle fait partie des grands opérateurs en téléphonie et communication de masse. Afin de maintenir sa position sur le marché, elle a ses propres caractéristiques spécifiques en matière de vision, d’objectifs, de missions et de prestations de services. Mais toute entité avant toute chose comporte sa propre historique et son identification juridique.
Historique et identification
Historique
Installée depuis le 27 novembre 1997, la société Zain a été dénommée Madacom et était à l’époque le premier opérateur GSM à Madagascar. Rachetée ensuite par Celtel International en décembre 2005, Madacom a donné naissance à Celtel Madagascar et a officiellement débuté ses activités commerciales en juin 2006. Etant une filiale du groupe Mobile Télécommunication Company (MTC), Celtel Madagascar a connu une croissance extrêmement rapide, grâce aux objectifs ambitieux en termes de couverture de réseau, à la qualité et l’attention permanente portée à ses clients, et à une constante innovation en termes d’offre.
L’année 2008 a marqué un tournant important dans l’histoire de Celtel Madagascar, la marque Zain a pris la place de Celtel. Zain est la nouvelle marque du groupe qui unit tous les réseaux en Afrique et au Moyen-Orient. L’objectif est d’élargir le monde des possibilités et des opportunités que ce soit en musique ou en culture.
Visions, objectifs, missions, et prestations de service de Zain Madagascar
La raison d’être de toute entreprise ainsi que son développement s’articule autour de ses visions, de ses objectifs, de ses missions et de ses prestations de service. Pour le cas de Zain, nous allons voir respectivement ces différents éléments dans les sous paragraphes qui se succèderont.
Visions, objectifs et missions de Zain Madagascar
Malgré la concurrence au niveau du marché national et international, les crises économiques et autres événements extérieurs, Zain créera son « Monde merveilleux », qu’elle partage avec son environnement. Zain veut être un «modèle» de solidarité, de confiance pour tous ses usagers et employés.
Comme toute entreprise à vocation commerciale, Zain a pour objectif d’enrichir la vie de ses clients, de s’orienter vers l’avenir, d’être prête à aller de l’avant et d’être parmi les dix meilleures compagnies de télécommunication du monde en 2011. Etre leader dans son domaine dans le délai qu’elle s’est fixée et de fidéliser ses clients, reste son principal objectif. Pour atteindre ses objectifs, Zain s’engage à fournir de manière constante des produits et services accessibles à tous ses clients. Toute personne qui a un rapport de près ou de loin avec Zain a le sentiment d’appartenir à une grande famille, cela se traduit par le soin qu’elle apporte à ses employés ou ses partenaires mais également pour les offres avantageuses qu’elle offre à ses clients.
Organisation générale de Zain
Chaque entreprise a sa propre organisation dans le but d’atteindre l’objectif qu’elle s’est fixée. L’organisation porte surtout sur la départementalisation par fonctions, la division des tâches, la spécialisation et diversification des tâches, le système d’information et décision, les ressources humaines, matérielles et financières…
Organigramme et description des fonctions
Description des fonctions
Connaître le rôle de chaque direction est essentiel autant pour les employés que pour les dirigeants. Pour le cas de Zain, nous pouvons y voir les différentes directions à savoir la Direction Générale, la Direction des Relations Publiques, la Direction Vente, la Direction Marketing, la Direction Technique, la Direction Finances, la Direction Informatique, la Direction des Ressources Humaines, la Regulatory, la Customer Care.
La Direction Générale est à la tête de l’entreprise. En tant que premier responsable de la société Zain Madagascar, la Direction Générale a d’abord pour mission de définir les stratégies et veiller à leur exécution à long terme sur une base régulière, concevoir les politiques ; établir les objectifs généraux et les orientations attribuées pour chaque direction exerçant dans la société ; ensuite de coordonner les activités et approuver le business plan ; partager les meilleures pratiques pour assurer la synergie dans chaque département, coacher et développer chaque département ; et enfin de représenter la société vis-à-vis des autorités administratives, les institutions financières ainsi que les festivités qui mettent en valeur l’image de marque du groupe Zain et rendre compte les résultats au siège du groupe.
La Direction des Relations Publiques s’occupe des relations de la société avec son environnement externe et a pour principale mission de mettre en place la politique de communication efficace dans le but de valoriser la société en se rapportant essentiellement à ses performances et ses valeurs, élaborer les stratégies pour renforcer de plus en plus l’image de la société vis-à-vis de son environnement externe ; ensuite de se charger des affaires et des relations qui concernent la société avec son environnement externe ; enfin de veiller les actions de la société en respectent les lois en vigueur (animations publiques, publicités audiovisuelles, panneaux publicitaires, jeux par sms, ….).
La Direction Vente a pour mission d’abord de maximiser les revenus, de développer les plans et les stratégies en se rapportant aux nouvelles opportunités, gérer et encadrer directement les représentants de vente ; ensuite de maintenir une communication efficace avec la Direction Générale et les managers dans toute la société afin d’être à l’écoute des besoins concernant la vente ; enfin d’être le responsable de la gestion de la performance des managers et superviseurs, de la force de vente, de la distribution et de la visibilité.
La Direction Marketing est le premier responsable de toutes les actions marketing de la société, de gérer et développer les activités marketing, les politiques de Zain Madagascar afin de garantir un bon et robuste positionnement de portefeuille de produits sur le marché et une approche efficace du marché, de travailler avec la Direction Générale pour identifier, développer et mettre en place des stratégies et plans marketing efficace et productif , de coordonner les activités avec d’autres départements afin d’établir les infrastructures appropriées pour soutenir les différents canaux ; ensuite de suivre les développements du marché pour mesurer l’efficacité des efforts actuels du marketing.
La Direction Technique est le principal garant de la performance de la couverture du réseau sur le territoire national et s’occupe des installations de nouveaux sites techniques tels que les antennes et pilonnes. Sa mission consiste à appliquer les directives techniques conformément à la technologie de Zain Group ; ensuite la relation avec les autres départements pour construire les infrastructures de réseau qui répondent aux challenges technologiques et aux conditions réglementaires et concurrentielles ; enfin du codéveloppement la politique et la stratégie afin de garantir la réalisation des objectifs d’infrastructures.
La Direction Informatique s’occupe de tout ce qui concerne le parc informatique de l’entreprise et elle a pour mission d’abord de surveiller les systèmes informatiques (IT) / de facturation et le fonctionnement du réseau afin garantir les services informatiques de facturation appropriés, de gérer la mise en place de la maintenance et la mise à niveau de tous les services à valeur ajoutée (VAS) ; ensuite d’assurer la relation entre les systèmes d’informations et les autres départements, de développer et diriger un plan anti-sinistre, les mauvais fonctionnements du matériels informatiques et/ou les incidents de sécurité informatique qui pourraient entraver les opérations normales ; enfin d’être le responsable de l’efficacité du département informatique, des technologies de l’information.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE Zain
Section 1 : Les caractéristiques de Zain Madagascar
Section 2 : Organisation générale de Zain Madagascar
Section 3 : Présentation générale de la direction des ressources humaines et la situation générale sur la motivation
CHAPITRE II : RAPPELS THEORIQUES SUR LE CONCEPT DE MOTIVATION DES RESSOURCES HUMAINES
Section 1 : La gestion des ressources humaines et la motivation
Section 2 : Théorie générale sur la motivation
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE ET IDENTIFICATION DES PROBLEMES
CHAPITRE I : DEFFAILLANCE AU NIVEAU DE LA RELATION INTERPERSONNELLE
Section 1 : relation chef/subordonne
Section 2 : Détérioration du climat social
CHAPITRE II : INSATISFACTION SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL
Section 1 : Insatisfaction liée à la rémunération et à l’emploi
Section 2 : Insatisfaction des attentes des employés
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS, RESULTATS ESCOMPTEET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE 1 : PROPOSITIONS D’AMELIORATION DE LA RELATION INTERPERSONNELLE
Section 1 : Amélioration de la relation chef/subordonné
Section 2 : Amélioration du climat social
CHAPITRE II : PROPOSITIONS D’AMELIORATION DES CONDITIONS DE TRAVAIL
Section 1 : Réorganisation de la rémunération de l’emploi
Section 2 : Prise en compte des attentes des employés
CHAPITRE III : RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMANDATIONS GENERALES
Section1 : Résultats escomptés
Section 2 : Recommandations générales
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
