Soutenance mémoire
Le marché des boissons a été longtemps considéré comme porteur dans la Grande île. Leur pénétration sur le marché local date de la colonisation. Les premiers produits ont étonné plus d’un car leur consommation avait une signification particulière à l’époque. Elle marquait un certain niveau hiérarchique pour ses consommateurs dans la société. Le phénomène s’est amplifié avec le temps. Des boissons par ci et par là. Il est même arrivé que le consommateur reste indécis parfois devant les produits qui lui sont proposés à nos jours. En d’autres termes, un embarras de choix.
Par ailleurs, devant les crises politiques ou socio-économiques qu’a traversées le pays, la filière « boisson » avait été parmi l’une des filières n’ayant pas été au bord de la banqueroute contrairement à celle du textile ou des pièces détachées. Ces adversités ont renforcé la présence de cette catégorie de produits.
PRESENTATION DE LA SOCIETE
La société anonyme STAR ou Société Tananarivienne de Réfrigération et de boissons gazeuses siège à Andranomahery, Rue Dr RASETA Joseph, 101 Antananarivo et a un capital social de 21 450 000 000 FMG. La STAR est une filiale du groupe HENRI FRAISE . La majorité des actions sont détenues par les frères Henri Fraise et le reste appartenant à ARO (Assurance et Réassurance Omni branche), SONAPAR (Société National de Participation), SAGIMEX (Société d’Assistance de Gestion Immobilière et d’Exploitation), Beaumont Industrie S.A., l’Etat Malgache et des personnes privées.
Elle est représentée par 17 agences reparties dans toute l’île :
– Agence Andranomahery
– Agence Tanjombato
– Agence Tamatave
– Agence Mahajanga
– Agence Antsirabe
– Agence Toliary
– Agence Antsiranana
– Agence Sambava
– Agence Ambatondrazaka
– Agence Antsohihy
– Agence Morondava
– Agence Fianaratsoa
– Agence Ihosy
– Agence Manakara
– Agence Ambilobe
– Agence Tolagnaro .
Elle possède deux brasseries, cinq usines de production de boissons gazeuses et quatre filiales (SEMA EAU VIVE S.A., NY FOTSY, SAGIMEX S.A., MALTS & ORGES SA : MALTO). Après avoir terminé la présentation proprement dite de la société nous allons relater l’historique de la société.
Historique
La STAR entame, à l’heure présente, sa 51è année d’existence. Et au fil des années, elle s’est développée partout dans la grande île. Créée par le groupe de promoteurs Rochefortaise en 1953, la STAR ou Société Tananarivienne de Réfrigération, appelée les brasseries STAR Madagascar, avait obtenu la licence d’embouteillage des produits de « The Coca cola Company » et sa première usine était implantée à Soanierana, à Antananarivo. En voici les étapes franchies par la société jusqu’à présent :
– 1956 : construction d’une usine à Diego Suarez
– 1960 : construction d’une usine productrice de THB ( Three Horses Beer) en collaboration avec la brasserie hollandaise de Breda.
– 1966 : participation de l’Etat malgache en tant qu’actionnaire
– 1969 : création de la SAGIM (ex SODISTAR) devenu SAGIMEX
– 1971 : installation de l’agence Andranomahery et Tanjombato.
– 1972 : exploitation de la source d’Andranovelona en collaboration avec la Kronembourg en se lançant dans la production d’eau minérale.
– 1973 : commercialisation de l’Eau vive et distribution des vins MELVINO
– 1974 : inauguration du Siège social à Andranomahery Antananarivo et construction d’une usine de fabrication de capsules implantée à Tuléar (NY FOTSY).
– 1976 : construction d’une usine de malterie, MALTO.
– 1977 : Regroupement à Tanjombato Antananarivo des unités des boissons gazeuses et installation d’embouteillage à Antananarivo.
– 1978 : montage d’une société de service informatique, KAJY MIRINDRA en partenariat avec SOMACODIS.
– 1983 : inauguration de la brasserie de Tuléar et fermeture de l’agence de Soanierana.
– 1985 : lancement d’une nouvelle marque de bière : «beek’s brau »
– 1986 : Fermeture de l’agence Soanierana Antananarivo
– 2005 : une usine de production de PET est opérationnelle .
Nous allons maintenant voir la structure organisationnelle de la société.
THEORIE GENERALE SUR L’AUDIT QUALITE
Définition
L’audit est une étude qui mesure l’écart entre la situation existante et l’objectif visé. En fait, il s’agit de détecter les lacunes qui ont des impacts directs sur les objectifs préétablis. Dans le présent mémoire, on va spécialement étudier l’audit de qualité approprié à un audit de réseau de distribution.
Définition
« L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effectives et sont aptes à atteindre les objectifs ».(*) C’est un processus systématique indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. Il est à noter que l’audit qualité s’applique essentiellement mais n’est pas restreint à un système qualité ou à des éléments de celui-ci, à des processus, des produits ou des services. En effet, dans cette étude nous ne pouvons nous passer de ces trois procédés car l’audit qualité les englobe tous.
L’audit interne
« L’audit interne est un audit fait par des auditeurs employés par la société » (1). En fait, cet organisme doit régulièrement mener des audits internes afin de déterminer si le système de management de la qualité :
– Est conforme aux exigences des normes de qualité.
– Est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace.
L’organisme doit planifier le programme d’audit en tenant compte de l’état et de l’importance des activités et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Le domaine d’application, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Les audits doivent être effectués par des personnes différentes de celles qui ont réalisé l’activité auditée. Une procédure documentée doit préciser les responsabilités et les exigences pour mener des audits, assurer leurs indépendances, enregistrer et transmettre les résultats à la Direction. La Direction doit entreprendre des actions correctives opportunes en fonction des déficiences détectées lors de l’audit. Les actions de suivi doivent inclure la vérification de l’application des actions correctives ainsi que le compte rendu des résultats de cette vérification.
L’audit externe
L’audit externe est un audit fait par des personnes externes à l’entreprise. En effet, ces personnes morales ou civiles procèdent à cette étude pour être sûres de la crédibilité et de l’aptitude de la dite entreprise.
L’audit externe se divise en trois types :
• Audit externe d’évaluation
Pour s’assurer de l’aptitude d’un fournisseur à produire la qualité souhaitée.
• Audit externe de suivi
Pour vérifier périodiquement l’application des dispositions contractuelles retenues suite à l’audit d’évaluation.
• Audit externe d’habilitation (Certification)
Pour connaître l’aptitude d’un fournisseur à faire partie d’une certaine catégorie définie au préalable (à sa demande ou imposé).
L’audit externe est demandé par un tierce suivant trois catégories :
• L’audit « produit »
• L’audit « processus »
• L’audit « système » .
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA RECHERCHE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA SOCIETE
Section 1 : Historique
Section 2: Structure organisationnelle de la société
2.1 Organigramme hiérarchique et fonctionnel de la société
2.2 Organigramme de l’agence de Toamasina
2.3 Organigramme hiérarchique et fonctionnel des agences
Section 3 : Activités et missions de la société
3.1 Activités
3.2 Missions
CHAPITRE II : THEORIE GENERALE SUR L’AUDIT QUALITE
Section 1 : Définition
1.1 Définition
1.2 Mesure d’un écart
1.3 Déroulement
1.4 Différents types d’audit
1.5 Objectifs
Section 2 : Caractéristiques de l’audit
2.1 Méthodologie
2.2 Caractéristiques de l’audit
2.3 Référentiels-Normes-Attentes-Exigences
2.4 diagnostic
PARTIE II : ANALYSE CRITIQUE DE LA SITUATION
CHAPITRE I : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DES RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELLES
Section 1 : Manque de personnel
1.1 manque de personnel
1.2 confusion de tâches
1.3 remise en cause de la qualité de service
Section 2 : Méthodes de travail obsolète
2.1 Procédures de livraisons non adaptées aux besoins de la clientèle
2.2 La gérance du magasin non informatisée
2.3 Retard sur la mise à jour de la trésorerie
Section 3 : Manque de matériels roulants et informatiques
3.1 manque de matériels roulants
3.2 manque de matériels informatiques
CHAPITRE II : PROBLEMES AU NIVEAU DU PARTENARIAT
Section 1 : Dérapage des prix
1.1 différence de prix sur le marché
1.2 un circuit long
Section 2 : Concurrence entre la STAR et ses partenaires
2.1 Prix
2.2 services
2.3 Accaparement des clients directs de la STAR par se partenaires
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : PROPOSITION DE SOLUTIONS AU NIVEAU DES RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELS
Section 1 : Embauche de personnel
1.1 tâches bien reparties
1.2 renforcement du poste de l’employé commercial
1.3 renforcement de l’équipage de livraison
Section 2 : Modernisation des méthodes de travail
2.1 Trésorerie de mise à jour à temps
2.2 Informatisation de la gérance du magasin
2.3 Revoir la politique vis-à-vis des clients
Section 3 : Renforcement des matériels
3.1 renforcement des parcs automobiles
3.2 renforcement des matériels bureautiques
CHAPITRE II : PROPOSITION DE SOLUTIONS SUR LE PARTENARIAT
Section 1 : Redéfinition du partenariat
1.1 la convergence vers le même objectif
1.2 l’interdépendance
Section 2 : Adoption d’une nouvelle stratégie face à la concurrence entre la STAR et se partenaires
2.1 les conditions d’adhésion à redéfinir
2.2 régularisation des prix
2.3 revoir l’octroi des avantages
CHAPITRE III : SOLUTIONS RETENUES ET RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : solutions retenues
1.1 retouches de l’organigramme
1.2 informatisations des magasins et de la caisse
1.3 nouvelles clauses de partenariats
1.4 modèle de procédures de livraison
Section 2 : résultats attendus et recommandations générales
2.1 résultats attendus
2.2 recommandations générales
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
Annexe
