Soutenance mémoire
Chaîne logistique des pièces de rechange de GEHC
L’entreprise General Electric Healthcare (GEHC), une des branches du conglomérat General Electric (GE), est un des leaders mondiaux dans les ventes et les services des systèmes médicaux. La réactivité de son service de maintenance constitue un enjeu majeur pour cette entreprise, compte tenu du caractère critique des produits qu’elle commercialise, réactivité qui se traduit par une forte qualité de service. Aussi, la performance de la chaîne logistique des pièces de rechange qui permet d’acheminer les pièces des fournisseurs jusqu’aux techniciens de maintenance s’avère crucial et constitue un axe d’amélioration primordial pour GEHC.
Le conglomérat GE, sa branche GEHC et son service après-vente
Présentation de General Electric
L’origine de General Electric (GE) remonte au célèbre inventeur américain Thomas Edison, qui fonda, en 1878, la Société Edison Electric Light. En 1889, l’ensemble des activités de cette dernière a été rassemblée sous la bannière Edison General Electric Company. En 1892, la fusion de cette société avec Thomson-Houston Electric a donné naissance à General Electric (GE). Ce rapprochement avait comme objectif de réunir les efforts de ses deux anciens concurrents afin de fournir des solutions complètes d’installations électriques. General Electric est aujourd’hui un conglomérat multinational américain, dont le siège se trouve en Fairfield (Connecticut), et emploie environ 307.000 personnes. Il est actuellement présent dans plus de 170 pays, [51]. General Electric se distingue également du fait que, parmi les 12 entreprises qui ont historiquement formé le Down-Jones en 1896, elle soit la dernière encore en activité : en 2014 elle a été classée 27ème mondiale en terme de chiffre d’affaire [52], 25ème mondiale selon en profits selon les chiffres de 2013 [53], 7ème plus grande entreprise mondiale selon le classement du magazine Forbes en 2014 suivant les 4 critères suivants: les revenus, le résultat d’exploitation, l’actif comptable et la valeur boursière [54]. « En 2013, GE a réalisé de forts résultats malgré le climat économique volatile, avec des bénéfices de 16.9$ billions.
Le flux de trésorerie industrielle de l’année est resté à un niveau fort avec plus de 17.4$ Billions ».
GE opère dans des domaines très variés. Elle est présente :
– dans la technologie (moteurs d’avions, plastiques industriels, imagerie médicale),
– dans l’industrie (éclairage, électroménager, énergie et industrie, moteurs électriques, transports ferroviaires, et routiers, appareillage de contrôle et de distribution)
– dans les services (services financiers, télévision et services informatiques).
GE est organisé en 5 divisions : 2 qui proposent des solutions d’infrastructure, 1 des solutions financières pour les entreprises et les 2 dernières des produits de consommation finale .
Les activités de General Electric, dans son contexte international, reposent sur ses 4 axes: Bâtir, guérir, déplacer et produire de l’énergie dans le monde [56], et des stratégies commerciales basées sur l’excellence environnementale et le développement durable. En effet, selon GE : « Une stratégie commerciale axée sur l’environnement peut bénéficier à la société tout autant qu’à notre entreprise ». C’est en déclinant ce principe que GE a développé « Ecomagination ». Ecomagination, c’est « l’engagement de GE pour imaginer et bâtir des solutions innovantes qui répondent aux défis environnementaux contemporains, permettant à ses clients, et à la société au sens large, de profiter de ces avancées ». L’investissement dans le développement durable de GE s’est concrétisé au travers d’ « Healthymagination », « une stratégie commerciale qui met en œuvre des investissements particulièrement innovants pour favoriser un système de santé durable tout en améliorant la croissance de GE ». Cet engagement fort traduit également la volonté de GE de mettre le développement de systèmes de soin médicaux au centre de sa stratégie globale [56]. GE est aussi un modèle dans les méthodologies de leadership. Jack Welch, ancien CEO de General Electric, nommé meilleur Manager du siècle selon [57], est connu entre autres, pour avoir participé à l’amélioration de la méthodologie Six-Sigma© et pour l’avoir mise au centre de la stratégie d’amélioration des processus de General Electric [58]. GE investit également dans la recherche et le développement avec un ensemble de centres de recherches et laboratoires multidisciplinaires comme le démontre le dépôt de milliers de brevets et l’obtention de deux prix Nobel [59].
Le Service après-vente à General Electric
Les prestations de service associées à son offre industriel font de General Electric un acteur incontournable dans le domaine de l’industrie de pointe et lui permettent de s’imposer face à une concurrence toujours plus grande, indépendamment d’un contexte économique même dégradé. Parmi ces prestations de service clés dans la stratégie GE, la maintenance revêt un caractère crucial. En effet, le modèle économique de GE majoritairement orienté B2B se traduit notamment par une offre élargie des produits intégrant de plus en plus d’un suivi et par-delà la garantie de la performance de ces mêmes produits en phase d’exploitation par le biais des différents contrats de maintenance. Cet aspect est par ailleurs renforcé par la nature même des produits de GE qui sont majoritairement d’infrastructure et très souvent de hautetechnologie et complexes (Turbines /Moteurs d’avion/Locomotives/Systèmes médicaux/panneaux solaires/ équipements de traitement d’eau et de gaz….). Il est ainsi important de pouvoir transférer la connaissance des produits par le concepteur pour le suivi et l’entretien des produits chez le client. Fort de ce constat, GE porte un intérêt particulier à l’amélioration de sa stratégie de maintenance, l’optimisation de ses plans de maintenance et la construction d’un ensemble d’équipes et de structures dédiées à cette fonction [60]. Elle a ainsi développé sa branche « solutions entreprises » qui effectue un ensemble de services « après-vente », « pour répondre à des demandes de maintenance qui augmentent afin d’améliorer la performance et la sécurité des installations », [60].
Les offres en services après-vente sont principalement les suivantes [60] :
❖ Installation
❖ Mise en service et démarrage
❖ Inspection, maintenance et réparation
❖ Solutions de remise à neuf
❖ Service d’appels d’urgence
❖ Approvisionnement en pièces de rechange
❖ Location d’équipement
❖ Formation et support client.
L’entreprise General Electric Healthcare
Parmi les divisions du conglomérat GE, on retrouve la branche médicale « General Electric Healthcare » (GEHC), un leader mondial de la conception et de la fabrication des équipements médicaux et notamment d’imagerie médicale. GEHC dont le siège est basé à Buckinghamshire en Angleterre, emploie plus de 46.000 personnes. Son histoire remonte à la création de la Victor Electric Company en 1893, qui a investi dans le marché du rayonnement-X avant d’être achetée par General Electric en 1920, [61]. Depuis, GEHC a fait un ensemble d’acquisitions d’entreprises de systèmes médicaux et n’a cessé de se développer pour devenir un acteur incontournable de ce marché. Les activités de GEHC s’organise autour de trois axes : le premier est dit horizontal (ou encore fonctionnel) est intègre les activités de Marketing, Ventes, Conception, Production, Supply chain, Services et Finances. Un second est dit vertical et s’organise suivant les différents types de modalités de systèmes médicaux et de gammes de produits [62]. La troisième est régional (Amériques/Europe/Asie….).
Le service après-vente de GEHC : service de maintenance
GEHC dispose de trois principales fonctions de services après-vente :
♢ La fonction de mise à disposition qui s’occupe de l’ensemble des activités depuis l’acte de vente (la passation de commande) jusqu’à la mise en service du produit. Ceci englobe la chaîne logistique de distribution des produits, la préparation de la salle qui va accueillir le produit, l’installation du produit et enfin la mise en service du produit.
♢ La fonction de service de maintenance (services lors de l’utilisation) qui s’occupe de l’ensemble de services de réparations et d’accompagnement des clients lors de l’utilisation du produit.
♢ La fonction de recyclage qui s’occupe de l’ensemble des activités de recyclage et de destruction des produits.
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Table des matières
Introduction générale
Première partie Positionnement, état de l’art et objectifs des travaux
Chapitre 1 : Positionnement de la chaîne logistique des pièces de rechange
I. La chaîne logistique
II. L’émergence du service et de la notion de qualité de service
III. Impact sur la configuration du service après-vente et la chaîne logistique des pièces de rechange
Chapitre 2 : Chaîne logistique des pièces de rechange de GEHC
I. Le conglomérat GE, sa branche GEHC et son service après-vente
II. La chaîne logistique des pièces de rechange chez GEHC
Chapitre 3 : Positionnement scientifique et objectifs des travaux
I. Positionnement scientifique
II. Analyse de la littérature et objectifs des travaux
Deuxième partie Amélioration des processus de prévision et de gestion des stocks
Chapitre 4 : Processus de prévision de la demande en pièces de rechange
I. Analyse du processus de prévision en pièces de rechange
II. Propositions d’améliorations du processus de prévision en pièces de rechange
III. Expérimentation du nouveau processus sur données réelles
Chapitre 5 : Processus de gestion de stocks basée sur des prévisions
I. Processus classique de gestion de stocks en pièces de rechange
II. Impact des classifications des pièces sur les performances en gestion des stocks
Chapitre 6 : Processus intégré de sélection des méthodes de prévision sur des critères de gestion de stocks
I. Approche intégrée de sélection des méthodes de prévision
II. Proposition d’une approche de sélection des méthodes de prévision par une analyse multicritères
III. Comparaison entre les approches de sélection des méthodes de prévision
IV. Plan d’expérience et résultats
Chapitre 7 : Processus de gestion des stocks à différents niveaux de service
I. Positionnement et classification des travaux de littérature
II. Gestion des stocks à différents niveaux de service sur des prévisions
III. Plan d’expérience et résultats
Conclusion générale
Bibliographie
