Caractéristiques, fonctions et conditions d’apparition d’une RS

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Son fonctionnement

Pour assurer le bon fonctionnement de son réseau et hormis la gouvernance (Présidence et la Direction Générale), la SEMITAN est composée de 10 services : le technique et la maîtrise d’ouvrage, l’exploitation, le commercial, les systèmes d’information, la sécurité environnement, les ressources humaines, la performance et l’innovation, l’administration financière, la communication et les relations institutionnelles.
La carte des lignes du réseau représente une belle araignée desservant ainsi Nantes et son agglomération (Figure 6).
La gestion de ces lignes est assurée par 3 Centres Techniques d’Exploitation (CETEX) :
• St Herblain (SHX) se situe au nord-ouest de la ville
• Dalby-Le Bêle (DBLX) proche du centre-ville et de la Gare SNCF et le Bêle situé au nord de la ville
• Trentemoult-Trocardière (TTX) est situé au sud de la ville (Rezé) ainsi que le site de la Vertonne (Vertou) qui accueille les e-busway.
Chaque CETEX est constitué d’une unité de production (UP) et d’une partie technique. L’UP est le lieu d’affectation des conducteurs où ils peuvent se retrouver entre eux dans les salles de prises de service. Ces CETEX possèdent également des remisages (parking bus ou tramway), des ateliers de réparation, d’entretien et de réapprovisionnement des véhicules et des bureaux pour le personnel (responsables hiérarchiques, agents administratifs…). Une particularité pour Dalby qui accueille également le siège social de l’entreprise, le Poste de Commande et de Contrôle (PCC) qui gère en temps réel l’exploitation des Bus/Tramway. Depuis peu, les locaux du Département Sécurisation Réseau (DSR) y siègent.
En 2021, la SEMITAN compte 2097 salariés dont : 1392 à l’exploitation (conduite), 298 aux services techniques, 226 aux services supports et 181 à l’exploitation et la sécurité (hors conduite). 1588 hommes et 509 femmes ont un âge moyen de 45,8 ans et une expérience moyenne de 12.6 ans. 5.8% d’employés en situation de handicap font partie de ces effectifs.

Son évolution

Forte d’une croissance régulière dans une société qui évolue en permanence et soucieuse de satisfaire les nouveaux besoins de ses usagers en matière de mobilité, la SEMITAN s’adapte et évolue en fonction de ses engagements.
Depuis la mise en place d’une nouvelle direction en 2018, elle ne cesse d’innover et de s’adapter afin de répondre à une forte demande et une concurrence toujours plus rude sur le marché.
Parmi les projets d’envergure certains ont pu être mis en œuvre comme celui de coordinateur de mobilité ou encore la création d’un laboratoire d’expérimentation. Ces deux projets caractérisent bien l’évolution des modes de déplacement qui conduit à prendre des mesures nécessaires en matière de sécurisation.
D’une part la SEMITAN est en charge de la coordination de toutes les mobilités de l’agglomération nantaise du territoire métropolitain nantais depuis 2019. Le parcours des usagers est ainsi simplifié via une application sur smartphone.
D’autre part, un laboratoire d’expérimentation et d’innovation des mobilités de la métropole nantaise, nommé « Lemon », est créée cette même année. Il rassemble trois acteurs principaux NM, la SEMITAN et Transdev. Ce laboratoire a pour ambition de lancer une innovation par an sur le territoire de l’agglomération nantaise. C’est donc un programme d’innovations collaboratives qui a pour but de penser la mobilité de demain, et notamment de favoriser le recours aux transports publics et aux modes actifs. « Flowell » est la première expérimentation lancée. Cette innovation consiste à expérimenter une signalisation routière lumineuse et dynamique implantée dans la voirie pour annoncer l’arrivée d’un bus à un carrefour important. Ce dernier avait été identifié comme un point noir de sécurité et de régularité pour la L5 du Busway. Outre le fait d’améliorer et de sécuriser le franchissement de ce carrefour, il s’agissait également de remobiliser la vigilance des usagers de l’espace public, réduire l’accidentologie et les chutes de voyageurs en cas de freinage brutal, renforcer le partage multimodal et améliorer les conditions de travail des conducteurs de bus. Les évaluations qualitatives et quantitatives, menées auprès des différents usagers de la route, y compris des conducteurs de bus, montrent à ce jour des résultats plutôt concluants.
En 2021, une 2ème expérimentation se développe. C’est un service de location en libre-service de vélos et trottinettes, situé en extra-périphérie, permettant ainsi d’effectuer les premiers et derniers kilomètres.
Bien que la SEMITAN soit présentée comme la « vitrine du transport en commun », nous pouvons constater, qu’elle redouble d’efforts depuis ces dernières années car les enjeux, qu’ils soient politiques, sociaux, économiques et environnementaux, sont de plus en plus importants. Les multiples projets, qui ne sont pas tous cités ici, caractérisent bien l’évolution des modes de déplacement et les mesures nécessaires qui sont prises en considération en matière de sécurisation.

Impact de la crise sanitaire

Comme beaucoup de réseaux de transport en commun, la SEMITAN a dû faire face à cette crise sanitaire et s’adapter de nouveau. Au fur et à mesure des annonces de l’Etat, la SEMITAN a continué d’assurer sa mission de service public en s’adaptant en permanence aux restrictions de déplacement dues au confinement et à la baisse de fréquentation. Afin de rassurer la clientèle mais également les agents, des initiatives et l’application de mesures sanitaires ont été mises en place dès le début de la crise (Rapport d’activité 2020). Voici quelques-unes des missions principales auxquelles la SEMITAN s’est engagée :
• Désinfection complète des véhicules
• Installation de distributeurs de gel hydroalcoolique dans tous les véhicules. C’est le 1er réseau a proposer ce type de dispositif dont l’engagement a été reconnu à 98% dans le cadre de la vérification des mesures sanitaires mises en place puis labellisé par l’AFNOR (Association Française de NORmalisation)
• Pose d’affiches informant de la distanciation physique (à l’intérieur des véhicules et aux abords des quais à même le sol)
• Mise en place d’une veille de communication permanente par affiches dans les abribus, sur les réseaux sociaux, signalétique et accueil téléphonique portant sur l’évolution de la crise
• Messages sonores et visuels sur l’obligation du port du masque (informer, conseiller et don de masques)
• Proposition d’un transport à la demande pour faciliter les déplacements des personnels de santé et médicaux-sociaux.
C’est aussi une baisse de la fréquentation du transport en commun qui s’est répercutée sur l’activité du conducteur. Comme de nombreuses entreprises, de nombreux conducteurs ont eu une baisse de leur activité où ils se sont retrouvés dans une situation de chômage partiel. Des dispositifs de santé ont été renforcés par l’apport d’un soutien psychologique et la proposition d’un système de vaccination pour les agents, un accès administratif facilité pour les agents contaminés par le virus…
Pour autant, le transport du personnel de santé a été, une mission très valorisante pour les conducteurs volontaires. Par la suite, ils ont manifesté de la reconnaissance auprès de leur entreprise pour cette gestion de crise à travers la passation de questionnaires.
Renforts de la sécurisation sur le réseau
La sécurisation du réseau de transport public pour les usagers comme pour les salariés est un enjeu prioritaire aussi bien pour la SEMITAN que NM. Afin de renforcer la lutte contre les incivilités/agressions ou encore la délinquance sur le réseau, NM a créée en 2021 une Police Métropolitaine des Transports en Commun (PMTC). Ces renforts de police viennent compléter ceux déjà existants. De nombreux dispositifs ont été mis en place grâce à la collaboration avec les partenaires de la tranquillité publique (Police nationale et municipale, Gendarmerie intervenant en périphérie de la ville). C’est aussi la création d’une brigade de gendarmerie dédiée aux transports en commun qui intervient auprès de plusieurs communes de l’agglomération nantaise. Ce sont également des engagements auprès d’autres acteurs en matière de sécurité : Ville de Nantes, NM, la Préfecture (service pénitentiaire d’insertion et de probation assurant le contrôle et le suivi des personnes placées sous l’autorité de la justice), le Parquet/Tribunal/Procureur de la République (traitement des affaires judiciaires), Bailleurs sociaux (tranquillité résidentielle), Education nationale (prévention). Pour finir, les interventions de l’ensemble de ces acteurs qui collaborent au quotidien avec les équipes de la SEMITAN, permettent de coordonner les actions en matière de sécurité pour progresser dans la résolution des difficultés rencontrées. Pour conclure, bien qu’elle existe depuis 1979, la SEMITAN se doit donc de répondre à une forte demande et de s’adapter à un environnement de plus en plus dense et vulnérable. Son contrat de DSP, la rend compétitive en matière d’offres, d’innovation, de sécurité à l’égard d’autres réseaux. D’après une vaste enquête menée auprès des salariés, un comparatif avec 16 autres entreprises et une enquête auprès de professionnels de l’emploi et de la formation, la SEMITAN est considérée comme une entreprise humaine et innovante. Il en ressort que les salariés se sentent utiles auprès des publics servis. Cela dit l’étude a identifié des axes de progrès qui consiste à valoriser davantage certaines composantes de la politique RH (qualité de l’accueil, formation…) mais aussi l’innovation au sens large conduite par l’entreprise, ainsi que la diversité des parcours des candidats, des métiers, des missions (Rapport d’activités, 2021). Nous allons nous intéresser à présent au métier de conducteur de bus.

Le métier de conducteur

Répertorié par un Code Rome N4103 (Pôle emploi, 2022), le métier de conducteur/conductrice de bus se définit par « la réalisation d’un transport en commun de personnes, en service urbain, interurbain, régional, national ou international, selon la règlementation routière, les règles de sécurité des biens et des personnes et les impératifs de délai et de qualité. »
A sein de la SEMITAN, cette activité s’effectue autour d’un service de transport proposé à une clientèle diversifiée (passagers de transport en commun, scolaires, personnels d’entreprise…) La mission du conducteur se résume à « transporter les usagers en toute sécurité suivant un trajet et un temps de parcours défini à l’avance ». Elle est en liaison permanente avec les personnels du service de l’exploitation (responsable de groupe, responsable de ligne, responsable unité d’exploitation, responsable de gestion…). Elle s’exerce sur une durée journalière moyenne de 7h20. Les conducteurs sont affectés selon des services différents : en extra matin ou matin (à partir de 4h00), en « 2 fois » (à partir de 6h30 et avec une amplitude horaire maximale de 12h30), en soir (à partir de 12h00) et de nuit (à partir de 17h00).
Le rôle de conducteur de bus est d’assurer un service de transport public qui consiste à transporter les voyageurs en toute sécurité, notamment lors de la montée et la descente de ces derniers mais également lors de leurs trajets. Cela nécessite d’avoir une conduite souple afin d’éviter toute chute de voyageurs et d’apporter le confort nécessaire pour rendre le voyage agréable. Ce trajet est effectué selon des horaires bien précis. Il assure également la vente de titres de transport et il est en mesure d’informer les passagers de situations imprévues mettant en péril la continuité de leur voyage (déviation de la ligne, changement d’infrastructures, panne du véhicule, manifestations, etc…) (Tse et al., 2007). L’environnement de travail se caractérise souvent par des situations imprévisibles où une adaptation permanente est demandée.
Le conducteur joue également un rôle majeur dans la sécurisation du réseau. La vigilance et la participation active des conducteurs permettent en partie de sécuriser la ville. Ces hommes et ces femmes circulant de part et d’autre de l’agglomération sont considérés comme « les yeux de la ville ». Ils sont amenés à procéder à « la chasse aux anomalies », tant matérielles, qu’humaines ou organisationnelles pouvant être les causes potentielles d’accident ou d’incident. Cela consiste à signaler à la hiérarchie ou au service concerné (Installations Fixes, Sécurité, Services généraux, …) toute anomalie pouvant donc être corrigée rapidement pour permettre d’évoluer vers un niveau de sécurité toujours meilleur.

Les limites de l’entreprise

L’une des difficultés majeures que l’entreprise rencontre est de répondre au bien-être de ses salariés et aux exigences financières dont elle dépend. En réponse à ces différentes problématiques, la SEMITAN met tout en œuvre afin d’aider au mieux son personnel. Cependant elle semble être limitée dans les pouvoirs qui lui sont octroyés. Elle est prise à parti Lentre les enjeux politiques, financiers et les facteurs humains. D’un côté, elle doit faire face aux décisions prises par l’autorité organisatrice des transports (Nantes Métropole). De l’autre, elle s’engage à garantir la sécurité, minimiser les risques professionnels et maintenir une qualité de vie au travail pour ses salariés.
En effet, en cas d’accident la responsabilité civile de l’entreprise est en jeu. Quant au conducteur, il en va de sa responsabilité pénale. Au fur et à mesure que le nombre d’accidents s’accroit, ce sont les coûts financiers des assurances qui augmentent. Ce qui entraine des répercussions sur la communauté urbaine qui se voit contribuer à cette prise en charge où il est probable que ces phénomènes participent à l’insécurité dans la ville lors de mouvements sociaux. L’entreprise se situe donc entre l’enclume et le marteau où elle doit se positionner sur un continuum allant du risque psychologique du conducteur au risque pénal. Finalement, elle a peu de marge de manœuvre.
Après avoir présenté le contexte de notre étude, nous allons abordé à présent les fondements théoriques, tels que les représentations sociales, le concept de risque et pour finir le concept de régulation émotionnelle.

La pensée sociale

En partant de la différenciation des connaissances de la psychanalyse entre les individus, Moscovici va concevoir un modèle qui s’articule autour des mécanismes psychologiques et sociaux de la pensée sociale. Selon Moscovici, il existe une distinction entre le savoir scientifique de l’expert du savoir profane dans les RS.
Si, selon Durkheim, « la vie sociale est tout entière faite de représentations » (Rateau & Rouquette, 1998, p.19) il n’en reste pas moins qu’il y a des phénomènes qui se prêtent mieux que d’autres à l’analyse. Le monde de la conversation, des échanges verbaux va transformer le savoir de l’expert ou du scientifique, en le rendant accessible en un savoir de sens commun où comme le précise Moscovici (1961, 2004, p.51), c’est « la transformation d’une connaissance indirecte en une connaissance directe est le seul moyen de s’approprier l’univers extérieur. » Ce qu’il entend par « univers extérieur » signifie que certaines connaissances, provenant du domaine de la science, peuvent, au premier abord, paraitre insaisissables aux yeux des profanes.
Pour comprendre cette connaissance nouvelle, tout un cheminement va se produire. Tout d’abord, « pour le devenir, il pénètre dans le monde de la conversation, des échanges verbaux se poursuivant depuis un certain temps » (Moscovici, 1961, 2004, p. 51). Des mots, une phrase, des expressions déjà entendus, qui interpellent, qui résonnent, qui troublent parfois, reviennent à l’esprit. Ce sont des souvenirs, des expériences communes qui attisent la curiosité, monopolisent l’attention et incitent à dialoguer. Au fur et à mesure, les informations se transmettent et se précisent par les attitudes qui s’ordonnent, les valeurs qui se mettent en place.
Par les échanges verbaux, déversés par des mots entre les groupes sociaux, une vision nouvelle se dessine pour la société.
Pour que chacun puisse acquérir une connaissance à propos de cet objet de discussion, ce sont les bavardages, puisés dans les racines du savoir scientifique que les informations vont se transmettre. Informations, conventions et habitudes du groupe vont ainsi se confirmer. Le but n’est pas de faire avancer la science mais d’éviter d’être ignorant ou « hors du circuit collectif ». C’est ce qui amène parfois à des interactions conflictuelles entre groupes sociaux. En soit, les individus ne sont pas uniquement « des machines passives » prêtes à obéir, à enregistrer des informations et produire un comportement. Bien au contraire, ils ont en leur possession « la fraicheur de l’imagination et le désir de donner du sens à la société et à l’univers qui sont les leurs. » (Moscovici, 1961, 2004, p.54).
Au-delà du « cercle scientifique », les profanes s’intéressent à la science et surtout aux connaissances dont tout le monde parle. S’intéresser au monde qui les entoure, c’est nourrir leurs propres connaissances et améliorer leur quotidien. Connaitre ce qui fait débat dans son univers social ou d’opinion, c’est en quelque sorte, assouvir sa curiosité ou bien, par nécessité, éviter l’exclusion par son groupe d’appartenance. En cherchant à s’approprier cette connaissance, ce savoir appartenant à un univers « extérieur » c’est-à-dire qui dépend du spécialiste, prendra place dans son univers intérieur. Cette distinction entre savoir scientifique et savoir de sens commun nous amène à évoquer la pensée naturelle, sociale.
Moscovici (1961) va démontrer qu’un objet de discussion est issu entre autres d’une pensée sociale. Opposée à la pensée scientifique, la pensée sociale est tout autant importante puisqu’elle s’insère dans la vie sociale et elle nous apporte un éclairage sur nos processus cognitifs et nos interactions sociales (Jodelet, 1984, 1989). Cette forme de connaissance de sens commun s’apparente à une pensée « naturelle » ou « naïve » qui se répand dans les réseaux de communication et évolue en fonction du questionnement des êtres humains (Gaymard, 2021).
Elle s’articule autour de modes essentiels, tels que la cognition, la communication et la sociabilité en variant selon l’espace et le temps, la spécificité des sociétés et les mouvements de l’histoire (Flament & Rouquette, 2003).

Représentations sociales comme contenu

Moscovici (1961, 2004) précise que chaque univers d’opinions repose sur trois dimensions : l’information, le champ de la représentation, l’image et l’attitude.
● Tout d’abord, l’information se réfère aux connaissances que possède un groupe sur l’objet social.
● Puis le champ de la représentation ou image, c’est la structure qui va permettre l’organisation, l’articulation et la hiérarchisation des informations élémentaires entre elles. De ce fait, « la représentation contribue exclusivement aux processus de formations des conduites et d’orientation des communications sociales » (Moscovici, 1961, 2004, p.75).
● Enfin l’attitude confère à l’individu ou au groupe la possibilité de prendre une position favorable ou défavorable envers l’objet. En quelque sorte, elle donne le cap, une orientation par rapport à l’objet de la représentation sociale.
Ces trois dimensions fonctionnent sous une forme dynamique. Elles contribuent au passage de l’étrange vers le familier permettant aux individus de mieux s’approprier la réalité. Elles apportent des informations sur le contenu et le sens de la représentation sociale. Comme nous l’avons constaté à plusieurs reprises, la communication joue un rôle crucial dans l’élaboration des représentations.

Caractéristiques, fonctions et conditions d’apparition d’une RS

Selon Jodelet (1984, 1989) un objet peut se présenter sous différentes formes où il peut très bien être une personne, une chose, un évènement (matériel, psychique ou social), un phénomène naturel, une idée, une théorie tout comme réel, imaginaire, mythique. Sa présence est nécessaire car il n’existe « pas de représentation sans objet » (p.54).

Caractéristiques fondamentales de la représentation

D’après Jodelet (1984, p.365), la représentation sociale présente cinq caractéristiques fondamentales :
1. Elle est toujours la représentation d’un objet : « Toute représentation est toujours représentation de quelque chose » (Moscovici, 1961, 2004, p.61). L’action de représenter ou se représenter correspond à un acte de pensée par lequel le sujet se rapporte à l’objet. La représentation est le résultat d’une représentation mentale, d‘un acte qui consiste à rendre présent quelque chose à l’esprit pouvant renvoyer à un symbole, à un signe (par exemple : un drapeau…).
2. Elle a un caractère imageant et la propriété de rendre interchangeable le sensible et l’idée, le percept et le concept : cela renvoie à une prise de conscience de l’objet par le passage d’un mode conceptuel (la manière dont nous comprenons les choses) à un mode perceptuel ou sensoriel (la manière dont nous les ressentons, les percevons). La représentation va permettre cette transformation en fusionnant ses deux modes. Elle n’est donc ni totalement conceptuelle, ni pleinement perceptuelle.
3. Elle a un caractère symbolique et signifiant : Jodelet compare la représentation mentale à une forme picturale, théâtrale ou politique. Elle est en quelque sorte le représentant mental de l’objet lointain/absent. Par l’évocation de mots, tels que « amour » ou « mort », la représentation est restituée sous forme symbolique, imageante.
4. Elle a un caractère constructif : comme il n’existe pas de séparation entre le sujet et l’objet, le stimulus et la réponse

Table des matières

INTRODUCTION
PARTIE I – CONTEXTES THEORIQUES, PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES
I.1. LE CONTEXTE DE L’ETUDE
I.1.1. Présentation de l’entreprise
I.1.1.1. Historique de l’entreprise
I.1.1.2. Son fonctionnement
I.1.1.3. Son évolution
I.1.2. Le métier de conducteur
I.1.3. Bilans d’accidentologie et incivilités
I.1.3.1. Bilans accidents 2019 et 2021
I.1.3.2. Bilan des incivilités de 2015 à 2020
I.1.4. Les limites de l’entreprise
I.2. LES REPRESENTATIONS SOCIALES
I.2.1. Origine historique
I.2.2. Eléments de définition
I.2.3. La pensée sociale
I.2.4. Organisation d’une représentation sociale
I.2.5. Caractéristiques, fonctions et conditions d’apparition d’une RS
I.2.6. La théorie du noyau central des RS
I.2.7. Pratiques sociales et transformation d’une RS
I.2.8. Aspects normatifs d’une représentation sociale
I.2.9. Dimension émotionnelle des RS
I.3. LE CONCEPT DE RISQUE
I.3.1. Le risque comme une représentation construite
I.3.2. Les risques routiers et professionnels
I.3.4. Les risques psychosociaux
I.4. LE CONCEPT DE REGULATION EMOTIONNELLE
I.4.1. Le modèle de Gross
I.4.2. Le modèle de Hochshild
I.5. PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES
PARTIE II – METHODOLOGIE
II.1. Participants
II.2. Outils
II.2.1. Associations libres
II.2.2. Petites histoires
II.2.3. Job Content Questionnaire
II.2.4. Emotional Regulation Questionnaire
II.2.5. Niveau d’anxiété (2022)
II.2.6. Renforts pour la sécurité du conducteur
II.3. Procédure
II.3.1. Etude exploratoire (2020)
II.3.2. Etude 2021
II.3.3. Etude 2022
II.4. Stratégies d’analyse
II.4.1. Associations libres
II.4.2. Les petites histoires
II.4.3. Le Job Content Questionnaire
II.4.4. Emotional Regulation Questionnaire
PARTIE III – RESULTATS
III.1. Etude exploratoire 2020
III.1.1. Associations libres
II.1.2. Petites Histoires
III.1.3. JCQ
III.1.4. ERQ
III.2. Etude 2021
III.2.1. Associations libres
II.2.2. Petites Histoires
III.2.3. JCQ
III.2.4. ERQ
III.3. Etude 2022
III.3.1. Associations libres
PARTIE IV – DISCUSSION ET LIMITES DE L’ETUDE
PARTIE V – CONCLUSION ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE
BIBLIOGRAPHIE

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