Comment mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme dans le département ? 

Comment mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme dans le département ?

Le numérique est indissociable du monde du tourisme aujourd’hui. Cependant la question que nous nous sommes posée c’est comment mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme dans le département du Tarn ? Pour répondre à cet enjeu, nous avons mené des entretiens avec des professionnels du numérique au sein du Comité départemental du Tourisme. Nous avons également enrichi nos propos grâce à des observations et des articles scientifiques. Ainsi pour mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme il faut que l’ensemble des acteurs s’adapte à cette nouvelle donne, c’est ce que nous allons développer dans un premier temps. Par la suite, nous expliquerons le positionnement qu’a le CDT du Tarn face au numérique. De la mise en place des outils à une stratégie numérique innovante et globale pour finir sur des points de vigilances et des limites que peut rencontrer le CDT dans cette démarche. Pour finir de répondre à cette question centrale, nous développerons le pourquoi l’outil numérique est indissociable de l’humain.

Le défi de l’adaptation des acteurs à la nouvelle donne numérique

L’essor du numérique, des technologies de l’information et de la communication et des nouvelles applications innovantes dans le secteur du tourisme suscite de nouvelles pratiques, de nouveaux besoins et de nouveaux modes de consommation. La maîtrise de ces outils numériques devient dans ce contexte, de révolution numérique, un véritable enjeu pour les professionnels du secteur.
L’ensemble du secteur est touché par cette montée en puissance du numérique dans ses activités : Le secteur de l’hébergement, la restauration, les entreprises de transport, les agences de voyages, les structures institutionnelles de promotion et d’information touristiques (CRT, CDT, OT), les musées et les sites culturels, les professionnels des activités de loisirs, etc. C’est pourquoi, afin de continuer à exister sur le devant de la scène, les acteurs doivent relever le défi de l’adaptation à la nouvelle donne numérique.
Dans un premier temps nous aborderons, les problématiques de la formation. Mieux former les professionnels à l’évolution constante et rapide du numérique de leur métier. Nous verrons alors comment, dans le département du Tarn, les professionnels et les acteurs du tourisme se forment pour faire face à cette évolution. Dans un second temps, nous avons décidé de décrypter la nouvelle vague de métier qui a fait son apparition avec l’arrivée du numérique dans le secteur du tourisme. Pour finir, nous développerons les limites et difficultés d’adaptation des acteurs.

Mieux former les professionnels à l’évolution numérique de leurs métiers

Pour faire face à cette évolution rapide du numérique dans le secteur du tourisme, la formation reste le facteur clé d’une réussite. La mutation du secteur du tourisme par le numérique modifie en effet très profondément l’exercice classique des professionnels, ce qui engendre des évolutions qui nécessitent de former les acteurs dans tout le secteur à l’utilisation de ces nouveaux outils. La familiarité de ces outils est devenue essentielle pour pouvoir, par exemple, travailler avec les OTA, gérer les réservations en ligne et leurs e-réputations.
Dans le rapport du CESE Tourisme et numérique de 2017, Jean-Louis Cabrespines et Régis Wargnier, préconise de faire un plan national semblable à celui de la transition numérique dans le Bâtiment (PTNB), pour le secteur du tourisme. Avec l’aide d’un comité de pilotage associant Atout France, la Direction générale des Entreprises, les divers ministères concernés, l’Association des Régions de France et l’ensemble des acteurs du secteur. Le PTNB est structuré autour de trois axes de travail :
– Expérimenter, capitaliser, convaincre, pour donner envie à tous les acteurs ;
– Accompagner la montée en compétences des professionnels et impulser le développement d’outils adaptés aux petits projets ;
– Développer un écosystème numérique de confiance.
Ainsi le CESE « recommande de renforcer la place accordée au numérique dans les formations aux métiers du tourisme ». Lors des Assises du Tourisme de juin 2014, plusieurs mesures ont été annoncées concernant la formation pour le numérique.
Elle vise à « créer un socle de compétences clés modulables et transversales pour l’accueil, les langues étrangères et le numérique».
Cependant, nous pouvons voir à ce jour encore que les formations initiales pour les professionnels de l’hébergement et de la restauration intègrent rarement le numérique. Pourtant, nous savons que présenter un établissement sur internet, commercialiser son offre, gérer ses réservations, etc. sur différents canaux numériques est devenu une compétence essentielle auxquelles qu’à tout les acteurs du tourisme doivent être formés. Le CESE a pu constater que « le développement du numérique dans le tourisme s’est fait sans véritable maîtrise de la part de certains professionnels, surtout pour les métiers peu qualifiés. Ainsi l’adaptation des personnels à l’utilisation des logiciels dédiés s’est souvent faite par des apprentissages « sur le tas » ou par des formations ponctuelles, entraînant une sous-utilisation des outils numériques, voire une utilisation erronée ».
Ainsi, les nouvelles formations doivent aussi bien être mises en place au niveau de la formation initiale que de la formation continue. En effet, nous le savons très bien que le monde du numérique évolue tellement vite, qu’il faut sans cesse se former aux nouveaux outils mis en place. Une remise à niveau constante est primordiale pour s’adapter, monter en compétence et répondre aux mieux aux besoins des clients.
Pour éviter le phénomène de formation « sur le tas » par les professionnels, un grand nombre de guides techniques sont disponibles sur l’internet. Par exemple le guide pratique du m-tourisme. Territoires-conseils a également écrit un rapport à destination des collectivités territoriales : Intégrer le numérique dans les stratégies touristiques.
Dans le Tarn, la Chambre de Commerce et d’Industrie (CCI) propose des formations professionnelles en continu. Par exemple en novembre 2019, il propose sur 2 jours une formation sur : comment savoir communiquer sur les réseaux sociaux et gérer son e-réputation ? Mettre en place une stratégie efficace sur les médias sociaux et savoir utiliser les outils. Cette formation est cependant payante et parfois pas accessible pour tout le monde. Ainsi comme vous pouvez le voir ci-dessous, la CCI a proposé en 2018, en partenariat avec Google, des ateliers numériques gratuits.
Le Tarn est également doté d’une dizaine d’Animateurs Numériques de Territoire (ANT). Jessica Blaye est la référente ANT à l’échelle départementale, cependant il y a environ un ANT pour chaque office de tourisme afin d’accompagner localement les professionnels du territoire. Les ANT ont pour mission donc d’accompagner les professionnels locaux du tourisme pour accroître leur performance sur internet. Selon le réseau des ANT français , 1 100 personnes ont été formées ou sont en cours de formation. La formation pour devenir ANT dure 10 jours sur une année, soit environ 70 h, comme nous l’a exprimé Jessica Blaye, lors d’un entretien. La formation pour devenir ANT a vu le jour début 2010, le CDT du Tarn a décidé rapidement de se former deux années plus tard après son lancement.
Il y a également de nombreux évènements organisés sur le thème du tourisme et du numérique. En effet, le département du Tarn a mis en place il y a 16 ans une journée de sensibilisation pour les acteurs au numérique : rencontre Tourisme et internet. « C’était pour montrer les nouvelles tendances du tourisme. Sensibiliser les prestataires à ce sujet là, leur donner quelques techniques et astuces pour qu’ils puissent monter en compétence, accroître leur visibilité en ligne », nous exprime Jessica Blaye. Pour 2020, la thématique du numérique ne sera pas reconduite aux programmes, car « on a un petit peu fait le tour maintenant du tourisme et internet. Et on sentait bien que depuis quelques années ont tourné un peu en rond. Car il n’y a pas de grosse révolution numérique». Ainsi, il a été décidé d’ouvrir ses rencontres au niveau national sur 2 jours avec le concept de la destination Campagne. Comment développer l’attractivité à la campagne par exemple ? Jessica Blaye nous exprime que « l’on va forcément trouver la stratégie numérique dedans, avec les équipements, les notions de mobilités, etc.».
Ainsi, la formation permet de mieux appréhender les outils numériques, qui permettent, par exemple, aujourd’hui d’automatiser de nombreuses tâches, en favorisant un gain de temps et de productivité considérables. Ainsi les professionnels, en se formant, pourront bénéficier des nombreux avantages de la mise en place des outils numériques et pourront également réinvestir le temps dégagé sur de nouvelles activités, telles que l’accueil et le conseil des clients.

Des métiers traditionnels aux nouveaux métiers liés aux outils numériques

Avec l’arrivée du numérique dans le secteur du tourisme, les prestataires ont dû changer leurs pratiques et s’adapter à cette nouvelle donne. Par adéquation, nous pouvons observer une évolution des activités des métiers dits traditionnels. Les chefs de produits, des conseillers voyages, des agents de réservation, qui sont principalement chez des tour-opérateurs ou dans des agences de voyage. Ils assemblent des prestations, composent des offres de séjours et les commercialisent.
Aujourd’hui avec l’arrivée massive des OTA, les prestataires ont dû se « numériser » pour continuer d’exister.
De nouveaux métiers sont alors apparus, comme les responsables de web marketing, qui consiste à améliorer la visibilité et le trafic d’un site web en utilisant internet comme canal de prospection et à développer la fidélisation avec les internautes ou clients d’un site web. Il existe également les Animateurs Numériques de Territoire que nous avons décrit un peu avant. Des community manager, qui animent les réseaux sociaux pour le compte d’un prestataire, afin de promouvoir l’offre, des animateurs de Système d’Information Touristiques. Mais également des Content manager, qui sont à la fois des profils éditoriaux et digitaux, ils ont pour mission de créer et d’animer des contenus numériques (textes, images, vidéos, etc.) pour le compte d’un prestataire du tourisme. Cette liste est bien évidemment non exhaustive, car pour répondre à ces nouveaux besoins, l’offre des métiers du tourisme aujourd’hui évolue et intègre très souvent le digital.
Cependant, cela ne veut pas dire que les autres personnes du CDT ne travaillent pas en lien avec le numérique, bien au contraire. En effet, la chargée de mission de l’observatoire touristique, la comptabilité, les services de réservations, les graphistes, les chargées de communication, etc. travaille avec des outils numériques. Les nouvelles technologies facilitent l’introduction de méthodes de gestions beaucoup plus fines et permettent d’optimiser son travail (gain de temps, coût réduit, ergonomique, etc.). Alors que ce soit pour les services internes ou externes, le numérique a fait sa révolution dans l’ensemble des services.
Le numérique est souvent perçu comme une bête noire concernant l’emploi.
En d’autres termes le numérique peut réduire la masse salariale des entreprises.
Nous pouvons prendre exemple sur les chaînes de production qui sont robotisées et automatisées dans les usines. Cependant il faut toujours contrebalancer cette pensée, puisque le numérique créer également des emplois. Nous pouvons le constater dans le secteur du tourisme. Par exemple l’ensemble des outils numériques doivent être créés, mais également gérer et animer par des acteurs. Ce qui produit par adéquation de nouveaux métiers et ce qui est générateur d’emploi.
De nombreuses start-up ont surfé sur l’ère du numérique pour innover et proposer des outils aux prestataires touristiques. Nous détaillerons par la suite quelques outils, comme l’Open expériences, Avisi, Apidae, mais également, les lunettes à réalité virtuelle et les tables numériques mises en place au sein du CDT du Tarn.
Les outils numériques dans le secteur du tourisme se sont développés dans l’ensemble du secteur, mais nous pouvons observer une profonde transformation concernant la communication et la promotion des destinations, des offres touristiques. En effet, les sites internet, les réseaux sociaux Facebook, Instagram, YouTube, se sont développés massivement. Ainsi comme nous l’avons vu auparavant, il a eu la création de nouveaux métiers comme les community manager au sein même des structures touristiques.
Cependant pour la création de contenus photos, vidéos, les établissements font appel de plus en plus à des Influenceurs. Selon la définition, « un influenceur est une personne active sur les réseaux sociaux qui, par son statut, sa position ou son exposition médiatique, est capable d’être un relais d’opinion influençant les habitudes de consommation dans un but marketing». En effet, les Influenceurs, Youtubeurs et Bloggeurs sont les purs produits de l’évolution numérique dans le secteur du tourisme. Ils produisent des contenus textes, photos et vidéos sur commande et diffusent sur les réseaux sociaux, avec leur liberté éditoriale. Cependant les contenus qu’ils produisent sont mis à disposition du commanditaire, pour réaliser en parallèle des campagnes de promotion.
En effet, le Comité Départemental du Tourisme du Tarn a pu compter sur quatre influenceurs reconnus pour 2018. Les métiers du tourisme ont évolué, évoluent et évoluerons au gré des innovations numériques et des pratiques des clients.

Des inégalités selon la taille des structures et encore quelques réticences

Les différents intervenants et acteurs traditionnels du tourisme ont pour la plupart bien pris conscience des enjeux du numérique. Ils ont pris conscience de leurs responsabilités et proposent de plus en plus des services en ligne avec toutefois des limites et des risques inhérents à ces nouvelles pratiques numériques.
Dans un premier temps, le facteur de la taille de l’établissement influence beaucoup l’utilisation performante des outils numériques. En effet, si les établissements sont appuyés par un grand groupe, leur dynamique numérique sera complètement intégrée au groupe concerné. Ainsi ils bénéficieront des avantages et de l’expertise du groupe. Ceux regroupés au sein de chaînes peuvent également bénéficier des services numériques en ligne. Mais internet a imposé de nouvelles règles devant lesquelles les structures complètement indépendantes se trouvent parfois désarmées. C’est pourquoi il existe des formations continues comme nous avons vu précédemment. Les prestataires du tourisme peuvent également s’appuyer sur les CDT par exemple. En effet, les prestataires du Tarn ont pu bénéficier d’un outil numérique que le CDT a mis à leur disposition, pour leur mettre le pied à l’étrier de la réservation en ligne : cela s’appelle l’Open System. C’est un outil à la fois à destination des hébergeurs, pour distribuer et gérer leurs réservations et pour les opérateurs de loisirs. C’est un outil pour accompagner les petites structures qui n’ont pas les mêmes moyens financiers et capacités que les grands groupes. Cela leur permet d’avoir des outils numériques mais également de monter en compétence et d’accroître leurs visibilités sur internet.
Il est certain que les professionnelles comme les structures institutionnelles du tourisme ne peuvent ignorer cette nouvelle donne et doivent tirer tout le bénéfice possible via une stratégie digitale adaptée. Selon Jessica Bayle, « le tourisme est obligé de suivre, s’il souhaite encore exister. Puisque si tu loupes quelque chose dans l’innovation numérique tu es vite dépassé et tu risques de ne plus exister rapidement ». Cependant l’idée n’est pas d’utiliser les outils numériques pour les utiliser. C’est-à-dire qu’il faut concevoir une véritable stratégie d’utilisation de ces outils. « Souvent en atelier ce que l’on dit, enfin pour les réseaux sociaux : allez-y que s’il y a une stratégie derrière ! Et par juste pour utiliser l’outil les réseaux sociaux. Vous y aller que si derrière vous savez quels sont les objectifs, le temps que vous voulez passer dessus, qu’est-ce que vous montrer et qui sont votre cible ! » (Jessica Bayle). L’idée n’est donc plus de définir une stratégie numérique à proprement parler,mais bien d’intégrer le numérique à la stratégie globale de la structure (car un outil transversal). Ce manque de stratégie peut conduire les structures à l’effet inverse souhaité de prime abord. Par exemple un page Facebook créée, mais non animée, provoque un sentiment d’établissement peu moderne et très peu dynamique. Le rôle de Jessica Bayle en tant qu’Animatrice Numérique de Territoire est de « faire comprendre que le numérique ce n’est pas que des outils, mais c’est plus réfléchir et intégrer ces outils dans les stratégies de développement ».
Ainsi l’intégration du numérique ne doit pas être négligée. Il faut prendre en considération les réels besoins de la structure, ses ressources (financières, spatio temporelles, humaines, techniques) et ses contraintes. Un outil est souvent choisi ou imposé, car considéré comme une nécessité, mais la réflexion qui est liée à cette décision n’est pas aboutie, ce qui mène à des difficultés dans la mise en place de l’outil, dans sa pertinence et dans son utilisation réelle, dans son appropriation par les salariés. En effet, Muriel Joly nous exprime que la limite du numérique « peut-être le cas de l’appréhension de l’utilisation de nouveaux outils. Mais je pense que sur des structures d’accueil c’est parfois un frein pour les équipes, il faut dépasser ces appréhensions, les expliquer, sensibiliser et avoir un côté formation ». Pour éviter cette limite de l’appropriation des outils numériques, plusieurs dispositifs existent. En effet la formation est un point essentiel, comme nous avons vu auparavant, mais selon Vanessa Boissière, «l’accompagnement au changement c’est très important ».
Cet accompagnement peut se faire par la mise en place d’éductour par exemple.
Pour tester les outils numériques mis en place dans une autre structure. Ça permet d’échanger avec des personnes sur leurs usages et pratiques, leur appropriation de l’outil.
Nous avons également pu remarquer que les outils numériques suscitent encore aujourd’hui des craintes pour certains professionnels du tourisme. En effet, par manque de connaissances, de sensibilisation et parfois d’aprioris les acteurs du tourisme ne se lancent pas ou peu dans la nouvelle donne du tourisme numérique. Jessica Bayle nous explique qu’il y a des acteurs qui comprennent tout à fait les enjeux d’être visibles sur internet. « Et puis après tu as ceux qui encore, n’ont pas le temps de faire ça, c’est inutile d’être sur TripAdvisor, inutile d’être sur les réseaux sociaux». Les réseaux sociaux sont très sujets aux aprioris négatifs, « il ne faut pas y aller, les réseaux sociaux ne font pas professionnel selon eux. Il y a encore beaucoup de crainte ». Nous pouvons expliquer cela par un manque de sensibilisation vis-à-vis des nouvelles attentes du client d’aujourd’hui.

Logiciel de GRC Tourisme

À plusieurs reprises, nous avons évoqué l’importance de la fidélisation des clients. C’est pourquoi le logiciel AVIZI a été développé dans le but de la Gestion Relation Client (GRC). Cet outil, entièrement numérique, permet de mutualiser avec les offices de tourisme une base de données client conforme RGPD. Pour rappel, le Règlement Général sur la Protection des Données est un règlement de l’Union Européenne qui constitue le texte de référence en matière de protection des données personnelles pour les individus au sein de l’Union européenne. AVIZI permet également un suivi statistique des fréquentations, de la gestion de demandes, des éditions de courriers, un historique des visites, mais également un ciblage précis pour la gestion des campagnes (email, sms, etc.). Cela permet donc d’optimiser l’accueil, mais également la relation client dans son cycle de voyage.

Photothèque en ligne

Le CDT du Tarn a développé une photothèque en ligne, disponible pour l’ensemble des partenaires du département, sur inscription (demande d’autorisation préalable). Cette photothèque permet une mise à disposition des contenus photos et vidéos libres de droits pour les prestataires. Cela permet de mutualiser les objets de communications, mais également de garder une certaine ligne de communication de qualité sur l’ensemble du département.

L’Accueil de l’Hôtel Reynès

Lors du déménagement du Comité Départemental du Tourisme du Tarn dans l’hôtel Reynes d’Albi, « l’objectif a été aussi de regrouper l’ensemble des structures touristiques en un même lieu. Donc les campings du Tarn, Clévacances, les logis, le CDRP, Tarn tourisme, pour avoir véritablement la maison du tourisme », nous confie Muriel Joly, chargée d’animation de l’espace accueil. La situation géographique de l’hôtel particulier, en plein cœur historique d’Albi, a fait naître l’idée de la création d’un accueil public. En effet, auparavant le CDT n’avait pas d’espace d’accueil, car « ce n’est pas la vocation première d’un CDT d’avoir un espace d’information. Ça sa mission principale c’est essentiellement la promotion» (Muriel Joly). Ainsi l’espace accueil a été ouvert au public en août 2017. « L’objectif en ouvrant les lieux était aussi de mettre à disposition des outils numériques qui soit aussi au service des visiteurs, complémentaire à l’humain » (Muriel Joly). Nous allons donc détailler l’ensemble des outils numériques de l’espace accueil de l’hôtel Reynès

Une table numérique pour valoriser l’offre randonnée

L’espace d’accueil de l’hôtel Reynès, mutualiser entre le CDRP et Tarn Tourisme, ce veut véritablement moderne. Un outil a donc été adopté pour valoriser les circuits de randonnées du département : la table numérique. Cette valorisation de l’ensemble de la randonnée du département sur un seul et même outil a pu être mise en place grâce au développement du numérique. Selon Muriel Joly, « cet outil permet vraiment de valoriser l’offre nature à destination du public. C’est un projet qui a été créé en collaboration aussi avec les services internes. Puisqu’il y a aussi l’intégration de données Apidae ». Cet outil permet également de faire découvrir l’offre de randonnée en ayant un aspect ludique et très visuel pour les visiteurs. Cela permet également d’offrir une vision d’ensemble de l’offre sur le territoire Tarnais.

La montgolfière : La réalité virtuelle

« La vocation de l’espace Reynes, c’est de faire connaître l’ensemble du territoire du Tarn», nous souligne Muriel Joly. Donc le CDT du Tarn, avec l’aide d’une start-up, a développé un outil de réalité virtuelle à bord d’une montgolfière, afin de faire survoler des zones clés du département aux visiteurs. « C’est un outil qui permet de faire connaître et de valoriser l’ensemble du territoire. D’immerger le visiteur et de lui donner envie, d’avoir les sensations du réel et d’aller visiter le lieu après» (Muriel Joly). Cet outil a un grand avantage, c’est qu’il permet de capter un ensemble de public qui n’est pas habitué à entrer dans les espaces d’informations touristiques. Comme nous explique Muriel Joly, « ça a permis sur les jeunes publics, les ados aussi, de les capter. Mais pas qu’eux bien sûr, mais c’est aussi une stratégie pour tout public ».
C’est alors la même société que la table numérique qui a mis en place ce dispositif de réalité virtuelle pour les rencontres Tourisme & internet, organisé par le CDT du Tarn. Il est ensuite décliné pour des opérations de promotion, par exemple au salon de Paris. Et est disponible le reste de l’année à l’espace accueil de l’hôtel.

Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE 
PARTIE I. Les enjeux du tourisme numérique 
A) De l’E-tourisme au tourisme numérique et connecté : Une révolution en marche
1. Le numérique désormais intégré à notre quotidien
2. Le numérique comme outil privilégié de planification des vacances
3. L’essor d’un vocabulaire spécifique liée au tourisme numérique
B) Le numérique bouleverse l’ensemble d’étapes du cycle du voyageur : le continuum de la visite
1. Avant le séjour : s’inspirer, planifier, comparer, réserver
2. Pendant le séjour : découvrir, interagir, visiter grâce au m-tourisme
3. Après le séjour : communiquer, partager et fidéliser. L’importance des réseaux sociaux
C) Avec le numérique, relever le défi de la visibilité et de l’attractivité du territoire
1. Entre visibilité, attractivité et concurrence des territoires
2. De grandes disparités entre les territoires
3. Uniformisation des outils du numérique sur l’ensemble des destinations
PARTIE II. Le département du Tarn : Une structure d’emploi traditionnelle 
A) Le tourisme dans le Tarn : Un argument pour le développement et l’attractivité du département
1. Le Tarn en quelques repères
2. Les sites et patrimoines : La mise en label du territoire
3. L’organisation territoriale des structures touristiques dans le Tarn
4. La capacité d’accueil dans le Tarn
5. Zoom sur les clientèles du Tarn
6. Les retombées économiques pour le département
B) L’emploi touristique, un enjeu économique et social : Une méthodologie d’étude nationale
1. Une méthodologie nationale d’estimation de l’emploi touristique pouvant s’adapter localement
2. Les limites de l’étude sur l’estimation de l’emploi touristique dans le Tarn
C) Une structure d’emploi touristique caractéristique d’un département rural
1. L’emploi touristique lié au contexte géographique et à la nature des espaces
2. L’emploi saisonnier dans le secteur du tourisme : une réalité structurante de l’activité
3. Des difficultés de recrutement et de valorisation des emplois touristiques
PARTIE III. Comment mieux intégrer le numérique au bénéfice du tourisme dans le département ? 
A) Le défi de l’adaptation des acteurs à la nouvelle donne numérique
1. Mieux former les professionnels à l’évolution numérique de leurs métiers
2. Des métiers traditionnels aux nouveaux métiers liés aux outils numériques
3. Des inégalités selon la taille des structures et encore quelques réticences
B) Le positionnement du CDT du Tarn face au numérique
1. Les outils numériques mis en place par le CDT du Tarn
2. Une stratégie d’innovation qui se veut avant-gardiste pour un territoire rural
3. Des points de vigilances à prendre comptent pour une innovation numérique réussie
C) Le numérique : indissociable de l’humain
1. Les attentes des touristes évoluent : l’accueil physique et le conseil personnalisé
2. Le Tarn, la destination qui fait du bien : la recherche d’authenticité pour se démarquer
3. L’impact de la révolution numérique sur l’emploi touristique
CONCLUSION GÉNÉRALE 
BIBLIOGRAPHIE

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