Arrimage de la gestion des plaintes concernant les certificats de vérification mécanique

Arrimage de la gestion des plaintes concernant les certificats de vérification mécanique

Premier mandat : Optimisation du processus de remise de médaille pour services distingués des agents de la paix

Ce mandat a été réalisé en équipe par Bintou Diabagate et Flavie Gauthier (stagiaire):
– Contexte :
En 2004, la Chancellerie du Canada a mis en place une cérémonie annuelle de remise de médailles pour services distingués des agents de la paix (MSDAP). Cette cérémonie consiste à attribuer des distinctions honorifiques aux agents de la paix qui se démarquent par la qualité de leur professionnalisme et par leur dévouement dans l’exécution de leur activité professionnelle. C’est dans ce contexte que Contrôle routier Québec s’est joint à l’événement en 2009 pour souligner également sa reconnaissance envers ses contrôleurs qui se distinguent honorablement dans l’exercice de leur fonction. Pour se faire, une procédure a été mise en place pour coordonner le processus de sélection des candidats.
– Problématique : Les informations relatives à l’ensemble du processus de sélection des candidats n’étaient pas à jour, conformément à ce qui se faisait dans la réalité. Entre autres, il était difficile d’identifier les acteurs impliqués dans le processus et de déterminer leurs rôles et leurs responsabilités.
– Objectifs du mandat :
Le mandat sur le processus de remise des médailles vise à :
• Clarifier l’information relative au processus de remise de médailles;
• Documenter le processus en le mettant à jour;
• Identifier les acteurs impliqués dans le processus;
• Clarifier les rôles et les responsabilités des acteurs impliqués;
• Cartographier le processus;
• Élaborer une ébauche de la classification des documents qui seront éventuellement mis dans la structure SharePoint afin que toute la documentation y soit accessible et permette de retrouver l’information sur une plateforme commune.
– Méthodes de collecte de données :
1. Recherche documentaire : Nous avons collecté toute la documentation existante et nous avons fait le tri par ordre de pertinence. La documentation a permis de documenter le processus et de comprendre la démarche afin de déterminer si elle concordait avec la réalité.
2. Entrevue semi-dirigée : Nous avons élaboré un questionnaire qui nous a permis de collecter des informations supplémentaires auprès de l’adjointe exécutive et de l’adjointe administrative. Cela a permis d’identifier les acteurs impliqués dans le processus, de valider l’ordre dans lequel les activités s’opéraient, le délai entre les activités.
– Solution envisagée :
En partant du principe d’Harrington, il s’agit de faire une représentation visuelle du processus afin d’analyser le flux des opérations. Le diagramme opérationnel (logigramme normatif) permettra de schématiser le déroulement du processus de façon détaillée pour analyser le flux des activités afin d’éliminer les étapes sans valeur ajoutée. En se basant sur les principes du Lean management, le logigramme permettra d’identifier et d’éliminer également les gaspillages, les tâches inutiles, etc.
– Livrables :
Les livrables se déclinent en six éléments :
1. Le processus de remise de médaille
2. Le tableau clarifiant le rôle et les responsabilités des acteurs;
3. La cartographie du processus;
4. Le calendrier du déroulement des activités;
5. L’ébauche de la classification de document sur la structure SharePoint;
6. Le Plan de communication.
1. Premier livrable : Le processus de remise de médaille (voir annexe II)
Un processus pour la remise de médaille existait déjà, mais il n’était pas aisé de déterminer exactement les acteurs impliqués dans la démarche ainsi que leurs rôles et leurs responsabilités. De plus, certaines tâches inscrites n’étaient plus nécessairement réalisées. Compte tenu de cette réalité, nous avons repris le processus existant et nous l’avons mis à jour à partir des informations collectées. Dorénavant, les différents acteurs impliqués dans le processus sont clairement identifiés pour chacune des tâches qui les concernent. Cette fiche descriptive facilite la compréhension de la démarche et permet, lors de l’implication d’un nouvel acteur, de s’approprier les tâches qui lui reviennent. (Voir l’annexe II).

Table des matières

Remerciements
Abréviations

Introduction
Présentation de l’organisme et de la vice-présidence d’accueil
1. Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)
2. Présentation de la Vice-présidence au contrôle routier et à la sécurité des véhicules
Mandat initial
Méthodologie de recherche et d’intervention
Chapitre I
1. Premier mandat : Processus de remise de médaille pour services distingués des agents de la paix
1.1.Contexte
1.2.Problématique
1.3.Objectifs du mandat
1.4.Méthodes de collecte de données
1.5.Solution envisagée
1.6.Livrables
1.7.Conclusion
Chapitre II
2. Deuxième mandat : Évaluation de la maturité de la Direction générale du développement et de la performance en matière de gouvernance
2.1.Contexte
2.2.Problématique
2.3.Objectif du mandat
2.4.Solution envisagée
2.5.Méthodes de collecte de donnée
2.6.Livrable
2.7.Recommandations
Chapitre III
3. Troisième mandat : Arrimage de la gestion des plaintes concernant les certificats de vérification mécanique et la mise hors service des conducteurs
3.1.Contexte
3.2.Objectif
3.3.Méthodes de collecte de données
3.4.Description du processus de plainte actuelle concernant le certificat de vérification mécanique et celui de la mise hors service des conducteurs
3.5.Logigramme du processus actuel de gestion des plaintes concernant les CVM et les MHSC
3.6.Problématique relative au processus de gestion des plaintes CVM/MHSC actuel
3.7.Solution envisagée
3.8. Livrables
1.Scénario 1
2.Scénario 2
3.Scénario 3
4.Scénario retenu
3.9.Recommandations
Conclusion
Annexe I
Annexe II
Bibliographie

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