BASE THEORIQUE SUR L’OUTIL DE GESTION : « LE MARKETING »

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Le Tourisme à Fort Dauphin

Etat du tourisme à Fort Dauphin

Taolagnaro est la troisième destination touristique de Madagascar grâce à sa richesse en biodiversité, à ses paysages naturels attrayants et à la variété des sites touristiques.
Les visiteurs pratiquent 3 types principaux de tourisme :
1. Le tourisme balnéaire : le lieu possède une rare morphologie où une magnifique chaîne de montagne côtoie la plage sur des kilomètres, offrant la possibilité de passer d’une nature verdoyante de type tropicale à des plages d’une grande beauté. A noter que la localisation est également réputée pour être un des meilleurs sites de surf au monde et que la présence de dauphins ainsi que le passage saisonnier des baleines à bosse ne tarderont pas à devenir des attraits non négligeables.
2. L’écotourisme et tourisme nature et découverte : avec les deux mondes constitués par la zone humide avec ses forêts primaires le plus au Sud de Madagascar et la zone subaride avec un vaste bush. Tout deux constituent des écosystèmes au faune et flore abondent en espèces endémiques, faisant de ces endroits un paradis pour les naturalistes, les botanistes et tous ceux qui aiment.
3. nature dans toute sa pureté virginale. Les villages avoisinant et leurs traditions sont également source d’intérêt culturel pour les voyageurs.
4. Le tourisme de montagne (trek) : le pic Saint-Louis, le Pic du Lavasoa et la montagne d’Andohaela offrent des balades et des treks accédant à des vues panoramiques rarement égalées. Vu que la mer n’est pas praticable de manière constante, les montagnes sont autant plus un attrait valorisé.
Le secteur du Tourisme constitue en fait un des principales activités économique de la région d’Anosy, une des autres étant le secteur halieutique. D’après une analyse de l’ANGAP, le tourisme passe en moyenne cinq jours à Fort Dauphin et dépense environ 300 000 Fmg par jour entre l’hôtel et la restauration.
Ajoutant le prix d’une excursion, un calcul rapide nous permet de constater que les touristes en visite à Fort Dauphin dépensent environ 14 milliards de fmg par an. Le tourisme représente donc une source importante de revenu surtout si nous tenons compte de potentialités à peine exploitées.

Identification du port Ehoala :

Les produits agricoles, miniers et autres produits de la mer sont actuellement sous-exploités faute d’infrastructures publiques de dessertes. Les routes sont difficilement praticables, surtout durant la saison des pluies. Taolagnaro connue sous le nom de Fort Dauphin la population a doublé atteignant 70 000 habitants en deux ans. Fort Dauphin est le terrain d’action de Qit Madagascar Minerals, filiale du géant Rio Tinto. La mine de Mandena a commencé l’extraction d’ilménite, un minerai riche en titane et en fer, utilisé pour la peinture, les plastiques, les cosmétiques. La compagnie Qit Madagascar Minerals a investi plus de 600 millions de dollars pour exploiter ce gisement considéré comme le plus vaste au monde. Le port Ehoala est ainsi une solution mutuellement avantageuse pour l’Etat malgache et Rio Tinto/QMM.
La construction d’un port ultramoderne (Ehoala) qui est le nouveau port en eaux profonds dans l’océan indien se situe à l’extrémité de la péninsule d’Ehoala sur la commune de Fort Dauphin à Madagascar.

Historique ancien port et nouveau port d’Ehoala2

Historique ancien port :

La ville touristique charmante du Sud-est de Madagascar est en promontoire sur l’océan encadrée par trois baies maritimes. Son passé colonial reste présent par l’architecture des maisons blanches à colonnades, des populations ayant su conserver tradition et authenticité et des paysages à couper le souffle.
Au mois de Mars 1642, Jacques de Pronis et Foncquebourg, commis de la compagnie des Indes Orientales (société de l’Orient), accompagné de douze colons embarquant à Dieppe à bord du navire Saint-Louis dans le but de fonder un comptoir commercial, de créer des habitations ainsi que de pratiquer la traite à Madagascar.
En 1643, sur cette pointe de Tholongar, il fonde le comptoir commercial français de Fort Dauphin ; à l’origine, la ville devait servir de pointe de ravitaillement sur la route des Indes.
Jusqu’à la fin du XVIIIe siècle et au cours du XIXe siècle, Fort Dauphin reste un port commercial important, très fréquent par les flottes navigant dans l’océan indien.

Historique de nouveau port d’Ehoala :

Fort dauphin est une ville malgache de travailleurs et travailleuses. Cette ville de l’Anosy dispose d’atouts touristiques majeurs, surenchéris par une faune et une flore de grande qualité. Elle regorge de produits agricoles, et maritimes, mais surtout miniers. La découverte de gisements d’ilménite (un minerai de titane et de fer utilisé notamment par l’industrie des peintures) et de zirsill (un mélange de zircon et de sillimanite utilisé notamment dans l’industrie de l’électronique) a ainsi fortement inspiré les investissements du géant mondial Rio Tinto et de sa filiale malgache QIT Madagascar Minerals SA (QMM SA). Ils comptent exporter 750 000 tonnes d’ilménite et 40 000 tonnes de zirsill par an, à destination du canada.
Dans ce contexte, le port d’Ehoala est pressenti comme un outil déterminant de développement. Pour le président exécutif du Rio Tinto Diamonds and Minerals auquel fait partie la société QMM (Quebec Minerals Madagascar), Andrew Mackenzic « le port Ehoala, principale réalisation du partenariat public et privé, sera la plus grande structure en eau profonde jamais construite dans l’océan indien ».
Le financement de ce projet s’élève à 140 millions de dollars dont 35 sont pris en charge par l’Etat à travers le projet PIC (Pôle Intégré de Croissance) qui est lui-même soutenu par la Banque Mondiale.
La convention de concession globale pour la gestion et l’exploitation de ce nouveau port du Sud à été signé le 24 mars 2006 entre l’Agence Portuaire Maritime et Fluviale (APMF), le projet PIC entreprise concessionnaire port d’Ehoala SA, une filiale à part entière de Rio Tinto ou QMM.

Organisation : activités existant au port

Rio Tinto ou QMM exportera à partir du nouveau port d’Ehoala les 750 000 tonnes d’ilménite et 60 000 tonnes de zirsill par an. En appui à ses opérations, QMM utilisera cette installation pour l’importation de carburant à un rythme annuel de plus de 30 000 tonnes, d’un volume de trafique conteneurisé pour l’acheminement d’équipement, d’engins, de matériels et de pièces de rechange nécessaires au bon fonctionnement de l’exportation minière.
Comme le nouveau port d’Ehoala sera d’utilité publique (le quai principal sera utilisé par QMM environ une semaine par mois), il pourra prendre la relève du port existant pour les exportations de sisal, des produits de la pêche et d’autres marchandises exportées, de même que pour les importations des produits de première nécessité (riz, farine, et c …), les matériaux et constructions (ciment, acier, et c …) et, à terme, le carburant dans le cadre d’une relocalisation du dépôt existant du site actuel près du Lac Lanirano vers le nouveau port. De plus, le nouveau port pourra accueillir le trafic associé au tourisme de croisière.
Plusieurs activités sont prévues dans la zone portuaire : entreposage (ilménite, zircon, granit, mica, sisal, riz, café, ciment,…), manutention de conteneurs, activités de zone franche, accueil de navire de croisière au même titre que les infrastructures portuaires de Tamatave et de Diego Suarez, et activité de gestion portuaire (douane, sécurité, manutention, transport, communication, …). Ces activités peuvent se multiplier au fur et à mesure du développement de zone.

LE DOMAINE DE L’ETUDE

Investissement du port d’Ehoala3

La part de Rio Tinto :

L’étude de faisabilité des installations portuaires :

Du point de vue de QMM, le problème que pose le financement des futures installations portuaires est extrêmement important et, à ce jour, il demeure entier étant donné que le projet ilménite n’est pas en mesure de financer ces infrastructures et qu’aucun schéma de financement incluant la participation de l’état n’a encore été arrêté.
Heureusement, les démarches encours au niveau du gouvernement de Madagascar et de la Banque Mondiale confirment leur volonté respective d’évaluer la justification économique d’un port public commercial à Fort Dauphin et, le cas échéant, de considérer l’élaboration d’une structure de financement public. Depuis plusieurs mois, le dossier « financement des installations portuaires » fait l’objet d’une priorité très élevée et de travaux et d’étude soutenus de la part de tous les intervenants au dossier. A cet effet, le gouvernement de Madagascar, par l’intermédiaire de la Banque Mondiale, et QMM sont en liaison constante et travaillent conjointement et activement à la recherche d’une solution favorable à cette problématique. Tels que mentionné dans les rapports d’étape précédents, les consensus dégagés lors d’atelier tenus à Antananarivo en Mai et Novembre 2003 relativement à la justification macro-économique pour l’Etat de la construction et de l’opération d’un port public commercial à Fort Dauphin, sont cenciaux. Vue de QMM, la confirmation de la volonté de l’Etat d’évaluer le projet d’un nouveau port multifonctionnel à Fort Dauphin et d’envisager la possibilité d’un financement public, constitué une étape primordiale et, dans l’hypothèse où elle conduirait à l’élaboration d’un schéma de financement favorable à la faisabilité du projet, elle s’avérerait déterminante.
En effet, sa portée inclut spécifiquement la promotion d’investissements dans la région, le financement du port et la mise en place des mesures d’accompagnement appropriées. Quant aux phases principales de ce projet, elles incluent : la revue des mesures de protection « safeguards » sociale et environnementales préconisées par la Banque Mondiale, l’évaluation du projet proprement dit et finalement son approbation était originalement prévue au cours de Février 2005, mais elle pourrait être retardée au milieu de 2005.
De son côté, QMM a maintenu la contribution considérable qu’elle apporte au gouvernement de Madagascar et à la Banque Mondiale dans l’avancement de ce dossier et ce sur tous les plans. Ainsi, QMM continue de collaborer très activement au développement du concept du port et maintient une relation soutenue avec le gouvernement, par l’intermédiaire de la Banque Mondiale, en regard de tous les aspects de ce dossier. A titre d’exemple, au cours du mois dernier, les représentants de QMM ont fait une présentation portant sur l’état d’avancement des travaux techniques en cours aux représentants du gouvernement. Sur le plan technique, les efforts des six derniers mois ont été principalement consacrés à l’évaluation des sites potentiels de carrière. Des forages et des essais de dynamitage ont été réalisés en vue d’identifier une source de roc permettant de fournir des blocs de grande dimension pouvant agir comme protection externe au brise-lame.
QMM a démarré les études d’évaluation de la qualité de fond de la mer dans le site du port et ce, dans le but d’évaluer la possibilité de diminuer la longueur du brise-lames de façon à réduire les coûts du port et, en conséquence, les besoins correspondants de financement.
QMM poursuit les dimensions tant avec les représentants de gouvernement de Madagascar que ceux de la Banque Mondiale en vue de conclure une entente relative aux financements des installations portuaires et ce, préalablement à la finalisation d’une convention de concession portuaire.

Le financement des installations portuaires :

Rio Tinto ou QMM a étudié plusieurs concepts de port. Les plusieurs études techniques, fin des années 1980 début des années 1990, favorisaient au site situé près du centre du gisement, à proximité du village d’Evatraha, comme lien le plus propice du nouveau port, surtout en raison de considération financières. Toutefois, les études sociales et environnementales préliminaires ainsi que la mise en marche du processus de planification régionale ont conduit la société a revoir tous les concepts et les emplacements portuaires possibles, en intégrant aux évaluations des critères techniques, commerciaux, sociaux, environnementaux et de développement régionale.
Rio Tinto ou QMM a ainsi retenu le concept d’un port conventionnel qui serait construit sur le site d’Ehoala, et finance la construction à hauteur de 110 millions de dollars US pour Rio Tinto ou QMM.

La part du projet PIC4 :

Le Projet Intégrés de Croissance :

Le projet PIC est un projet du gouvernement de Madagascar, qui a pour ambition de susciter une croissance économique à base sociale élargie dans les pôles identifiés en appuyant des secteurs porteurs.
C’est le premier projet de la sorte mis en place dans le monde avec l’appui de la Banque Mondiale. L’originalité du projet PIC réside dans la multiplicité des aspects qu’il aborde à l’inverse des projets mono sectoriels traditionnels.
Ainsi, le projet PIC aborde une démarche qui allie la mise en place d’un cadre favorable au développement du secteur privé, la construction et la réhabilitation d’infrastructures clés dans les pôles de croissance, le renforcement de capacité des collectivités locales, tout en veillant aux volets sociaux et environnementaux.

Table des matières

INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : CADRE GENERALE L’ETUDE
Chapitre I : ENVIRONNEMENT DE L’ETUDE
Section 1 : Présentation générale de la région Anosy et identification du port Ehoala
1-1- Délimitation socio-économique générale
1-1-a) Délimitation de la Région Anosy
1-1-b) Historique
1-1-c) Population et Démographie
1-1-d) Economie et Productions
1-1-e) Infrastructures
1-1-f) Sites naturels remarquables
1-1-g) Le Tourisme à Fort Dauphin
g.1) Etat du tourisme à Fort Dauphin
1-2 Identification du port Ehoala
Section2 : Historique ancien port et nouveau port d’Ehoala
2.1. Historique ancien port
2.2. Historique de nouveau port d’Ehoala
Section 3 : Organisation : activités existant au port
Chapitre II : LE DOMAINE DE L’ETUDE
Section 1 : Investissement du port d’Ehoala
1-1 La part de Rio Tinto
1-1-1 L’étude faisabilité des installations portuaires
1-1-2 Le financement des installations portuaires
1-2 La part du projet PIC
1-2-1 Le Projet Intégrés de Croissance
1-2-2 Des pôles et des secteurs porteurs
1-2-3 Le financement des installations portuaires
Chapitre III : BASE THEORIQUE SUR L’OUTIL DE GESTION : « LE MARKETING »
Section 1 : Le MARKETING
1-1 La démarche globale en marketing
1-2 Les caractéristiques de la démarche globale en marketing
1-2-1 Un effort de rationalité
1-2-2La dialectique de l’entreprise
1-2-3 La hiérarchisation des décisions marketing
Section 2 : MARKETING DE SERVICE
2-1 Le service : nature et classification
2-2 Le caractéristique de service
2-2-1 L’intangibilité
2-2-2 L’indivisibilité
2-2-3 La variabilité
2-3 Le marketing des services et le port
2-3-1. Le marketing mix
Section 3 : LE MARKETING ONE TO ONE : Pourquoi, Pour qui et Comment ?
3-1 Généralité
3-2 Apprentissage, fidélité et rentabilité
3-3 Les quatre phases pour installer un programme
de marketing one to one
PARTIE II : ANALYSE DIAGNOSTIC
CHAPITRE I : ANALYSE DIAGNOSTIC INTERNE DU PORT EHOALA
Section 1 : FORCE
1-1- Sur les installations
1-2- Sur le mole de chargement de l’ilménite
1-3- Sur le service du port
1-4- Sur la grande concession « Ehoala Park et Ehoala Village »
1-5- Sur le milieu régional
Section 2 : FAIBLESSE
2-1- Sur l’implantation
2-2- Sur le personnel
2-3- Sur l’organisation
CHAPITRE II : ANALYSE DIAGNOSTIC EXTERNE DU PORT D’EHOALA
Section 1 : OPPORTUNITE
1-1- Le désenclavement national
1-2- Amélioration des routes maritimes internationales
Section 2 : MENACE
2-1- Sur le milieu social :
2-2- Sur le milieu environnemental
Partie III : RESULTAT ATTENDUS ET PROPOSITION DES SOLUTIONS
CHAPITRE I : SOLUTION AVANCEE
Section 1 : SOLUTION AU NIVEAU DU QMM
1-1 Sur le plan économique
1-1-1 Recrutement
1-1-2 Emplois induits
1-1-3 Formation
1-1-4 Travaux HIMO
1-1-5 Fourniture de biens et services
1-1-6 Ressources Humaines
1-1-7 Développement Durable
1-2 Sur le plan Social
1-2-1 Communication effective et dialogue permanent
1-2-2 Exemple de résolution mutuellement avantageuse d’un enjeu communautaire
1-2-3 Un nouveau centre d’information
1-2-4 Mécanisme de gestion des plaintes des PAPs (Personnes Affectées par le Projet)
1-2-5 Amélioration des conditions de vie des PAPS
1-2-6 Atténuation des effets indirect de l’entreprise
1-2-7 Immigration / Inflation
1-2-8 Création d’opportunités pour des associations paysannes
1-2-9 Facilitation de l’accès au crédit pour les entrepreneurs/communautés
1-2-10 Appui au développement socioéconomique
1-2-11 Communication
1-3 Sur le plan sanitaire
1-3-1 La Prévention et la lutte contre le VIH/SIDA
1-3-2 Prévention des accidents
1-3-3 Prévention de l’accidents/Sécurité public
1-3-4 Santé communautaire
1-4 Sur le plan environnemental
1-4-1 Conservation de la Biodiversité et Réhabilitation
1-4-2 Conservation à l’intérieur et à l’extérieur des zones d’exploitation
1-4- 3 Suivi de la biodiversité
1-4-4 Réhabilitation et plantation
1-4-5 Gestion durable des ressources naturelles
1-4-6 Conservation
1-4-7 Relations Communautaires
1-4-8 Biodiversité et Conservation
Section 2- SOLUTION AU NIVEAU DU PIC
2-1 Appuyer l’Office Régional du Tourisme Fort Dauphin pour la promotion du tourisme dans la Région
2-2 CENTRE DE GESTION AGREES
2-3 PROGRAMME D’APPUI AUX RENFORCEMENTS DE CAPACITE DES ENTREPRIES PRIVEES
2-4 CENTRE DE FORMATION PROFESSIONNELLE ET TECHNIQUE DE L’ANOSY
2-5 INFRASTRUCTURES AUTRES QUE PORT D’EHOALA
2-5-1 Route Suburbain de Soanierana
2-5-2 ROUTE DE LA CORNICHE Travaux de réhabilitation de la voirie urbaine de Taolagnaro axe Vinanikely Station Galana au croisement Ampotatra
2-5-3 ADDUCTION D’EAU POTABLE (DGIG) HIMO
2-5-4 ENERGIE
2-5-5 Réhabilitation des Bâtiments de domaines
2-5-6 REHABILITATION DE L’HOPITAL AMBOANATO
2-5-7 REHABILITATION DU BUREAU DE LA REGION ANOSY
2-5-8 REHABILITATION DU BUREAU DE L’ORT
2-5-9 HIMO
2-6 APPUI A LA COMMUNE RUBAINE DE FORT-DAUPHIN
2-7 APPUIS A LA REGION ANOSY
2-7-1 Réhabilitation Corniche Ampamakiambato-Ampotatra
2-7-2 Sécurisation foncière Antsahabe, terrain bonus PAPS
2-7-3 Site d’enfouissement
2-8 PERSPECTIVES….
2-8-1 Infrastructures
2-8-2 Mise en place de Centre de Formation Professionnelle
2-8-3 Appuis au secteur privé
2-8-4 Appuis à la Commune Urbaine de Fort-Dauphin
2-8-5 Appuis à la Région de l’Anosy
2-8-6 Appuis au service des domaines
Section 3. APPROCHE DE LA DEMARCHE GLOBALE ET DE LA STRATEGIE MARKETING
3-1 Fixation des objectifs et choix de stratégie
3-2- Evaluation des outils et solution retenue
CHAPITRE II : SOLUTION RETENUS ET RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : RESULTAT ATTENDUS
1-1- Résultat attendu sur le Partenariat Public Privé (P.P.P)
1-1-1 PPP pour le port d’Ehoala
1-1- 2 PPP sur l’eau potable et l’électricité
1-1-3 PPP pour la mise en place des centres de formation
1-1-4 Amélioration de l’image du Port d’Ehoala
1-2- Résultats attendus par les entreprises
1-3-Résultats attendus sur le plan social
Section 2 : SOLUTION RETENU : LE CALL CENTER
2-1-Le call-center est un média idéal
2-1-1-Les avantage procurés par le call-center
2-1-2-Un exemple de réussite
2-2-Les étapes à suivre pour mettre en place le CALL-CENTER
2-3- Comment utiliser le call-center ?
2-3-1- Identifier les appels entrants
2-3-2- Différencier les appels entrants
2-3-3- Dialoguer avec vos appelants
2-3-4- Mettez en place la personnalisation pour votre appelant
Section 3 : RECOMMANDATION GENERALE : comment obtenir des résultats avec le marketing one to one ?
3-1-Quelques idées pour démarrer
3-1-1- Identifier
3-1-2- Différencier
3-1-3- Dialoguer
3-1-4-Personnaliser
3-2- Quelques idées pour démarrer la première réunion de l’équipe du call-center one to one
3-3- Comment contrôler et évaluer votre call-center ?
3-3-1-Le tableau d’évaluation
3-3-2- « Check-up » du call-center
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE

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