Soutenance mémoire
Conception et modélisation du système réclamation
Vers une amélioration de la qualité du service réclamations
L’ONCF possède deux outils pour que le voyageur puisse envoyer sa réclamation :
i. Soit partir au guichet de réclamations et rédiger sa réclamation, puis attendre la réponse. ii. Soit consulter le site plus précisément la page www.oncf.ma/Pages/Reclamation.aspx.Le problème est que la plupart des voyageurs ne réclame pas même l’existence de deux outils pour réclamer.
Utilisation des applications mobiles dans le Maroc :
D’après une enquête faite par AVERTY.ME sur l’usage des applications mobiles dans le Maroc en 2016, La majorité des répondants (69,9%) ont déjà téléchargé sur application mobile sur leur smartphone. Il s’agit surtout d’applications relatives aux réseaux sociaux (58.8%), les jeux et divertissement (12.6%), les applications professionnelles (12.3%) et des applications de vie pratique (10.8%).Pour les répondants n’utilisant pas d’applications mobiles, les raisons sont d’abord dues au contenu peu intéressant chez 33.3% et les craintes liés à la confidentialité chez 25%.Quant aux applications mobiles marocaines, 66% des répondants ont déclaré en avoir déjà téléchargé au moins une. Alors que parmi ceux ne les utilisant pas, 73.4% ne les connaissent pas, 13.3% estiment qu’elles manquent de qualité et d’originalité et 9.9% considèrent que l’offre est peu variée.
Description de la solution proposée
D’après cette étude le fait d’ajouter un nouveau outil représenté par une application mobile peut encourager les voyageurs à réclamer et à envoyer des suggestions et à demander des conseils mieux que partir au guichet des réclamations ou naviguer sur le site web.Pour améliorer la qualité du service réclamation et de conseils à la clientèle, le chef du département SI de l’ONCF m’a proposé de créer un nouveau système d’information qui permet à l’organisme de traiter et gérer les réclamations venant de la part des voyageurs de l’ONCF et qui facilite l’interaction des voyageurs avec le service des réclamations, en prenant compte la rapidité de traitement et la bonne gestion des réclamations reçus.
Ce système d’information est divisé en deux sous-systèmes :
Coté client (Front office) : Ce sous-système constitue la partie la plus importante du système globale car il est adopté au voyageur. o Mon objectif ici est de développer une solution mobile à base d’Android multiplateformes (Smartphone, Tablette, etc.) la plus simple et ergonomique possible qui s’adresse aux clients. Cette solution va permettre au voyageur d’avoir plusieurs fonctionnalités qui vont faciliter l’interaction avec le service des réclamations. Ce sous-système doit respecter les points suivants : Fournir aux voyageurs toute les informations dont ils ont besoins Assurer aux voyageurs la facilité de réclamer Assurer aux voyageurs la rapidité du traitement de ses réclamations Assurer aux voyageurs une interface simple et ergonomique permettant aux voyageurs d’interagir facilement avec le système
Coté serveur (Back office) : Ce sous-système constitue la partie du stockage et du traitement des réclamations où il doit fournir aux utilisateurs du service réclamation une interface simple et ergonomique pour traiter les réclamations reçus de la part des voyageurs et pour répondre à ces derniers. Ce sous-système doit respecter les points suivants : Assurer la rapidité de traitement des réclamations Assurer la bonne gestion des réclamations Assurer aux utilisateurs la facilité d’interagir avec les réclamants
Fonctionnalités
On sait bien que l’ONCF a un site web www.oncf.ma pour fournir des informations et des conseils aux voyageurs, ainsi que le site web donne aux voyageurs la possibilité de réclamer, et la majorité des voyageurs le connaissent bien, mais la majorité de ces voyageurs ne l’utilise pas pour réclamer même ils ont des problèmes qui nécessite d’être régler.Pour remédier à ce problème on a proposé d’ajouter quelques notions à leur application mobile qui vont jouer un rôle très important pour encourager les voyageurs à utiliser cette application.
Notion du compte :
La création d’un compte va permettre au client de garder la trace de toutes ces réclamations déposées et de les consulter à partir de n’importe quelle smartphone par la possession d’une boite de réception.
Notion du partage :
D’après une étude faite par L’Agence Nationale de Réglementation des télécommunications (ANRT) les individus qui accèdent à Internet depuis leur téléphone mobile le font en particulier pour consulter des sites web et participer à des réseaux sociaux (89%). Pour cela on va ajouter la notion du partage à cette application ce qui va permettre au client de partager ces réclamations avec d’autres clients et interagir avec eux, cela va jouer le rôle d’un petit réseau sociale qui s’adresse seulement au partage des réclamations
Aider l’ONCF à améliorer ses services :
Cette solution va permettre aussi au client de contribuer à l’amélioration des services de l’ONCFF par l’envoie des suggestions ou de donner son avis par rapport aux services tels que la propreté des trains, des gares…, le temps d’arrivées des trains etc…, ce qui permet au groupe ONCF d’avoir une idée sur la satisfaction des clients par les services offerts à eux
Coté client :
1- Créer un profil : Le client peut créer un profil qui contient les informations suivantes : Informations nécessaires : Nom, Prénom, Email, Téléphone, Mot de passe. Informations supplémentaires : Adresse 2- Modifier un profil : – Le client peut modifier ses informations personnelles ainsi que changer son mot de passe – Si le client oublie son mot de passe il peut le régénérer et recevoir un nouveau mot de passe par un email 3- Se connecter et se déconnecter : Le client peut se connecter à son compte à partir de n’importe quel smartphone 4- Envoyer une réclamation ou une suggestion : Le client doit choisir le type de la réclamation qu’il est en train d’envoyer, ainsi que décrire l’incident, et il peut aussi ajouter une photo justificative de l’incident si nécessaire. Le réclamant doit ajouter les informations du voyage : gare d’origine, gare destination, Numéro du train, classe, date départ, et le titre de transport. Selon le type de la réclamation le client sera signalé par le message « Les informations suivantes sont nécessaires pour envoyer votre réclamation : X, Y,… » si les informations nécessaires sont incomplètes. Par exemple s’il y a un problème de propreté dans un train le réclamant doit spécifier le numéro du train obligatoirement. – La réclamation sera envoyée au service des réclamations pour la valider. – Les contraintes de validation : La réclamation doit être claire et contient toute les informations nécessaires La photo prise par le réclamant doit être claire et significative La description de l’incident doit être claire et ne contient pas des mots dégoûtants – Le client peut aussi envoyer une suggestion au service des réclamations
5- Accéder à la boite de réception : – Chaque client possède une boite de réception dans son compte où il trouve les messages reçus de la part des services de l’ONCF 6- Noter la réponse reçue à propos de sa réclamation : – Lorsque le réclamant reçoit la réponse à sa réclamation il peut la noter de 1 à 5 7- Partager les réclamations : – Le client peut partager sa réclamation avec d’autres clients – Le client peut voir les réclamations d’autres clients qui ont partagé leurs réclamations, comme il peut aussi les commenter et voir les commentaires d’autres clients – Le client peut trier les réclamations partagées par type et par ville. 8- Noter les services : – Le client peut noter les services de l’ONCF de 1 à 5 9- Suivre sa réclamation : – Le réclamant peut voir l’état de sa réclamation. Il existe plusieurs états : Envoyé : Si la réclamation est bien envoyée Echec d’envoi : Si la réclamation n’est pas envoyé avec succès Non validé : si le service des réclamations n’a pas validé sa réclamation En cours de traitement : si le service des réclamations a validé sa réclamation Traitée : lorsque le ou les services concernés ont bien traité la réclamation et ont envoyé une réponse au client
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Table des matières
Abstract
Résumé
Introduction générale
Présentation du contexte
1. Organisme d’accueil (ONCF)
1.1 Sa création
1.2 Statuts et missions
1.3 Sa vision
1.4 Ses services
2. Présentation du contexte du projet
2.1 Etude de l’existant
2.1.1 Gestion de la relation client
2.1.2 La réclamation client
2.1.3 Gestion des réclamations
2.2 Enquête réalisé sur le terrain
2.2.1 Objectifs de l’étude
2.2.2 Hypothèses simplifiées
2.2.3 Résultats de l’étude
3. Vers une amélioration de la qualité du service réclamations
3.2 Utilisation des applications mobiles dans le Maroc
3.3 Description de la solution proposée
3.4 Fonctionnalités
4. Planification du projet : Diagramme de Gantt
5. Conclusion du chapitre
Conception et modélisation du système réclamation
1. Modélisation UML
1.1 Outils de conception :
1.2 Coté Client
1.3 Coté Serveur
1.4 Diagramme de classe
Le web Service dans l’application
« Réclamation des voyageur ONCF »
1. Introduction
1.1 Architecture Client-Serveur du système
1.2 Qu’est-ce qu’un service web ?
1.3 Protocole SOAP
1.4 Hébergement de l’application web (ONCF Server)
1.5 Service web ClientServiceWeb
Interfaces du système des réclamations des voyageurs ONCF
1. Introduction
2. Outils de développement
3. Présentation des interfaces
3.1 Application mobile (Réclamation des voyageurs ONCF)
3.2 Application web
Conclusion et perspectives
Références
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