Soutenance mémoire
Les différentes fonctions au sein du DGC
Le Département Grands Comptes présente la fonction administrative que le directeur qui s’occupe premièrement cette fonction, comme dans notre cas, c’est le chef du Département appelé aussi le directeur d’agence qui prend principalement l’administration de son entreprise. Il supervise son adjoint dans la gestion du personnel pour le respect du règlement intérieur, de la discipline, et de l’aspect du volet social du Département. En même temps, il coordonne et supervise aussi les attributions des membres du personnel, et en fin il note, apprécie et évalue le travail des membres du personnel du Département. Mais pour bien fonctionner l’administration de l’entreprise, il collabore avec son adjoint, et le chargé de clientèle. En plus la fonction comptabilité concerne le calcul des prix de revient, l’établissement des bilans, des inventaires,…. Dans notre cas, DGC a sa propre fonction indépendante des autres agences, alors c’est le comptable qui assure ces fonctions dont ses principales fonctions relèvent d’abord sur l’enregistrement des opérations journalière du Département, ensuite de l’analyse et l’exploitation des documents comptables comme balance, grands livre, relevé des comptes clients,…et en fin l’assistance du chef du Département dans la préparation du budget. A pat cela, il a aussi la fonction technique qui concerne la production des produits des contrats, les transformations,… c’est le chef du Département qui assure principalement cette fonction mais son adjoint et le chargé de clientèle le prennent secondairement. En fin, il y aussi la fonction commerciale qui vise sur le suivi des clients dont le but c’est d’augmenter le portefeuille de l’entreprise, c’est le chargé de clientèle qui prend principalement cette fonction.
Les tâches exercées au sein de ARO
A partir de la notion d’objectif et de moyen, on peut distinguer trois typologies des tâches dans une entreprise à savoir la tâche de direction d’une part qui consiste à englober toute les tâches relatives aux objectifs d’une entreprise afin d’obtenir le meilleur emploi de ressource, ensuite la tâche de gestion qui consiste à adapter les moyens mis à sa disposition du responsable, enfin la tâche d’exécution qui consiste à exploiter les moyens mis à la disposition, c’est la tâche de réalisation. DGC est comme toute agence qui présente une direction indépendante des autres même s’il se réfère toujours à la direction générale au cas où il y a des problèmes graves. Donc chez ARO toutes les tâches de direction se centralisent à la direction générale du siège Antsahavola, c’est-à-dire c’est cette dernière qui conçoit, élabore et fixe toutes les objectifs globaux de la compagnie afin d’atteindre son objectif commun, puis après c’est encore lui qui les partage et les informe à toutes les directions d’agence, ainsi elle met en place la structure organisationnelle de la compagnie ceux qui veut dire que toute structure imposé par le siège ne devrait pas changé au niveau des agences. En outre, après la formulation et la fixation des objectifs de la direction générale, chaque agence comme DGC possède une sous direction que le chef d’agence prend en charge toute la responsabilité de son fonctionnement, c’est lui qui assure toutes les tâches de gestion concernant la gestion commerciale, financière, technique, administrative. La gestion commerciale relève toute la mise en œuvre des activités commerciales en citant les organisations des activités de prospection, les visites et les contacts avec les clients. Les tâches de gestion comptable relève sur la mise en place de toute les procédures comptables qui consistent à maitriser bien l’enregistrement des opérations journalières de l’agence. Les tâches de gestions techniques concernent sur la supervision et le contrôle des contrats de client. Et en fin la tâche de gestion administrative englobe la mise en œuvre des règles qui régissent au niveau du Département. En fin, la tâche d’exécution incombe à tous les personnels du DGC sauf le chef du Département. D’abord, le chargé de clientèle, il organise les activités de prospection ainsi que les contrats avec le client potentiel, organise le plan de fidélisation, les conseils des clients et leur assistance, participe activement à la promotion de vente des produits de ARO, établit toutes les correspondances de la clientèle, accueille, conseille et porte assistance aux clients. En outre, il aide le quittancier dans l’établissement du relevé de compte client ; après le comptable, il enregistre les opérations journalière dans la pièce de caisse, les opérations journaux de banque, il établit les journaux des opérations techniques divers, établit et envoie les avis comptable, analyse et exploite les documents comptables comme balance, relevé de comptes clients, ensuite, le quittancier, il assure le suivi et le contrôle des flux des quittances depuis leur émission jusqu’à leur libéralisation(voir annexe IV), il enregistre sur le fichier Excel ou cahier les registres de quittance, collationne les informations sur quittance avec celle contenues dans les dossiers polices, enregistre et place les quittances non payé et vérifie sans erreur dans le bac à quittance, libère les quittances soldés, à part cela c’est lui qui établit les différentes lettres de situations de clients(voir annexe VII) …puis le guichetier producteur qui assure la production du contrat dont il accueille les clients au guichet et guide vers les responsable pour plus d’information, remplit les imprimés de proposition avec le client, et établit les fiches de production pour transmission au chargé de clientèle et /ou à l’adjoint. Il transforme le contrat et les confectionne suivant la fiche de production visée par le chargé de clientèle, par l’adjoint et/ou par le chef du Département. Puis après, le guichetier sinistre, il accueille le client au guichet, organise le constat sinistre et à leurs instructions techniques selon les procédures : réceptionne les déclarations du sinistre, enregistre les dossiers sinistres, établit le bordereau d’ouverture de dossier, apprécie la responsabilité, informe l’assuré sur l’évolution du dossier, demande l’accord du client avant règlement, établit bordereau de règlement, classe les dossiers. Puis il transmet à l’adjoint et/ou aux chargés de clientèle les dossiers instruits pour contrôle et approbation des dossiers à régler. Avant dernier le caissier, il tient la caisse du Département, établit les différents reçus (encaissement et décaissement avec pièces justificatives), établit des journaux de caisse, et réceptionne tous les coursiers entrant et sortant. A part cela, il établit les lettres de transmissions ainsi que les factures(voir annexe X)suivant instruction et assure l’intérim du guichetier producteur. Enfin, le coursier/archiviste, principalement, il : procède et assure les encaissements organisés par le quittancer et lui rend compte quotidiennement, assure la transmission des courriers vers le client (lettre, facture, divers avis, …) assure la bonne tenue de l’archive du département, classe et ordonne les dossiers clients. Et secondairement il assure l’entretien du parc roulant (véhicule), assure les diverses courses professionnelles suivant instructions.
Les clients de ARO
La classification des clients est différente. Elle se fait à partir de deux critères, à savoir le montant de la prime payée et le nombre de contrats établis. Ce client de ARO se distingue bien d’une part les administratifs et les officiers qui englobent les organismes rattachés à l’Etat comme les ministères, les hôpitaux, les ambassades ; d’autre part les privilégiés représentés par le personnel, les collaborateurs ; les partenaires, collaborateurs étrangers et les milieux financiers et bancaires. En plus les professionnels regroupant les personnes morales privées, à savoir les différentes sortes d’entreprise, société, zones franches. En fin les résidentiels ou simples clients composés par les personnes physiques, qui souscrivent des contrats à leur propre compte. Bref, en regroupant, les clients sont repartis en deux groupes : les petits clients dont les primes sont inférieurs à deux cent mille Ariary. En général, ils souscrivent des assurances qui leur sont obligatoires personnellement (exemple ; auto, assurance santé pour l’obtention d’un visa, cotisation pour retraite,…). Ils représentent 70 à 80% du portefeuille de la compagnie et les gros clients qui s’occupent le reste.
Les outils de base comptables
D’abord les documents de base qui comprend le document de saisie c’est les journaux d’enregistrement et le document de synthèse. Concernant les documents de base, il s’agit du Journal de caisse qui enregistre toute opération intéressant sur la caisse : versement à son profit ou règlement en espèces, les journal des opérations financières qui enregistrent tout mouvement de fonds en faveur ou au détriment du compte Banque et C.C.P. et enfin journal des opérations techniques et diverses qui enregistrement toute opération diverse. Dans l’ensemble, ces trois catégories de journal ont la même structure. Ensuite, le document de synthèse, il résulte de ces documents de saisie, automatiquement c’est l’informatique qui fournit les différents états comptables comme le balance de comptes, Grand-livre, Relevé de compte Clients, Relevé de compte Commissions, Bordereau des arriérés trimestriels. En fin, les fichiers électroniques comme les logiciels pour les enregistrements des différentes opération, à savoir l’Excel qui sert pour enregistrer les commissions par code, V9 pour enregistrer les différents informations nécessaires et importants pour un client dans son contrat comme son nom, date d’échéances du contrat, date d’expiration, mode de paiement, montant de la prime,.. ,AS400 pour l’établissement des différents lettrages, Cash Recherche : pour rechercher et contrôler si un client a déjà payé son prime ou non, et le logiciel Cash pour le contrôle et vérification des modes de paiement, des numéro de pièce d’un paiement, les dates,….
|
Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : PARTIE DESCRIPTIVE
CHAPITRE I : SYSTEME D’ORGANISATION AU NIVEAU DE L’ASSURANCE ARO
1.1.- Les fonctions, les activités et les tâches au sein du DGC
1.1.1.- Les différentes fonctions au sein du DGC
1.1.2.- les activités de ARO
1.1.3.- les tâches exercées au sein de ARO
1.2.- La structure organisationnelle de ARO
1.2.1.- L’organisation interne de ARO
1.2.2.- Liaison hiérarchique
1.2.3.- L’organigramme du DGC
1.3.- les ressources humaines
1.3.1.- L’administration du personnel
1.3.2.- Le recrutement et classification
1.3.3.- La formation
CHAPITRE 2 : LE SYSTEME DE SERVICE AU SEIN DE ARO
2.1.- Le système Marketing
2.1.1. Les produits d’ARO et les prix (primes)
2.1.2.- Les points de ventes de ARO
2.1.3.- les clients de ARO
2.2.- Le système comptable
2.2.1.- Les procédures comptables
2.2.2.-Les outils de base comptables
2.2.3.-Les relations du service comptable avec quittancier
2.3.-Le système de recouvrement d’assurance
2.3.1.- Les différents contrats d’assurance
2.3.2.- Paiement de primes
2.3.3.- La procédure de recouvrement
CHAPITRE 3 : Méthodologie global et spécifique
3.1.-Les structures organisationnelles d’une entreprise
3.1.1.- Définition et les différents types de structure
3.1.2.- Les déterminants d’une structure
3.1.3.- Les nouvelles formes d’organisations (tendances actuelles)
3.2.- Recouvrement des créances et dettes
3.2.1.- Définitions, caractéristiques d’une créance
3.2.2.- Les différents types de procédure de recouvrement
Conclusion partielle
PARTIE II : PARTIE ANALYTIQUE
CHAPITRE 4 : Mise en œuvre sur l’analyse de l’organisation au sein de l’assurance ARO
4.1.- Analyse sur les fonctions, activités, et tâches au sein de ARO
4.1.1.- Les forces
4.1.2.- Les faiblesses
4.1.3.- les opportunités et les menaces
4.2.- Analyse sur la structure organisationnelle de ARO
4.2.1.- les forces de la structure organisationnelle de ARO
4.2.2.- les faiblesses
4.2.3.- Les opportunités et menaces de la structure organisationnelle de ARO
4.3.- Analyse sur les ressources humaines de ARO
4.3.1.- les forces
4.3.2.- les faiblesses
4.3.3.- les opportunités et menaces de la ressource humaine de ARO
CHAPITRE 5 : Mise en œuvre de l’analyse du système de service au sein de ARO
5.1.- Analyse sur le système Marketing
5.1.1.- Les forces du systèmes marketing de ARO
5.1.2.- Les faiblesses
5.1.3.- Les opportunités et les menaces
5.2. – Analyse du système comptable
5.2.1.- Les forces du service comptabilité
5.2.2.- Les faiblesses du service comptabilité
5.2.3.- Les opportunités et les menaces du service comptabilité
5.3.- Analyse du système de recouvrement du DGC
5.3.1.- Les forces du service recouvrement
5.3.2.- Les faiblesses du service recouvrement
5.3.3.- Les opportunités et les menaces du service recouvrement
CHAPITRE 6 : Résultats de l’analyse
6.1.- Résultat au niveau de l’organisation
6.2.- Résultat au niveau du système marketing et comptable
6.3.- Résultat au niveau du système de recouvrement
Conclusion partielle
PARTIE III : PARTIE STRATEGIQUE
CHAPITRE 7 : Catalogue des solutions et choix de la solution prioritaire
7.1.- Rationalisation de la structure organisationnelle
7.1.1.- Le renforcement des ressources humaines
7.1.2.- Renforcement des ressources matérielles
7.1.3.- Renforcement des ressources informationnelles
7.2.- Rationalisation des étapes de recouvrement
7.2.1.- La compréhension des documents commerciaux
7.2.2.- Avant l’échéance
7.2.3.- Après l’échéance
7.3.- Renforcement des relations clientèles
7.3.1.- Suivi de la gestion de relation clientèle
7.3.2.- Proposition d’accès à un autre mode de paiement
7.3.3.- Fidélisation et motivation du client pour le paiement
CHAPITRE 8 : Modélisation du renforcement de relation de clientèle en projet Innovant
8.1.- Au niveau de service
8.2-Au niveau financier
8.3.- Au niveau de procédure
CHAPITRE 9 : Facteurs de risques et discussions
9.1- Facteur interne à l’entreprise
9.2.- Facteur externe à l’entreprise
Conclusion partielle
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
LISTE DES ANNEXES
Télécharger le rapport complet
