Soutenance mémoire
Construction d’un système du management intégré
Généralités et concepts de système de management intégré
Introduction
Le système management intégré (qualité ISO 9001, OHSAS pour sécurité et santé au travail, 14001 pour l’environnement) est considéré comme l’axe stratégique des organisations qui leurs permet de réduire les coûts, satisfaction des exigences de toutes les parties intéressées et il lui permet de se montrer efficaces et compétitives dans les activités qu’elles exercent et dans le domaine où elles étaient peu challengées jusqu’à présent. Dans ce premier chapitre, nous allons présenter intégralement : les notions de la qualité, la sécurité et l’environnement, ainsi que les concepts de normalisation, et certification ensuite nous allons aborder les définitions de l’intégration et le système de management intégré.
Section 01 : Le management de la qualité : La qualité aujourd’hui joue un rôle très pondérant dans les entreprises, elle est devenue une fonction essentielle au sein de ses dernières, qui leur permet de se différencier et de faire face à la concurrence.
Le concept qualité :
Le concept qualité est interprété différemment, Pour certains c’est le degré d’excellence et de puissance, et pour d’autres c’est la réponse aux besoins. Signifiant aussi la façon de penser pour le client, où la qualité est une manière de répondre à ses exigences qui veut dire satisfaction. Par contre pour les entreprises la qualité est devenue un outil de management, un indice de choix essentiel, un élément indispensable de la création d’une dynamique de production dans l’organisation. La définition de la notion qualité a été précisée par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).Selon cette dernière, la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »5. De là, il s’agira de satisfaire les besoins et exigences traduisent par le client, et être vigilant à ses observations ou à ses propositions.
L’évolution de concept qualité :
L’évolution de concept qualité a connu trois stades à savoir : Le contrôle qualité ; L’assurance qualité ; La qualité totale ou le management de la qualité
Le contrôle de la qualité
Le contrôle de qualité est défini par la norme ISO 8402 :1994, comme « l’activité telle qu’une mesure examine, essayé de passer au calibre d’une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées, en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ses caractéristiques »6 . De ce fait, l’objectif essentiel du contrôle qualité est la détection des défauts et la maitrise de la qualité du produit final. Cette phase est relative à une vérification finale d’un ensemble de produit à la fin du processus de production, pour juger la conformité des produits aux exigences préétablie. Le contrôle qualité est d’une nature limitée, car les défauts sont seulement constatés à la fin du processus de fabrication (contrôle à posteriori), ces défauts ne sont pas éliminés à l’amont, et ceci entraîne des pertes importantes pour l’entreprise et s’avère de plus en plus coûteuse, cette phase reste insuffisante face à la complexité des exigences et à la croissance des marchés
L’assurance qualité
L’assurance qualité correspond à la recherche de la maîtrise des processus de production et de la qualité. De plus dans cette période les consommateurs sont devenus plus exigeants au niveau de la performance de produit, il s’agit de mettre sous contrôle un ensemble de processus dans le but d’obtenir des produits conformes au niveau de la qualité voulue. L’assurance qualité est « la partie du management de la qualité visant à donner confiance pour que les exigences en matière de la qualité soient satisfaisantes»7 6 La norme ISO 8402 :1994 7 La norme ISO 9000 :2000 in DURET et PILLET, op.cit. P54 L’assurance de la qualité peut être définie comme un «ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques, destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requis »8 Ainsi elle repose sur des référentiels, qui sont des documents de référence sur lesquels une organisation s’appuie pour mettre en place sa démarche qualité, Ces références peuvent être internes comme des normes d’entreprises ou bien externe comme les normes ISO
La qualité totale ou le management de la qualité
Le management de la qualité total est « un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres visant au succès à long terme par la satisfaction des clients, et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société »9 Celui-ci se base principalement sur la satisfaction client par la mise en place d’une politique qualité, des différents outils et de moyens dans toutes les entreprises. Le management de la qualité totale regroupe un ensemble de principes et de méthodes organisés et intégrés dans la stratégie globale d’une l’entreprise, la qualité n’est plus centré sur l’assurance de la qualité de production mais implique la participation de la haute direction, ce concept était élaboré par les grands chercheurs et théoriciens ce qui a permis la construction de la théorie TQM. Cette théorie doit intégrer la satisfaction des ressources humaines que ça soit à l’intérieur où à l’extérieur de l’organisme. L’évolution du concept qualité est arrivé à la phase la plus élevé (TQM), puisque c’est une manière d’être et de penser pour la firme, c’est-a-dire il inclue l’application des principes de la gestion de la qualité et à touts les branche de gestion. Le TQM exige que ces principes soient appliqués dans chaque branche et à chaque niveau de l’organisation. L’objectif de management de la qualité totale n’est plus comme avant, d’avoir un produit de qualité mais aussi d’avoir une organisation de qualité. Dans la fonction de l’organisation ce qui compte principalement est la bonne qualité d’un management pour produire. Le TQM se traduit par la satisfaction de toutes les parties intéressées et prenantes de l’organisation, le client représente une préoccupation importante, c’est l’un des principes fondamentaux de ce type de management, c’est à lui de juger la qualité de produit, sa vision est essentielle pour l’organisation en tant que personne externe à l’organisation, car tout produit fabriqué ou un service est fait pour répondre à ses exigences
Les enjeux de management de la qualité
Plusieurs enjeux qualité sont à énumérer : enjeux économiques, stratégiques et humains10
Enjeu économique
Fondée sur des techniques précises et rigoureuses, la qualité contribue à améliorer la rentabilité de l’entreprise, ainsi que la maitrise des processus relative à la production et le respect de toutes les exigences légales ou réglementaires des clients
Enjeu commercial
Grace à la mise en place d’un mode d’organisme, l’entreprise peut se distinguer des concurrents, gagner et maintenir des parts de marché, aussi de satisfaire durablement ses clients en répondant précisément à leurs attentes et en mettant à leur disposition des produits et des services de plus en plus diversifiés et personnalisés.
Enjeu humaine et techniques :
La formation de personnel qualifié, la créativité et la responsabilité à tous les niveaux, permettent de cette façon à chacun quelle que soit sa fonction, de devenir un acteur au sein de l’entreprise et de trouver plus de sens à son travail. Chaque individu est reconnu comme pierre angulaire de l’organisation, car plus l’entreprise est consciente des enjeux elle pourra mieux répondre aux objectifs d’excellence et d’efficacité.
Définition de système de management de la qualité :
Un système peut être définit comme « un ensemble d’éléments interactifs. Autrement dit, le système management doit prendre en compte dans ses décisions d’une part des changements dans l’environnement qui peuvent affecter des éléments du système, et d’autre 10 Bernard Forman, Jean-Marc Gey, Fabrice Bonnifet, (Qualité, Sécurité, Environnement : Construire un système management intégré), édition AFNOR, 2007, p42-44. part toute modification d’un élément du système qui peut avoir un impact sur les autres éléments11. Le système de management de la qualité permet de garantir la satisfaction des clients. C’est une démarche basée sur l’approche processus qui nécessite des modifications dans le temps pour répondre à l’évolution des besoins et des exigences des clients. L’entreprise doit, par conséquent, mettre en œuvre des améliorations. Modifier le SMQ demande une boucle PDCA qui représente la succession des phases suivantes : planifier, faire, vérifier et agir : Planifier (plan) : il faut avant tout planifier toutes les actions à mener pour un progrès par rapport aux objectifs stratégiques et à la politique de l’entreprise ; Déployer ou réaliser (do): il faut s’assurer de l’avancement des actions d’amélioration déjà planifiées ; Contrôler (check) : au terme de la réalisation des actions, il faut vérifier l’efficacité. Il est nécessaire de constater que l’objectif visé au départ est atteint et que la mise en œuvre de cette action guide bien l’entreprise vers ses objectifs stratégiques ; Agir ou réagir (act) : pour chaque action, une vérification d’atteinte d’objectif doit suivre par une réaction.
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Table des matières
Introduction générale
Chapitre I : Généralités et concepts de management intégré (qualité sécurite environnement)
Section 01 : Management de la qualité
Section 02 : Management de la sécurité
Section 03 : Management de l’environnement
Chapitre II : La mise en place d’un SMI et la compétitivité
Section 01 : Les différentes modalités de l’intégration
Section 02 : Construction d’un système du management intégré
Section 03 : La compétitivité et le système de management intégré
Chapitre III : Présentation de l’organisme d’accueil et méthodologie d’enquête
Section 01 : Présentation de l’entreprise portuaire Bejaia (EPB)
Section 02 : les voies d’intégrations et compétitivité de l’entreprise
Section 03 : méthodologie de recherche et analyse des résultats
Chapitre IV : Analyse et traitement des résultats de l’enquête
Section 01 : analyse des résultats de l’entretien
Section 02 : analyse des résultats destinés aux travailleurs de l’EPB
Section 03 : analyse des résultats destinés aux clients de l’EPB
Conclusion générale
Résumé
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