Choisir un modèle de système qualité parmi les normes ISO

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Les clients, fournisseurs et concurrents de la GP

Pour mieux connaitre l’entreprise, il est essentiel d’en connaitre les différentes parties prenantes; c’est-à-dire les autres éléments de son environnement avec qui elle entretient des relations. On parlera donc de ses fournisseurs, de ses partenaires, sa clientèle, ainsi que de ses concurrents.

Les fournisseurs

Les fournisseurs de la GP sont aussi nombreux que variés. Ils sont constitués surtout par des fournisseurs locaux. Ils ont pour rôles de fournir des PPN (Produit de Première nécessité), des matières premières, des matières consommables, des emballages et des produits d’entretiens pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.
On peut citer : NEW PACK (cartons), l’entreprise Rahantarisoa (la farine), CERNOL (produits chimiques), l’entreprise ADOLPH RAVELONTSALAMA (produits de nettoyage : savon, siprex,…), charcuterie ROUSSEAU (charcuterie), poissonnerie METY (fruits de mer), SOMACOU (torchons), les emballages comme les barquettes pour jus, assiette,… sont importés de la Chine et tant d’autres sont des particuliers.
Certes, la GASTRONOMIE PIZZA Soanierana est un fournisseur interne de l’entreprise. Elle reçoit les produits bruts venant des fournisseurs, prépare la plupart des produits relatifs à la vente. Et, assure l’acheminement des marchandises ou produits intermédiaires vers les autres points de ventes. Ainsi, tous les moyens de transport et les matériels de production se trouvent à la GASTRONOMIE PIZZA Soanierana.

Les clients

La clientèle de la société est très éclectique : du plus modeste au plus riche. Par son offre, la GASTRONOMIE PIZZA s’adresse à une clientèle très diversifiée qui consomme à tout moment de la journée. Du repas individuel au professionnel le midi en semaine, à l’accueil de groupes d’amis et les repas en famille le soir ou le week-end.
La société vise en général la masse populaire, voire par exemple son slogan: « Pizza de quantité, Pizza de qualité, Pizza pour tous ». D’où, les clients sont les parents, les enfants et les jeunes regroupant toute catégorie sociale et professionnelle.

Les concurrents

Par définition, les concurrents de l’entreprise sont ceux qui produisent ou vendent le même produit et qui créent ou importent un produit de substitution. Selon les recherches que nous avons effectuées, il y a plusieurs concurrents qui rivalisent la GASTRONOMIE PIZZA sur ce secteur d’activité comme :
Bella pizza, Express pizza, Pizza des amies, Presto pizza, Ma pizza, Royal pizza, Toni pizza, Pizza bon ami, Pizza mania.
Après avoir présenté notre zone d’étude par ses historiques ainsi que ses activités et objectifs, nous allons évoquer dans la deuxième sous-section les théories essentielles concernant le SMQ.

Outils théoriques

Avant de faire l’analyse sur terrain, il est nécessaire d’avoir le maximum d’information sur le thème ; et de le maitriser afin de pouvoir définir la démarche à suivre dans toute l’étude.
Ainsi cette section sera subdivisée en quatre sous-sections, à savoir : une notion sur le système de management de la qualité, les principes de management de la qualité, les enjeux d’un SMQ et enfin le cycle de Deming.

Notion sur le système de management de la qualité

Le système de management peut être défini comme « un système permettant d’établir une politique en vue d’atteindre des objectifs ». De cette première définition, le Système de Management de la Qualité est défini par l’ISO 9000 comme une organisation permettant d’établir une politique sur la qualité et des objectifs qualités, et d’atteindre ces objectifs.
Le SMQ décrit l’organisation et le fonctionnement de l’Organisme en termes d’efficacité et d’efficience. Par définition, l’efficacité est le rapport entre objectifs fixés et résultats obtenus dans le système d’entreprise et l’efficience représente le rapport entre les résultats obtenus et les moyens mis en oeuvre. Alors, mettre en place un SMQ relève donc d’une décision stratégique de l’Organisme et repose sur la maîtrise de ses activités, ce qui fonde sa réussite et son développement. La norme ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un SMQ lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisants aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et que l’entreprise vise à accroître la satisfaction de ses clients.

L’entretien professionnel

Par définition, l’entretien est une entrevue entre deux (2) personnes dans laquelle un individu A déploie toute une stratégie orale pour extraire d’un individu B l’information qu’il détient. C’est une méthode d’interaction. On interroge directement les sujets, en contraignant le moins possible leurs possibilités de réponse (question large, temps d’interrogation long, encouragement à se confier). On engage dans ce cadre, une communication qui a pour but de recueillir des informations particulières: le point de vue du sujet sur un phénomène étudié.
D’ailleurs nous avons élucidé la compréhension de notre thème grâce aux expériences et opinions que les responsables nous ont fournies. Cet entretien s’est fait auprès des chefs de chaque département, et avec les employés.

L’enquête auprès des clients

En recherche en science sociale, le mot « enquête » ne signifie pas simplement, quête d’informations, collecte de témoignages, d’avis, recherche de document. C’est la quête d’informations réalisée par interrogation systématique de sujets d’une population déterminée. Pour faciliter la réalisation du travail que nous avons effectué, il nous paraissait nécessaire d’établir un questionnaire d’enquête auprès des 250 personnes enquêtées en recherchant à ne pas occuper trop du temps de la personne sondée et avoir les informations importantes.

Méthode de traitements et analyse des données

La méthode de traitement et l’analyse des données nous permettront de produire des résultats qui seront ensuite interprétés et discutés.

Méthodes de traitement des données

Après avoir collecté les données, des tris des informations se sont imposés pour ne pas sortir du vif du sujet. Les informations retenues ont dû être bien fondées c’est-à-dire déjà vérifiées pour avoir un résultat fiable et pertinent.
Enfin, la rédaction était élaborée sur le Microsoft Office Word pour avoir un fichier numérique et électronique de toutes les données recueillies lors de la collecte.

Analyses des données

Pour l’analyse des données, on adopte un outil d’analyse tel que l’analyse SWOT et la méthode des 5M dite d’ISHIKAWA.

L’analyse SWOT

(Strengh, Weakness, Opportunity, Threaths) ou FFOM (Forces et Faiblesses, Opportunités et Menaces). C’est un outil très souvent utilisé comme aide à la compréhension des marchés et à la prise de décisions. Il permet de confronter les analyses internes et externes de l’entreprise.
Comme outil d’évaluation, il peut être adopté à tout domaine stratégique.
 Analyse interne : Forces et Faiblesses .
 Analyse externe : Opportunités et Menaces.
Les avantages de cette méthode d’analyse se situent tout d’abord sur la nécessité à connaitre ses forces et de ses capacités à les maintenir, et l’analyse des faiblesses afin de remédier à des anomalies trouvées. Ce sont des avantages au niveau interne. Ensuite, l’entreprise doit aussi évaluer les autres éléments influant son marché pour être et rester le leader dans son domaine. Les opportunités et les menaces sont alors à tenir compte. Ceux-ci se présentent dans l’environnement dans lequel elle évolue.

La méthode des 5M dite d’ISHIKAWA

Introduit par Kaoru Ishikawa dans les chantiers navals Kawasaki au japon dans les années 60, le diagramme cause-effet est l’une des outils de base du management de la qualité. C’est un outil qui permet d’avoir une vision globale des causes génératrices d’un problèmes avec une représentation structurée de l’ensemble des causes dans les paramètres Milieu, Matières, Méthodes, Moyens et Main d’oeuvres, et qui produisent un effet. Cette méthode permet d’agir sur les causes pour corriger les défauts et donner des solutions en employant des actions correctives.

Table des matières

Chapitre 1 MATERIELS ET METHODES
Section1 . Matériels
1.1. Description de la zone d’études
1.1.1. Identification et historique de l’entreprise
1.1.2. Missions, activités et objectifs
1.1.2.1. Mission et activité
1.1.2.2. Objectifs
1.1.3. Répartition géographique
1.1.4. Structure organisationnelle de la GP
1.1.5. Les clients, fournisseurs et concurrents de la GP
1.1.5.1. Les fournisseurs
1.1.5.2. Les clients
1.1.5.3. Les concurrents
1.2. Outils théoriques
1.2.1. Notion sur le système de management de la qualité
1.2.2. Les principes de management de la qualité
1.2.3. Les enjeux du SMQ
1.2.4. Le cycle de DEMING
Section2 . Méthodes
2.1. Méthode de collecte des données
2.1.1. Démarche
2.1.2. Déroulement du stage et de la rédaction
2.1.3. Les démarches de collecte de données
2.1.3.1. La recherche documentaire
2.1.3.2. L’observation
2.1.3.3. L’entretien professionnel
2.1.3.4. L’enquête auprès des clients
2.2. Méthode de traitements et analyse des données
2.2.1. Méthodes de traitement des données
2.2.2. Analyses des données
2.2.2.1. L’analyse SWOT
2.2.2.2. La méthode des 5M dite d’ISHIKAWA
2.3. Limites de l’étude et difficultés rencontrées
Chapitre 2 RESULTATS
Section1 . Détection des besoins des clients
1.1. Relation client
1.2. Enquête de satisfaction client
1.2.1. Consommation des produits
1.2.2. Mode de consommation
1.2.3. Catégorisation des clients
1.3. Ecoute client
Section2 . La démarche qualité de la GP
2.1. Concept de la qualité
2.2. Rôle de la direction
2.3. Déroulement des Processus
2.3.1. Exigences
2.3.2. Règle d’hygiène
2.3.3. Approche adoptée
2.3.3.1. Approvisionnement des matières premières
2.3.3.2. Fabrication des plats
2.3.4. Livraison et règlement des clients
2.4. Management des ressources
2.4.1. Ressources humaines
2.4.2. Infrastructure
2.5. Mesure d’analyse et d’amélioration continue
2.5.1. Gestion de la non-qualité
2.5.2. Contrôles internes
Chapitre 3 . DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Section1 . Discussions
1.1. Analyse des faits
1.1.1. Un secteur d’activité attrayant
1.1.2. Une bonne réputation de la qualité perçue
1.2. Analyse SWOT
1.2.1. Analyse SWOT de la détection du besoin
1.2.1.1. Faiblesse au niveau de l’écoute client
1.2.1.2. Faiblesse au niveau du produit
1.2.1.3. Au niveau du processus de livraison
1.2.2. Analyse SWOT du système de management
1.2.2.1. Points forts du système
1.2.2.1.1. Matières
1.2.2.1.2. Milieu
1.2.2.1.3. Matériels
1.2.2.1.4. Main d’oeuvre (personnel)
1.2.2.1.5. Méthode de travail
1.2.2.2. Points faibles du système
1.2.2.2.1. Au niveau du système qualité
1.2.2.2.2. Au niveau de l’organisation et du personnel
1.2.3. Opportunités
1.2.4. Menaces
Section2 . Recommandations
2.1. Actions prioritaires
2.1.1. Mettre en place une fonction qualité
2.1.2. Choisir un modèle de système qualité parmi les normes ISO
2.1.3. Choisir un collaborateur
2.1.4. Définir le budget
2.2. Actions à mettre en place
2.2.1. Application du cycle de Deming
2.2.2. Rédaction d’un manuel qualité et des supports de documents
2.2.3. Définition des objectifs
2.2.4. Amélioration du processus de réalisation
2.2.5. Renforcement de la formation du personnel
2.2.6. Acquisition de nouveaux matériels
2.2.7. Remise en question des produits
2.2.8. Faire une étude des risques
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE

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